I

INHALTSVERZEICHNIS

ABK  ÜRZUNGSVERZEICHNIS.  III

SYMBOLVERZEICHNIS   III

ABBILDUNGSVERZEICHNIS.   IV

1  EINLEITUNG.  1

1.1  Problemstellung.  1

1.2  Gang der Untersuchung  3

2  DEFINITION UND ABGRENZUNG DES BEGRIFFS „DIENSTLEISTUNG“  

ANHAND  DER „PHASENBETRACHTUNG“ VON DIENSTLEISTUNGEN.  4

2.1  Das Dienstleistungspotential  5

2.2  Der Dienstleistungserstellungsprozeß.  6

2.3  Das Dienstleistungsergebnis.  8

2.4  Die phasenorientierte Definition von Dienstleistungen  9

3  DIE MENSCHLICHE ARBEITSLEISTUNG BEI DIENSTLEISTUNGEN.  10

3.1  Definition der menschlichen Arbeit bzw. der menschlichen Arbeitsleistung.  10

3.2  Die menschliche Ar beitsleistung als Dienstleistungspotential  11

3.3  Konsequenzen aus der Häufigkeit der Dienstleistungsnachfrage auf den Einsatz  

menschlicher  Arbeitsleistungen.  13

3.4  Konsequenzen aus der Integration des externen Faktors auf den Einsatz des Faktors  

Arbeit  im Dienstleistungserstellungsprozeß  15

4  DIE PRODUKTIVITÄT BEI DIENSTLEISTUNGEN.  18

4.1  Definition der Produktivität  18

4.2  Die Arbeitsproduktivität bei Dienstleistungen  22

II

5  ERFASSUNG UND BEURTEILUNG DER ARBEITSPRODUKTIVITÄT  BEI

DIENSTLEISTUNGEN.   23

5.1  Erfassung der quantitativen Arbeitsproduktivitätskomponenten  23

5.1.1  Erfassung des quantitativen Outputs  24

5.1.2  Erfassung des quantitativen Inputs  28

5.2  Die Ermittlung der rein quantitativen Arbeits produktivität  32

5.3  Einflußfaktoren bei der Ermittlung der Arbeitsproduktivität  33

5.3.1  Qualitative Einflußfaktoren.  34

5.3.1.1  Qualitative Aspekte des Dienstleistungsoutputs  34

5.3.1.2  Ermittlung der Arbeitsproduktivitäten unter Berücksichtigung  

qualitativer  Outputaspekte.  37

5.3.1.3  Qualitative Aspekte des Inputfaktors Arbeit.  38

5.3.1.4  Ermittlung der Arbeitsproduktivitäten unter Berücksichtigung von  

Inputeinflu  ßfaktoren.  43

5.3.1.5  Ermittlung der Arbeitsproduktivitäten unter Berücksichtigung von  

Output  - und Inputeinflußfaktoren.  43

5.3.2  Einflüsse im Zusammenhang mit dem Dienstleistungserstellungsprozeß.  44

5.3.2.1  Einflüsse aus der Integrativität und Interaktivität des externen Faktors  44

5.3.2.2  Einflüsse aus der Technologie.  46

5.3.2.3  Aspekte in der Organisationsstruktur des Dienstleistungserstellungsprozesses  47

5.3.2.4  Arbeits- und Betriebszeiten  47

5.4  Die Analyse und Interpretation der Arbeitsproduktivitätskennzahlen  bei

Dienstleistungen   48

5.4.1  Beurteilung der Arbeitsproduktivitäten im Zeitvergleich.  49

5.4.2  Beurteilung der Arbeitsproduktivitäten anhand eines Vergleichs  

mit  anderen Unternehmen  50

5.4.3  Beurteilung der Arbeitsproduktivitäten anhand eines Vergleichs  

mit  Normal- und Soll-Arbeitsproduktivitäten.  50

6  ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK.  52

LITERATURVERZEICHNIS   54

bereitschaft kommunaler Dienstleistungsbetriebe 36

Abb. 4 : Exemplarische Qualifikationsgruppenbildung 40

1

Ansätze zur Erfassung und Beurteilung menschlicher Arbeitsleistung bei Dienstleistungen

