Inhaltsverzeichnis

   I

Abk  ürzungsverzeichnis  II

Abbildungsverzeichnis   III

1.  Einleitung  

2.  Begriffsdefinition  

2.1  Dienstleistungen  

2.2  Marketing  

3.  Verständnis des Schornsteinfegerhandwerks als Dienstleistung  

4.  Dienstleistungsmarketing  

4.1   Marketingmix

4.1.1  Leistungspolitik  

4.1.2  Kommunikationspolitik  

4.1.3  Preispolitik  

4.1.4  Distributionspolitik  

4.1.5  Personalpolitik  

5.  Notwendigkeit des Dienstleistungsmarketing im Schornsteinfegerhandwerk  

Literaturverzeichnis   

Abkürzungsverzeichnis II

Abkürzung Bezeichnung

BImSchV Bundes-Immissionsschutzverordnung KÜVO Kehr- und Überprüfungsverordnung SchfG Schornsteinfegergesetz

Abbildungsverzeichnis III

Titel Seite

Abbildung 1 Leistungsdiagramm des Schornsteinfegerhandwerks 3 Abbildung 2 Logo Schornsteinfeger 4 Abbildung 3 Auszug aus dem Gebührenverzeichnis der KÜVO Anhang Abbildung 4 Ziele der Personalpolitik 11 Abbildung 5 Beispiel der Vorgehensweise 13

1. Einführung

Das Schornsteinfegerhandwerk, genießt in Deutschland eine Monopolstellung für die Kehr-und Überprüfungsarbeiten an Feuerungsanlagen.

Durch die Forderung der europäischen Kommission, das Schornsteinfegerhandwerk für den Wettbewerb zu öffnen, entschied das Bundeskabinett am 12.03.2008 eine Neuregelung des Schornsteinfegerwesens. Nach einer Übergangsfrist bis zum 31.12.2012 können sich Eigentümer für viele Schornsteinfegerarbeiten ihren Schornsteinfeger aussuchen, was auch sicherlich die gravierendste Änderung sein wird. Der Eigentümer hat das Recht für die durchzuführenden Arbeiten zwischen Schornsteinfegern und Betrieben, die mit dem Schornsteinfegerhandwerk in die Handwerksrolle eingetragen sind zu wählen. Hierbei wird Wettbewerb zwischen den Schornsteinfegern und den Betrieben entstehen. Aus Gründen der Betriebs- und Brandsicherheit, sowie des Umwelt- und Klimaschutzes muss weiterhin vom Schornsteinfeger kontrolliert werden, ob die Eigentümer ihre Pflichten nach der Bundes-Immissionsschutzverordnung (BImSchV) erfüllt haben. Für die Feuerstättenschau, sowie bei Neuerrichtung von Feuerungsanlagen, bleiben die Kehrbezirke wie bisher erhalten. Diese Neuregelung eröffnet auch Chancen und Möglichkeiten für das Schornsteinfegerwesen durch den Wegfall des Nebentätigkeitsverbots. So können nun verstärkt neben der eigentlichen Schornsteinfegertätigkeit, die Energieberatung oder schornsteinfegerähnliche Tätigkeiten in den Fokus rücken.

Die Anforderungen im Bereich des Marketings an das Schornsteinfegerhandwerk werden sicherlich nun auch steigen. Dies soll anhand des operativen Dienstleistungsmarketing untersucht werden.

