TECHNISCHE UNIVERSITÄT CHEMNITZ Hauptseminar: Mensch-Maschine-Interaktion Sommersemester 1997

Arbeits- Betriebs- u. Organisationspsychologie

Mensch-Computer-Kommunikation?

Zur Relevanz natürlich-sprachlicher Handlungsmuster in der Mensch-Computer-Interaktion

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Inhaltsverzeichnis

1  Einführung.  4

1.1  Interne vs. externe Strukturierung  5

1.1.1  Externe Strukturierung von Kommunikationseröffnungen  6

1.1.2  Fazit  8

2  Sprachhandlungsmuster in der -MC-I  10

2.1  Textsortenmuster  10

2.2  Beziehungsmuster.  11

2.3  Organisationsmuster  12

2.3.1  Regelung des Sprecherwechsels.  12

2.3.1.1  Sprecherwechsel nach Lösungsalgorithmen  13

2.3.1.2  Kennzeichnung der transition relevance places.  14

2.3.2  Gliederung und Strukturierung.  15

2.3.2.1  Graphische Strukturierung.  15

2.3.2.2  Sprachliche Strukturierung  17

2.3.2.2.1  Strukturierung von Hypertexten  17

2.3.3  Themenbehandlung  18

2.3.3.1  Themenbehandlung mittels graphischer Oberflächen  19

2.3.3.1.1  BESCHREIBEN indem AUFZÄHLEN / VISUALISIEREN  20

2.3.3.1.2  Ableitungen  20

2.3.3.1.3  Bildzeichen vs. Sprachzeichen  21

2.3.3.2  Themenbehandlung in 'Zwischenmeldungen'  22

2.3.3.3  Themenbehandlung in Hypertexten  22

2.3.4  Verständnissicherung.  24

2.3.4.1  Feedback als Form der Verständnissicherung  25

2.4  Diskussion  26

2.5  Schlußfolgerungen.  26

3  Literatur  28

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1 Einführung

Mensch-Computer-Dialoge sind in erster Linie symbolische, das heißt zeichen-vermittelte, Interaktionen. Neben graphischen Zeichen, z.B. Icons oder Layout-Gestaltung, sind es sprachliche Zeichen, die den Verlauf der Mensch-Maschine-Interaktion beeinflussen, so daß es naheliegt, neben den psychologischen Erklärungsansätzen auch linguistische bzw. zeichentheoretische heranzuziehen.

Da es sich auch bei Mensch-Maschine-Interaktionen um Formen von Kommunikation handelt, stellt sich außerdem die Frage, inwieweit die Interpretationsmuster, die natürlicher Kommunikation zugrunde liegen, übertragbar sind auf Mensch-Maschine-Dialoge. Zumindest, so meine erste These, können die Interpretationsschemata, die Rezipienten wie Produzenten (Software-Designern) zur Verfügung stehen, nur das Ergebnis vorangegangener Interaktion sein, d.h. erworben durch natürliche oder technisch vermittelte (z.B. Telephongespräch) Kommunikation. Es sind also in erster Linie sprachliche Handlungsmuster, die den Hintergrund für das Verstehen von Mensch-Computer-Dialogen (zumindest aus Sicht des Nutzers) bilden. Bleibt zu klären, inwieweit funktionale Entsprechungen in natürlicher und Mensch-Maschine-Kommunikation zu finden sind. Des weiteren ist zu fragen, welche Aspekte natürlicher Kommunikation wie übertragen werden. Zu diesem Zweck werde ich in Kapitel 2 Sprachhandlungsmuster natürlicher Kommunikation mit denen der MCI vergleichen. Dabei ist zu berücksichtigen, daß Mensch-Computer-Interaktionen eine neue Kommunikationsform ausmachen. Es kann weder von Mehrwegkommunikation (face-to-face Interaktion) gesprochen werden noch von Einwegkommunikation (Fernsehkommunikation), sondern in diesem Fall wird versucht, Mehrwegkommunikation zu simulieren.

Analog dem Erwerb einer Zweitsprache, wird das Erlernen von Mensch-Maschine-Dialogen erleichtert, wenn sowohl "the degree of consistency between new and native language" als auch "the degree of consistency within the new language itself" relativ hoch ist (LANSDALE / ORMEROD 1995, 79). Diese Forderung nach Konsistenz, die sich in erster Linie auf strukturelle Ähnlichkeiten der syntaktischen Ebene (= interne Strukturierung) bezieht, läßt sich aber ebenso auf die Struktur des Kommunikationsprozesses (= externe Strukturierung) als solchen übertragen. Selbst face-to-face Interaktionen, die als small talk zu klassifizieren sind und eher unstrukturiert erscheinen, unterliegen verschiedenen Regelprinzipien (Sprecherwechsel, Themeneinführung und -ausführung, Gliederung etc.; vgl. HENNE / REHBOCK ³1995, 128-157, 225; HOLLY 1995, 32), so daß davon ausgegangen werden muß, daß auch der Mensch-Computer-Kommunikation eine Struktur zugrunde liegt. Inwieweit diese konsistent mit den Strukturen natürlicher Kommunikation ist und mit welchen Mustern vergleichbar, soll Ge-genstand dieser Arbeit sein.