1 Einleitung

1.1 Problemstellung

In den modernen Volkswirtschaften der führenden Wirtschaftsnationen hat die Anzahl der in Dienstleistungsbereichen beschäftigten Menschen in den letzten Jahrzehnten kontinuierlich zugenommen, während die Anzahl im produzierenden Gewerbe Beschäftigter im gleichen Umfang gesunken ist. Vor dreißig Jahren stellten die im produzierenden Gewerbe Beschäftigten noch fast die Mehrheit, während heute in diesen Bereichen nur noch rund ein Fünftel der arbeitenden Bevölkerung beschäftigt ist. Heute ist die Mehrzahl der Beschäftigen in Dienstleistungsbereichen tätig. 1

Zudem sind Anzeichen eines sich verschärfenden Wettbewerbs zu erkennen. Die Unternehmen sind gezwungen, eine permanente Verbesserung der Kostenstruktur herbeizuführen und entsprechende Potentiale auszuschöpfen. ² Daraus wird häufig abgeleitet, daß es gerade für die hochentwickelten Volkswirtschaften eine der wichtigsten Herausforderungen ist, die Produktivität ³ in Dienstleistungsbereichen zu steigern. ⁴ Produziert ein Unternehmen bei gegebenen Faktoreinsatz mehr Leistungen oder erzielt dasselbe Produktionsergebnis mit geringerem Faktoreinsatz, dann ist es gegenüber der Konkurrenz im Vorteil. Geringere Einsatzkosten schaffen einen zusätzlichen Vorteil, aber keinen grundlegenden Vorteil. Für die Unternehmensführung besteht deshalb zunächst die zentrale Aufgabe darin, die Dienstleistungsmenge je Faktoreinsatz zu steigern. 5

Die Mitarbeiter stellen bei der Dienstleistungserstellung, neben der zur Erstellung der Dienstleistung benötigten technischen Ausstattung, oftmals den wichtigsten Pro-duktionsfaktor dar. Bei vielen Dienstleistungen ist eine eindeutige Dominanz des Einsatzes von menschlichen Arbeitsleistungen festzustellen. ⁶ Diese Dienstleistungen

¹ Vgl. Drucker (1992) S. 65

² Vgl. Drucker (1992) S. 64

³ Der Begriff Produktivität wird in Kapitel 4.1 dieser Arbeit definiert.

⁴ Vgl. Michaelis (1991) S. 2, vgl. Drucker (1992) S. 65, vgl. Corsten (2001) S. 146

⁵ Vgl. Chew (1988) S. 112

⁶ Vgl. Maleri (1998) S. 121

2

werden auch als die klassischen persönlich erbrachten Dienstleistungen (z.B. Rechtsanwalt) bezeichnet. 7

Die Kosten für die geleistete menschliche Arbeit steigen häufig durch regelmäßig gewährte Lohnerhöhungen. Dies stellt einen weiteren Grund für erforderliche Produktivitätssteigerungen bei Dienstleistungen dar. Sollen nämlich die Gewinnspannen der Dienstleistungsunternehmen konstant bleiben, müssen die steigenden Kosten durch entsprechende Produktivitätssteigerungen ausgeglichen werden. Es müssen also mit den gleichen, aber teurer gewordenen Einsatzfaktoren quantitativ mehr und ggf. auch qualitativ hochwertigere Dienstleistungen erstellt werden. 8

„Um die Produktivität verbessern zu können, ist es zunächst erforderlich sie zu messen.“ ⁹ Bei jeder Leistungserstellung an der der Faktor Arbeit beteiligt ist, ist somit als Teilgröße auch die Messung der Ergiebigkeit bzw. Effizienz des Personaleinsatzes notwendig. Unter Effizienz wird dabei ein Maß dafür verstanden, wie gut die menschlichen Arbeitsleistungen zur Dienstleistungserstellung eingesetzt werden und meint das Verhältnis bestimmter Output- zu Inputgrößen. ¹⁰ A ufgrund der herausragenden Bedeutung des Faktors Arbeit bei persönlich erbrachten Dienstleistungen kommt der Messung hier eine besondere Bedeutung zu. Durch Vergleiche können die Meßergebnisse anschließend im Zeitverlauf, im Vergleich zu anderen Unternehmen und zu einem festgelegten Maßstab (Soll-Größe) beurteilt werden. 11

Ziel dieser Arbeit ist es, die unternehmenspolitische Relevanz der „menschlichen Arbeitsleistungen“ für Dienstleistungsunternehmen und Möglichkeiten ihrer Erfassung und Beurteilung aufzuzeigen.

