IT-Investitionen in der Hotellerie II

Ehrenwörtliche Erklärung

"Ich erkläre hiermit an Eides Statt, daß

1. ich die vorliegende Arbeit selbständig und ohne Benutzung anderer als der angegebenen Hilfsmittel angefertigt habe,

2. die aus fremden Quellen direkt oder indirekt übernommenen Gedanken als solche kenntlich gemacht sind,

3. dieses Exemplar mit der beurteilten Arbeit übereinstimmt und

4. diese Arbeit bisher in gleicher oder ähnlicher Form keiner anderen Prüfungsbehörde vorgelegt und auch noch nicht veröffentlicht wurde."

Stuttgart, den 11. März 2005

______________________

Antje Fydrich

IT-Investitionen  in der Hotellerie  III

Inhaltsverzeichnis

Ehrenw  örtliche Erklärung  II

Inhaltsverzeichnis   III

Abk  ürzungsverzeichnis  V

1.  Einleitung  1

1.1  Aufgabenstellung und Zielsetzung.  1

1.2  Thematische Abgrenzung und Disposition  1

1.3  Wirtschaftliche Situation auf dem Hotelmarkt  2

1.4  Nachfrage nach IT-Leistungen  4

2.  Grundlagen  7

2.1  Informationstechnik.  7

2.2  Investition und Finanzierung.  8

2.3  Zeitpunkt der Investition.  12

2.4  Vorgehensweise bei der Entscheidung.  13

3.  Anwendungsbereiche  14

3.1  Module eines ERP-Systems  15

3.1.1  Front Office  15

3.1.2  Back Office.  20

3.1.3  Warenwirtschaft  21

3.1.4  Tagungs- und Bankettverwaltung  22

3.1.5  Restaurant Management System.  22

3.2  Kommunikationsinfrastruktur  23

3.3  Schnittstellen  24

4.  Software und Systeme in der Hotellerie  25

4.1  Micros-Fidelio Hotel Management System  26

4.2  Hogatex Hotel Management System  27

4.3  Protel Hotel Management Software  28

4.4  SIM Hotel (SAP)  29

4.5  HiPath Hotel (Siemens)  31

4.6  IBM Networking Services.  32

5.  Investitionen in Kommunikationsinfrastruktur  34

IT-Investitionen  in der Hotellerie  IV

5.1  Hotel Allegra, Kloten  34

5.2  Lindner Hotel am Ku’Damm, Berlin.  35

5.3  Domina Grand Media Hotel, Ljubljana  36

5.4  Gates, Berlin.  37

6.  Investitionen in ERP-Systeme.  38

7.  Rückblick, Wandel und Zukunftsaussichten  40

Literatur  - und Quellenverzeichnis  42

Literaturverzeichnis   42

Fachzeitschriften  -Verzeichnis.  43

Websites  -Verzeichnis  45

Sonstiges  Verzeichnis  47

IT-Investitionen in der Hotellerie V

Abkürzungsverzeichnis

ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line CRM Customer Relationship Management CRS Central / Computer Reservation System EDV Elektronische Datenverarbeitung ERP Enterprise Resource Planning GDS Global Distribution System IP Internet Protocol ISDN Integrated Services Digital Network IT Informationstechnik IKT Informations- und Kommunikationstechnik PCMCIA Personal Computer Memory Card International Association PDA Personal Digital Assistant PIN Personal Identification Number PMS POS RMS Restaurant Management System SQL Structured Query Language UMTS Universal Mobile Telecommunications System VoIP Voice over IP (Internettelefonie) VPN Virtuelles Privates Netzwerk WAP Wireless Application Protocol WLAN Wireless Local Area Network

IT-Investitionen in der Hotellerie 1

1. Einleitung

Die rasante technologische Entwicklung macht auch vor der Hotellerie nicht halt. Der technologisch-versierte Gast von heute bucht das Zimmer mit Hilfe seines WAP- oder I-Mode-fähigen Mobiltelefons und checkt bereits vor Ankunft über sein PDA ein. Was im Moment noch wie Zukunftsmusik klingt, ist bereits morgen wieder Schnee von gestern, denn täglich werden neue Technologien erforscht und auf den Markt gebracht ¹ .

