Usability Engineering in der Praxis am Beispiel der Website www.worldtraveler.de

Inhaltsverzeichnis 2

  Inhaltsverzeichnis  

  Inhaltsverzeichnis  2

Tabellenverzeichnis 4   

  Abbildungsverzeichnis  4

1  Nutzungskontextanalyse  5

1.1  Einleitung  5

1.2  Identifikation der Nutzergruppen  5

1.3  Eigenschaften der Nutzergruppen  6

1.3.1  Eigenschaften der Spaß-Surfer  7

1.3.2  Eigenschaften der Unentschlossenen  7

1.3.3  Eigenschaften der Halbentschlossenen  7

1.3.4  Eigenschaften der Entschlossenen  7

1.3.5  Eigenschaften der Kritiker  8

1.4  Personas  8

1.4.1  Persona für Spaß-Surfer  8

1.4.2  Persona für Unentschlossene  9

1.4.3  Persona für Halbentschlossene  10

1.4.4  Persona für Entschlossene  11

1.4.5  Persona für Kritiker  12

1.5  Umgebung  13

1.5.1  Umgebungsbeschreibung für Michael Kaltenbach  13

1.5.2  Umgebungsbeschreibung für Franziska Müller  13

1.5.3  Umgebungsbeschreibung für Tanja Bachmann  13

1.5.4  Umgebungsbeschreibung für Walter Hammer  14

1.5.5  Umgebungsbeschreibung für Brigitte Sander  14

1.6  Interessen und Aufgaben  14

1.6.1  Auswahl einer oder mehrer Personas  14

1.6.2  Aufgaben-Brainstorming  15

1.6.3  Aufgabenszenarien  16

1.6.4  Hierarchical Task Analysis  18

2  Heuristische Evaluation  20

2.1  Einarbeitung und Auswahl der Heuristiken  20

2.1.1  Definitionen  20

2.1.2  Heuristiken von Jakob Nielsen  21

2.1.3  Web-Heuristiken  24

2.1.4  Online-Shop Heuristiken  24

2.2  Briefing der Evaluatoren Evaluationsplan  25

2.2.1  Aufgabenszenarien  26

Inhaltsverzeichnis 3

2.2.2  Formulare für Usability-Probleme  26

2.2.3  Vorgehensweise  28

2.3  Durchführung Debriefing  28

2.3.1  Vorgehensweise  29

2.3.2  Gefundene Usability-Probleme  30

2.4  Severity Rating  53

2.4.1  Vorgehensweise  53

2.4.2  Priorisierte Liste der Usability-Probleme  54

3  Konzeption für ein Redesign  56

3.1  Feststellen des Änderungsbedarfs  56

3.1.1  Vorgehensweise  56

3.1.2  Liste der vorgesehenen Änderungen mit Lösungsansätzen  56

3.1.3  Liste der Redesign-Objekte  58

3.2  Ideenentwicklung für das Redesign  59

3.2.1  Vorgehensweise  60

3.2.2  Ideen für die Startseite  61

3.2.3  Ideen für die Hilfestellungen Avatar  62

3.2.4  Ideen für die Navigationsleiste  64

3.2.5  Ideen für den Bestellvorgang  65

3.2.6  Ideen für die Suchmaske Personenanzahl  65

3.2.7  Ideen für die Trefferliste  66

3.2.8  Ideen für die Hinweise auf aktuellen Status  67

3.2.9  Ideen für die Farbwahl  68

3.2.10Ideen  für die Reisezielauswahl in Suchmasken  69

3.2.11Ideen  für die Datumsauswahl  69

3.3  Prototypische Umsetzung  70

3.3.1  Vorgehensweise  70

3.4  Fazit  83

  Quellenverzeichnis  84

Tabellenverzeichnis 4

  Tabellenverzeichnis  

Tabelle 1  Fragenkatalog zum Auffinden von Usability-Problemen  26

Tabelle 2  Formular zur Erfassung der gefundenen Usability-Probleme  27

Tabelle 3  Zeitplan für die Durchführung  28

Tabelle 4  Severity Rating der Usability-Probleme  54

Tabelle 5  Geplante Änderungen beim Redesign  56

  Abbildungsverzeichnis  

  Abbildung 1 1 Startseite von www worldtraveler de  5

  Abbildung 1 2 Startseite  17

  Abbildung 1 3 Suchmaske für Frühbucher Pauschalreisen  17

  Abbildung 1 4 Trefferliste  18

  Abbildung 3 1 Ideen-Skizze für Startseite  61

  Abbildung 2 2 Ideen-Skizze für Hilfestellungen  62

  Abbildung 3 3 Ideen-Skizze für Kontaktseite  63

  Abbildung 3 4 Positivbeispiel: Startseite von Thomas Cook  64

  Abbildung 3 5 Positivbeispiel von Amazon de  65

  Abbildung 3 6 Ideen-Skizze für Suchformular  65

