Von 1990 bis 2003 ist der Anteil des tertiären Sektors am BIP von 60,0% auf 70,3% gestiegen. Diese Entwicklung schlägt sich ebenfalls in der Erwerbstätigkeit im Dienstleistungssektor nieder. Diese stieg allein in den Jahren 2000 bis 2003 von 64,2% auf 66,0% an. Führt man diesen Trend fort, entwickeln wir uns zu einer sog. `Dienstleistungsgesellschaft´.
Einer der Gründe für das anhaltende Wachstum im Dienstleistungssektor ist die stete Homogenisierung der im Markt angebotenen Konsumgüter. Unternehmen erweitern im Kampf um Wettbewerbsvorteile ihre Sachgüter um Dienstleistungskomponenten und versuchen sich so gegen ihre Wettbewerber durchzusetzen.
Des Weiteren verlangt der Kunde vermehrt nach komplexen Problemlösungen, wodurch der systematischen und strukturierten Entwicklung von Dienstleistungen eine immer größer werdende Bedeutung zukommt.
Bei dem Versuch den gestiegenen Kundenbedürfnissen gerecht zu werden sehen sich die Unternehmen aber auch einem Mangel an geeigneten Vorgehensweisen, Methoden und Werkzeugen gegenüber, sowie fehlenden organisatorischen Strukturen im Bereich der Dienstleistungsentwicklung . Die in der Vergangenheit häufig praktizierte Vorgehensweise des `learning-by-doing´ bei der Entwicklung von Dienstleistungsangeboten birgt das Risiko, den Kunden anfänglich nicht zufrieden zu stellen. Dieses kann zu Reklamationen oder sogar Kundenabwanderungen führen und somit wird nicht nur kein Wettbewerbsvorteil erlangt, sondern das erforderliche Reengineering verursacht zusätzlich hohe Kosten.
Die Herausforderung an die Unternehmen und das Service-Design besteht darin, die Dienstleistung als Ganzes, in sich geschlossenes System mit einer Vielzahl von Prozessen zu verstehen. Die Funktion des Service-Designs ist, diese verschiedenen Prozesse in unterschiedlichen Dimensionen zu gestalten und den Unternehmen somit einen strukturierten Ablauf zur Erstellung qualitativ hochwertiger Dienstleistungen zu ermöglichen.
Im Rahmen dieser Arbeit sollen die unterschiedlichen Konzepte des Service-Designs vorgestellt und anhand des Bankensektors die Anwendungsmöglichkeiten des Service-Designs aufgezeigt werden.
Inhaltsverzeichnis
1. EINFÜHRUNG
1.1. Problemstellung der Arbeit
1.2. Gang der Untersuchung
2. KONZEPTIONELLE GRUNDLAGEN
2.1. Definition des Service-Begriffs
2.2. Erläuterung der Service-Entwicklung an ausgewählten Ansätzen
2.2.1. Service-Design Konzept nach RAMASWAMY
2.2.2. Design-Ansatz nach ISO
2.2.3. Service Development-Konzept nach EDVARDSSON und OLSSON
2.3. Design als Grundlage für das Service-Design
2.3.1. Einführung in den Design-Begriff
2.3.2. Abgrenzung des Design-Begriffs im Dienstleistungsbereich
3. DIE PHASEN IM PROZESS DES SERVICE-DESIGNS NACH HALLER
3.1. Ideenfindung und –bewertung
3.2. Aufnahme der Anforderungen
3.3. Entwicklung, Evaluation und Auswahl von Servicekonzepten
3.4. Design der Prozesse
3.5. Design der materiellen Komponenten
3.6. Implementierung
4. SERVICE DESIGN IM DEUTSCHEN BANKWESEN
4.1. Eigenschaften und Merkmale des deutschen Bankwesens
4.2. Definition und Eigenschaften von Bankdienstleistungen
4.3. Ansatzpunkte für das Service-Design im Bankwesen
5. SERVICE-QUALITÄT DURCH DEN EINSATZ VON DESIGN IM BANKWESEN
5.1. Der Begriff Qualität im Bereich Bankdienstleistung
5.2. Der Mitarbeiter als Serviceträger
5.3. Service-Qualität durch Internetpräsenz
6. SCHLUSSBETRACHTUNG
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit befasst sich mit der theoretischen Fundierung und praktischen Anwendung des Service-Designs, wobei ein besonderer Fokus auf den Bankensektor gelegt wird, um die Entwicklung qualitativ hochwertiger und wettbewerbsfähiger Dienstleistungen zu untersuchen.
