INHALTSVERZEICHNIS

1  EINLEITUNG  1

1.1  Inhalt der Arbeit  1

1.2  Aufbau der Arbeit  2

2  GRUNDLAGEN DES SUPPLY CHAIN MANAGEMENTS (SCM)  3

2.1  Begriff, Kernelemente, Ziele  3

2.2  Ursprünge und Entwicklung des SCM  4

2.2.1  Der Begriff der Logistik  4

2.2.2  Die Logistikkette (Supply Chain)  5

2.3  Schlüsselprinzipien des SCM  6

2.4  SCM und verwandte Konzepte  7

3  CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)  8

3.1  Definition  8

3.2  Begriffsabgrenzung zum Relationship Marketing  9

3.3  Konzept des CRM  11

3.3.1  Strategische Zielsetzungen  11

3.3.2  Komponenten des CRM  13

3.4  Bedeutung im Rahmen des Supply Chain Managements  14

4  SUPPLIER RELATIONSHIP MANAGEMENT (SRM)  16

4.1  Definition  16

4.2  Konzept und Strategien des SRM  17

4.2.1  Management der Lieferantenbasis  17

4.2.2  Lieferantenentwicklung  19

4  2 3 Lieferantenintegration  19

4.3  Bedeutung im Rahmen des Supply Chain Managements  21

5  VERGLEICH VON CRM MIT SRM  22

5.1  Parallelitäten zwischen CRM und SRM  22

5.2  Unterschiede zwischen CRM und SRM  22

6  BEWERTUNG DES EINSATZES  24

6.1  Bewertung des Einsatzes von CRM  24

6.1.1  Nutzen für das Unternehmen durch den Einsatz von CRM  24

6.1.2  Risiken bei der Einführung und dem Einsatz von CRM  24

6.2  Bewertung des Einsatzes von SRM  25

6.2.1  Nutzen für das Unternehmen durch den Einsatz von SRM  25

6.2.2  Risiken bei der Einführung und dem Einsatz von SRM  25

7  ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK  27

7.1  Zusammenfassung  27

7.2  Fazit und Ausblick  27

8  LITERATURVERZEICHNIS A  

  ABBILDUNGSVERZEICHNIS  

  Abbildung 1: Aufbau der Arbeit  

  Abbildung 2: Die wesentlichen Wettbewerbsfaktoren im SCM  

  Abbildung 3: Allgemeine Prinzipien im Supply Chain Management  

  Abbildung 4: Phasen des Kundebeziehungslebenszyklus.  

  Abbildung 5: Abgrenzung des CRM von verwandten Begriffen.  

  Abbildung 6: Profitabilität einzelner Kundengruppen.  

  Abbildung 7: Komponenten eines CRM Systems.  

  Abbildung 8: Strategien zur Lieferantenbeurteilung und -auswahl.  

  Abbildung 9: Lieferantenpyramide  

  Abbildung 10: Schlüsselrolle des Lieferanten im Wertschöpfungsprozess  

  TABELLENVERZEICHNIS  

Tabelle 1:  SCM und verwandte Konzepte im Überblick.  

Tabelle 2:  Unterschiede zwischen CRM und SRM  

ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS

Advanced Planning and Scheduling APS

Customer Relationship Management CRM Enterprise Resource Planning ERP Just in Sequence JIS Just in Time JIT Relationship Management RM Supply Chain SC Supply Chain Management SCM

Supplier Relationship Management SRM Vendor Managed Inventory VMI

Einleitung

1 Einleitung

In den letzten Jahren ist ein verschärfter Wettbewerb in vielen Branchen entstanden, der zu einem nicht unerheblichen Anteil in direktem Zusammenhang mit der zunehmenden Globalisierung steht. Durch Ausnutzen der weltweiten Produktionsstandorte sind preisgünstigere Produkte entstanden, die als Folge die Kundenanforderungen weiter steigen lassen. Dies wiederum übt auf den Handel und die Hersteller den permanenten Druck aus, noch bessere Produkte zu noch günstigeren Preisen und mit erweitertem Service anzubieten. Diese Situation stellt die Unternehmen vor die Aufgabe, die drei Erfolgsfaktoren Zeit, Qualität ¹ und Kosten ständig zu verbessern, was den Wettbewerb zwischen den Unternehmen ² zunehmend auf einen Wettbewerb ihrer Wertschöpfungsketten untereinander verlagert hat. Das wiederum zwingt zu einem Denken über die Abteilungs- und Unternehmensgrenzen hinaus, ein Denken in Prozessen, sowie die Bereitschaft hin zur unternehmensübergreifenden Kooperation, deren extremste Form das Unternehmensnetzwerk darstellt. Genau darin aber liegt die Chance, denn das komplexe Management der Supply Chain kann ³ einen der größten Erfolgsfaktoren für ein Unternehmen bedeuten. Dies kann einerseits

geschehen durch den Aufbau intensiverer Beziehungen zu den Kunden, um durch entsprechende Maßnahmen genau die Produkte und Dienstleistungen anbieten zu können, die der Markt nachfragt. Andererseits können engere Beziehungen der Lieferanten untereinander erst die Voraussetzungen schaffen, die richtigen Produkte schnell, günstig und in der geforderten Qualität anbieten zu können.