  Abbildung 3 7 Ideen-Skizze für Übersichtlichkeit der Trefferliste  66

  Abbildung 3 8 Positivbeispiel von T-Online  67

  Abbildung 3 9 Positivbeispiel von Neckermann Reisen  68

  Abbildung 3 10 Ideen-Skizze für Reisezielauswahl  69

  Abbildung 3 11 Positivbeispiel von Inter-Chalet  69

  Abbildung 3 12 HMTL-Prototyp der Startseite  71

  Abbildung 3 13 Alternativer HTML-Prototyp  72

  Abbildung 3 14 Erster grafischer Prototyp  73

  Abbildung 3 15 HTML-Prototyp der Hilfestellungen  74

  Abbildung 3 16 HTML-Prototyp des Kontaktformulars  74

  Abbildung 3 17 QOC-Entscheidungsdiagramm  75

  Abbildung 3 18 Grafischer Prototyp der Navigation  76

  Abbildung 3 19 Grafischer Prototyp des Buchungsvorgangs  77

  Abbildung 3 20 QOC-Entscheidungsdiagramm  77

  Abbildung 3 21 Suchmaske Family-Reisen  78

  Abbildung 3 22 Prototyp für die Trefferliste  79

  Abbildung 3 23 Alternative für Trefferliste (Javascript)  79

  Abbildung 3 24 Statusanzeige Singlereisen  80

  Abbildung 3 25 Statusanzeige Pauschalreisen  80

  Abbildung 3 26 Reisezielauswahl  81

  Abbildung 3 27 Reisezielauswahl unbestimmt  81

  Abbildung 3 28 Listenauswahl Abbildung 3 29 Kartenauswahl  81

  Abbildung 3 30 QOC-Entscheidungsdiagramm  82

  Abbildung 3 31 HTML-Prototyp der Suchmaske mit Datumsauswahl  83

  Abbildung 3 32 Positivbeispiel von Inter-Chalet  83

1 Nutzungskontextanalyse

1 Nutzungskontextanalyse

1.1 Einleitung

Um eine e-Commerce-Site evaluieren und schließlich gestalterisch optimieren zu können, ist es notwendig, zunächst eine Nutzungskontextanalyse durchzuführen. Die in der Nutzungskon- textanalyse erarbeiteten Informationen sind die Ausgangsmaterialien für die Evaluation.

Folgender Online-Shop wird von unserer Gruppe bearbeitet werden:

Abbildung 1.1 - Startseite von www.worldtraveler.de

1.2 Identifikation der Nutzergruppen

Um die Benutzergruppen identifizieren zu können, muss man zunächst überlegen, welche Eigenschaften der Nutzer die Kaufentscheidung am stärksten beeinflussen. Dieses Kriterium sollte man dann wählen, um die Gruppierung vorzunehmen. Bei unserem Reise-Shop wird die Kaufentscheidung durch verschiedene Eigenschaften beeinflusst: Junge Leute buchen andere Reisen als ältere, ein Auszubildender bucht andere Reisen als ein Top-Manager, Familien

1 Nutzungskontextanalyse

andere als Singles… Es gibt also verschiedene Kriterien, die man auch miteinander kombinie- ren kann, jedoch muss man sich für eines als oberstes Ordnungskriterium entscheiden. Gruppierung nach Vorhaben:

1. Systemadministratoren: Pflegen Inhalte über CMS ein, sind vom Seitenbetreiber be-

schäftigt und haben daher tief gehende technische und inhaltliche Kenntnisse. Da sie je- doch keine potenziellen Kunden sind, spielen sie für die Nutzungskontextanalyse keine Rolle.

2. Spaß-Surfer: Bewegen sich ohne bestimmtes Ziel zum Zeitvertreib im Internet. Haben

nicht die Absicht etwas zu kaufen, da sie meist zufällig auf eine Seite kommen. Jedoch muss man versuchen sie auf der Seite zu halten, um ihnen die Seite im Gedächtnis ein- zuprägen.

3. Unentschlossene: Haben „Fernweh“, aber keine konkrete Vorstellung von dem Reise-

ziel. Sie möchten sich zunächst einmal nur über aktuelle Angebote informieren und treffen eventuell später eine Kaufentscheidung.

4. Halbentschlossene: Haben eine halbwegs konkrete Vorstellung von ihrem Reiseziel: Sie

wollen „ans Meer“, „Ski fahren“, oder „Wandern“, aber der Ort wird erst im Laufe des In- formationsprozesses festgelegt und hängt von verschiedenen Faktoren (Preis, Präferen- zen) ab.