1.1 Aufgabenstellung und Zielsetzung

Die Aufgabenstellung der vorliegenden Arbeit ist die Darstellung der Grundlagen und Anwendungsbereiche von IT-Infrastruktur in der Hotellerie. Das Untersuchungsziel ist es, herauszufinden wie und welche IT eingesetzt, und welche Wettbewerbsvorteile durch den Einsatz erreicht werden können. Zudem sollen Kernprobleme bei der Entscheidungsfindung in den relevanten Bereichen eines Hotels aufgezeigt werden.

1.2 Thematische Abgrenzung und Disposition

Die vorliegende wissenschaftliche Arbeit begrenzt die grundlegende Ausführung von Investitionen und IT-Investitionen im besonderen, da eine all umfassende Darstellung des Wissensgebietes im Rahmen dieser Seminararbeit nicht möglich wäre. So beschäftigt sich die vorliegende Studienarbeit insbesondere nicht mit der näheren Beschreibung der verschiedenen Investitionsarten. Auch wird nicht auf Investitionen im Bereich des Internet eingegangen, da eine eigene Internetseite mit den üblichen Funktionen (Reservierung, Kontaktaufnahme etc.) heute als Standard angesehen werden kann.

Zur verständlichen Darstellung werden zunächst die wirtschaftliche Situation auf dem Hotelmarkt und die Nachfrage nach IT-Leistungen beschrieben, sowie die

¹ Vgl. Zhou, Zongqing: E-Commerce & Information Technology in Hospitality & Tourism, New

York: Thomson Delmar Learning, 2004, S. 10f, 191.

IT-Investitionen in der Hotellerie 2

theoretischen Grundlagen und Basiselemente der IT, Investition und Finanzierung zusammenfassend dargestellt.

Im folgenden Teil der Arbeit sollen die Anwendungsmöglichkeiten von IT in der Hotellerie unter besonderer Berücksichtigung von ERP-Systemen vorgestellt und anschließend einige der Systeme kurz beschrieben werden. Im fünften und sechsten Kapitel finden Sie Praxisbeispiele von Investitionen in IT. Ein Fazit und eine kritische Reflexion bilden das abschließende Kapitel dieser Seminararbeit.

1.3 Wirtschaftliche Situation auf dem Hotelmarkt

Die Zahl der Übernachtungen in Beherbergungsstätten in Deutschland war im Vergleich zu 2003 in den Monaten Juni bis September niedriger, zog dann im Oktober (0,2%) und November (2,5%) 2004 wieder leicht an. ² Laut Fachpresse wird 2003 als das wirtschaftlich schlechteste Jahr in der Geschichte des Gastgewerbes bezeichnet (Der Hotelier, 30.04.2004). Da der überwiegende Anteil der Hotels in Deutschland in erster Linie von Geschäftsreisenden abhängig ist, führt die Wirtschaftsflaute aufgrund eines zunehmenden Wettbewerbs und Preisdrucks zu massiven Kosteneinsparungen sowohl bei Unternehmen als auch bei Gästen. Aus einer höheren Zimmerauslastung leitet sich keine Entwarnung in Hinsicht auf die sehr angespannte Situation in den Unternehmen ab: es gibt keine analoge Erhöhung der Umsätze. Gründe dafür sind die Preisanpassung nach unten und die steigenden Betriebskosten. ³ Die kontinuierlich rückläufigen Umsatz- und Auslastungszahlen in der Hotellerie haben sich vermindert. Im Sommer 2004 meldeten erstmals seit 2000 wieder mehr Betriebe steigende Auslastungszahlen und eine Umsatzsteigerung von 1,5%. Diese bessere Ausgangssituation zeigt sich auch in der Entwicklung des Investitionsverhaltens in der Branche: 23,5% der Hotels meldeten ein gestiegenes Investitionsvolumen, damit sank der Anteil der Betriebe mit

² Vgl. Statistisches Bundesamt Deutschland, Tourismus Deutschland.

http://www.destatis.de/indicators/d/tktou911.htm, [07.02.2005].

³ Vgl. AHGZ: Die große Trendwende noch nicht in Sicht, in: Allgemeine Hotel- und

Gaststättenzeitung, Nr. 51/2004, 18.12.2004. http://www.ahgz.de/story/?story=412172286.

