Inhaltsverzeichnis

1.  Einleitung. - 3 -  

2.  Darstellung verschiedener Ideen zur Kundenbindung - 4 -  

2.1  “PAYBACK“ - 4 -  

2.2  Studie von stern TrendProfile. - 6 -  

2.3  Club Bertelsmann. - 9 -  

2.4  Studie von Focus online Communications Network - 11 -  

Fazit.  - 12 -  

Literaturverzeichnis  : - 16 -  

Abbildungsverzeichnis  - 16 -  

Abbildungsverzeichnis   

Zufriedenheitstabelle  aus “stern TrendProfile“ 3/03 Mai 2003  7

Studie  “Bevorzugter Einkaufsort für Bücher“  11

- 2 -

1. Einleitung

Die Zeiten, in denen ein Wirtschaftsunternehmen sich seines Kundenstamms in einem relativ abgeschotteten Markt sicher sein konnte, scheinen der Vergangenheit anzugehören. Die Marktführer von einst mit ihren unverkennbaren Profilen sind in der Zeit der wachsenden, globalisierten Märkte austauschbar, vergleichbar und beliebig geworden. Eine Vielzahl von immer schwerer zu unterscheidenden Unternehmen konkurriert um die Gunst der Konsumenten. So reicht es heute nicht mehr aus der modernen Hausfrau zum Jahresende den praktischen Küchenkalender mit den neuesten Backtrends in die Einkaufstasche zu stecken und darauf zu hoffen, dass dies die Grundlage dafür schaffe, dass sie auch im nächsten Jahr zu den zufriedenen wiederkehrenden Kunden gehört. Der Konsument von heute ist den unterschiedlichsten Reizen ausgesetzt und Unternehmen, so scheint es, verschwinden heute ebenso schnell wieder vom Markt, wie sie erschienen sind. Beklagte man in den 70er Jahren noch das Aussterben der so genannten Tante-Emma-Läden, so erreicht dieser Trend in der Zwischenzeit auch die damals favorisierten Fach- und Supermärkte. Als das Sterben der kleinen Händler begann, wurde es modern den mündigen Kunden in die Unabhängigkeit zu entlassen und ihn für die großflächigen Waren- und Konsumtempel mit der größeren und vielfältigeren Auswahl zu begeistern. Die vermeintlichen Stärken von damals reichen heute jedoch nicht mehr aus, um mit den unzähligen Anbietern aus anderen Märkten mitzuhalten.

Der Kunde hat erneut begonnen sich anderweitig zu orientieren. Jetzt, da Handlungsbeziehungen immer austauschbarer geworden sind, wird es für die Anbieter von Waren und/oder Dienstleistungen umso wichtiger den Kunden von den eigenen Leistungen zu überzeugen. Um dies zu erreichen, muss er jedoch Mittel und Wege finden den Kunden an sein Unternehmen zu binden, damit dieser sich auch bei künftigen Kaufentscheidungen immer wieder für sein Unternehmen entscheidet. Die Kundenzufriedenheit, die sich darin ausdrückt, dass ein Kunde wiederkehrt, zeigt letztlich, ob das gewählte Mittel zur Kundenbindung erfolgreich war.

- 3 -

In dieser Hausarbeit möchte ich aus der Vielzahl von Rabattkarten, Mitgliedschaften und Bonusprogrammen zwei Ideen zur Kundenbindung vorstellen und versuchen aufzuzeigen, wie diese zu einer Kundenzufriedenheit führen.

2. Darstellung verschiedener Ideen zur Kundenbindung

2.1 “PAYBACK“

Ziel einer effektiven Kundenbindung muss sein, “drohende Kundenverluste durch eine verstärkte (aktive) Betreuung zu minimieren, auf diese schnell und individuell zu reagieren und Kunden, die dem Unternehmen den Rücken gekehrt haben, anzusprechen, um sie zurückzugewinnen “. 1