5. Entschlossene: Haben sehr konkrete Vorstellungen über Ablauf und Ziel der Reise. Sie

wollen z.B. eine „Flugreise nach Spanien an die Costa Brava, nach Barcelona und zwar mit TUI, das war bisher immer gut“.

6. Kritiker: Hatten schon einmal Kontakt mit der Seite / Firma. Wollen sich über bestimmte

Umstände beschweren, dies kann z.B. sein: Unzufriedenheit mit einer über das Portal ge- buchten Reise oder mit dem Bestellvorgang, mit der Benutzerfreundlichkeit oder Proble- me mit dem Support. Eventuell möchten Sie auch ein Lob aussprechen oder einen Rei- seerfahrungsbericht veröffentlichen.

1.3 Eigenschaften der Nutzergruppen

Zu den demoskopischen Eigenschaften und der Technologieaffinität lassen sich nur schwer allgemein gültige Aussagen treffen. Lediglich bei den Spaß-Surfern kann man davon ausge- hen, dass sie eine positive Einstellung gegenüber dem Internet haben. Z.B. kann eine 60- jährige Seniorin, die keine Ahnung vom Internet hat, dennoch genaue Vorstellungen über ihre Reise haben und so der Gruppe der Entschlossenen zugeordnet werden. Andererseits kann ein IT-Chef, der sich täglich mit dem Internet beschäftigt, sowohl der Gruppe der Unentschlos- senen, als auch der der Entschlossenen angehören, je nach dem wie konkret seine Vorstel- lung vom Reiseziel ist.

1 Nutzungskontextanalyse

1.3.1 Eigenschaften der Spaß-Surfer

Spaß-Surfer sind Leute, die regelmäßig Zeit im Internet verbringen und „ziellos“ von Seite zu Seite wechseln. Sie nutzen das Internet hauptsächlich zum Zeitvertreib, also in ihrer Freizeit. Daher sind dieser Gruppe eher jüngere Leute zuzuordnen, die viel Freizeit haben. Da sie mit dem Internet vertraut sind, haben sie keine Hemmungen, Angebote von Online-Shops wahr- zunehmen. Normalerweise kaufen sie jedoch nichts, sondern wollen sich unterhalten lassen, weshalb man sie (z.B. mit „Lockangeboten“) zu Spontankäufen anregen muss. Normalerweise halten sie sich nicht lange auf der Seite auf, sondern klicken sich einfach durchs Angebot. Die meisten Spaß-Surfer haben wohl keine körperlichen Einschränkungen, da sie sehr viel Zeit mit dem Medium verbringen, was sonst für sie ja eine Qual wäre.

1.3.2 Eigenschaften der Unentschlossenen

Die Unentschlossenen träumen davon zu verreisen, wissen aber nicht wohin oder wie – sie wollen „einfach nur weg!“. Manchen reicht auch nur die Vorstellung zu verreisen. Sie nutzen die Seite daher vorrangig, um Informationen zu erhalten und die Angebote mit anderen Shops zu vergleichen. Sie lassen sich von Angeboten leiten und sind daher leicht beeinflussbar. Sie schauen sich vielleicht auch Angebote an, die sie sich zwar nie leisten können, aber für die sie schwärmen. Der Preis spielt jedoch schon eine Rolle, da sie einfach dort hinreisen, wo sie es sich momentan leisten können. Man sollte ihnen daher ein möglichst breit gefächertes Ange- bot zur Verfügung stellen. Da sie jedoch keine konkreten Vorstellungen von ihrem Ziel haben, brauchen sie viel Zeit für ihre Recherche. Sie werden vielleicht auch gar keine Entscheidung treffen oder erst nach mehreren Besuchen des Shops. Aufgrund des hohen Zeitaufwandes müssen sie in ihrer Freizeit recherchieren. Sie haben oft auch nicht so viel Erfahrung mit dem Internet bzw. den Shops und wenig Vorwissen über Reiseziele, daher werden sie vielleicht auch in einem Reisebüro beraten lassen.

1.3.3 Eigenschaften der Halbentschlossenen

Die Halbentschlossenen wissen schon sicher, dass sie verreisen wollen und was sie im Urlaub machen wollen, nur das genaue Reiseziel steht noch nicht fest. Da sie zwar schon eine unge- fähre Vorstellung haben, kann man sie noch beeinflussen, jedoch muss dazu das Angebot gut strukturiert sein. Man sollte ihnen also relativ spezifische Angebote zur Verfügung stellen. Sie haben häufig bereits Vorerfahrungen mit Reisen gemacht und kennen daher bestimmte Ter- minologien (HP, VP, DZ, EZ …) schon. Der Preis spielt hier nicht die entscheidende Rolle, wichtig sind eher der erste Eindruck der Reisebeschreibung, Bilder vom Reiseziel oder auch Erfahrungsberichte anderer, die als Orientierungshilfe dienen.

