Inhaltsverzeichnis

1  Einleitung  1

1.1  Zielsetzung und Problemstellung  1

1.2  Definition Qualitätsmanagement  1

1.3  Definition Qualitätsmanagementsysteme  3

1.4  Definition zertifizierbares Qualitätsmanagementsystem.  4

1.5  Definition und Geltungsbereich von HOQS  6

2  QMS- und Q-MAuszeichnungen der deutschen Hotelbranche.  10

2.1  HOTREC QM Systemaufnahme (Vorteilhaftigkeit von  

Qualit  ätsmanagementsystemen)  10

2.2  Differenzierung der vorhandenen Systeme in Deutschland  12

2.2.1  DIN EN ISO 9000ff.  12

2.2.2  Ludwig-Erhard-Preis  17

2.2.3  EFQM Modell der Selbstbewertung  19

2.2.4  European Quality Award (EQA)  23

2.2.5  Ansatz nach TQM  23

2.3  Anforderungen an HOQS  27

3  Entstehung von HOQS.  28

3.1  Aufbau und Rahmen von HOQS  28

3.2  Entwicklung  30

3.3  Expertengespräch  32

3.4  Akkreditierung  33

3.5  Überarbeitung, Erweiterung und Anpassung.  35

4  Fazit und Ausblick.  39

II

Abkürzungsverzeichnis

Abb. Abbildung DAR Deutscher Akkreditierungsrat DIN EN ISO Deutsche Industrienorm Europanorm International Organisation for Standardization EFQM European Foundation for Quality Management EOQ European Organization for Quality EQA European Quality Award HOQS Hotel Quality System QM Qualitätsmanagement QMS Qualitätsmanagementsystem TQM Total Quality Management Vgl. Vergleich z.B. zum Beispiel

Abbildungsverzeichnis

Abb.1 Vor- und Nachteile von Audits

Abb.2 Stufen der EHQ Abb.3 Normen ISO 9000 - 9004 im Überblick Abb.4 Qualitätssicherungselemente Abb.5 Vorteile der Modell of Excellence Grundkonzepte Abb.6 Aufbau des Modell of Excellence der EFQM Abb.7 Hierarchie der Gästeerwartungen Abb.8 Zusammenhang von Gästen, Mitarbeitern und Management Abb.9 Aufbau eines HOQS Punktes Abb.10 Kapitelübersicht und detaillierter Aufbau Abb.11 Beispielhafte Darstellung eines HOQS Kapitelpunktes Abb.12 Visuelle Darstellung des Entwicklungsprozesses Abb.13 Beispiel der Akkreditierung von HOQS Abb.14 Darstellung des Zertifizierungsablaufes für HOQS Abb.15 Selbstbewertung Vor- und Nachteile

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1 Einleitung

1.1 Zielsetzung und Problemstellung

Ziel dieser Bachelor Thesis ist es, aufzuzeigen wie ein zertifizierbares Qualitätsmanagementsystem (QMS) für die deutsche Hotelbranche entwickelt wird. Dies wird gezeigt am Beispiel eines selbst entwickelten Systems mit dem Namen „Hotel Quality System (HOQS)“. Die Motivation hierzu entstand aus langjähriger Berufserfahrung des Autors in Hotelbetrieben im In- und Ausland sowie der Schwierigkeit mit dem Umgang der Begriffe Qualität und Qualitätsmanagement (QM) in der Hotellerie. Trotzdem sich die Literatur sehr umfassend mit diesen auseinander setzt, wird es in der Praxis eher als nebensächlich betrachtet. Mit ein Grund hierfür ist, dass es kein praktikables, zertifizierbares und flexibel lernendes QMS gibt. Ein mögliches Beispiel eines solchen Systems ist HOQS. Dies zu belegen und die Entstehung dieses Systems aufzuzeigen, ist Ziel dieser Thesis. Darüber hinaus zeigt diese Bachelor Thesis den genauen Prozess der Erstellung und Erweiterung dieses Systems. Es werden definitorische Aspekte zur Unterscheidung zwischen Qualität, QM, QMS und zertifizierbaren QMS getroffen. Außerdem werden die in Deutschland gängigen und oft genutzten QMS- und QM-Auszeichnungen definiert und kritisch betrachtet. Die sich daraus ergebenden Vor- und Nachteile werden aufgezeigt.

1.2 Definition Qualitätsmanagement

In der heutigen betriebwissenschaftlichen Fachlektüre ist der Begriff QM stark etabliert. Dieser allgegenwärtige Begriff wird von diversen Wissenschaftlern unterschiedlich interpretiert.