IT-Investitionen in der Hotellerie 3

rückläufiger Investitionsbereitschaft deutlich ab. Durch den konjunkturellen Aufschwung profitieren am meisten das Tagungs- und Kongressgeschäft. ⁴ Diese Entwicklungen verdeutlichen die schwierige wirtschaftliche Situation auf dem Hotelmarkt und den zunehmenden Konkurrenzdruck. Der Preisdruck durch den Wettbewerb wächst, der Kunde möchte weniger zahlen, wird anspruchsvoller und möchte mehr Leistung für sein Geld. Das Kundenbedürfnis hat sich in den letzten Jahren geändert. Durch die steigenden Ansprüche der Gäste und den steigenden Wettbewerbsdruck steigt auch die Bereitschaft zur Instandhaltung. ⁵ Was früher noch ‚nice to have’ war (in den Bereichen Multimedia, Service, Sicherheit, Ausstattung etc.) ist heute oft ein ‚must have’ geworden. Um die Ansprüchen der Kunden zu befriedigen, stehen in vielen Häusern dringende Investitionen an ⁶ . Auf der anderen Seite wächst der Druck, Kosten zu reduzieren. Hierbei spielen neue Technologien eine große Rolle. So ist die Einführung einer neuen Technologie nicht mehr länger nur Luxus, sondern zu einer überlebensnotwendigen Maßnahme geworden. Jedoch führen solche Investitionen nur zum Erfolg, wenn diese von Kunden und Mitarbeitern angenommen und voll in den Geschäftsbetrieb integriert werden. ⁷ Trotz getrübter wirtschaftlicher Aussichten und einer Marktbereinigung, die sich oftmals schon aufgrund eines massiven Überangebotes ergibt, bietet der deutsche Hotelmarkt Chancen. Hierbei stehen unter anderem folgende Überlegungen im Vordergrund: zahlreiche günstige Angebote mit teilweise hohem Standard, an manchen Standorten ausgewogener Gästemix (Geschäftsreisende und Touristen), steigender Anteil ausländischer Gäste in Deutschland, teilweise sehr gute Infrastruktur im Bereich Messen, Tagungen und Kongresse, und ein im europäischen Vergleich günstiges Preis-Leistungsverhältnis sowie die Belebung des Inlandstourismus mit teilweise sehr hochwertigem Angebot. Dies bietet Potenziale insbesondere für Nischenprodukte und Budgethotels. 8

⁴ Vgl. Konjunkturbericht: Hotellerie Sommersaison 2004 der GBS. http://www.hoga-

nordrhein.de/hotellerie/Default.htm, [03.02.2005].

⁵ Vgl. Treugast: Marktstudie Investitionsverhalten der deutschen Hotellerie, Vortrag vom

27.09.2004 im Rahmen des Investitionsforum Mittelstand der Hotellerie in Düsseldorf.

⁶ Vgl. Birke, Elke: Ende der Krise, in Hotelier-Deutschland. http://www.hotelier-

deutschland.de/magazin/hotelgewerbe/328.shtml, [03.02.2005].

⁷ Vgl. Zhou, Zongqing: E-Commerce & Information Technology in Hospitality & Tourism, New

York: Thomson Delmar Learning, 2004, S. 193.

⁸ Vgl. PKF Hotelexperts, Pressemitteilung Entwicklung des Hotelmarktes in Deutschland.

(01/2005), [07.02.2005].

IT-Investitionen in der Hotellerie 4

Das Trendgutachten ‚Hospitality 2003/04’ ⁹ der Treugast beschreibt die Situation auf dem deutschen Hotelmarkt u.a. wie folgt:

- Unter der wirtschaftlichen Flaute leidet v.a. die Businesshotellerie. - Gute Chancen für die Zukunft haben die Tagungs- und Kongresshotellerie, jede dritte Übernachtung in Deutschland resultiert aus dem Messe- und Kongressgeschäft, die Branche wird weiter wachsen.

- Durch den Preiskampf wird der deutsche Markt trotz des starken Euro auch für ausländische Tagungs- und Kongressveranstalter immer interessanter.

