Leseprobe
Inhaltsverzeichnis:
1. Einleitung
2. Theorie / Begriffsdefinition
2.1 Beschwerdemanagement
2.2 Kundenzufriedenheit
2.3 Kundenbindung
3. Ergebnisse
3.1 Von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
3.1.1 Einflussfaktoren und Wahrnehmung
3.1.2 Klassische Methoden zur Kundenbindung
3.2 Wirtschaftliche Bedeutung von Kundenbindung
3.2.1 Indirekter Nutzen von Kundenbindung
3.2.2 Direkter Nutzen von Kundenbindung
3.2.3 Neukundengewinnung
3.2.4 Neukundenbindung
3.3 Von Kundenunzufriedenheit zu Kundenzufriedenheit
3.3.1 Ziele des Beschwerdemanagements
3.3.2 Beschwerdebearbeitung
3.3.3 Abwanderungsverhalten
3.3.4 Mitteilungsverhalten
3.3.5 Beschwerdezufriedenheit
3.4 Fehlinterpretationen
3.4.1 Beschwerden als Gegner
3.4.2 Beschwerden führen zu Kosten
3.4.3 Beschwerden sind zu reduzieren
3.5 Kritische Würdigung
4. Fazit
4.1 Zusammenfassung der Ergebnisse
4.2 Schlussfolgerung / Handlungsempfehlungen
4.3 Ausblick
5. Literaturverzeichnis
- Arbeit zitieren
- Stefan Schipflinger (Autor:in), 2019, Beschwerdemanagement. Ein unterschätztes Marketinginstrument zur Kundenbindung?, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/973920
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