In dieser Studienarbeit wird ein handlungsorientiertes Trainingskonzept zu dem Erlenen eines kundenorientierten Verhaltens von Auszubildenden entwickelt. Als Grundlage hierfür dient die fiktive Supermarktkette Meier, die mit seinen vier neuen Auszubildenden dieses handlungsorientierte Trainingskonzept durchführen möchte.
Viele Jugendliche wissen nicht, wie sie sich im Berufsalltag richtig verhalten, wie sie richtig mit Kunden in Kontakt treten und wie sie mit schwierigen Situationen, wie zum Beispiel Beschwerden, umgehen sollten. Auch für die Ausbildungsbetriebe kann ein falsches Verhalten der Auszubildenden im Kundenkontakt negative Folgen mit sich bringen. Denn zum Beispiel im stationären Handel treten die Kunden über das Verkaufspersonal in den ersten Kontakt mit dem Unternehmen. Dabei muss der Verkäufer überzeugend wirken, denn der erste Eindruck zählt.
Damit auch die Auszubildenden das Unternehmen und seine Werte ideal repräsentieren können, gibt es die Möglichkeit den Auszubildenden direkt bei dem Ausbildungsstart das gewünschte kundenorientierte Verhalten zu erlernen. Eine, in den vergangenen Jahren immer beliebter werdende Methode ist die Erlebnispädagogik und in diesem Zuge das handlungsorientierte Lernen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Theoretischer Hintergrund
- Erlebnispädagogik
- Definition Erlebnispädagogik und handlungsorientiertes Lernen
- Erlebnis, Ereignis
- Lernphasen
- Reflexionsmodelle
- Lerntransfer
- Kritik
- Kundenorientierung
- Definition Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit
- Kundenorientierte Mitarbeitereinstellung und kundenorientiertes Mitarbeiterverhalten
- Umgang mit Beschwerden
- Erlebnispädagogik
- Praktischer Teil
- Kurzportrait Supermarkt „Meier“
- Auftragsklärung und Bedarfsanalyse
- Analyse der Teilnehmer
- Beschreibung des Trainingsthemas und der zentralen Lernziele
- Grobkonzept und Didaktik
- Bewertung des Trainings nach den Qualitätskriterien erlebnis- und handlungsorientierten Trainings
- Erkenntnisse und Zusammenfassung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Studienarbeit beschäftigt sich mit der Entwicklung eines handlungsorientierten Trainingskonzeptes, das Auszubildenden im Einzelhandel ein kundenorientiertes Verhalten vermittelt. Das Konzept zielt darauf ab, die Auszubildenden in die Lage zu versetzen, Kunden professionell und respektvoll zu bedienen, mit Beschwerden konstruktiv umzugehen und das Unternehmen und seine Werte optimal zu repräsentieren.
- Erlebnispädagogik als methodischer Ansatz
- Handlungsorientiertes Lernen im Kontext von Ausbildung
- Entwicklung kundenorientierten Verhaltens
- Umgang mit Beschwerden
- Bewertung und Qualitätssicherung von Trainingskonzepten
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel behandelt die Einleitung und den Kontext der Studienarbeit. Die Bedeutung einer erfolgreichen Ausbildung im Einzelhandel sowie die Herausforderungen, denen Auszubildende im Kundenkontakt gegenüberstehen, werden beleuchtet. Der zweite Abschnitt widmet sich dem theoretischen Hintergrund der Studienarbeit. Die Erlebnispädagogik als ein handlungsorientierter Ansatz wird erläutert und die Bedeutung von Kundenorientierung im Einzelhandel erörtert. Das dritte Kapitel umfasst den praktischen Teil der Studienarbeit. Hier wird das konkrete Trainingskonzept für die fiktive Supermarktkette "Meier" vorgestellt. Es werden die Ziele, die Inhalte, die Methodik und die Bewertung des Trainings beschrieben.
Schlüsselwörter
Erlebnispädagogik, handlungsorientiertes Lernen, Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Einzelhandel, Ausbildung, Trainingskonzept, Beschwerdemanagement
- Arbeit zitieren
- Kathrin Angermeier (Autor:in), 2019, Kundenorientiertes Verhalten von Auszubildenden im Einzelhandel. Entwicklung eines handlungsorientieren Trainingskonzeptes, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/922478
