Qualitätsmanagement in Güterkraftverkehrsunternehmen. Welche Änderungen ergeben sich durch die Neugestaltung der Normen?

Qualit  ätsmanagement in Güterkraftverkehrsunternehmen. Welche Änderungen ergeben sich durch die  

Neugestaltung  der Normen?  

Gliederung  :  

Abk  ürzungsverzeichnis.  5

Abbildungsverzeichnis.   6

Kurzfassung.   7

1  Bedeutung von Qualitätsmanagement für Güterkraftverkehrs-  

unternehmen   9

2  Begriffe und Grundlagen des Qualitätsmanagements in  

Dienstleistungsunternehmen   10

2.1  Definition und Wesensmerkmale von Dienstleistungen  10

2.1.1  Abgrenzung des Dienstleistungsbegriffs  10

2.1.2  Spezifische Charakteristika von Dienstleistungen  11

2.1.3  Das Drei-Dimensionen-Modell von Dienstleistungen  12

2.2  Ansatzpunkte des Qualitätsverständnisses.  13

2.3  Management der Dienstleistungsqualität  14

2.3.1  Begriff und Grundlagen der Dienstleistungsqualität.  14

2.3.2  Das GAP-Modell der Dienstleistungsqualität.  15

2.3.3  Der SERVQUAL-Ansatz zur Messung der Dienstleistungsqualität.  18

2.4  Qualitätsmanagement als Grundlage für Güterkraftverkehrsunternehmen  19

2.4.1  Begriff, Definition und Zweck des Qualitätsmanagements.  19

2.4.2  Anforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem für  

Dienstleistungsunternehmen.   20

3  Zertifizierung eines Q-MSystems nach den DIN EN ISO 9000 ff.  22

3.1  Definition und Entstehung der Normenreihe  23

3.2  Aufbau und Inhalt der DIN EN ISO 9000 ff. vor der Revision  23

3.3  Die Neugestaltung der Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff.  24

3.3.1  Ziele der Revision  24

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Qualitätsmanagement in Güterkraftverkehrsunternehmen. Welche Änderungen ergeben sich durch die Neugestaltung der Normen?

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