„Qualität ist die Erfüllung von Anforderungen, wobei der Kunde über die Erfüllung entscheidet“ ¹ , „Hohe Qualität heißt, Gewöhnliches außergewöhnlich gut tun. ^“2 und „Qualität heißt, dass der Kunde wiederkommt und nicht die Ware - dass der Gast wiederkommt und nicht das Essen.“ ³ Dies sind drei Beispiele namhafter Wissenschaftler, die sich mit diesem Begriff auseinander gesetzt haben. Sie alle kommen zu

¹ Frehr, Blasberg (1993), S.2 Produktentwicklung und Qualitätsmanagement ² Pechlaner (2006), S.14 QM im Tourismus, Linde Verlag zitiert nach Kohl 1990, S.45

³ Pechlaner (2006), S.14 QM im Tourismus, Linde Verlag zitiert nach Seghezzi 1996, S.16

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der gemeinsamen Aussage, dass Qualität etwas Besonderes ist, wobei der Gast im Vordergrund steht und seine subjektiv wahrgenommene Meinung von Qualität. ⁴ Im Rahmen dieser Bachelor Thesis wird daher der Begriff Qualität als komplexe Darstellung zur Erfüllung von Erwartungen der Gäste an ein Hotel und dessen Mitarbeiter betrachtet. Die festgelegte Qualität kann auch als Instrument zur Steuerung und zur Verbesserung alltäglicher Betriebsprozesse genutzt werden. Die von der Geschäftsleitung definierte Qualität dient hierbei als Basis der zu erfüllenden Leistung. Für den Gast ist die zu erwartende Qualität ersichtlich aus den Offerten und der Darstellung des Hotels nach außen. Sollte diese Anforderung nicht erfüllt werden, wird der Gast die Geschäftsleitung in Form einer Beschwerde in Kenntnis setzen. Somit kann die Geschäftsleitung reagieren und in Bezug zum QMS systemorientiert handeln und steuern.

QM hingegen ist ein komplexes Verfahren welches nach DIN 55350 Teil 11 (neu) und den Bestimmungen der Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V. umfassend als „Gesamtheit der qualitätsbezogenen Tätigkeiten und Zielsetzungen“ ⁵ definiert wird. QM als Gesamtheit wird auch als „Total Quality Management“ (TQM) verstanden. Hierbei steht der Begriff „Total“ für den Einbezug aller Bereiche und Mitarbeiterstrukturen, der Begriff „Quality“ für eine Orientierung an allen Aktivitäten den Qualitätsan-forderungsprozess der Gäste betreffend und „Management“ für die Verantwortung der obersten Leitungs- und Führungsebene für die systematische Qualitätsverbesserung. 6

Generelle Vorteile des QM sind zunehmende Gästebindungen, da sich die Qualität des angebotenen Produktes erhöht. Hieraus ergibt sich ein höherer Gästenutzen mit entsprechenden Kostenvorteilen resultierend aus einem gesteigerten Wert der Dienstleistung am Gast. Des Weiteren ist eine erhöhte Attraktivität des Gastgebers zu verzeichnen. Daraus folgen ein stabiles Wachstum und höhere Marktanteile sowie eine gesteigerte Rentabilität. 7

⁴ Vgl. Pechlaner (2006), S.14 QM im Tourismus, Linde Verlag

⁵ Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (1995b); S.30 Begriffe zum Qualitätsmanagement;

6. Auflage

⁶ Vgl. Pechlaner (2006), S.16 QM im Tourismus, Linde Verlag

⁷ Vgl. Rieger (2008), Skript Vorlesungen Hospitality Management 6. Semester

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1.3 Definition Qualitätsmanagementsysteme

QMS dienen zur Sicherstellung der von den Kunden geforderten Qualität. Hierbei gibt es zwei Ansätze, die in Wissenschaft und Praxis diskutiert werden:

• QMS nach der DIN EN ISO 9000ff

• TQM (siehe Punkt 1.1.) 8

In der Theorie werden im Zusammenhang mit QMS acht Grundsätze definiert. Ihnen untersteht der Anspruch, dass das erfolgreiche Führen und Betreiben eines Unternehmens es erfordert, dass diese in systematischer, verständlicher und wahrnehmbarer Weise geleitet und gelenkt werden. ⁹ Diese acht Grundsätze sind: 10

• Kundenorientierung

• Führung • Einbeziehung der Menschen • Prozessorientierter Ansatz • Systemorientierter Managementansatz • Ständige Verbesserung • Sachlicher Ansatz zur Entscheidungsfindung • Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen

Der jeweilige Aufbau und Umfang eines QMS hängt von der individuellen Zielsetzung des Unternehmens ab. Hierbei spielen sowohl interne als auch externe Faktoren sowie Regelungen und Bestimmungen, unterschiedliche Produkte und spezifische, or-ganisatorische Abläufe eine Rolle. ¹¹ Daraus resultiert, dass die DIN EN ISO 9000ff QMS generell Anwendung finden und in allen Teilbereichen und Branchen gültig sind. Es wird ersichtlich, dass es keine branchenspezifische Spezialisierung gibt.

⁸ Vgl. Scharnbacher, Kiefer (2003), 3. Auflage S. 36, Kundenzufriedenheit, Oldenbourg Verlag

⁹ Vgl. Weimer (2004), S. 18, Einführung in Qualitätsmanagementsysteme, Grin Verlag

¹⁰ Vgl. Weimer (2004), S. 18, Einführung in Qualitätsmanagementsysteme, Grin Verlag zitiert nach Zollondz (2001), S. 1285 f.

