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Gliederung

Einleitung   3

1.   

E  -Commerce und Kundenzufriedenheit  5

2.   

2.1  Status Quo - E-Commerce  5

2.2  E-Commerce aus Unternehmenssicht  8

2.2.1  Chancen des E-Commerce für Unternehmen  9

2.2.2  Risiken des E-Commerce für Unternehmen  9

2.2.3  Rahmenbedingungen des E-Commerce  11

2.3  E-Commerce aus Verbraucher-/Kundensicht  12

2.4  Möglichkeiten, Kundenzufriedenheit zu erhöhen  16

2.4.1  Communities  17

2.4.2  One-to-One Marketing  18

Zusammenfassung  und Ausblick  21

3.   

Quellenverzeichnis   23

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1 . Einleitung

Die weltweit zunehmende Nutzung des Internet gibt tagtäglich immer mehr Menschen die Möglichkeit, sich zu informieren und miteinander zu kommunizieren. Es scheint so, als werde die Welt zu einem „globalen Dorf“. Jeder kann jederzeit auf alle ihn interessierenden Informationen zugreifen, sie mit anderen diskutieren oder selbst Informationen (welcher Art auch immer) ins „Netz“ stellen. Der Verkauf von Waren und/oder Dienstleistungen über das Internet, der sogenannte E-Commerce scheint geradezu prädestiniert dazu zu sein, zur Kundenzufriedenheit beizutragen: für die Kunden herrschen nahezu Markt- und Preistransparenz, da sie sich über das Medium Internet umfassend über alle (hier vertretenen) Hersteller und Produkte informieren können. Des weiteren werden die meisten Produkte per Post ins Haus geliefert, so dass die Kunden im Sinne maximaler Bequemlichkeit ihr Haus nicht verlassen müssen, um (bestimmte) Güter einzukaufen. 1

Doch nimmt mit zunehmendem Verkauf von Waren und Dienstleistungen über das Internet auch die Zufriedenheit der Kunden zu, die das Medium Internet zum Einkaufen benutzen? Ist die „New Economy“ in punkto Kundenzufriedenheit wirklich so „neu“ bzw. so grundlegend verschieden von der „Old Economy“?

Durch die zunehmende Verdichtung von Information - bedingt durch die rasend schnelle Entwicklung der Informationstechnologie - fallen Ort und Zeit zunehmend auseinander bzw. wird ihre Bedeutung für den Kauf von Waren immer unwichtiger. Über das Internet kann sich der Verbraucher nahezu umfassend darüber informieren, wo sich das von ihm begehrte Produkt bzw. die von ihm begehrte Dienstleistung aufhält bzw. wo es angeboten wird, so dass er nicht zwangsläufig sein Haus verlassen muss, um das Produkt zu kaufen oder die Dienstleistung in Anspruch zu nehmen. Er kann Produkte über das Internet bestellen und dort angebotene Dienstleistungen (z.B. Direktversicherungen, Online-Broker u.ä.) in Anspruch nehmen. Bestellt ein Kunde ein Buch versandkostenfrei z.B. bei „Amazon.de“ und es ist innerhalb der nächsten zwei oder drei Werkstage bei ihm, so wird der Vorgang des Kaufens beim lokalen Buchhändler zusehends in den

¹ Für Güter des täglichen Bedarfs wie z.B. Nahrung ist dies zur Zeit noch nicht möglich bzw. noch nicht

sehr ausgereift bzw. verbreitet (Anm. d. Verf.) Nähere Erläuterungen hierzu folgen im Abschnitt 2.3

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Hintergrund gedrängt. Durch die Bestellung über das Internet entfallen für den Kunden die Fahrt zum Buchhändlern, die Parkplatzsuche, das Suchen nach dem gewünschten Buch im Laden des Händlers, die evtl. notwendige Bestellung des nicht vorhandenen Titels und die daraus dann resultierende zweite Fahrt zum Buchhändler. All dies würde ihm sonst u.U. eine Menge Zeit und Geduld abverlangen. Jeder Anbieter von Waren und Dienstleistungen im Internet weiß aber, dass die Konkurrenz nur „einen Mausklick entfernt“ darauf lauert, die Kunden dieses Anbieters „zu übernehmen“, falls er sie verprellt oder sonst irgendwie verärgert.

Im Rahmen dieser Hausarbeit wird der Autor untersuchen ob und wieweit der E-Commerce in seiner derzeitigen Ausprägung dazu geeignet ist, zufriedene Kunden zu generieren. Der E-Commerce wird aus Unternehmens- und aus Kundesicht betrachtet, um die unterschiedlichen Betrachtungsweisen und Anforderungen der beiden Sichten näher zu untersuchen. Es wird jedoch nicht nur der reine E-Commerce beleuchtet. Um das Themengebiet Kundenzufriedenheit im Zusammenhang mit dem Medium Internet näher zu beleuchten, werden in Kapitel 2.4.1 sogenannte “Communities” und ihre mögliche Bedeutung für die Kundenzufriedenheit erläutert. Aspekte wie Sicherheit, Zahlungsmöglichkeiten im Internet, Logistik und Marketing werden ebenfalls behandelt. Im Kapitel 2.4.2 wird das Thema “One-to-One Marketing“ und sein möglicher Beitrag zur Kundenzufriedenheit kurz angeschnitten, um dann in der Diplomarbeit des Autors mit dem Titel „One-to-One Marketing und Kundenzufriedenheit“ ausführlich behandelt zu werden.

