Diskutieren  Sie Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenorientierung von Behörden anhand des „GAP-Modells“  

INHALTSVERZEICHNIS

SEITE   

1  Einführung  3

2.  Beschreibung des „GAP-Modells“  4

3.  Verbesserungen der Kundenorientierung anhand des „GAP-Modells“  5

4  Fazit  7

5  Quellenverzeichnis.  8

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Diskutieren Sie Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenorientierung von Behörden anhand des „GAP-Modells“

1 Einführung

Der Verfasser behandelt in der vorliegenden Hausarbeit das GAP-Modell. Der Grundgedanke des GAP-Modells ist es, die Kunden-Gaps zu schließen. Wenn die vom Kunden erwartete mit der wahrgenommenen Servicequalität übereinstimmt, sind Behörden erfolgreiche Dienstleister. Damit das gelingen kann, müssen die vier Lücken (Gap 1 - Gap 4) auf Seiten der Behörden geschlossen werden. Der Verfasser diskutiert, nach der Beschreibung und Definition des GAP-Modells, die Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenorientierung von Behörden anhand des GAP-Modells.

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Diskutieren Sie Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenorientierung von Behörden anhand des „GAP-Modells“

2. Beschreibung des „GAP-Modells“

Eine erste Definition des GAP-Modells (GAP = Lücke, Kluft, Diskrepanz) folgt von dem Marktforschungsinstitut IWD marketresearch GmbH. Anstelle des Wortes Unternehmen, kann hier auch „Behörde“ gesetzt werden.

„Grundlegend für das GAP-Modell ist die Zweiteilung in die Ebenen Unternehmen und Kunden und die Darstellung von Konfliktbereichen in der Interaktionsbeziehung zwischen Unternehmen und Kunde sowie innerhalb des Unternehmens. Es zeigt die verschiedenen Diskrepanzen auf, welche sich im Rahmen der Dienstleistungserstellung ergeben können. Diese Unterschiede zwischen Soll- und Ist-Werten (GAPs) summieren sich zur wahrgenommenen Leistungsqualität. Somit beeinflussen die GAPs in Größe und Richtung die Dienstleistungsqualität.“ ¹ Im GAP-Modell wird die Differenz aus dem Vergleich zwischen wahrgenommener und erhaltener Dienstleistungsqualität (Gap 5) aus der Existenz von vier weiteren Gaps erklärt:

Gap 1: Diskrepanz zwischen den Kundenerwartungen und deren Wahrnehmung durch das Management.

Gap 2: Diskrepanz zwischen der Wahrnehmung der Kundenerwartungen durch das Management und deren Umsetzung in Spezifikationen der Dienstleistungsqualität.

Gap 3: Diskrepanz zwischen der Spezifikation der Dienstleistungsqualität und der tatsächlich erstellten Leistung.

Gap 4: Diskrepanz zwischen erbrachter Dienstleistung und der an den Kunden gerichteten Kommunikation über diese Dienstleistung. 2

¹ IWD marketresearch GmbH: URL: http://www.iwd-marktforschung.de/lexikonsuche.php?id=79; Download vom 12.03.2008.

² Vgl. FernUni Hagen: URL: http://www.fernuni-hagen.de/BWLDLM/glossar/g.html; Download vom 12.03.2008.

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