1.3.4 Eigenschaften der Entschlossenen

Die Entschlossenen haben sehr konkrete Vorstellungen über das Reiseziel und die Rahmen- bedingungen und sind deshalb sehr schwer zu beeinflussen. Man muss ihnen also genau das anbieten, was sie suchen. Sie kennen sich gut aus mit Reisen und haben viele Hintergrundin- formationen über das Reiseziel, evtl. auch von anderen Medien wie Katalogen und persönli-

1 Nutzungskontextanalyse

chen Erzählungen oder Erfahrungen. Der Preis spielt nicht die entscheidende Rolle, da sie meist schon eine ungefähre Vorstellung von den zu erwartenden Reisekosten haben. Viele Leute sind auch bereit, mehr zu bezahlen, da sie wissen, dass ein bestimmter Anbieter ihren Qualitätsansprüchen genügt. Wichtig ist, dass sie das Angebot möglichst schnell finden, da sie sonst auf anderen Seiten suchen. Aufgrund ihrer Vorkenntnisse brauchen sie keine Länderin- formationen, sondern interessieren sich in erster Linie für die Kernpunkte des Angebots.

1.3.5 Eigenschaften der Kritiker

Frustrierte Leute sind verärgert, da sie schlechte Erfahrung mit der Seite, einer gebuchten Reise, dem Support, usw. gemacht haben. Sie möchten ihren Frust schnellstmöglich loswer- den und sich nicht lange durch die Seite bewegen müssen. Sie suchen eigentlich nur Kontakt- daten (Telefonnummer, E-Mail-Adresse), um ihre Beschwerde zu adressieren. Sie wollen nichts kaufen und keine sonstigen Informationen. Sie erwarten ein schnelles Feedback, da sie ernst genommen werden wollen.

Es gibt jedoch auch positive Kritik, vielleicht möchte jemand ein Lob über die Seite oder die Abwicklung der Reise aussprechen, Länder- oder Hotelinformationen aktualisieren oder einen Erfahrungsbericht zur Verfügung stellen.

1.4 Personas

1.4.1 Persona für Spaß-Surfer

Personalisierungsdaten

Name: Michael Kaltenbach Demografische Daten Alter: 22 Geschlecht: männlich Bildungsstand: Abitur am allgemeinbildenden Gymnasium, Durchschnitt 2,3 Beruf: Student an der FH Ravensburg (Wirtschaftsinformatik), 4. Semester Einkommen: 300 € BAföG / Monat Familienstand: ledig Persönliche Daten Einstellung zu Familie: bisher noch keine Gedanken über die Familienplanung gemacht Hobbys: Computer, IT, Computerspiele, Lesen, andere Kulturen Vorlieben: Schokopudding, warme Länder, Sonne, Actionfilme, Pizza, Reggae Abneigungen: Kälte, Stau, Spinat, stilles Wasser Psychologische Eigenschaften

1 Nutzungskontextanalyse

Einstellung zu Computer / Internet: kennt sich sehr gut aus mit IT, wenn er nach Hause kommt schaltet er erst einmal den PC ein und surft ziellos im Internet Motivation: keine, ist nur zufällig auf die Seite gekommen Kognitive Eigenschaften: Intuitive Bedienung von Weboberflächen durch Erfahrung Nutzungsbezogene Eigenschaften Art der Nutzung: privat und im Studium, hauptsächlich zu Hause Internetverbindung: DSL-Flatrate zu Hause Häufigkeit der Nutzung: regelmäßig Wichtigkeit der Nutzung: hoch Nutzungserfahrung: hat gute Erfahrungen mit diversen Online-Shops gemacht Reiseerfahrung: war schon oft mit den Eltern am Mittelmeer, letztes Jahr mit Freunden in Llo- ret de Mar.

Ziele: Hat bei Spiegel-Online einen Artikel über die Urlaubsregion KaZantip und die dort statt- findenden Events gelesen und ist davon total begeistert. Da er bisher noch keine Urlaubspläne hat, will er sich einfach einmal vollkommen unverbindlich informieren, was eine Reise nach KaZantip kosten würde und wie man dort hinkommt. Wenn er die Informationen nicht auf An- hieb findet, geht er wieder auf Spiegel-Online und liest den nächsten Artikel.