Im Zuge des Wegfalls des deutschen Rabattgesetzes gab am 13.März 2000 das Unternehmen Loyalty Partner GmbH die erste Bonuskarte mit dem Namen “PAYBACK“ aus, mit der Kunden zum Zeitpunkt der Emission die Möglichkeit bekamen bei neun verschiedenen Unternehmen, von Autovermietung bis zum Kinocenter, beim Kauf von Waren und Dienstleistungen Rabattpunkte zu sammeln. ² Die gesammelten Punkte, deren Gegenwert je 0,01 € beträgt, können gegen Bargeld oder Prämien eingetauscht werden, sobald eine Mindestpunktzahl erreicht ist. Bereits wenige Wochen nach dem Start wurde die millionste Karte ausgegeben. Durch die Möglichkeit, diese Karte bei verschiedenen Partnerunternehmen einzusetzen konnte bereits nach kurzer Zeit festgestellt werden, “dass die Kunden die Karte nicht nur häufig einsetzten, sondern auch verstärkt die Geschäfte der anderen “PAYBACK“ Partner nutzen“. ² Um eine Einlösung der Punkte zu ermöglichen, muss der Kunde einen Kartenantrag ausfüllen, durch der er “PAYBACK“ persönliche Daten zur Verfügung stellt. Auf diese Weise erhält das Unternehmen viele Informationen über den Konsumenten, der die Karte nutzt. Ungeachtet dessen steigerte sich die Akzeptanz der Karte stetig und die Anzahl der ausgegeben Karten. So stieg die Anzahl der ausgegeben Kundenkarten von 1 Million im

¹ Birgit Kuhnert, Qualitätsmanagement im Dienstleistungsunternehmen, Script zum Proseminar 2004/2005 S.27

² vgl. Pressemitteilung der Loyalty Partner GmbH vom 12.04.2000

- 4 -

April 2000 ³ , auf 3 Millionen im Juli 2000 ⁴ , 7 Millionen im Dezember 2000 ⁵ , 10 Millionen im Juli 2001 ⁶ , 22 Millionen im März 2003 ⁷ , 25 Millionen im Dezember 2003 ⁸ bis auf heute 26,5 Millionen Karten ⁹ .

Die Zahl der Händler, bei denen die Kunden Punkte sammeln können stieg von anfangs neun auf heute 16 an. ¹⁰ Einige der Vertragspartner zogen sich jedoch aus diesem Verbund auch wieder zurück.

Die Karten erscheinen entweder im neutralen “PAYBACK“ blau oder tragen den Werbeaufdruck des ausgebenden Unternehmens, jedoch immer das “PAYBACK“ Logo. Die Karten der verschiedenen Unternehmen werden gegenseitig anerkannt. Neben der Möglichkeit die Punkte gegen Bargeld oder Prämien einzulösen, haben die Karteninhaber auch die Möglichkeit, Punkte und damit bares Geld an UNICEF zu spenden. So wurden bis zum September 2004 600.000,- € von den Karteninhabern an UNICEF gespendet ¹¹ .

In regelmäßigen Abständen führt “PAYBACK“ Sonderaktionen durch, bei denen die Inhaber der “PAYBACK“ Karte Gutscheine der verschiedenen Partnerunternehmen nutzen können, mit denen sie unter bestimmten Voraussetzungen entweder Preisnachlässe an der Kasse erhalten oder aber mehr Rabattpunkte als gewöhnlich gutgeschrieben bekommen. Diese Gutscheine ermöglichen aber auch eine höhere Mietwagenkategorie ohne Aufpreis oder ein zeitlich begrenztes Sonderangebot. Den Punktestand erhalten Kunden per Post, im Internet oder auch an Selbstbedienungsterminals in den Filialen einiger Partnerunternehmen. Zusätzlich zu der klassischen Kundenkarte wurde im Februar 2002 von einigen der “PAYBACK“ Partnerunternehmen auch die “PAYBACK“ VISA Karte mit

³ vgl. Pressemitteilung der Loyalty Partner GmbH vom 12.04.2000

⁴ vgl. Pressemitteilung der Loyalty Partner GmbH vom 21.07.2000

⁵ vgl. Pressemitteilung der Loyalty Partner GmbH vom 04.01.2001

⁶ vgl. Pressemitteilung der Loyalty Partner GmbH vom 24.07.2001

⁷ vgl. Pressemitteilung der Loyalty Partner GmbH vom 02.04.2003

⁸ vgl. Pressemitteilung der Loyalty Partner GmbH vom 16.12.2003

⁹ vgl. http://www.loyaltypartner.com, zuletzt besucht am 27.11.2004

¹⁰ AOL, Apollo Optik, Cortal Consors, Dänisches Bettenlager, dm, Europcar, Galeria Kaufhof, Görtz, HDI,

Hess Schuhe, real, Obi , Sport Arena, Ticket Online, Uhren Christ und WMF

- 5 -