In dieser Arbeit wird ein grundsätzlicher Überblick über aktives Beschwerdemanagement und dessen Verwendungsmöglichkeiten im Marketingkontext speziell in Bezug auf die Kundenbindung gegeben. Dazu werden zuerst die Begriffe Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung definiert. Anschließend werden Rückschlüsse auf eventuelle Verknüpfungen oder trennende Elemente zwischen Beschwerdemanagementfaktoren und den gängigsten Marketingmethoden zur Kundenbindung gezogen.
Beschwerden werden in der Gesellschaft generell als negativ aufgefasst. Jedoch lässt sich, wie meist im Leben, jeder negativen Sache auch etwas Positives abgewinnen. Haben Beschwerden also auch eine positive Seite, und wenn ja, welche und warum? Und lassen sich diese im betriebswirtschaftlichen Kontext nutzen?
Beschwerdemanagement umfasst die Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, welche im Zusammenhang mit Beschwerden und/oder Reklamationen anfallen. Die Ziele bestehen darin, Kundenzufriedenheit wiederherzustellen, die negativen Auswirkungen von Kundenunzufriedenheit auf das Unternehmen zu minimieren und die in Beschwerden enthaltenen Hinweise auf betriebliche Schwächen und marktliche Chancen zu identifizieren und zu nutzen.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Theorie / Begriffsdefinition
- 2.1 Beschwerdemanagement
- 2.2 Kundenzufriedenheit
- 2.3 Kundenbindung
- 3. Ergebnisse
- 3.1 Von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- 3.1.1 Einflussfaktoren und Wahrnehmung
- 3.1.2 Klassische Methoden zur Kundenbindung
- 3.2 Wirtschaftliche Bedeutung von Kundenbindung
- 3.2.1 Direkter Nutzen von Kundenbindung
- 3.2.2 Indirekter Nutzen von Kundenbindung
- 3.2.3 Neukundengewinnung
- 3.2.4 Neukundenbindung
- 3.3 Von Kundenunzufriedenheit zu Kundenzufriedenheit
- 3.3.1 Ziele des Beschwerdemanagements
- 3.3.2 Beschwerdebearbeitung
- 3.3.3 Abwanderungsverhalten
- 3.3.4 Mitteilungsverhalten
- 3.3.5 Beschwerdezufriedenheit
- 3.4 Fehlinterpretationen
- 3.4.1 Beschwerden als Gegner
- 3.4.2 Beschwerden führen zu Kosten
- 3.4.3 Beschwerden sind zu reduzieren
- 3.5 Kritische Würdigung
- 3.1 Von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- 4. Zusammenfassung der Ergebnisse
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit befasst sich mit der Frage, ob ein aktives Beschwerdemanagementsystem als Marketinginstrument zur Kundenbindung eingesetzt werden kann. Der Fokus liegt auf der kritischen Analyse der Verbindung zwischen Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
- Definition von Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Analyse der Einflussfaktoren auf Kundenbindung
- Bewertung der wirtschaftlichen Bedeutung von Kundenbindung
- Untersuchung der Rolle von Beschwerdemanagement bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit
- Kritik an gängigen Fehlinterpretationen im Zusammenhang mit Beschwerden
Zusammenfassung der Kapitel
- Die Einleitung stellt die Problematik des Beschwerdemanagements und dessen mögliche Bedeutung im Marketingkontext vor.
- Das zweite Kapitel definiert die zentralen Begriffe Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
- Im dritten Kapitel werden die Ergebnisse der Analyse präsentiert. Zunächst werden die Einflussfaktoren auf Kundenbindung und die klassische Methoden zur Kundenbindung vorgestellt. Anschließend wird die wirtschaftliche Bedeutung von Kundenbindung beleuchtet.
- Das vierte Kapitel bietet eine Zusammenfassung der gewonnenen Erkenntnisse.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Marketing, Marketinginstrumente, Kundenbeziehung, Unternehmenserfolg.
Häufig gestellte Fragen
Warum ist Beschwerdemanagement ein Marketinginstrument?
Es dient der Kundenbindung, indem es Unzufriedenheit abbaut, die Kundenzufriedenheit wiederherstellt und wertvolle Informationen über Marktschancen und betriebliche Schwächen liefert.
Welchen wirtschaftlichen Nutzen hat Kundenbindung?
Bestehende Kunden zu halten ist kostengünstiger als Neukunden zu gewinnen. Zudem führen loyale Kunden zu stabilem Umsatz und fungieren oft als positive Markenbotschafter.
Was sind die Ziele eines aktiven Beschwerdemanagements?
Die Hauptziele sind die Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit, die Minimierung negativer Mundpropaganda und die Nutzung von Kundenfeedback zur Qualitätsverbesserung.
Warum werden Beschwerden oft missverstanden?
Oft werden sie als rein negativ oder als Kostenfaktor gesehen. Tatsächlich sind sie jedoch eine Chance, Abwanderung zu verhindern und die Kundenbeziehung zu stärken.
Wie beeinflusst die Beschwerdezufriedenheit die Kundenbindung?
Kunden, deren Beschwerde positiv gelöst wurde, weisen oft eine höhere Bindung zum Unternehmen auf als Kunden, die nie einen Grund zur Beanstandung hatten (Service Recovery Paradox).
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- Stefan Schipflinger (Author), 2019, Beschwerdemanagement. Ein unterschätztes Marketinginstrument zur Kundenbindung?, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/973920