Dementsprechend stellen sich folgende Forschungsfragen:

Wie können die vom Faktor Arbeit bei der Dienstleistungserstellung erbrachten Leistungen möglichst genau und objektiv erfaßt werden ?

Wie können die zur Dienstleistungserstellung eingesetzten menschlichen Arbeitsleistungen in Bestand und Struktur möglichst genau erfaßt werden ?

⁷ Vgl. Meyer (1987) S. 26.

⁸ Vgl. Pritchard/Kleinbeck/Schmidt (1993) S. 4.

⁹ Pritchard/Kleinbeck/Schmidt (1993) S. 6.

¹⁰ Vgl. Biermann (1988) S. 442, vgl. Pritchard/Kleinbeck/Schmidt (1993) S. 9.

¹¹ Vgl. Semper (1982) S. 22.

3

Welche Einflußgrößen sind zu berücksichtigen?

Wie können menschliche Arbeitsleistungen objektiv beurteilt werden?

Läßt sich ein optimales Verfahren zur Erfassung und Beurteilung menschlicher Arbeitsleistungen bei Dienstleistungen finden bzw. wie können die vorhandenen Verfahren optimiert werden?

1.2 Gang der Untersuchung

Die vorliegende Arbeit setzt sich aus sechs Teilen zusammen. Nach der einleitenden Schilderung der dieser Arbeit zugrundeliegenden Problemstellung (1.1) werden zunächst die begrifflichen Grundlagen erläutert.

In Kapitel zwei wird der Dienstleistungsbegriff auf Basis der „Drei-Phasenbetrachtung von Dienstleistungen“ abgegrenzt und definiert.

Das darauffolgende dritte Kapitel beschäftigt sich mit einem weiteren Grundlagenteil der vorliegenden Arbeit, der menschlichen Arbeitsleistung. Dabei wird der Begriff „menschliche Arbeitsleistung“ zunächst definiert und in die Phasenbetrachtung von Dienstleistungen eingeordnet (3.1). Anschließend wir die „menschliche Arbeitsleistung“ als Potentialfaktor und während des Dienstleistungserstellungsprozesses näher betrachtet (3.2 - 3.4).

Kapitel vier definiert zunächst allgemein den Produktivitätsbegriff (4.1) bevor anschließend die Arbeitsproduktivität (4.2), als die für die Zielsetzung dieser Arbeit relevante Teilproduktivitätsgröße, dargestellt wird.

Der Kern der Diplomarbeit wird in Kapitel fünf herausgearbeitet. Hier wird zunächst aufgezeigt, welche Größen als Output- und Input-Komponenten der Kennziffer „Arbeitsproduktivität“ bei Dienstleistungen erfaßt werden können und mit welchen Verfahren die Datenerfassung in der Praxis erfolgen kann (5.1). Kapitel 5.2 zeigt anschließend, wie aus den in Kapitel 5.1 b estimmten Größen die Kennziffer „Arbeitsproduktivität“ ermittelt werden kann und welche Probleme dabei bestehen.

4

Darauf folgt in Kapitel 5.3 eine Darstellung von Einflußgrößen, die ggf. bei der Ermittlung der Arbeitsproduktivität berücksichtigt werden sollten. Kapitel 5.4 beschäftigt sich mit den Möglichkeiten, die ermittelten Arbeitsproduktivitäten zu beurteilen. Es werden Beurteilungsansätze auf Grundlage von Vergleichsgrößen im Zeitverlauf (5.4.1), mit anderen Unternehmen (5.4.2) sowie anhand von Soll-Ist-Vergleichen (5.4.3) dargestellt.

Die wichtigsten Ergebnisse der Untersuchung werden abschließend im Rahmen der Schlußbetrachtung (6) in kompakter Form erörtert.