Um auch gelegentlichen Nutzern einen unmittelbaren Zugang zu Benutzeroberflächen zu gewähren, ist es m.E. ratsam, auf vertraute Kommunikationsmuster zurückzugreifen: Je enger Mensch-Maschine-Dialoge an den Mustern natürlicher Kommunikation orientiert sind, desto leichter sollte das Verstehen für den Nutzer werden. Lernen würde unter diesen Voraussetzungen bedeuten, 'altes' Konzeptwissen, z.B. Wissen über Kommunikationsabläufe, Textsortenmuster etc. (siehe unten), zu aktivieren und aufgrund dieser Schemata die aktuelle Interpretationssituation in der Mensch-Maschine-Interaktion zu bewerten (knowledge driven). Über Generalisierung bzw. Diskrimination als gegenläufige Prozesse kann ausgehend vom neuen Reizinput (data driven) versucht werden, das neue Wissen an die bekannten Schemata zu as- similieren oder aber 'alte' Schemata abzuändern (Akkomodation) (vgl. SCHNOTZ 1994, 61ff.).

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1.1 Interne vs. externe Strukturierung

LANSDALE / ORMEROD ordnen Kommandosprachen wie auch mögliche Handlungssequenzen in graphischen Benutzeroberflächen unter den Begriff 'Grammatik' (1995, 84f.) und beziehen sich dabei auf das gemeinsame Merkmal 'Kombination' einmal von Begriffen (Objekte, z.B. Dateien, und Aktionen, z.B. KOPIEREN) bei Kommandosprachen und zum anderen von Handlungen (sprachlich - Menüauswahl - wie instrumentell ¹ - Mausklick -) bei graphischen Oberflächen. Je höher die Konsistenz dieser Struktur innerhalb einer Benutzeroberfläche sei, desto leichter werde auch das Erlernen für Novizen.

Aus kommunikationstheoretischer Sicht ergeben sich weitere Implikationen: Kombinationsregeln innerhalb eines Satzes wie auch Kombinationsregeln möglicher Handlungsabfolgen beschreiben lediglich die interne Struktur von Sprachhandlungen der Mensch-Computer-Interaktion. Diese können relativ kontextfrei und damit als abstrakte Regeln beschrieben werden (z.B. in einer Valenzgrammatik), die angeben, wie aus einem Wortbestand und einem Bestand an Regeln, bzw. aus einem Bestand an Objekten und Aktionen, mögliche Aussagen gebildet werden können. Sprachhandlungen sind aber sowohl intern als auch extern strukturiert.

Für Kommandosprachen wie auch graphische Oberflächen bedeutet externe Strukturierung, welche Handlung in welchem Systemzustand überhaupt möglich ist. Beispielsweise so banale Abfolgeregeln wie 1. Datei anlegen, 2. Datei speichern, 3. Datei kopieren. Allerdings scheinen bei graphischen Oberflächen externe und interne Strukturierung expliziter ausgeführt zu sein. 1. interne Strukturierung

− Durch die bereits erfolgte Zuordnung von Objekten und Aktionen in Menüsystemen, muß der Nutzer lediglich auswählen, welche Kombination ausgeführt werden soll, und nicht mehr selbst Aktion und Objekt kombinieren. 2. externe Strukturierung

− Alle zu einem beliebigen Zeitpunkt x möglichen Handlungen stehen visuell zur Verfügung (Entlastung des STM ² ), nicht-mögliche hingegen sind deaktiviert (meist graphisch veranschaulicht durch blassere Farbgebung).

− Einbettung aller möglichen Handlungen in einen 'Kommunikationszusammenhang', der aus natürlichen Kommunikationen bereits bekannt ist, und somit die Orientierung in Mensch-Maschine-Dialogen erleichtert: z.B. globale Gliederungen wie ERÖFFNUNG -THEMENBEHANDLUNG - BEENDIGUNG.

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1.1.1 Externe Strukturierung von Kommunikationseröffnungen

Jede Form von Kommunikationseröffnung hat zwei Aufgaben gerecht zu werden: Erstens die Interaktionspartner müssen - sofern nicht bekannt/vertraut oder visuell wahrnehmbar wie bei face-to-face Interaktionen - sich IDENTIFIZIEREN und zweitens sich entweder durch Aus-handeln (face-to-face Interaktionen) oder durch einseitige Auswahl (Briefkommunikation) auf ein THEMA FESTLEGEN.

Kommunikationseröffnungen in natürlicher Kommunikation dienen der Konstituierung / Bestätigung eines sozialen Beziehungsgefüges ³ , welches die Grundlage für den Eintritt in die 'eigentliche' Interaktion bildet:

"Bevor Dialogpartner in die Besprechung eines bestimmten Sachverhalts eintreten können, müssen sie bestimmte Voraussetzungen schaffen: Sie müssen mit- und zueinander soziale und kommunikative Beziehungen aufbauen und aufrechterhalten. Situationen und Handlungsrahmen werden nämlich nicht vorgefunden, sondern durch wechselseitig aufeinanderbezogene Handlungen der Partner vor dem Hintergrund ihres 'Alltagswissens' erst geschaffen" (BERENS 1981, 402).