1.4.2 Persona für Unentschlossene

Personalisierungsdaten Name: Franziska Müller Demografische Daten Alter: 35 Geschlecht: weiblich Bildungsstand: Hauptschulabschluss, Ausbildung zur Friseurin Beruf: Friseurin für QuickHaircuts in Frankfurt a. M. (Teilzeit) Einkommen: 900 € netto + 500 € Alimente / Monat Familienstand: geschieden, 2 Kinder (5 und 6 Jahre), Sorgerecht für beide Persönliche Daten Einstellung zu Familie: unglücklich wegen Scheidung, teilweise überfordert mit Erziehung Hobbys: Lesen, Fitness Vorlieben: Sauna, Kirschjoghurt, mit Freundinnen ausgehen Abneigungen: Haushalt, Putzen, gegen ihren Mann, stressige Arbeit Psychologische Eigenschaften

1 Nutzungskontextanalyse

Einstellung zu Computer / Internet: kennt den Computer nur aus dem Friseursalon (Kundenda- tenbank & Terminverwaltung), Internet-Neuling: nur geringe Erfahrung mit WWW, hat sich vor

3 Wochen eine E-Mail-Adresse eingerichtet und von einer Kundin gehört, dass sie über das

Internet eine Reise gebucht hat Motivation: hoch, aber schnell frustriert, falls sie das System nicht bedienen kann Kognitive Eigenschaften: Tut sich schwer mit der Computerbenutzung Nutzungsbezogene Eigenschaften Art der Nutzung: privat, geht zum Surfen ins Internetcafé Internetverbindung: Internetcafé Häufigkeit der Nutzung: selten, hat das Internet erst entdeckt Wichtigkeit der Nutzung: niedrig Nutzungserfahrung: keinerlei Erfahrung mit Online-Shops und Weboberflächen Reiseerfahrung: war früher auf Weltreise mit ihrem Ex-Mann, seit der Scheidung vor 3 Jahren war sie nicht mehr im Urlaub Ziele: Ist gerade sehr gestresst von Beruf und Familie, und will „einfach nur mal raus hier“. Sie hat aber keine Zeit fürs Reisebüro und versucht nun, sich im Internet über Reisen zu informie- ren. Eine Kundin hat vor kurzer Zeit eine Reise über ein Internetportal gebucht und war be- geistert von der Angebotsvielfalt und den niedrigen Preisen. Sie hat nicht viel Geld, träumt aber schon lange davon, einmal nur mit ihren Kindern in ein fernes Land zu reisen.

1.4.3 Persona für Halbentschlossene

Personalisierungsdaten Name: Tanja Bachmann Demografische Daten Alter: 18 Geschlecht: weiblich Bildungsstand: mittlere Reife Beruf: Auszubildende als Krankenschwester Einkommen: 400 €/ Monat Familienstand: ledig Persönliche Daten Einstellung zu Familie: noch keine genauen Vorstellungen Hobbies: Reiten, Snowboarden, Billard, Modeschnäppchen bei e-bay Vorlieben: Partyszene, Lifestyle, Shopping in Mailand mit Freundin

1 Nutzungskontextanalyse

Abneigungen: Fußballfans, Betrunkene, Stinker, Schweiß Einstellung zu Computer/Internet: wenig Umgang mit dem PC an der Arbeit, zu Hause E-Mail, Chat und Nutzung einiger Onlineshops Motivation: Schnäppchensuche Nutzungsbezogene Eigenschaften Art der Nutzung: hauptsächlich privat Internetverbindung: Modem 56k Häufigkeit der Nutzung: regelmäßig Wichtigkeit der Nutzung: mittel Nutzungserfahrung: Erfahrung im Umgang mit diversen Online-Shops und e-bay Reiseerfahrung: Reist zum ersten Mal ohne Eltern; war noch nie im Ausland, da sie sonst mit ihren Eltern an Nordsee oder Schwarzwald war Ziele: Hat im vergangenen Winter einen Snowboardkurs auf der Schwäbischen-Alb gemacht und möchte nun das erste Mal, alleine mit ihrem Freund, einen Winterurlaub in den Alpen bu- chen.

