Design For Six Sigma im Dienstleistungsbereich

Inhaltsverzeichnis

ABBILDUNGSVERZEICHNIS IV
TABELLENVERZEICHNIS VI
ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS VIII
1 EINFÜHRUNG 1
1.1 Einleitung 1
1.2 Ziel der Arbeit 2
1.3 Aufbau der Arbeit 3
2 DREI TRAGENDE SÄULEN VON DESIGN FOR SIX SIGMA 4
2.1 Effiziente Kundenorientierung als Topziel 4
2.1.1 Charakteristische Eigenschaften des Begriffes Qualität 5
2.1.2 DIN EN ISO 9000:2000 als Fundament 7
2.1.3 Von der Kundenorientierung zur Kundenprofitabilität 10
2.2 Prozessfähige Dienstleistungsstruktur als notwendiges Ziel 13
2.2.1 Definition der Dienstleistung 14
2.2.2 Typische Dienstleistungsstruktur 18
2.2.3 Kundenintegration durch Prozessorientierung 22
2.3 Motivierte Mitarbeiter als Grundvoraussetzung 25
2.3.1 Theoretische Erörterungen zum Motivationsbegriff 25
2.3.2 Motivationstheorien als Fundament der Arbeitsleistung 28
2.3.3 Hohe Arbeitsleistung als Ziel von Mitarbeiterorientierung 36
3 AUFBAU DER MANAGEMENTMETHODE DESIGN FOR SIX SIGMA 41
3.1 Herkunft, Kernidee und Ziele 41
3.1.1 Drei unterschiedliche Six-Sigma-Ansätze 41
3.1.2 Theoretischer Hintergrund des Akronyms DFSS 45
3.2 IDDOV ­ Handlungsleitfaden für Neuentwicklungen 47
3.2.1 I ­ Identify 48
3.2.2 D ­ Define 50
3.2.3 D ­ Develop 61
3.2.4 O ­ Optimize 67
3.2.5 V ­ Verify 73

I

4 MITARBEITERBERÜCKSICHTIGUNG ­ BEWERTUNG STRUKTURELLER GEGEBENHEITEN VON DESIGN FOR SIX SIGMA UND AKTUELLEN FORDERUNGEN 77

4.1 Charakteristische Strukturelemente von Design For Six Sigma 78

4.1.1 Frühzeitige Problemlösung durch konsequente Kundenfokussierung 78

4.1.2 Ganzheitlichkeit, Messbarkeit und Kontrolle 80

4.1.3 Strukturierter Aufbau mit ausreichender Anpassungsfähigkeit 82

4.1.4 Personelle Organisation mit ausreichenden Entwicklungsmöglichkeiten .83

4.1.5 Implementierungsplanung, Teamorientierung und Kommunikation 85

4.2 Annahmen und Vorgehensweise bei der Bewertung 86

4.3 Durchführung der Bewertung der Methode und der Studie 88

4.3.1 Entwicklung und Zuordnung strukturellen Kennzeichen von DFSS 88

4.3.2 Gewichtung und Zuordnung aktueller Studienergebnisse 91

4.4 Darstellung der Ergebnisse 93

4.4.1 Ergebnisse der Zuordnung für Design For Six Sigma 93

4.4.2 Ergebnisse der Zuordnung für die Workforce-Studie 2007 93

5 INTERPRETATION DER ERGEBNISSE UND FAZIT 95

5.1 Annahme und Auswertung der Bewertung 95

5.1.1 Annahme der Ergebnisinterpretation 95

5.1.2 Auswertung der Ergebnisse 96

5.2 Beurteilung der Ergebnisse und Fazit der Arbeit 97

5.2.1 Beurteilung der Bewertungsergebnisse und mögliche Modifikationen 98

5.2.2 Fazit der Arbeit 100

6 LITERATURVERZEICHNIS 101

ANHANG 112

A-1 Strukturelemente DFSS - I 111

A-2 Strukturelemente DFSS - II 112

A-3 Strukturelemente DFSS - III 112

A-4 Strukturelemente DFSS - IV 113

II

A-5 Strukturelemente DFSS - V 114

B-1 Literarischer Nachweis der Zuordnung der Studienergebnisse 115

C-1 Eckdaten der Workforce-Studie 2007 116

C-2 Top 10-Treiber der Mitarbeitermotivation ­ Vergleich zwischen Führungskräften und Nicht-Führungskräften 116

C-3 Zusammensetzung der deutschen Studienteilnehmer der Workforce-Studie 2007 117

III

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Aufbau der Arbeit
[Quelle: Eigene Darstellung] 3

Abbildung 2: Von der Kundenorientierung zum Unternehmenserfolg
[Quelle: Eigene Darstellung nach Homburg et al. (1998), S. 67] 11