- Grundlagen des Service-Design-Begriffs und dessen Bedeutung für Dienstleistungen.
- Analyse und Vergleich verschiedener wissenschaftlicher Ansätze zur Service-Entwicklung.
- Darstellung der prozessualen Phasen des Service-Designs nach dem Modell von Haller.
- Untersuchung der spezifischen Herausforderungen und Einsatzmöglichkeiten im deutschen Bankwesen.
- Evaluation der Service-Qualität durch Designmaßnahmen, insbesondere im Kontext von Internetauftritten.
Auszug aus dem Buch
3.3. Entwicklung, Evaluation und Auswahl von Servicekonzepten
„Was soll dem Kunden offeriert werden?“
Durch die Erstellung eines Servicekonzepts wird jener Wettbewerbsvorteil festgelegt, welcher die Leistung am Markt konkurrenzfähig machen soll. Um das Unternehmen von den Wettbewerbern abzuheben werden zentrale Merkmale definiert, die vom Kunden als einzigartig wahrgenommen werden sollen, um eine positive Einstellung gegenüber dem Unternehmen hervorzurufen. Diese Alleinstellung des Unternehmens kann nur gewährleistet werden, wenn die Merkmale der schon eingeführten Leistungen der Wettbewerber als Grundlage für die eigene Leistungserstellung herangezogen werden. Darauf basierend werden nun neue, innovative Merkmale erstellt.
In Abhängigkeit dessen, was dem Kunden angeboten werden soll, werden verschiedene Servicekonzepte erstellt, die im Anschluss evaluiert werden. Die Evaluation erfolgt durch verschiedene Scoring Modelle oder eine Evaluationsmatrix. PUGH schlägt eine Evaluationsmatrix als Grundlage für eine Bewertung von Servicekonzepten vor. In diese Matrix werden alle relevanten Beurteilungskriterien eingetragen. Hierbei wird so vorgegangen, dass ein Konzept, welches über dem Durchschnitt aller Konzepte liegt, als Basiskonzept angesehen wird. Mit diesem Konzept werden die anderen Konzepte daraufhin verglichen. Konzepte, welche als besser als das Basiskonzept angesehen werden, werden mit einem `Plus´ (`+´) gekennzeichnet. Mit einem `Minus´ (`-´) werden Konzepte gekennzeichnet, die schlechter abschneiden als das Basiskonzept. Besteht ein Leistungsgleichgewicht zwischen den Konzepten, so wird dieses mit einem `S´ (`Sames´; Übersetzung des englischen Wortes `same´, welches gleich, gleichartig bedeutet). Anschließend werden die Summen der jeweiligen Aspekte gebildet.
Zusammenfassung der Kapitel
1. EINFÜHRUNG: Erläutert die wachsende Bedeutung des Dienstleistungssektors und stellt die Notwendigkeit einer strukturierten Dienstleistungsentwicklung dar, um den gestiegenen Kundenanforderungen zu entsprechen.
2. KONZEPTIONELLE GRUNDLAGEN: Definiert den Service-Begriff und stellt verschiedene theoretische Modelle zur Service-Entwicklung (Ramaswamy, ISO, Edvardsson/Olsson) sowie die Bedeutung von Design im Dienstleistungskontext vor.
3. DIE PHASEN IM PROZESS DES SERVICE-DESIGNS NACH HALLER: Beschreibt detailliert den strukturierten Ablauf der Dienstleistungsentwicklung, von der Ideengenerierung über das Prozess- und Komponentendesign bis hin zur Implementierung.
