Izzo:  Hospitality  2

Inhaltsverzeichnis

1  Einleitung:  3

2  Erholung, Freizeit und Ferien als Marketingaspekt  4

2.1  Externes Marketing  4

2.2  Angebot  4

3  Hospitality als interaktiver Marketingaspekt  4

3.1  Anreise und Aussenansicht des Hotels.  4

3.2  Empfang, Zimmer und Verlauf  4

3.3  Verabschiedung und check-out.  5

4  Schluß  5

4.1  Resume é.  5

4.2  Zitat.  5

Literaturverzeichnis   6

Anlagen.   6

Anlage  1:  6

Hotelfachschule  Heidelberg Marketinghausarbeit  2000

Izzo: Hospitality Seite 3

1 Einleitung:

Die Gastfreundschaft existiert schon seit der Zeit, als es noch Götter gab. Jupiter hospitalis hatte den Auftrag, dem Gast Schutz zu gewähren. Wovor er den Gast schützen mußte, ist allerdings nicht erwähnt. 1

Der Zweck der Gastfreundschaft ist jedoch, dem Reisenden Unterkunft und Verpflegung zu gewähren. Dies wurde in im Altertum sogar in gesetzlichen Bestimmungen festgehalten und Zuwiderhandlungen unter Strafe gestellt. In den arabischen Ländern diente die Gastfreundschaft dazu, um den Reisenden das Überleben in der Wüste zu sichern. Mit fortschreitender Zivilisation und zunehmendem Lebensstandard änderte sich die D efinition und die Durchführung. Der Begriff Hospitality beinhaltet die Gastfreundschaft als persönliches Engagement mit der Absicht Gewinn zu e rzielen, da sich durch die Entwicklung ein eigenständiges Gewerbe herausgebildet hat, welches die Beherbergung und die Verpflegung professionell betreibt. In der heutigen Zeit wird Gastfreundschaft als Dienstleistung verstanden. Mit zunehmender Anzahl von Mitbewerbern am Markt und dadurch härter werdendem Konkurrenzkampf wird das Marketinginstrument immer weiterentwickelt und mit der Dienstleistung verknüpft, da die Ansprüche und die Bedürfnisse des Gastes sich verändern und demzufolge das Gastgewerbe sich auf immer wieder neue Situationen einstellen muß. Die folgende Ausarbeitung legt anhand eines Ferienhotels dar, wie das Marketing, in Verbindung mit dem persönlichen Verhalten als Dienstleistung, direkten Einfluß auf die unternehmerischen Aktivitäten hat.

¹ Der große Brockhaus, 16. völlig neu überarbeitete Auflage, Band 4, Seite 406, F.A. Barockhaus, Wiesb aden Hotelfachschule Heidelberg Marketinghausarbeit 2000

Izzo: Hospitality Seite 4

2 Erholung, Freizeit und Ferien als Marketingaspekt

2.1 Externes Marketing

Der Wunsch nach Erholung und Freizeitgestaltung ist zwar vorhanden, jedoch ist die Befriedigung dieses Bedürfnissen zuerst nicht genau definiert. D.h. der Feriengast entscheidet sekundär, auf welche Art und Weise er seinen Urlaub verbringen will. (Skiurlaub, Badeurlaub u.ä.) Nach dieser Entscheidung wird konkret das Reiseziel ermittelt. Die Hotellerie bedient sich des Marketinginstruments "Werbung" schon in diesem Punkt, alsdann das Reiseziel schon mit einer Ortsangabe und Benennung des Hotels genau definiert ist.( Badeurlaub in Sousa, in der Dominikanischen Republik, Hotel 3 Palmen; Skiurlaub im Hotel Regina in Grindelwald, Schweiz,)

Die Darstellung des Hauses nach außen durch verschiedene Medien ist der erste Schritt, um den Gast auf das Hotel aufmerksam zu machen und sein Interesse zu wecken. Durch Kontaktaufnahme erhält er ein Profil der Leistungen und weitere I nformationen durch den Hotelprospekt.

