II

Die  Balanced Scorecard in Dienstleistungsunternehmen  

Inhaltsverzeichnis   

Inhaltsverzeichnis.   II

Abbildungsverzeichnis.   III

1.  Einleitung.  1

2.  Das Controlling.  1

3.  Die Balanced Scorecard.  2

3.1  Konzeption der Balanced Scorecard.  2

3.2  Balanced Scorecard als Managementsystem.  5

3.2.1  Vision und Strategie.  5

3.2.2  Verknüpfung und Kommunikation von strategischen Zielen und Maßnahmen  6

3.2.3  Planung, Zielbestimmung und Abstimmung strategischer Initiativen.  6

3.2.4  Strategisches Feedback und Lerneffekte.  6

3.3  Die vier Perspektiven einer Balanced Scorecard.  7

3.3.1  Finanzwirtschaftliche Perspektive.  7

3.3.2  Kundenperspektive.  8

3.3.3  Prozessperspektive.  8

3.3.4  Potenzialperspektive.  8

3.5  Bewertung der Balanced Scorecard  8

4.  Dienstleistung und Dienstleistungsunternehmen.  9

5.  Balanced Scorecard in Dienstleistungsunternehmen.  12

5.1  Die Balanced Scorecard im Profit-Bereich.  12

5.2  Die Balanced Scorecard in staatlichen und Non-Profit-Organisationen.  13

6.  Schlussbetrachtung.  14

7.  Literaturverzeichnis  16