1.4.4 Persona für Entschlossene

Personalisierungsdaten

Name: Walter Hammer Demografische Daten Alter: 48 Geschlecht: männlich Bildungsstand: Dipl.-Betriebswirt Beruf: Produktmanager Einkommen: 3000 €/Monat Familienstand: verheiratet, 2 Kinder (16 und 18 Jahre) Persönliche Daten Einstellung zu Familie: gefestigtes Familienleben, nächstes Jahr Silberhochzeit Hobbies: Formel 1, Fußball, Oper, Oldtimermessen, Bücher Vorlieben: französischer Wein, gutes Essen, Zigarren, alte Autos Abneigungen: Frauenfußball, Volksmusik Einstellung zu Computer/Internet: Standardoffice-Anwendungen an der Arbeit, generell wenig Umgang mit dem Internet

1 Nutzungskontextanalyse

Motivation: gering

Nutzungsbezogene Eigenschaften Art der Nutzung: hauptsächlich während der Arbeit Internetverbindung: DSL-Volumentarif 1 GB Häufigkeit der Nutzung: gering Wichtigkeit der Nutzung: gering Nutzungserfahrung: wenig Erfahrung mit Onlineshops, ab und an Spontankäufe bei Amazon Ziele: Hat ein Bildband über Mauritius gelesen und war von Landschaft und Leuten sehr be-

eindruckt und möchte nun über die Pfingstfeiertage mit seiner Frau einen Urlaub in und um

Grand Baie verbringen.

1.4.5 Persona für Kritiker

Personalisierungsdaten Brigitte Sander Demografische Daten Alter: 31 Geschlecht: weiblich Bildungsstand: Dipl.-Sozialpädagogin (BA) Beruf: Selbstständig mit Kinderhort Einkommen: 2000 € / Monat Familienstand: ledig Persönliche Daten Einstellung zu Familie: möchte keine Kinder haben, hat genug mit Kindern zu tun Hobbies: Tanzen, Malen, Backen Vorlieben: Frauen, Musik, Batik Abneigungen: Männer Einstellung zu Computer/Internet: wenig Bezug zum Internet Motivation: gering Nutzungsbezogene Eigenschaften Art der Nutzung: ruft nur E-Mails ab Internetverbindung: Modem 56k Häufigkeit der Nutzung: gering Wichtigkeit der Nutzung: gering

1 Nutzungskontextanalyse

Nutzungserfahrung: Keine Erfahrung mit Onlineshops, surft nur sehr selten im WWW Ziele: Ist verärgert, weil sie über das Portal eine Reise gebucht hat, die ihre Erwartungen nicht erfüllte. Besucht die Seite nur, um an Kontaktinformationen zu gelangen. Sie will einfach nur so schnell wie möglich ihrem Ärger Luft machen, ohne lange auf der Seite suchen zu müssen.

1.5 Umgebung

In der Nutzungskontextanalyse spielt die Nutzungsumgebung eine große Rolle. Dabei sind die technische Umgebung, die soziale Umgebung, die organisatorische Umgebung und die physi- kalische Umgebung gemeint.

1.5.1 Umgebungsbeschreibung für Michael Kaltenbach

Soziale Umgebung: großer internationaler Freundeskreis im Internet. Mitglied des Chaos Computer Clubs.

Technische Umgebung: Dell Inspirion 6000 (1,3 GHz, 512 MB RAM, XP Professional, WLAN); Alienware Aurora 7500 SLi (3,2 GHz 64-bit, 1024 MB RAM, XP Professional), 21“- Monitor; Kein Telefon – benutzt Skype; hat DSL-Flatrate Organisatorische Umgebung: Er benutzt seinen Desktop-PC nur zu Hause. Sein Notebook benutzt er auch an der FH. Beide Computer werden ausschließlich von ihm benutzt. Physikalische Umgebung: kleines Zimmer (20m²), meist abgedunkelter Raum, Musik im Hintergrund

1.5.2 Umgebungsbeschreibung für Franziska Müller

Soziale Umgebung: alte Freundinnen, die sie ab und zu zum Kegeln trifft, hat aber wenig Zeit; eine Kundin hat ihr von der Buchung einer Reise im Internet erzählt Technische Umgebung: nur Telefon, benutzt Internet-Café

Organisatorische Umgebung: PC im Internet-Café, jedes Mal ein anderer Physikalische Umgebung: hoher Lärmpegel im Hintergrund, verdreckter Bildschirm und Eingabegeräte, gute Lichtverhältnisse

1.5.3 Umgebungsbeschreibung für Tanja Bachmann

Soziale Umgebung: großen Freundeskreis, mit dem sie am Wochenende ausgeht. Wird von ihrer besten Freundin öfters zum Shopping nach Mailand eingeladen, die den Flug im- mer Last Minute im Internet bucht Technische Umgebung: Alter PC von ihrem Bruder (500 MHz, 128 MB RAM, 15“-Monitor), 56k-Modem und Call-by-Call-Tarif Organisatorische Umgebung: benutzt den PC nur privat zusammen mit ihrem Freund