2.2 Angebot

Mit dem Hotelprospekt, welcher eindeutig gegliedert ist und dem tatsächlichen Bild des Hauses entspricht, erhält der Interessent ein Angebot über die Leistungen, welche das Hotel bietet. Hospitality jedoch ist immateriell. Die Leistung ist abstrakt und kann in dieser Phase dem Gast nur in der Art vermittelt werden, daß die materiellen Werte die Zweifel über die Dienstleistung nehmen.

Die Annahme des Angebots erfolgt über die Reservierung zu den dargestellten Konditionen.

Es entsteht eine Erwartungshaltung gegenüber dem Hotel, welche es zu erfüllen gilt, um den Gast zu halten und zu weiteren Besuchen zu animieren.

3 Hospitality als interaktiver Marketingaspekt

3.1 Anreise und Außenansicht des Hotels

Die Anreise soll sich so angenehm wie möglich durchführen lassen. Dazu gehört eine Anfahrtsbeschreibung genauso wie ein Hinweis auf eventuelle Hauptreisezeiten und verkehrstechnische Informationen. Bei Anreise über den Luft - oder Schienenweg darf ein Shuttle zum Ferienhotel als Dienstleistung nicht fehlen. Dies, und die Aufmerksamkeit und Freundlichkeit des Hotelmitarbeiters. Dies ist der erste Kontakt mit dem Hotel und vermittelt die immateriellen Leistungsqualität. Hier entscheidet es sich, unter welchem Aspekt der Gast die weiteren Eindrücke aufnimmt. Als nächste Beurteilungsmöglichkeit hat der Gast die Außenansicht. Es gilt ebenso wie beim Erstkontakt, ein schlechter Eindruck kann nur mit großen Anstrengungen wieder ausgebügelt werden. Als Marketinginstrument sehr wichtig, deshalb ist auf den Erstkontakt und die Außenansicht sehr viel Wert zu legen. Bei negativem Eindruck wird der weitere Verlauf sehr kritisch betrachtet.

3.2 Empfang, Zimmer und Verlauf

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Izzo: Hospitality Seite 5

Hier werden die materiellen und immateriellen Leistungsgrenzen fließend. Der Empfang ist ansprechend aufgebaut und das Check-in verläuft reibungslos. Die Mitarbeiter zeichnen sich durch Zuvorkommenheit und Höflichkeit aus. Eine erstmalige B egleitung zum Zimmer z.B. als Dienstleistung hat einen Erinnerungswert. Nicht nur auf das WAS sondern auch auf das WIE kommt es an.

Die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft sowie die Zuvorkommenheit ist als eine Verstärkung der materiellen, verkauften Dienstleistung zu verstehen. Dies zieht sich durch den gesamten Aufenthalt. Die Verbindung der im Prospekt "verkauften" Leistung mit deren Durchführung durch die Mitarbeiter ist ein "interaktives Marketing". Diese "Kunst" ist den fachlich versierten Mitarbeitern zu vermitteln.

3.3 Verabschiedung und check-out.

Als letzte Möglichkeit für interaktives Marketing besteht die Verabschiedung und das check-out.

Bei beiden Aktionen besteht ein direkter Kundenkontakt, welcher durch gezielte Marketingmaßnahmen verstärkt werden kann, damit der Gast eine bleibende Erinnerung hat. Dies kann durch kleine Geschenke oder Lunchpakete, welche nicht im Leistungskatalog aufgeführt sind erreicht werden.

Die wichtigsten Profilierungs - und Marketinginstrumente der Hotels ist eine gute Qualität der Leistung im materiellen und immateriellen Sinn. Die vom Gast erwartete Dienstleistung und Gastfreundschaft ( Hospitality) ist in seinen Erwartungen zu e rfüllen, besser noch zu übertreffen. Darauf begründet sich die Entscheidung für ein bestimmtes Hotel und für das Buchen des gleichen Hotels beim nächsten Ferienaufenthalt in diesem Ort.

4 Schluß

4.1 Resume é

4.2 Zitat

² Knigge: Über das Verhältnis zwischen Wirt und Gast. Quelle: siehe Literaturverzeichnis Hotelfachschule Heidelberg Marketinghausarbeit 2000

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Literaturverzeichnis

http://www.gastfreund.ch

http://www.gutenberg.aol.de/knigge/umgang/umg2901.htm

Anlagen

Anlage 1: Line of Visibility

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