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§ Flexibilisierung in der Arbeitswelt: ständige Risiken im Alltag

§ Bürokratisierung, Verrechtlichung und Professionalisierung des Wohlfahrtsstaates

§ Inhumanität in Altenpflegeheimen

2. Ökonomisch gesteuerte Qualität

Mit der derzeitigen Qualitätsdiskussion werden Methoden aus der Industrie kopiert, wo das Dienstleistungssystem ganz auf die zu verkaufenden Produkte bezogen ist, während soziale Einrichtungen auf der Basis verbürgter Grundrechte und unbezahlbarer Grundwerte dem Menschen zu dienen haben. Ist eine eventuelle Marktsteuerung im Sozialbereich also sinnvoll?

2.1.Kritik

§ „Markt“ bezieht sich immer auf die Organisationen, nicht auf die dahinterstehenden Menschen

§ Konsumentensouveränität fehlt

§ messbar sind Quantitäten, nicht (menschliche) Qualitäten

§ entscheidend jedoch ist die Lebensqualität aller Beteiligten als Leitbegriff sozialer Qualität

§ es entsteht eine Spannung zwischen objektivierbaren partiellen Normen einerseits und subjektiven ganzheitlichen Werten andererseits

§ Verdrängung der Ganzheitlichkeit (z.B. Schulsystem: sozio-emotionale Komponente des Lernens fördert nachweislich das kognitive Lernen)

§ bei dem Kriterium des Erfolgs handelt es sich um um einen primitiven Input-Output-Denkansatz

§ neue Mentalität entsteht, auch ein neuer Jargon der Käuflichkeit und Beziehungslosigkeit (Neue Begrifflichkeiten: z.B. Kaufkraft, Kunden, Konsumenten, Adressaten, Nutzer, Produktionskraft, lean production, o utsourcing, total business partnership, Output-Orientierung, Controlling, Contracting out, Pflegemarkt, Ablauforientierung)

§ fachlich-professionelle Flexibilität geht durch Spezialisierung und Festlegung auf Funktionen verloren

§ Marktsteuerung von Qualität nicht sinnvoll, da sich „Markt“ auf die Wirtschaft und deren Interessensgruppen bezieht: diese sieht soziale Qualität als Kostenfaktor ihres Systems

§ Qualität sozialer Dienstleistungen ist nicht auf dem Markt bestimmbar: Prinzip „Angebot / Nachfrage“ wird niemals zur Verbesserung sozialer Leistungen führen.

§ Markt nötigt zur Qualitätsverbesserung der Waren. Was passiert dann mit der Ware „Mensch“ auf dem sozialen Markt? Gibt es auch dann „Ausschussware“? Oder wird er zur Wertanlage?

§ Im Grunde gehört die Sorge um hilflose und hilfebedürftige Menschen nicht auf den Markt! Menschen sind keine Waren!

§ Unsittlichkeit von Konkurrenz auf dem sozialen Markt: Einerseits sind menschliche Qualitäten nicht miteinander zu vergleichen, andererseits soll soziale Qualität, die jemand für einen anderen aufbringt, nicht angepriesen werden

§ Menschlichkeit im ganzheitlichen Sinn ist nicht bezahlbar

§ „Die finanzielle Benachteiligung dieser [Sozialer] Arbeit erklärt sich dadurch, dass es vielen Menschen genug ist, anderen helfen zu können, und Scheu haben, ihr soziales Engagement mit einem Preis versehen zu lassen.“

§ „Unternehmen“ sind keine sozialen Einrichtungen!

§ „In jedem Falle ist eine Marktwirtschaft nur so weit normativ zu rechtfertigen, als sie tatsächlich in ihren Ergebnissen dem Menschen dient und Solidarität und Gemeinwohl nicht aufhebt.“

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§ Gewinne ohne den Menschen wären Verluste an Humanität

§ der Sinn sozialer Einrichtungen liegt nicht in der Erwirtschaftung von Gewinn, sondern in der Wohltätigkeit

§ das Soziale als öffentliches Gut darf nicht im Wettbewerb dem Risiko eines Ruins ausgesetzt werden: das Ankämpfen gegen Konkurrenten wäre unmoralisch

§ Sozialkonzerne könnten entstehen mit einer Verdrängungsstrategie durch die Etablierung von Minimalstandarts/Sozialdumping

§ wenn es um Menschen geht, ist Wettbewerb unsozial: der Begriff an sich birgt Schaden für jegliches zwischenmenschliches Handeln, Verlierer sind immer die Schwächeren

§ durch Wettbewerb sind Leistungsgefälle und Qualitätsspaltung zu befürchten, was „Restqualität“ für öffentliche Einrichtungen und „unrentable“ Unternehmensteile für Billig-Träger nach sich zöge

§ sozio-psychologische Folgen der Umwandlung von Kollegen- in Konkurrenzverhältnisse: Überforderung, Intensivierung der Arbeit, Motivationsabbau

§ Qualität, Effizienz und Kundenorientierung gab es im Bereich sozialer Dienstleistungen seit jeher, es bedurfte hierfür nicht des Marktes!