Abbildung 3: Berechnung des Kundenwertes
[Quelle: vgl. Meffert, H.; Bruhn, M. (2005), S. 221.] 12

Abbildung 4: Sach- vs. Dienstleistung
[Quelle: Eigene Darstellung nach Hilke, W. (1989), S. 4.] 15

Abbildung 5: Sechs Einflussgrößen einer Dienstleistung
[Quelle: vgl. Ramaswamy, R. (1996)] 20

Abbildung 6: Prozessketten
[Quelle: Pfeiffer, T. (2001), S. 52] 24

Abbildung 7: Motivation- und Bedürfnistheorien
[Quelle: Eigene Darstellung] 29

Abbildung 8: Maslows Bedürfnispyramide
[Quelle: Eigene Darstellung nach Maslow, A. (2002), S. 23.] 30

Abbildung 9: Instrumentalitätstheorie
[Quelle: Eigene Darstellung nach Vroom, in Heckhausen, J. (2006), S. 138.] 33

Abbildung 10: Rückkopplungsmodell
[Quelle: Eigene Darstellung nach Porter, in Zielke, C. (2008), S.19] 35

Abbildung 11: Leistungsdimensionen
[Quelle: Eigene Darstellung nach Niemeyer, R. (2007), S. 47 ff.] 37

Abbildung 12: Six Sigma
[Quelle: vgl. Sleeper, A. (2003), S. 3.] 42

Abbildung 13: Six Sigma, Lean Six Sigma und DFSS
[Quelle: Eigene Darstellung] 43

Abbildung 14: Phasenabfolge IDDOV
[Quelle: Eigene Darstellung] 47

Abbildung 15: Kano-Modell
[Quelle: vgl. Kano, N. (1984), S. 39 ff.] 52

Abbildung 16: Bewertungsportfolio
[Quelle: vgl. Yang, K. (2005), S. 91.] 58

Abbildung 17: Vier Phasen von QFD
[Quelle: vgl. Chan, L. K.; Wu, L. M. (2002a), S. 23 ff.] 59

IV

Abbildung 18: House of Quality

[Quelle: Eigene Darstellung nach Chan, L. K.; Wu, L. M. (2002a), S. 23 ff.] 60

Abbildung 19: Funktionsdiagramm
[Quelle: Eigene Darstellung nach Yang, K. (2005), S. 233.] 63

Abbildung 20: Struktur eines Service Blue Print
[Quelle: Eigene Darstellung nach Fließ, S., Kleinaltenkamp, M. (2000), S. 6.] 69

Abbildung 21: Moderne Qualitätsverlustfunktion vs. Traditionelle Sichtweise
[Quelle: Eigene Darstellung nach Fließ, S., Kleinaltenkamp, M. (2000), S. 6.] 71

Abbildung 22: SERVQUAL-Ansatz
[Quelle: Eigene Darstellung nach Zeithaml, A. Z., et al. (1990), S. 32.] 74

Abbildung 23: Gewinnpotenziale präventiver Ausrichtung
[Quelle: vgl. Yang, K. et al. (2003), S. 54.] 79

Abbildung 24: IDDOV vs. DMAIC
[Quelle: vgl. Chowdhury, S. (2005), S. 20.] 81

Abbildung 25: Anwendungsbereich von DFSS
[Quelle: Walsh, S., et al. (2003), S. 2] 82

Abbildung 26: Implementierungsvoraussetzungen
[Quelle: Eigene Darstellung nach Chowdhury, S. (2005), S. 27 ff.] 86

Abbildung 27: Vorgehensweise bei der Bewertung
[Quelle: Eigene Darstellung] 88

V

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Fünf Kategorien der Qualitätsdefinition
[Quelle: vgl. Garvin, D. A. (1984), S. 25 ff.] 6

Tabelle 2: Vier Eckpfeiler einer Qualitätsdefinition
[Quelle: vgl. Crosby, P. B. (1979), S. 75.] 7

Tabelle 3: Charakteristika einer Dienstleistung
[Quelle: Eigene Darstellung nach Sasser, F., et al. (1978)] 15

Tabelle 4: Wesensmerkmale einer Dienstleistung
[Quelle: Eigene Darstellung nach Ramaswany, R. (1996)] 19

Tabelle 5: Intrinsische vs. extrinsische Motivation
[Quelle: Eigene Darstellung] 27

Tabelle 6 Zwei Motivarten nach Maslow
[Quelle: Eigene Darstellung] 30

Tabelle 7: Kombinationsmatrix nach Herzberg
[Quelle: Eigene Darstellung nach Herzberg, F. (1967)] 31

Tabelle 8: Prämissen der XY-Theorie
[Quelle: Eigene Darstellung nach Zielke, C. (2008), S. 1] 32

Tabelle 9: Annahmen und Variablen des Rückkopplungsmodells
[Quelle: Eigene Darstellung nach Zielke, C. (2008), S. 1] 35