4. SERVICE DESIGN IM DEUTSCHEN BANKWESEN: Analysiert den Wandel im deutschen Bankensektor und leitet daraus konkrete Ansatzpunkte für die Anwendung von Service-Design bei Bankdienstleistungen ab.
5. SERVICE-QUALITÄT DURCH DEN EINSATZ VON DESIGN IM BANKWESEN: Untersucht den Qualitätsbegriff bei Bankdienstleistungen und beleuchtet die Rolle von Mitarbeitern sowie Internetauftritten als zentrale Faktoren für eine erfolgreiche Service-Qualität.
6. SCHLUSSBETRACHTUNG: Führt die zentralen Erkenntnisse zusammen und betont die strategische Relevanz von Service-Design für die Zukunfts- und Wettbewerbsfähigkeit von Dienstleistungsunternehmen.
Schlüsselwörter
Service-Design, Dienstleistungsmanagement, Bankwesen, Service-Qualität, Prozessdesign, Dienstleistungsentwicklung, Kundenorientierung, Bankdienstleistung, Innovationsmanagement, Wettbewerbsvorteil, Gap-Modell, Servicecapes, Implementierung, Kundenbedürfnisse, Bankloyalität.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht das Konzept des Service-Designs und wie dieses dazu genutzt werden kann, Dienstleistungen im Bankwesen systematisch zu entwickeln und deren Qualität gezielt zu verbessern.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Zu den Kernfeldern gehören die theoretischen Grundlagen des Service-Designs, der systematische Phasenprozess der Dienstleistungsgestaltung, die spezifischen Markteigenschaften des deutschen Bankensektors sowie die Messung und Sicherung der Service-Qualität.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Hauptziel ist es, die Bedeutung von Service-Design für die Entwicklung qualitativ hochwertiger und wettbewerbsfähiger Dienstleistungen herauszuarbeiten und Anwendungsfelder für den Bankensektor aufzuzeigen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit stützt sich auf eine fundierte Literaturanalyse bestehender Modelle und Konzepte zur Service-Entwicklung, die auf das Beispiel des Bankwesens angewendet und kritisch hinterfragt werden.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung des Service-Designs, die detaillierte Darstellung des Phasenmodells nach Haller, eine Analyse des deutschen Bankmarktes und die Untersuchung von Qualitätsfaktoren im Banking-Kontext.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit am besten?
Die zentralen Begriffe umfassen Service-Design, Dienstleistungsmanagement, Bankwesen, Service-Qualität, Prozessdesign sowie Kundenorientierung.
Wie wirkt sich das Internet auf das Service-Design von Banken aus?
Das Internet bietet neue Möglichkeiten für das Service-Design, erfordert jedoch eine nutzerfreundliche Gestaltung und ein ganzheitliches Gesamtkonzept, um die Qualität der digitalen Dienstleistungserbringung sicherzustellen.
Warum ist das Gap-Modell von Parasuraman, Berry und Zeithaml für Banken relevant?
Das Modell hilft Banken dabei, Diskrepanzen zwischen Kundenerwartungen und wahrgenommener Leistung zu identifizieren, um so gezielte Strategien zur Schließung dieser Qualitätslücken zu entwickeln.
Welche Rolle spielt der Bankmitarbeiter im Service-Design?
Mitarbeiter fungieren als Serviceträger und sind entscheidend für den Transport des Unternehmensimages; eine gute Performance ist Voraussetzung für langfristige Kundenbindung.
Was ist das zentrale Fazit zur Bedeutung von Service-Design?
Service-Design ist eine wichtige Komponente der strategischen Unternehmensplanung, die bei richtiger Anwendung einen erheblichen Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten kann, wenngleich sie als Teil eines Ganzen betrachtet werden muss.
- Quote paper
- Niels Michael Berg (Author), 2005, Service Design - Grundlagen und das Beispiel Bankwesen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/90603