- Während der starke Euro die Nachfrage aus Amerika und Asien sinken lässt, setzt man die Hoffnung jetzt auf den Incomingtourismus aus China. Das Marktvolumen für Investitionen liegt jährlich etwa bei 650 Mio. Euro, hinzu kommen ca. 50 Mio. Euro aus aufgelösten Rücklagen und 200 Mio. Euro aus der Auflösung von Instandhaltungsstaus. 10

1.4 Nachfrage nach IT-Leistungen

Eine repräsentative Erhebung der Computerwoche ¹¹ zum Thema IT-Investitionen zeigt, dass in allen Branchen kleine und mittlere Betriebe, im Gegensatz zu Unternehmen mit Jahreseinnahmen von mehr als 25 Millionen Euro, an IT sparen, obwohl die IT-Budgets generell wachsen. Dies wird beeinflusst von den Prognosen zur konjunkturellen Entwicklung, welche in Deutschland mit 1,5% bis 1,8% unter dem weltweiten Niveau liegen. Im Dienstleistungsbereich lag im Jahr 2001 das Investitionsvolumen für IKT bei 14,1 Mrd. Euro, insgesamt lag es bei 20,6 Mrd. Euro deutschlandweit. ¹² Auf Platz eins der Prioritätenliste der Entscheider steht, unabhängig von der Branche, nach wie vor das Thema Kostensenkung. Von den Großunternehmen

⁹ Vgl. Birke, Elke: Pressemitteilung Treugast - Ende der Krise.

http://www.treugast.de/deutsch/index2.htm, [22.02..2005].

¹⁰ Vgl. Treugast: Marktstudie Investitionsverhalten der deutschen Hotellerie, Vortrag vom

27.09.2004 im Rahmen des Investitionsforum Mittelstand der Hotellerie in Düsseldorf.

¹¹ Vgl. Witte, Christoph u.a.: Mittelstand geizt mit IT-Investitionen, in: Computerwoche, Heft Nr.

3, 21.01.2005, S. 1, 4, 30.

¹² Vgl. Statistisches Bundesamt Deutschland: Fakten und Trends 2004. http://www.destatis.de,

[07.02.2005].

IT-Investitionen in der Hotellerie 5

möchten 99,4% der Befragten dieses Jahr Geld für Hardwareaufwendungen und 93,5% der Befragten für Softwareaufwendungen ausgeben. Bei den kleineren Betrieben sind es lediglich 58,8% die in Hardware und 46,8% die in Software investieren möchten. In beiden Fällen steht Anwendungssoftware an Position eins der Einkaufsliste.

Im internationalen Bereich ist man offenbar überzeugter vom Business-Nutzen der IT: In anderen Ländern wird mit Hilfe der IT das Wachstum der Unternehmen in den einzelnen Branchen besser unterstützt,

Wettbewerbsvorteile werden errungen und Innovationen vorangetrieben. In Deutschland ist dieses Vertrauen vor allem in kleineren Betrieben nicht vorhanden. Einig sind sich alle in folgendem Punkt: Neben der Erhöhung der Sicherheit sollen Prozesse mit Hilfe der IT verbessert werden. Wenn hiesige Unternehmen zu wenig Wert auf die Modernisierung ihrer Prozesse mit Hilfe der IT legen, geraten diese ins Hintertreffen.

Eine sehr ähnliche Situation findet sich in der Hotellerie. Insbesondere mittelständische Unternehmen haben unter der Kreditvergabepolitik der Banken zu leiden. Modernisierung hat auf dem hart umkämpften Hotelmarkt in Deutschland Priorität, die Kernbereiche umfassen jedoch die Segmente Außenanlagen und Zimmerausstattung mit klarem Abstand vor

Sicherheitssystemen oder der Bereitstellung von WLAN. Zukunftsweisende Technologien durch IP-basierte Systemtechnik sind nur bei wenigen Hoteliers ein Thema. ¹³ Durch fehlende Investitionen entstehen Investitionsstaus, auch oder v.a. im Bereich der IT. Diese führen dazu, dass nun in vielen Hotels EDV und Software kostspielig erneuert werden müssen. 14

In der Hotellerie, einer stark konjunkturabhängigen Branche, steigt und fällt die Investitionsbereitschaft mit der jeweiligen Entwicklung der allgemeinen wirtschaftlichen Lage. Deutlich mehr Hoteliers blicken heute wieder optimistischer in die Zukunft. Dadurch werden die Investitionsstaus hoffentlich aufgelöst werden. Die Schwerpunkte der Investitionsziele liegen in den Bereichen Inneneinrichtung, Ausstattung, Design (40%) und an zweiter Stelle Technische Einrichtungen (18%). Das Hauptaugenmerk liegt folglich auf Zonen, die der Gast sieht, hinter den Kulissen wird nur in das Notwendigste investiert.