2 Definition und Abgrenzung des Begriffs „Dienstleistung“ anhand der „Phasenbetrachtung“ von Dienstleistungen

In der Praxis herrscht meist eine klare Vorstellung darüber, welche Branchen oder Bereiche üblicherweise dem Dienstleistungssektor zugerechnet werden. Eine erste Möglichkeit der Erfassung des Dienstleistungsbegriffes kann deshalb in der beispielhaften Aufzählung von Branchen oder Bereichen bestehen. ¹² Allerdings haftet solchen Aufzählungen der Nachteil an, daß die „Liste“ der Dienstleistungen immer länger wird, wenn neue Dienstleistungsbranchen oder -bereiche hinzukommen. Außerdem lassen sich „Zweifelsfälle“, die nicht eindeutig ganz oder nur in Teilen dem Dienstleistungsbereich zugeordnet werden können, nicht exakt abgrenzen. 13

In der wirtschaftswissenschaftlichen Literatur wurden eine Vielzahl von Abgrenzungen des Begriffs „Dienstleistung“ entwickelt, die sich teilweise überschneiden und teilweise sogar widersprechen. Der größte Teil der Abgrenzungen setzt an den Dimensionen einer Leistung an. Es lassen sich die drei Dimensionen Leistungspotential, Leistungserstellungsprozeß und Leistungsergebnis unterscheiden. Diese Dimensionen, die in der Literatur teilweise auch Phasen genannt werden, findet man grundsätzlich bei jeder Art von Leistung. ¹⁴ Die Existenz bestimmter Besonderheiten in allen drei Leistungsphasen wird als für Dienstleistungen charakteristisch beschrieben. ¹⁵ Anhand dieser drei Phasen (Potential-, Prozeß- und Ergebnis) werden in den folgenden Unterkapiteln die Besonderheiten von Dienstleistungen dargestellt.

¹² Vgl. Meffert/Bruhn (1997) S. 23, vgl. Kleinaltenkamp (1998) S.31-32.

¹³ Vgl. Kleinaltenkamp (1998) S. 32.

¹⁴ Vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1994) S. 33, vgl. Hilke (1989) S. 10-11, vgl. Kle inaltenkamp (1998) S. 34.

¹⁵ Vgl. Meffert/Bruhn (1997) S. 25-27, vgl. Kleinaltenkamp (1998) S. 42.

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2.1 Das Dienstleistungspotential

Das Dienstleistungspotential drückt die Fähigkeit und Bereitschaft des Dienstleistungsanbieters aus, eine Dienstleistungstätigkeit auszuüben. 16

Der Anbieter muß demnach zunächst einmal die Fähigkeiten besitzen, eine Dienstleistung erbringen zu können. Dazu muß er über das erforderliche „Potential“ in Form von menschlichen Arbeitsleistungen, Betriebsmitteln, Werkstoffen (Hilfs- und Betriebsstoffe) und Informationen verfügen. ¹⁷ Die menschlichen Arbeitsleistungen, Betriebsmittel, Werkstoffe und Informationen werden in diesem Zusammenhang als interne Potentialfaktoren bezeichnet. 18

Besitzt der Dienstleistungsersteller die Fähigkeiten zur Leistungserstellung, muß er als weitere Voraussetzung zur Erstellung der Leistung in der geforderten Form zu dem vom Nachfrager geforderten Termin bereit sein. Hat z.B. ein Friseursalon abends geschlossen, kann der Nachfrager die Leistung „Haarschnitt“ nicht in Anspruch nehmen, da der Friseur nicht leistungsbereit ist. 19

Das Dienstleistungspotential des Anbieters setzt sich also aus den Komponenten „Fähigkeit“ und „Bereitschaft“ zur Ausübung einer Dienstleistungstätigkeit zusammen. ²⁰ Der Dienstleistungsanbieter kombiniert im Dienstleistungspotential die erforderlichen internen Potentialfaktoren und hält diese für die Nachfrager bereit. ²¹ Dieser Vorgang kann als eigenständiger Prozeß vor der eigentlichen Dienstleistungserstellung aufgefaßt werden und wird deshalb auch als Vorkombination bezeichnet. 22

Je nach Dominanz der verschiedenen internen Einsatzfaktoren in der Vorkombination lassen sich personalintensive und sachintensive Dienstleistungen unterscheiden. ²³ Sachintensive Dienstleistungen werden durch die zur Dienstleistungserstellung eingesetzten Maschinen dominiert. Der entscheidende Erfolgsfaktor ist hier die einwandfreie Funktionsfähigkeit der Maschine (z.B. Geldautomat, Schuhputzautomat). ²⁴ Bei personalintensiven Dienstleistungen (z.B. Haarschnitt beim Friseur,

¹⁶ Vgl. Hilke (1989) S. 11, vgl. Meyer/Blümelhuber (1994) S. 7.