So werden z.B. ERÖFFNUNGEN in Telefongesprächen in der Regel nach dem folgenden Muster vollzogen (vgl. BERENS 1981, 404ff.):

INTERAKTIONSAUFFORDERUNG (Klingeln)

INTERAKTIONSBEREITSCHAFT (Hörer abnehmen)

IDENTIFIKATION des Angerufenen SELBSTIDENTIFIKATION + BEGRÜßUNG GEGENGRUß

(eventl.) SMALL TALK - Elemente (wie geht's)

THEMENEINFÜHRUNG (weshalb ich anrufe...) RATIFIZIERUNG (hm...) THEMENBEHANDLUNG (also ich will ...)

Ich möchte an dieser Stelle keine exakte Analyse der Mikrostruktur vornehmen, sondern lediglich die globalen pragmatischen Funktionen der Sprachäußerungen hervorheben. Aus diesem Grund ist obiges Schema auch als Zusammenfassung der in BERENS 1981 gegebenen Beispiele zu verstehen.

IDENTIFIZIERUNGEN sind in Telefongesprächen notwendig, um das Nicht-Vorhandensein einer visuellen Informationsquelle, sprachlich auszugleichen. Die THEMENFESTLEGUNG wird interaktiv ausgehandelt und bedarf einer RATIFIZIERUNG beider Gesprächspartner ⁴ . Sie dient der INFORMATION / ORIENTIERUNG für beide Interaktionspartner, welches

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Thema aus der potentiell unbegrenzten Themenmenge gewählt wird, und bestimmt den Zeitpunkt, an dem zur THEMENBEHANDLUNG übergegangen werden kann. Welche Strukturen sind bei der Kommunikationseröffnung in der Mensch-Computer-Interaktion relevant? Selbstverständlich entfallen die Komponenten, die dem Aushandeln sozialer Rollen dienen und die (produktseitig) als Emotionsausdruck zu deuten sind. Allerdings besteht weiterhin die Notwendigkeit zur IDENTIFIKATION und zur THEMENFESTLEGUNG. Der Nutzer kann nur in begrenztem Umfang wissen, welche Programme (zum aktuellen Zeitpunkt) zur Verfügung stehen (dies gilt v.a. für die Nutzung des Internets) und welche Funktionen das Programm bereitstellt. In natürlicher Kommunikation kann aus einer - zumindest potentiell - unbegrenzten Menge an Themen gewählt werden, was für den Sprecher die Notwendigkeit impliziert, sein Thema EINZUFÜHREN, um dem Hörer eine Orientierungshilfe zu geben. In der Mensch-Computer- Interaktion ist die Anzahl der Themen bekannt: die Menge und die Art der Programme wird durch die Anzahl der Icons symbolisiert (= IDENTIFIKATION), die Menge aller möglichen Funktionen (Objekte und Aktionen) ist in Form von Menüsystemen summarisch (graphisch und sprachlich) vorgegeben (= THEMENFESTLEGUNG).

Weiterhin entfallen einige Gesprächsschritte (turns), die als BEANTWORTUNG auf vorhergehende turns zu klassifizieren sind. Ein GEGENGRUß ⁵ ist ebensowenig zu erwarten wie eine explizite sprachliche THEMENRATIFIZIERUNG. Letztere erfolgt nun durch instrumentelles (und sprachliches) Handeln: der Nutzer löst per Mausklick die gewünschte Funktion aus.

Das Prinzip der Beibehaltung von IDENTIFIZIERUNG und THEMENFESTLEGUNG gilt zum Beispiel für die Startseiten elektronischer Wörterbücher. Die IDENTIFIKATION erfolgt über die Nennung der Firma und/oder Präsentation des Firmenlogos: z.B. Langenscheidt's New College English Dictionary, die THEMENFESTLEGUNG durch die Aufzählung der Wahlmöglichkeiten (z.B. English-German; German-English), der Handlungsanweisungen (Please type in a single word only) und den verfügbaren Funktionen (look up word)(vgl. http://www.gmsmuc.de/english/look.html).

Ein ähnliches Gestaltungsprinzip verwenden On-Line Zeitschriften. Das Logo der Zeitschrift dient der IDENTIFIKATION, die THEMENFESTLEGUNG ist zumeist durch eine Art Inhaltsverzeichnis realisiert, das auf die Einzelthemen verweist (zur Hypertextstruktur der Einzelbeiträge, die als voneinander relativ unabhängige und in sich kohärente Cluster arrangiert sind vgl. BUCHER in BIERE / HOLLY 1997 (erscheint)). IDENTIFIKATION und THEMENFESTLEGUNG finden sich auch beim Starten eines Programmes / Betriebssystems (z.B. Windows 3.11); allerdings mit Unterschieden zwischen Kommandosprachen und graphischen Oberflächen: Kommandosprachen

a) Computer starten / booten durch den Nutzer; das durch sprachliche Hinweise begleitete Ablaufen des Boot-Programmes überbrückt die sonst entstehende Pause (siehe unten)

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