§ Zentrale Werte des Sozialen drohen jedoch hierdurch Schaden zu nehmen: Pflege der Beziehungen, Menschlichkeit, ungeplante Wege, Offensein für den Anderen, Ertragen der Ungewissheit, Gehen von Umwegen, die oft eher zum Ziel führen als „lean production“ u.ä.

2.2. Gegenmaßnahmen

§ Aufzeigen der gefährlichen Folgen einer dogmatisierenden Ökonomik

§ politische Abstimmung der Teilsysteme aufeinander

§ gegenseitige Kooperation der Träger in Verantwortung aller füreinander

§ Belebung bürgerschaftlicher Aktivitäten

§ Bsp. Niederlande: Umverteilung von Arbeit und Einkommen auf der Basis von Freiwilligkeit und Flexibilisierung der Arbeitszeiten/Arbeitsdauer

§ relativ offene Bedingungen statt verordnete und kontrollierte Systematik

§ lebensqualitätsorientierte offene Ansätze der Qualitätssicherung mit interaktionalen Methoden statt reiner Output-Kontrolle

3. Soziale Qualität in der Praxis

Damit kein qualitativer Einbruch erfolgt, muss sich in den Strukturen der Sozialen Arbeit Entscheidendes verbessern. Da soziale Einrichtungen jedoch schon immer zu wirtschaften verstanden, müssen nicht aufgrund deren Verhaltens neue Antworten gefunden werden, sondern wegen der veränderten gesellschaftlichen, ökonomischen und kulturellen Rahmenbedingungen.

3.1. Begriffsklärung

3.1.1. Qualitätsentwicklung

Fachlich und moralisch orientierte, lebenwertorientierte Qualitätsentwicklung auf der

Basis sozialer Werte

• ist eine systemimmanente und permanente Aufgabe

• dient der Erhaltung und Verbesserung der Lebensqualität aller Beteiligten

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• zielt auf persönliches Wohlbefinden und auf professionelle Qualifizierung

• integriert fachliche und institutionelle Qualität im Sinne von Lebensqualität und Wirtschaftlichkeit zugleich

• erhält der ethischen Maxime der Unverfügbarkeit und Unkalkulierbarkeit des Menschen seine Gültigkeit

3.1.2. Qualität

Qualität als wertmäßige Beschaffenheit einer Leistung im Sinne des beabsichtigten oder

erwarteten Zweckes lässt sich nur bedingt messen: sie wird lediglich anhand ihrer Bedingungen bewertet, was eine Objektivierung oder Standardisierung und somit die Qualitätssicherung einer Leistung im sozialen Interaktionsfeld unmöglich macht.

Begriffliche Unterscheidung I: Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität Begriffliche Unterscheidung II:

• Betriebswirtschaftliche Qualität (nur ökonomischer, also begrenzter Wert)

• Spitzenqualität (führt zu Eliten, also auch nicht im Sinne sozialer Qualität)

• Mindest- oder Restqualität (Überlebensminimum)

3.1.3. Soziale Qualität

Wertkomplex, der sich auf das Individuum als Person mit unverlierbarer Menschenwürde,

und zugleich auf seine Zugehörigkeit (Inklusion) zu anderen in einer ihm und dem Gemeinwohl förderlichen Weise bezieht.

Teilwerte sozialer Qualität: Menschlichkeit, Autonomie, Professionalität, Kooperativität, Organisationale Funktionabilität, Wirtschaftlichkeit.

Das integrative Qualitätsmodell: Interaktionalität der Teilwerte in einem komplexen Prozess. [ DAS „INTEGRATIVE QUALITÄTSMODELL“ = ERSTE GRAFIK AUF DER FOLIE! ]

3.2. Umsetzung durch Konzepte

3.2.1. Begriffsunterscheidungen

§ Qualitätssicherung: Methodensystem, mit dem Qualität nach bestimmten Kriterien erzeugt, geprüft und garantiert werden soll

§ Qualitätsentwicklung: alle innerinstitutionelle Aktivitäten zur Verbesserung der Qualität

§ Qualitätsmanagement: Personalsteuerungssystem, das organisatorisch für das gesamte Dienstleistungssystem bestimmend ist und zuvorderst auf dessen wirtschaftliche Effizienz ausgerichtet ist.