¹⁷ Vgl. Corsten (1985) S. 70, vgl. Hilke (1989) S. 11, vgl. Corsten (1998) S.615, vgl.Maleri (1998) S. 124.

¹⁸ Vgl. Hilke (1989) S. 11, vgl. Corsten (2001) S. 122.

¹⁹ Vgl. Hilke (1989) S. 11, vgl. Meyer/Blümelhuber (1994) S. 7, vgl. Corsten (2001) S. 136.

²⁰ Vgl. Hilke (1989) S. 11, vgl. Meyer/Blümelhuber (1994) S. 7.

²¹ Vgl. Corsten (1986) S. 31, vgl. Hilke (1989) S. 11, vgl. Meyer/Blümelhuber (1994) S. 7.

²² Vgl. Corsten (1985) S. 161, vgl. Corsten (1988) S. 173, vgl. Corsten (1998) S. 612.

²³ Vgl. Corsten (2001) S. 34.

²⁴ Vgl. Corsten (2001) S. 34.

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Beratung durch einen Steuerberater) ist auf der anderen Seite der entscheidende Erfolgsfaktor der Unternehmung das „Human Capital“, also die besonderen Fähigkeiten der zum Einsatz gelangenden Mitarbeiter. 25

In der Vorkombination werden immaterielle Leistungsfähigkeiten und -bereitschaften kombiniert, deshalb ist auch das geschaffene Dienstleistungspotential selbst grundsätzlich immateriell, d.h. es ist weder sicht- noch greifbar und ohne eigene raumzeitliche Existenz. ²⁶ Die Immaterialität des Dienstleistungspotentials wird als konstitutives Merkmal von Dienstleistungen im Rahmen der „Drei-Phasenbetrachtung von Dienstleistungen“ angesehen. ²⁷ Die Vorkombination versetzt das Unternehmen in die Lage, die eigentliche Dienstleistungserstellung erbringen zu können. 28

2.2 Der Dienstleistungserstellungsprozeß

Nimmt der Dienstleistungsnachfrager das Dienstleistungspotential in Anspruch, beginnt die Phase der Dienstleistungserstellung. 29

Der Dienstleistungserbringer kann erst mit der Erstellung der Dienstleistung beginnen, wenn der Dienstleistungsnachfrager - als prozeßauslösendes Element - einen Faktor in den Dienstleistungserstellungsprozeß einbringt. Die im Dienstleistungspotential des Anbieters gebundenen und vorkombinierten Fähigkeiten und Bereitschaften benötigen zu ihrer Realisierung der aktiven Mitwirkung oder zumindest der passiven Bereitstellung eines derartigen externen „Fremd-Faktors“. ³⁰ Unter externen Faktoren versteht man Produktionsfaktoren, die der Dienstleistungsabnehmer von außen in den Produktionsprozeß einbringt und an denen oder mit denen die Leistung erbracht werden soll. Externe Faktoren können dabei Personen - z.B. der Abnehmer selbst oder Mitarbeiter des nachfragenden Unternehmens - aber auch Tiere, materielle Objekte (z.B. ein Auto oder eine zu reparierende Maschine) und immaterielle Objekte (z.B. Rechte, Informationen) sein. ³¹ Erst an einem solchen externen Faktor kann der

²⁵ Vgl. Corsten (2001) S. 34.

²⁶ Vgl. Hilke (1989) S. 11, vgl. Meyer/Blümelhuber (1994) S. 8.

²⁷ Vgl. Hilke (1989) S.11-12 , vgl. Meyer/Mattmüller (1994) S.352-353, vgl. Maleri (1997) S. 96.

²⁸ Vgl. Corsten (1985) S. 162.

²⁹ Vgl. Hilke (1989) S. 12.

³⁰ Vgl. Corsten (1986) S. 31-32, vgl. Forschner (1989) S. 42, vgl. Hilke (1989) S. 12, vgl. Meyer / Mattmüller (1994) S. 353, vgl. Meffert/Bruhn (1997) S. 24, vgl. Kleinaltenkamp (1998) S. 38.

³¹ Vgl. Meffert/Bruhn (1997) S. 48, vgl. Kleinaltenkamp (1997a) S. 84 ,vgl. Kleinaltenkamp (1998) S. 38.