1 Nutzungskontextanalyse

Physikalische Umgebung: kleines Zimmer (15m²), Beleuchtung meist durch Kerzen und Lichterketten, lässt immer im Hintergrund das Radio laufen und telefoniert nebenher

1.5.4 Umgebungsbeschreibung für Walter Hammer

Soziale Umgebung: Vorstand des örtlichen Sportvereins, Veranstalter kleiner Oldtimer- Treffen, Formel1-Fan Technische Umgebung: Zu Hause: „Volks-PC“ von Aldi (3,2 GHz, 1024 MB RAM, 19“- Monitor), DSL-Volumentarif; Geschäftlich: Dell Precision Workstation 470 (3,6 GHz, 1024 RAM, 21“-Monitor); Highspeed-DSL-Flatrate Organisatorische Umgebung: benutzt den PC zu Hause lediglich für kurze Internet- Aktivitäten, wird sonst fast ausschließlich von seinen Kindern für Spiele und Internet ge- nutzt; Geschäftlich: Wird häufig für normale Office-Anwendungen verwendet Physikalische Umgebung: zu Hause: mittelgroßes Büro (27m²), sehr gute Lichtverhältnisse durch Tageslichtlampen; Geschäftlich: großes Büro (34m²) mit Vorzimmer, gute Lichtver- hältnisse durch Neonlicht

1.5.5 Umgebungsbeschreibung für Brigitte Sander

Soziale Umgebung: Leiterin einer orientalischen Tanzgruppe, organisiert Reisen für deren Mitglieder Technische Umgebung: Hat sich bei Sperrmüll einen gebrauchten PC für zu Hause gekauft (500 MHz, 128 MB RAM, 15“-Monitor), 56k-Modem; Geschäft: IBM-PC (1 GHz, 256 MB RAM, 17“-Monitor), ISDN Organisatorische Umgebung: zu Hause benutzt sie den PC alleine, im Geschäft teilt sie ihn sich mit drei Kolleginnen Physikalische Umgebung: zu Hause: kleines Arbeitszimmer mit Räucherkerzen, raucht ne- benher Wasserpfeife, und trinkt dazu Tee. Dunkle Lichtverhältnisse, schafft sich eine ange- nehme, entspannte Atmosphäre. Geschäft: Büro (25m³) mit Neonlicht.

1.6 Interessen und Aufgaben

1.6.1 Auswahl einer oder mehrer Personas

Die für unseren Webshop wichtigsten Nutzergruppen sind die

1. Entschlossenen, da sie am wahrscheinlichsten eine Buchung tätigen

2. Unentschlossenen, da sie das Angebot auch kritisch betrachten

1 Nutzungskontextanalyse

1.6.2 Aufgaben-Brainstorming

1.6.2.1 Browser

Beschreibung: Nutzer in diesem Stadium wissen noch nicht was sie wollen und suchen nach Informationen, um ihr diffuses Bedürfnis zu präzisieren (z.B. ein Geschenk für einen Freund suchen) Beispiele:

Michael Kaltenbach: hat auf Spiegel-Online einen Artikel über die Ferienregion KaZantip und sucht jetzt weitere Informationen darüber.

Franziska Müller: Ist gestresst von Beruf und Kindern und will „einfach nur raus!“

1.6.2.2 Evaluator

Beschreibung: Nutzer in diesem Stadium wissen, welche Art Produkt oder Service sie möch- ten, und sammeln nun Informationen über die gegebenen Optionen (z.B. welche Digitalkame- ra mit welchen Funktionen) und von welchem Anbieter sie das Produkt oder Dienst kaufen wollen (z.B. welcher Kamerahersteller).

Beispiel:

Tanja Bachmann: hat einen Snowboard-Kurs gemacht und will nun irgendwohin in den Winterurlaub, sucht und vergleicht jetzt Angebote bei verschiedenen Anbietern

1.6.2.3 Transaktor

Beschreibung: Die Nutzer haben Ihr Produkt gewählt und wollen nun direkt und schnell zur Tat, d.h. zum Kauf, schreiten.

Beispiel:

Walter Hammer: hat einen Bildband über Mauritius gelesen und möchte über die Pfingstfeiertage 10 Tage mit seiner Frau dort hinfahren. Sucht jetzt Infos über 3-Sterne- Hotels mit Halbpension in Grande Baie.

1.6.2.4 Customer

Beschreibung: Diese Nutzer haben bereits gekauft und haben nun andere Interessen, wie z.B. die Verfolgung der Bestellung oder über weitere Produkte informiert zu werden. Beispiel:

Brigitte Sander: Hat für ihre orientalische Tanzgruppe eine Reise über das Portal gebucht und war unzufrieden mit der Abwicklung und den erbrachten Leistungen.