3.2.2. DIN EN ISO 9000

§ bezieht sich auf Design/Entwicklung, Produktion, Montage und Kundendienst von Waren

§ Orientierung an Kundenzufriedenheit, Produktivität, Kostenreduzierung und höheren Marktanteilen statt an menschlichen Aspekten im Zusammenhang mit der Erbringung einer Dienstleistung

§ Oberste Leitung und Audits als Steuerungsinstanzen

§ der Markt als das einzige Korrektiv der obersten Leistung

§ Schwierigkeit des Kundenbegriffs bei Sozialer Arbeit

§ Kunde wird mit dem Menschen und dessen ganzheitlichen Bedürfnissen gleichgesetzt

§ pädagogische Unsinnigkeit bloßer Kundenorientierung

§ Gefahr des Opportunismus bei der Nutzerorientierung

§ Verursachung neuer Kosten

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3.2.3. Qualitätshandbücher

§ Kompendium all dessen, was fachliche Kompetenz ausmacht und professionelle Arbeitsweisen bzw. Handlungsschritte betrifft

§ Evaluations-, Dokumentations- und Kontrollmethoden als Inhalt

§ Gliederung nach dem Kategorienmuster der Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität

§ fragliche Realisierbarkeit der Umsetzung

§ Gefahr von Standardmaßstäben

§ Verwendung wohl vor allem bezüglich der (meist fachfremden) Kostenträger

3.2.4. Controlling-Ansätze [ ZWEITE GRAFIK! ]

§ beruhen auf externer Führung

§ Strategien, die auf eine totale Inanspruchnahme aller Beteiligten abzielen, um ein Höchstmaß an Effizienz bzw. ein Verhindern von Qualitätsmängeln systematisch sicherzustellen

§ Bsp.: „Total Quality Management“ (TQM)

§ einbahnige Kommunikation, dominante Marktorientierung

§ perfekte Überwachung: „gläserne Einrichtung“

§ Umsetzung über ein hierarchisches Führungs- und Kontrollsystem

§ normativ-ethische Leitbilder stehen unverbindlich außerhalb des betriebswirtschaftlich geschlossenen Systems (haben im besten Falle eine persönlich-normative Funktion für den einzelnen Betriebsangehörigen)

§ „ökonomischer Effizienzwahn“

3.2.5. Reflexionsansätze [ DRITTE GRAFIK! ]

§ beruhen auf interner Vergewisserung

§ die Folgerung aus der Unverplanbarkeit und Unverfügbarkeit menschlichen Denkens, Wertens und Handelns

§ dialogisches institutionsinternes Reflexionssystem zur Selbstkontrolle und Selbstbewertung im Sinne eines Zusammenwirkens aller beteiligten Personen, Instanzen und Faktoren

3.2.6. Evaluationsverfahren

§ reflexiv

§ auf menschlichen Werten beruhend

§ Dokumentationen

§ Externe Berater und Qualitätsbeauftragte

3.2.7. Der innere Zusammenhang von sozialem Handeln, Bewerten und Lernen

§ Reflexion und Evaluation, Erfahrung und Verbesserung: LEBENSLANGES LERNEN

3.2.8. Gemeinsame Wertmaßstäbe und organisationales Lernen

§ Evaluation muss auch die verschiedenen Adressaten oder Betroffenen miteinbeziehen

§ Ethos einer Einrichtung spiegelt sich in ihrer Reflexionskultur wieder

§ Lebensqualität in der Institution durch Qualitätswegweiser statt -standards

§ Mitbestimmung, Transparenz und moralische Glaubwürdigkeit als Folge

4. Fazit

Der soziale Bereich stellt keine Unterabteilung der Ökonomie dar, und hat daher seinem eigenen Wertesystem zu folgen. Darüberhinaus verfügt er über eigene Methoden der Qualitätsentwicklung, die geeigneter sind, soziale Qualität tatsächlich zu sichern und gegen Ökonomisierungszwänge zu schützen.

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Quelle: Speck, Otto (1999): Die Ökonomisierung sozialer Qualität. Zur Qualitätsdiskussion in Behindertenhilfe und Sozialer Arbeit. München, Basel: Reinhardt-Verlag.