Diese Beziehungen, vom Kunden zum Hersteller und vom Hersteller zum Lieferanten, im Kontext des Supply Chain Managements, sind Gegenstand dieser Arbeit. Durch die Notwendigkeit intensiver Kundenorientierung hat sich im Laufe der letzten Jahre das Customer Relationship Management (CRM) in der Praxis fest etabliert, die Kundenorientierung erhielt ⁴ erst mit dem CRM - Konzept eine anerkannte Plattform. Ebenso hat sich das Verhältnis

zwischen Lieferant und Abnehmer seit einigen Jahren stark intensiviert, der Lieferant wird ⁵ zunehmend als Wertschöpfungspartner akzeptiert. Dies führt unter anderem zu einer

kontinuierlichen Zunahme von Kooperationen zwischen Lieferanten untereinander und findet ihren Niederschlag in einer zunehmenden Verbreitung des Supplier Relationship Management (SRM).

1.1 Inhalt der Arbeit

Vor diesem Hintergrund soll die vorliegende Arbeit nun helfen, Einblicke in die Konzepte des CRM und des SRM im Gesamtzusammenhang des Supply Chain Managements zu gewähren. Zusätzlich soll die Herausarbeitung der Gemeinsamkeiten und Unterschiede bei der Einordnung der beiden Konzepte unterstützen. Anschließend erfolgt eine Bewertung des Einsatzes im Hinblick auf Nutzen und Risiken für das Unternehmen, um Hilfestellung bei einer möglichen Einführung von CRM oder SRM zu geben.

¹ Vgl. Corsten / Gabriel, 2002, S. 3. ² Vgl. Corsten / Gabriel, 2002, S. 4. ³ Vgl. Wannenwetsch, 2005, S. 4. ⁴ Vgl. Hippner / Wilde, 2006, S. 17. ⁵ Vgl. Werner, 2008, S. 97.

1

Einleitung

1.2 Aufbau der Arbeit

Unter der Berücksichtigung der Vorgaben und des Ziels ergibt sich damit folgender Aufbau der Arbeit:

Quelle: Eigene Darstellung. Abbildung 1: Aufbau der Arbeit

Die Themen aus Abbildung 1 werden nun in den folgenden Kapiteln in der angegebenen Reihenfolge behandelt.

2

Grundlagen des Supply Chain Managements (SCM)

2 Grundlagen des Supply Chain Managements (SCM)

Um eine Grundlage für das bessere Verständnis der vorliegenden Arbeit zu schaffen, möchte ich in diesem Kapitel zuerst den Begriff des Supply Chain Managements klären sowie seinen Ursprung und die Entwicklung skizzieren. Anschließend gehe ich im weiteren Verlauf des Kapitels auf die grundlegenden Prinzipien des SCM ein, bevor ich verwandte Konzepte aufzeige.

2.1 Begriff, Kernelemente, Ziele

Bei Arndt ist folgende Definition zum SCM zu finden: „Supply Chain Management ist die unternehmensübergreifende Koordination und Optimierung der Material,- Informations- und Werteflüsse über den gesamten Wertschöpfungsprozess von der Rohstoffgewinnung über die einzelnen Veredelungsstufen bis hin zum Endkunden mit dem Ziel, den Gesamtprozess ⁶ sowohl zeit- als auch kostenoptimal zu gestalten“.

Wannenwetsch versteht unter „vernetztem Supply Chain Management … die erfolgreiche ⁷ Zusammenarbeit der Wertschöpfungskette über den gesamten Produktlebenszyklus“. Für ihn

beginnt die Wertschöpfungskette bei der Erzeugung des Rohstoffes, reicht bis zum Endkunden und bezieht alle dazwischen liegenden Stufen mit ein. Die Supply Chain (SC) stellt für ihn ein unternehmensübergreifendes und mittlerweile weltumspannendes Netzwerk dar, in dem ⁸ aufeinander abgestimmte IT-Systeme eine zentrale Rolle spielen. Der zweite Ansatz von Wannenwetsch ist weitaus umfassender formuliert, bezieht er doch weitere wesentliche Merkmale mit ein: die Wertschöpfungskette, den Produktlebenszyklus sowie die IT, die im SCM eine zentrale und zunehmend wichtigere Rolle spielt. Die Frage nach den Kernelementen des SCM ist nicht ganz einfach zu beantworten, da es in der Literatur eine Vielfalt an begrifflichen Ausgestaltungen des Supply Chain Managements gibt. Trotzdem lassen sich diese Kernelemente herausstellen, also Elemente, die in vielen ⁹ Definitionen immer wieder auftreten:

- Der Bedarf des Endkunden ist der Ausgangspunkt der Steuerung.

- SCM ist geschäftsprozessorientiert und zielt auf die unternehmensübergreifende, optimale Gestaltung der Gesamtprozesse.

- Die Zusammenarbeit der Teilnehmer in der SC ist kooperativ.

Ziel jeder Optimierung der Supply Chain ist damit die Maximierung des Kundennutzens, denn der Kunde erwartet heute nicht nur funktionierende Produkte, sondern eine Ausrichtung der Prozesse auf den Kundennutzen. Diese Betrachtung wird der Tatsache gerecht, dass die Aktivitäten der gesamten Wertschöpfungskette von der Kundennachfrage getrieben werden sollten, nicht von der Lieferfähigkeit oder den Kapazitäten der Lieferanten. Die in der SC verbundenen Unternehmen sollen die Kundenbedürfnisse erkennen und möglichst effizient ¹⁰ erfüllen können.

⁶ Arndt, 2006, S. 46. ⁷ Wannenwetsch, 2005, S. 1. ⁸ Vgl. Wannenwetsch, 2005, S. 13. ⁹ Vgl. Corsten / Gössinger, 2008, S. 109. ¹⁰ Vgl. Corsten / Gabriel, 2002, S. 8.

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