1 Nutzungskontextanalyse

1.6.3 Aufgabenszenarien

1.6.3.1 Szenario für Franziska Müller

Seit der Scheidung von ihrem Mann war Franziska nicht mehr im Urlaub. Einen gemeinsamen Urlaub mit den Kindern konnte sie sich bisher sowohl aus Zeit- als auch aus Kostengründen noch nicht leisten. Doch seit einigen Wochen lassen ihr die Kinder keine Ruhe mehr, da bald Sommerferien sind und alle Klassenkameraden in den Urlaub fahren.

Daraufhin hat sich Franziska schon mal bei Bekannten umgehört und sich von ihnen Prospek- te geliehen, aber wirklich weiterhelfen konnte ihr keiner. Eine Kundin erzählte ihr dann von worldtraveler.de und dem sehr umfangreichen Angebot. Davon motiviert und von ihren Kin- dern „getrieben“ hat Franziska mehrere Versuche unternommen während der Arbeitszeit an dem Firmenrechner ein paar Informationen einzuholen, was aber stets von eintreffenden Kun- den unterbrochen wurde.

Daraufhin nimmt sie sich an einem Sonntagmorgen, als die Kinder bei ihren Großeltern sind, einmal die Zeit und geht in ein Internetcafé, da auch sie endlich mal wieder ihrem täglichen Stress entfliehen will. Dort kann sie nach einer kurzen Einweisung direkt lossurfen und beginnt mit der Recherche auf worldtraveler.de. Bereits nach wenigen Minuten hat sie die ersten In- formationen auf dem Monitor, nachdem sie nach günstigen Reisen in den Ferien gesucht hat. Es werden zahlreiche Angebote vorgeschlagen, darunter ein 9-Tage Urlaub nach Griechen- land, der ihr aufgrund des attraktiven Preises und der Kinderbetreuung besonders gefällt. Da sie nicht sonderlich viel über Griechenland weiß, liest sie noch die zugehörigen Länderinfor- mationen, die ihr angeboten werden. Sichtlich erfreut, ob des schönen Reiseziels, druckt sie sich diese Informationen und das Angebot aus, um zusammen mit den Kindern zu entschei- den.

1.6.3.2 Szenario für Walter Hammer

Auf der Vorstandsitzung vor 4 Wochen hat ein Kollege Walter von einem tollen Urlaubsziel erzählt, über das er kürzlich eine Reportage gesehen hat, Mauritius. Beeindruckt von den Er- zählungen kauft sich Walter einen Bildband von Mauritius und kann aufgrund der abgelichte- ten Bilder die Begeisterung seines Kollegen verstehen. Auch Walter ist sofort hin und weg von dem, was er in dem Buch sieht, und beschließt sich und seiner Frau ein vorzeitiges Geschenk zur Silberhochzeit zu machen. Seine Kinder weiht er in diesen Plan ein, da er sich von ihnen etwas Unterstützung bei der Organisation erhofft. Die Kinder zeigen sich sehr begeistert, nicht zuletzt wegen der sturmfreien Bude. Da die Auswahl an Reiseanbietern sehr groß ist, holt sich Walter zunächst in einem Reisebüro ein paar Prospekte über Mauritius. Seine Kinder geben ihm dann den Tipp auch mal im Internet zu suchen, da vereinzelt attraktive Angebote zu fin- den sind. In einer ruhigen Minute während der Arbeit sucht Walter einmal unter www.google.de nach „Reiseshop“ und gelangt so auf die Seite www.worldtraveler.de. Er inspi- ziert auf der Startseite die angebotenen Optionen und entscheidet sich für „Pauschalreisen – Katalogreisen für Frühbucher“.

Abbildung 1.2 - Startseite

In dem sich öffnenden Fenster erscheint eine Suchmaske, in die Walter seine Daten eingibt. Er will ab dem 14.05.2005 (mit einem Spielraum von 3 Tagen) zusammen mit seiner Frau für 9-15 Tage nach Mauritius. Da sie in Hamburg wohnen, bietet sich dies auch als Abflugort an. Da er zusammen mit seiner Frau einen ganz normalen Urlaub verbringen will, weder in einer Absteige, noch in einem Edel-Hotel, entscheidet sich Walter für eine 3* Unterkunft mit Halb- pension und beendet die Eingabe, indem er auf den „Suchen“-Button klickt.

Abbildung 1.3 - Suchmaske für Frühbucher / Pauschalreisen

Für seine Angaben werden 34 Angebote mit verfügbaren Unterkünften in verschiedenen Preisklassen aufgelistet. Walter liest sich die Angebote in Ruhe durch und notiert die jeweili- gen Leistungen und Preise in seinem PDA.