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2.  E-Commerce - und Kundenzufriedenheit  

Inhalt  dieses Kapitels wird die Untersuchung sein, ob der E-Commerce in seiner  

derzeitigen  Ausprägung geeignet ist, zur Kundenzufriedenheit beizutragen. Es werden  

E  -Commerce aus Unternehmens- und aus Kundensicht betrachtet, um hieraus Schlüsse  

ziehen  zu können.  

2.1  Status Quo E-Commerce  

Um  einen besseren Gesamtüberblick zu bekommen, soll zunächst geklärt werden,  

welche  wirtschaftliche Relevanz der E-Commerce zur Zeit hat. Natürlich muss  

wirtschaftliche  Relevanz bzw. Nichtrelevanz nicht unbedingt etwas damit zu tun haben,  

was  diese Branche resp. dieser Wirtschaftszweig in punkto Kundenzufriedenheit tun. Es  

soll  vielmehr der Status Quo des E-Commerce gezeigt werden, seine momentane  

wirtschaftliche  Relevanz und Entwicklungstendenzen aufgezeigt werden, um ihn seiner  

gesamtwirtschaftlichen  Bedeutung gemäß besser einordnen zu können.  

Beim  E-Commerce handelt es sich um eine relativ junge Branche. Erst mit der  

zunehmenden  Verbreitung von Computern und Internetanschlüssen in Privathaushalten  

konnte  diese Branche einen Boom im Business-to-Consumer (B2)C Bereich (nach  

eigenen  Angaben des weltweit führenden Marktforschungsinstituts Nielsen sollen rund  

51  Prozent der Deutschen mit Internetanschluss im Dezember 2000 mindestens ein E-  

Commerce  -Angebot genutzt haben 2 ) verzeichnen. Obgleich die Besuche von Shopping-  

Seiten  einen Zuwachs von 35 Prozent (6,49 Millionen Besuche auf Shopping-Seiten im  

Dezember  2000 gegenüber 4,79 Millionen im November 2000) verbuchen konnten 3 ,  

sehen  Experten nur ein sehr kleines Potential für reine Internet-Unternehmen. 4 Orit  

Gadiesh  , Chefin der Beratungsfirma Bain Co., sagte auf dem Weltwirtschaftsforum in  

Davos  , dass das Internet nur für wenige Firmen wie Yahoo, AOL Time Warner oder  

eBay  das Kerngeschäft sei. Für alle anderen sei es nur ein Werkzeug. 5 Nach den  

Zusammenbr  üchen junger Internet-Firmen (die Aktie der Firma Gigabell verlor an der  

2  http://www.internetworld.de/sixcms/detail.php?id  7042

3  ebenda  

4  Internet bringt nicht das schnelle Geld Nordfriesland Tageblatt v. 29.01.2001  5

5  ebenda  

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Börse z.B. rund 64 Prozent ihres Wertes. Der Ausgabekurs der Aktie lag im August 1999 bei 38 Euro. Im Februar 2000 erreichte die Aktie ihren Höchststand mit 123 Euro und kostete am 15.09.2000 vor Aussetzung des Aktienhandels nur noch 11,40 Euro ⁶ -Anm. des Verfasser) und drastischen Einbrüchen an Börsen für Wachstumswerte habe die Internet-Euphorie mittlerweile wieder einer gewissen Ernüchterung Platz gemacht, so SAP Vorstandssprecher Plattner. ⁷ Plattner räumte eine gewisse Mitschuld der Wirtschaft - SAP selbst habe bei seinen Investitionen in junge Firmen auch Geld verloren - an dieser Entwicklung ein: „Es hat zuviel Gier gegeben, auch von uns.“ ⁸ Überzogene Renditeerwartungen von leicht zu realisierenden 30 Prozent bei einem Investment und sogar möglichen 100 Prozent haben diese Entwicklung begünstigt. Der E-Commerce im Bereich Business-to-Business (B2B), also der reine Handel zwischen Unternehmen, wird schon seit längerem u.a. z.B. in der Automobilbranche praktiziert, wo man bereits über eine langjährige Erfahrung mit EDI-Netzwerken ⁹ (Electronic Data Interchange) verfügt, die als Vorgänger des E-Commerce bezeichnet werden können. Sie waren aber leider sehr teuer, schwierig zu bedienen und nicht allgemein zugänglich. 10

⁶ http://www.internetworld.de/5tage_6972.html

⁷ Internet bringt nicht das schnelle Geld; Nordfriesland Tageblatt v. 29.01.2001; S. 5

⁸ ebenda

⁹ KMPG; Studie mit dem Thema „One-to-One-Marketing im Electronic Commerce - Status quo und

Perspektiven 2000; Seite 6

¹⁰ http://www.fool.de/ideen/ideen/2000/ideen000404.htm