Tabelle 10: Verschiedene Auffassungen zum Begriff ,,Mitarbeiter"
[Quelle: Eigene Darstellung] 40

Tabelle 11: Durchführungsakronyme von Six Sigma und DFSS
[Quelle: Eigene Darstellung] 44

Tabelle 12: Projektcharter
[Quelle: Eigene Darstellung nach Pyzdek, T. (2003), S. 34.] 49

Tabelle 13: Stellgrößen des Kundenwertes
[Quelle: vgl. Yang, K. (2005), S. 50 ff.] 51

Tabelle 14: Erhebungsmethoden
[Quelle: Eigene Darstellung nach Berekoven, L. (2000), S. 40 ff.; Koch, J. (2004), S. 55 ff.] 54

Tabelle 15: Vorgehensweise zur Erstellung eines Erhebungsinstrumentes
[Quelle: Eigene Darstellung nach Yang, K. (2005), S. 61.] 55

Tabelle 16: Vier Eckpfeiler des Kundenwertmanagements
[Quelle: Eigene Darstellung nach Yang, K. (2005), S. 83 ff.] 56

Tabelle 17: Vorgehensweise bei der Erstellung eines Qualitätsprofils
[Quelle: Eigene Darstellung nach Yang, K. (2005), S. 89.] 57

VI

Tabelle 18: Prozessmanagement

[Quelle: Eigene Darstellung nach Yang, K. (2005), S. 302 ff.] 68

Tabelle 19: Fünf messbare Dimensionen der Dienstleistungsqualität
[Quelle: Eigene Darstellung nach Kurtz, D.; Clow, K. (1998), S. 51 ff.] 73

Tabelle 20: Belt-Hierarchie von DFSS
[Quelle: Eigene Darstellung nach Chowdhury, S. (2005), S. 51 ff.] 84

Tabelle 21: Annahme der Bewertungsmethode I
[Quelle: Eigene Darstellung] 86

Tabelle 22: Annahme der Bewertungsmethode II
[Quelle: Eigene Darstellung] 87

Tabelle 23: Aspekte frühzeitiger und kundenorientierter Problemlösung
[Quelle: Eigene Darstellung] 89

Tabelle 24: Aspekte ganzheitlicher, messbarer und kontrollfähiger Entwicklungen
[Quelle: Eigene Darstellung] 89

Tabelle 25: Aspekte der Projektgestaltung und -wahl
[Quelle: Eigene Darstellung] 90

Tabelle 26: Aspekte personeller Hierarchie und Entwicklungsmöglichkeiten
[Quelle: Eigene Darstellung] 90

Tabelle 27: Aspekte strategischer, führender und kommunikativer Art
[Quelle: Eigene Darstellung] 91

Tabelle 28: Bewertung und Zuordnung der Argumente von Nicht-Führungskräften
[Quelle: Eigene Darstellung] 92

Tabelle 29: Bewertung und Zuordnung der Argumente von Führungskräften
[Quelle: Eigene Darstellung] 92

Tabelle 30: Ergebnisse der Zuordnung der Argumente von DFSS
[Quelle: Eigene Darstellung] 93

Tabelle 31: Ergebnisse der Zuordnung der Argumente von Nicht-Führungskräften
[Quelle: Eigene Darstellung] 93

Tabelle 32: Ergebnisse der Zuordnung der Argumente von Führungskräften
[Quelle: Eigene Darstellung] 94

VII

Abkürzungsverzeichnis

A - Auftrittswahrscheinlichkeit
ARIZ - russ. Akronym (übersetzt: Algorithmus zur Lösung der Erfindungsprobleme)
B - Wertungsgewicht
BB - Black Belt
bzgl. bezüglich
C - Chance zur Fehlerentdeckung
CH - Champion
DCCDI - Define Customer Concept Develop Implement
DCDOV - Define Concept Design Optimize Verify
DMADOV - Define Measure Analyze Develop Optimize Verify
DMADV - Define Measure Analyze Develop Verify
DMAIC - Define Measure Analyze Improve Control
DMEDI - Define Measure Explore Develop Implement
ff. - folgende
EC - Executive Champion
CTC - Critical to Characteristics
CTD - Critical to Delivery
CTQ - Critical to Quality
CTS - Critical to Satisfaction
CEO - Chief Executive Officer
CLV - Customer Lifetime Value
d.h. - das heißt
DFSS - Design For Six Sigma
DIN - Deutsche Industrie Norm
EL - Executive Leadership
EN - Europäische Norm
ERG - Existence Relatedness Growth
F - psychologische Kraft (engl. force F)
FDT - Functional Degradation Testing
FMEA - Failure Modes and Effects Analysis
GB - Green Belt
ggf. - gegebenenfalls
HoQ House of Quality

VIII