¹³ Vgl. Renken, Claudia: Investitionen sind die Zukunft, in: Der Hotelier, Heft

Nr. 10 vom 30.10.2004, S. 30ff

¹⁴ Vgl. Zwerg, Matthias: Die Entwicklung einer IT-Strategie, in: Top Hotel 11/2004, S. 90.

IT-Investitionen in der Hotellerie 6

Vor allem in der Kettenhotellerie mit vier bis fünf Sternen leiden die Hoteliers unter hohen Investitionsanforderungen und massivem Wettbewerbsdruck ^{15 16} Investieren macht Sinn: Wer den Trend verschläft, d.h. notwendige Neuerungen nicht durchführt und die Instandhaltung vernachlässigt, wird auf der Strecke bleiben. Folgende Punkte müssen bedacht werden: Wie viel soll investiert werden, zu welchem Zeitpunkt , mit welcher Absicht, welchem Konzept undlast but not least - mit welchen Mitteln soll die Investition finanziert werden? ¹⁷ Wichtig für die Realisierung anstehender Investitionen ist es, schnell und flexibel auf die Veränderungen des Marktes zu reagieren und dies umsetzen zu können. Hoteliers müssen bestens informiert sein, um Trends aufgreifen und umsetzen zu können. Mehr denn je sind innovative Konzepte gefragt, die sich an den Wünschen und Vorstellungen der Gäste orientieren. Eine Hot-Spot-Studie kommt zu nachfolgenden, interessanten Ergebnissen: mehr als 144 Millionen Geschäftsreisen finden derzeit pro Jahr in Deutschland statt. Bis Ende 2004 sollte der Studie zufolge die Hälfte aller Firmennotebooks WLAN-fähig sein, die Zahl der WLAN-Nutzer wird sich auf 33 Millionen verdreifacht haben. Für zahlreiche Firmen und Seminarveranstalter ist WLAN längst zum Entscheidungskriterium und einer Standard-Anforderung geworden, wenn es um die Wahl des Hotels geht. Aber auch für Hotels von drei Sternen an aufwärts gehört WLAN inzwischen zum Standard. ¹⁸ Die neuste Marktstudie von Treugast und IBM sagt aus, dass momentan die Nachfrage der Hoteliers für neue IT-Anwendungen lediglich bei 30% liegt und nur 45% über innovative IT-basierte Einrichtungen verfügen. Diejenigen der Hoteliers die in naher Zukunft investieren wollen, werden voraussichtlich in Videoüberwachung, InternetConferencing und automatisierte Wareninventur investieren. Bereits getätigte Investitionen wurden hauptsächlich in den Bereichen Videoüberwachung, Quick-Check-In und EDV gestützte Haussteuerung getätigt. Es wird in die klassischen Bereiche investiert, welches

¹⁵ Vgl. Birke, Elke: Zukunftssicherung durch Investitionen: Teil 1, in: Der Hotelier, Heft Nr. 4,

23.04.2004, S. 28ff.

¹⁶ Vgl. Birke, Elke: Ende der Krise, in Hotelier-Deutschland. http://www.hotelier-

deutschland.de/magazin/hotelgewerbe/328.shtml, [03.02.2005].

¹⁷ Vgl. Renken, Claudia: Investitionen sind die Zukunft, in: Der Hotelier, Heft

Nr. 10 vom 30.10.2004, S. 30ff.

¹⁸ Vgl. Hot-Spot-Studie, in: Hotel und Technik, Ausgabe 06/04, http://www.hotel-und-

technik.de/magazin/fachartikel/index.htm, [26.01.2003].