2. Begriffsdefinition

2.1 Dienstleistungen

In der Literatur werden häufig drei Ansätze angewendet, um den Begriff Dienstleistungen zu definieren ¹ :

- Potentialorientierter Definitionsansatz

- Prozessorientierter Definitionsansatz

- Ergebnisorientierter Definitionsansatzansatz

¹ Vgl. Bieberstein, I. (2006) S. 28

Für den weiteren Verlauf der Arbeit, wird der prozessorientierte Definitionsansatz weiter vertieft. Hierbei handelt es sich um eine Kombination von internen und externen Faktoren, die benötigt werden, um eine Leistung zu erstellen. Der interne Faktor stellt die eigentliche Leistung des Dienstleisters dar, die allerdings nicht ohne einen externen Faktor erbracht werden kann. Dementsprechend handelt es sich bei dem externen Faktor, um die Einbringung des Kunden. Diese Einbringung kann persönlich, oder durch Bereitstellung des Objektes, an oder in dem die Leistung vollbracht werden soll.

Auch eine genaue Abgrenzung zu Sachgütern wird versucht über die Literatur zu definieren. Die Dienstleistung unterscheidet sich im Wesentlichen durch Intangibilität und Integrativität. Die Intangibilität bezeichnet die Immaterialität der Dienstleistung, die Integrativität die bereits oben genannte Einbringung eines externen Faktors. 2

Eine Dienstleistung stellt im Wesentlichen nichts anderes als ein Leistungsversprechen dar. 3

2.2 Marketing

Unter Marketing wird häufig nur der Begriff der Werbung eines Unternehmens angeführt. Diese Darstellung ist zu einfach. Vielmehr sollte das Marketing als Marktbeeinflussungsinstrument, Unternehmensphilosophie sowie der Lehre von Entscheidungsprozessen gesehen werden. ⁴ Dementsprechend könnte das Marketing in dieser Form definiert werden: „ Marketing bedeutet … Planung, Koordination und Kontrolle aller auf die aktuellen und potentiellen Märkte ausgerichteten Unternehmensaktivitäten. Durch eine dauerhafte Befriedigung der Kundenbedürfnisse sollen die Unternehmungsziele im gesamtwirtschaftlichen Güterversorgungsprozess verwirklicht werden“. ⁵ Um die Unternehmungsziele zu verwirklichen, bedienen sich die Unternehmen verschiedener Instrumente. Diese Instrumente sind in der Mehrheit der Literatur als die „4P´s“ bekannt: die Produktpolitik („Product“), die Distributionspolitik („Place“), die Kommunikationspolitik („Promotion“) und die Preispolitik („Price“).

3. Verständnis des Schornsteinfegerhandwerks als Dienstleistung

Der Schornsteinfeger geht heute nicht mehr nur noch den traditionellen Aufgaben des Kehrens nach, sondern sollte vielmehr als Experte für Brandschutz, Betriebssicherheit, Umweltschutz und Energieberatung gesehen werden. Als Dienstleister fungiert der

² Vgl. Gouthier, M (2003) S. 14

³ Vgl. Bieberstein (2006) S. 189

⁴ Vgl. Scheuch, F. (1996) S. 42

⁵ Meffert, H. (1982) S. 35

Schornsteinfeger bei Aufgaben wie der Beratung zur Energieeinsparung an Feuerungsanlagen und Gebäuden. Den kompletten Leistungsbereich des Schornsteinfegers, soll folgende Abbildung deutlich machen.

Alleine die Häufigkeit der überprüfenden und beratenden Tätigkeit als die immaterielle Leistung, sowie die Integrativität des Kunden, machen den Schornsteinfegerbetrieb zu einem Dienstleistungsunternehmen.

4. Dienstleistungsmarketing

4.1.1 Leistungspolitik

Grundsätzlich handelt es sich hier um Entscheidungen, um die Leistung des Unternehmens marktgerecht zu gestalten. Das Angebot eines Dienstleistungsunternehmens teilt sich in die Kernleistung sowie die Zusatzleistung auf. ⁶ Bei der Kernleistung handelt es sich um die eigentliche Leistung des Unternehmens, bei der der vom Kunden erwartete Nutzen erfüllt wird. Durch die Zusatzleistungen erwirbt der Unternehmer ein Alleinstellungsmerkmal oder

⁶ Vgl. Meffert/ Bruhn (2006) S.392