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Dienstleister die Dienstleistung erbringen. Die Integration eines externen Faktors ist somit eine unabdingbare Voraussetzung im Dienstleistungserstellungsprozeß. 32

Der externe Faktor kann also nicht vom Dienstleistungsproduzenten autonom beschafft werden, sondern muß zwingend vom Nachfrager in den Produktionsprozeß eingebracht werden. Dadurch ist der Absatz einer Dienstleistung nach ihrer Produktion, wie bei Sachgütern häufig üblich, nicht möglich. ³³ Im Gegensatz zum Sachleistungsbetrieb, bei dem der Kundenkontakt häufig erst über ein fertiges materielles Produkt erfolgt, wird der Dienstleistungsnachfrager allein mit dem immateriellen Dienstleistungspotential konfrontiert. ³⁴ Der Dienstleistungsbetrieb kann dem potentiellen Nachfrager keine fertige - bereits auf Vorrat - produzierte Leistung, sondern nur die bloße Fähigkeit und Bereitschaft der Faktorkombination zur Verrichtung von Dienstleistungen anbieten. ³⁵ Das heißt der Absatz eines Dienstleistungsunternehmens besteht nur in einem Leistungsversprechen. ³⁶ Die Leistung wird deshalb i.d.R. vor ihrer Produktion abgesetzt. ³⁷ Bei einigen Dienstleistungen können Absatz und Produktion aber auch zeitgleich erfolgen. Dies ist z.B. bei Telekommunikationsdienstleistungen der Fall. Hier werden während der Nutzung der Telekommunikationsverbindung gleichzeitig die Gebühreneinheiten abgesetzt und berechnet. ³⁸ Der Absatz einer Dienstleistung muß also immer vor oder simultan zur Produktion erfolgen, er kann demnach nicht nach der Dienstleistungserstellung erfolgen. 39

Die Dienstleistungsproduktion erfordert allerdings immer den synchronen Kontakt zwischen den eingesetzten internen Produktionsfaktoren und dem externen Produktionsfaktor. ⁴⁰ Somit fallen im Dienstleistungserstellungsprozeß Erstellung, Übergabe und weitgehend auch die Verwendung einer Dienstleistung zeitlich zusammen. Es besteht also Simultaneität von Dienstleistungserstellung und -inanspruchnahme. Dies wird auch als „Uno-Actu-Prinzip“ der Dienstleistungsproduktion bezeichnet und stellt ein weiteres konstitutives Element von Dienstleistungen dar. 41

³² Vgl. Corsten (1986) S. 32, vgl. Meyer/Mattmüller (1994) S. 353, vgl. Meffert/Bruhn (1997) S. 24, vgl. Kleinaltenkamp (1998) S. 38.

³³ Vgl. Maleri (1998) S. 128-129.

³⁴ Vgl. Hilke (1989) S. 11, vgl. Meyer/Blümelhuber (1994) S. 8.

³⁵ Vgl. Hilke (1989) S. 11-12.

³⁶ Vgl. Maleri (1998) S. 128-129.

³⁷ Vgl. Maleri (1998) S. 128.

³⁸ Vgl. Maleri (1998) S. 129.

³⁹ Vgl. Maleri (1998) S. 128.

⁴⁰ Vgl. Hilke (1989) S. 12, vgl. Maleri (1998) S. 129.

⁴¹ Vgl. Jugel/Zerr (1989) S. 163, vgl. Hilke (1989) S. 12-13, vgl. Maleri (1997) S. 62, vgl. Maleri (1998) S. 129.

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Aufgrund des Uno-Actu-Prinzips können Dienstleistungen zum einen nicht auf Vorrat produziert werden, ⁴² zum anderen werden dadurch auch an die Leistungsbereitschaft des Dienstleistungserstellers besonders hohe Anforderungen hinsichtlich Flexibilität gestellt, um eventuelle Beschäftigungsschwankungen in Folge von Nachfrage- und Absatzschwankungen ausgleichen zu können (z.B. Dienstleistungserbringung in der Gastronomie an Sonn- oder Feiertagen oder wetterabhängig in Ausflugslokalen). 43

Da im Dienstleistungsprozeß die „endgültige“ Kombination der vorkombinierten internen Produktionsfaktoren mit dem externen Faktor stattfindet, wird er auch als Endkombination bezeichnet. 44