¹¹ Vgl. Kamiske, Brauer (1995), 2. Auflage S.153, QM von A-Z, Hanser Verlag

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1.4 Definition zertifizierbares Qualitätsmanagementsystem

Der Anspruch eines zertifizierbaren QMS setzt voraus, dass zur Beurteilung der Qualitätssituation eines Unternehmens ein Systemaudit vorgenommen wird. Dieses wird von akkreditierten Organisationen durchgeführt und als Zertifizierung bezeichnet. Hierbei wird die Vergabe eines Zertifikates eingeschlossen, welches dem auditierten Unternehmen einen bestimmten, genau definierten Qualitätsstandard bescheinigt. Darüber hinaus werden das Vorhandensein und die Wirksamkeit eines QMS bescheinigt. 12

Das bekannteste und in Deutschland am weit verbreitetsten, zertifizierbare QMS ist die DIN EN ISO 9000-9004ff. Diese sind grundsätzlich allgemein gehalten, branchenneutral und international gültig. Aufgrund dessen stellt die DIN EN ISO 9000ff Reihe anerkannte Rahmenbedingungen für den Aufbau eines QMS und damit auch die bei Unternehmen sehr begehrte Möglichkeit der Zertifizierung dar. ¹³ Das im Auditierungsprozess erteilte Zertifikat hat eine Gültigkeit von drei Jahren. Mindestens einmal im Jahr muss ein Überwachungsaudit mit positivem Ergebnis erfolgen.

Um die Gültigkeit nach den drei Jahren zu verlängern, erfolgt vor Ablauf der Frist eine Rezertifizierung. ¹⁴ In der nachfolgenden Tabelle werden Vor- und Nachteile eines Audits thematisiert. Da das Audit das zentrale Element der Zertifizierung darstellt, sind diese von besonders hoher Bedeutung. Die Vor- und Nachteile sind für jedes Audit allgemeingültig.

¹² Vgl. Kamiske, Brauer (1995), 2. Auflage S. 5 f., QM von A-Z, Hanser Verlag

¹³ Vgl. Kamiske, Brauer (1995), 2. Auflage S. 9, QM von A-Z, Hanser Verlag

¹⁴ Vgl. Kamiske, Brauer (1995), 2. Auflage S. 25, QM von A-Z, Hanser Verlag

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Abb.1 Vor- und Nachteile von Audits

mentsysteme, Grin Verlag

Damit ein unabhängiges Unternehmen einen Audit und die damit verbundene Zertifizierung durchführen kann, ist eine Akkreditierung des Systems notwendig. Die Akkreditierung wird in Deutschland vom Deutschen Akkreditierungsrat (DAR) durchgeführt. ¹⁵ Er befähigt unabhängige Institutionen mit der Zertifizierung eines Systems unter Einhaltung aller gesetzlichen sowie systemspezifischen Anforderungen. Der DAR hat damit drei Kernaufgaben:

• Koordinierung, der in Deutschland erfolgenden Tätigkeiten auf dem Gebiet der Akkreditierung und Anerkennung von Prüflaboratorien, Kalibrierlaboratorien, Zertifizierungs- und Überwachungsstellen

¹⁵ http://www.qm-web.de/fachwissen/glossar/glossareintrag.2008-03-11.145040-1/, 06.08.2008

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• Führen eines zentralen deutschen Akkreditierungs- und Anerkennungsregisters

• Wahrnehmung der deutschen Interessen in nationalen, europäischen und internationalen Einrichtungen, die sich mit allgemeinen Fragen der Akkreditierung und Anerkennung beschäftigen 16

Die Akkreditierung und der damit verbundene Prozess für das spezielle Beispiel HOQS werden in Kapitel 3.4 angesprochen.

1.5 Definition und Geltungsbereich von HOQS

Basierend auf den Definitionen von nicht zertifizierbaren und zertifizierbaren QMS ist HOQS als zertifizierbares QMS zu definieren. Um dies zu belegen, wird im Rahmen dieser Thesis kurz auf die acht Punkte eingegangen, die ein QMS charakterisieren. Es wird die Erweiterung zum zertifizierbaren QMS aufgezeigt. Die Kapitel von HOQS lauten:

• Führung

• Politik und Strategie • Mitarbeiter • Partnerschaften und Ressourcen • Prozesse • Kundenbezogene Ergebnisse • Mitarbeiterbezogene Ergebnisse • Gesellschaftsbezogene Ergebnisse • Schlüsselergebnisse

Die acht Grundsätze eines QMS finden sich in den einzelnen Kapiteln von HOQS wieder. Innerhalb des Systems werden diese Kapitel heruntergebrochen und in einzelne Unterkapitel unterteilt. Die Nennung des Kapitels mit einer darauf folgenden Nummer weist auf ein Unterkapitel hin. So z.B. in „Führung 1 Unternehmensstruktur - 1. Organigramm“ weist das Kapitel „Führung“ das Unterkapitel „1 Unternehmens-

¹⁶ http://www.qm-web.de/fachwissen/glossar/glossareintrag.2008-03-11.145040-1/,06.08.2008

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