Von dem sich vollziehenden Dienstleistungsprozeß gelangt man zur Dienstleistung als Ergebnis des vollzogenen und abgeschlossenen Prozesses. 45

2.3 Das Dienstleistungsergebnis

Das Ergebnis eines Dienstleistungserstellungsprozesses wird häufig als „immaterielle Leistung“ definiert. Allerdings ist diese Sichtweise nicht unproblematisch. Viele allgemein als Dienstleistungen eingeordnete Leistungen weisen auch materielle Ergebnisbestandteile auf (z.B. ein repariertes Auto oder ein plombierter Zahn). Bei anderen Dienstleistungen werden materielle und immaterielle Komponenten im Leistungsergebnis vermischt (z.B. wenn die Ergebnisse auf einem Datenträger wie z.B. einer Diskette oder einem Blatt Papier gespeichert werden). Das Ergebnis vieler Dienstleistungen ist daher untrennbar mit Sachleistungsanteilen verbunden. ⁴⁶ Andere Autoren (vgl. Hilke, vgl. Maleri) fassen den Begriff „Immaterialität“ weiter und argumentieren, daß sich die „Immaterialiät“ allein auf die Wirkung des Leistungsergebnisses beziehe. ⁴⁷ Da es sich bei der Wirkung letztlich um den Nutzen des Leistungsergebnisses handelt, ist diese immer immateriell. Ob man als Ergebnis ein materielles oder immaterielles Gut erhält, spielt bei dieser Definition keine Rolle mehr. 48

⁴² Vgl. Maleri (1998) S. 130.

⁴³ Vgl. Hilke (1989) S. 13.

⁴⁴ Vgl. Corsten (1988) S.173,vgl.Corsten (1994a) S.5, vgl.Maleri (1998)S.203, vgl.Corsten (1998) S. 612.

⁴⁵ Vgl. Hilke (1989) S. 13.

⁴⁶ Vgl. Bruhn (1997) S. 10-11 u. S. 13, vgl. Kleinaltenkamp (1998) S. 35.

⁴⁷ Vgl. Maleri (1998) S. 120-121, vgl. Hilke (1989) S. 13-14.

⁴⁸ Vgl. Hilke (1989) S. 13-14, vgl. Mengen (1993) S. 15 u. S. 22-23, vgl. Kleinaltenkamp (1998) S. 35.

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2.4 Die phasenorientierte Definition von Dienstleistungen

Zusammenfassend l äßt sich festhalten, daß Dienstleistungen vorherrschend als Leistungen definiert werden, bei denen Leistungspotential existiert, externe Faktoren in den Leistungsprozeß integriert werden und die Ergebnisse bestimmte materielle oder immaterielle Effekte an den externen Faktoren darstellen. ⁴⁹ Mit anderen Worten werden bei Dienstleistungen Leistungen bzw. Leistungsfähigkeiten bereitgestellt (Potentialorientierung). Interne (z.B. Personal, Maschinen, Geschäftsräume) und externe Faktoren (Faktoren die nicht im Einflußbereich des Dienstleistungsanbieters liegen) werden kombiniert (Prozeßorientierung). Durch diese Kombination soll an externen Faktoren (z.B. an einem Objekt des Nachfragers) eine nutzenstiftende Wirkung erzielt werden (Ergebnisorientierung). ⁵⁰ Dabei m üssen die einzelnen

Ausprägungen unter Umständen nicht vollständig, sondern nur überwiegend vorhanden sein. 51

Die Phasen einer Dienstleistung stellt Abbildung 1 noch einmal anschaulich dar:

Abb.1 Phasenbetrachtung bei Dienstleistungen (Maleri (1997) S. 96)

Diese phasenorientierte Definition von Dienstleistungen dient als Grundlage für die weiteren Untersuchungen im Rahmen dieser Arbeit. Die folgenden Darstellungen beziehen sich dabei auf den für das Thema relevanten internen Produktionsfaktor

⁴⁹ Vgl. Meyer (1994) S. 179, vgl. Meyer/Blümelhuber (1994) S. 8, vgl. Meffert/Bruhn (1997) S. 25-27, vgl. Kleinaltenkamp (1998) S. 42.

⁵⁰ Vgl. Meffert/Bruhn(1997) S. 27, vgl. Bruhn (1997) S. 14.

⁵¹ Vgl. Kleinaltenkamp (1998) S. 42.