Die aktuellen Probleme deutscher Verwaltungen bei der Umsetzung von Kundenorientierung

  Analysieren Sie die aktuellen Probleme deutscher Verwaltungen bei der Umsetzung von Kundenorientierung  

Inhaltsverzeichnis:

1.  Öffentliche Verwaltung und Kundenorientierung  3

1.1  Entwicklung in der Verwaltung  3

1.2  Aktuelle Ansätze von Kundenorientierung  3

2.  Probleme der deutschen Verwaltung bei der Umsetzung der Kundenorientierung  4

2.1  Monopolstellungen  4

2.2  Reformen und Umstrukturierungen  4

2.3  Kompetenzmangel und Fortbildungsbedarf  5

2.4  Überholte Verwaltungsorganisation Förderalismusreform  5

3.  Fazit  6

  Literaturnachweis Internetquellen:  7

  Abkürzungsverzeichnis:  8

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  Sascha Schwarzkopf Universität Kassel MPA  21

Analysieren Sie die aktuellen Probleme deutscher Verwaltungen bei der Umsetzung von Kundenorientierung

1. Öffentliche Verwaltung und Kundenorientierung

1.1 Entwicklung in der Verwaltung

Die öffentliche Verwaltung in Deutschland war ursprünglich auf die Durchsetzung und Repräsentation der Staatsmacht ausgelegt. An der Spitze stand der Monarch, welcher die Direktiven bestimmte, ohne direkt auf Ansprüche und Bedürfnisse der Bevölkerung Bezug zu nehmen. Die öffentliche Verwaltung verstand sich als Obrigkeit gegenüber dem Bürger. Dieses Selbstverständnis schwand zunehmend mit der Einführung moderner betriebs- und verwaltungswissenschaftlicher Methoden und Organisationsformen seit den 1940-1950er Jahren.

Nach dem zweiten Weltkrieg herrschte ein Minderangebot an Waren, welche bedingt durch diese Knappheit ihre Abnehmer fanden. Einige Jahre später, mit dem Einsetzen des wirtschaftlichen Wiederaufbaus und Aufschwungs, kehrte sich das Verhältnis um. Die Unternehmen sahen sich gezwungen, durch gezielte Marketingstrategien Kunden zu gewinnen und Marktpositionen zu halten. Da zwischen betriebswirtschaftlichen Aspekten und verwaltungswissenschaftlichen Erkenntnissen seit jeher Wechselwirkungen bestanden, war es nur eine Frage der Zeit, wann die Kundenorientierung Einzug in die öffentlichen Verwaltungen fand 1 .

1.2 Aktuelle Ansätze von Kundenorientierung

Anfang der 1990er Jahre bemühte man sich mit der Einführung des New Public Managements mehr auf die Bürger einzugehen. Der Bürger wurde nicht mehr lediglich als „Störfaktor“ im täglichen Verwaltungshandeln gesehen, sondern zunehmend als Kunde und berechtigter Anspruchsinhaber.

Heute rückt die Kundenorientierung immer weiter in den Fokus des Verwaltungshandelns. Folgende Stichwörter sind im administrativen Jargon wahrlich keine Fremdwörter mehr (und sind nicht abschließend) 2 :

- Verwaltungsmarketing und E-Government

- Bürgerbefragungen

- Evaluationen

- Bürgerämter 1 STIGLER, George J.: „Der Wirtschaftswissenschaftler und der Staat“, Zürich 1988 2 Siehe: www.olev.de, Stichwort: Kundenorientierung, Zugriff: 13.11.2008, 19:25 Uhr

________________________________________________________________________ Sascha Schwarzkopf Universität Kassel MPA 21

Analysieren Sie die aktuellen Probleme deutscher Verwaltungen bei der Umsetzung von Kundenorientierung

Dennoch scheinen viele Verwaltungen auf kommunaler, Landes- oder Bundesebene Schwierigkeiten bei der Umsetzung und Einführung kundenorientierten Handelns zu haben. Die Hemmnisse und immanent auftretenden Probleme hierbei sollen im Folgenden näher beleuchtet werden.

2. Probleme der deutschen Verwaltung bei der Umsetzung der

Kundenorientierung

2.1 Monopolstellungen

Aufgrund der historisch gewachsenen Verwaltungsorganisation und klassischen Gewaltenteilung in Deutschland stellt sich die Situation so dar, dass zu bestimmten Sachverhalten entsprechende Fachverwaltungszweige entstanden sind, die auf Basis von gesetzlichen Vorgaben allein für ihr Metier sachzuständig sind. So kann man beispielsweise einen Bauantrag nur im sachlich und örtlich zuständigen Bauamt einreichen und nicht auf einer Kfz.-Zulassungsstelle, auch wenn diese personelle Kapazitäten hierzu bereitstellen könnte (und fiktiv auch die fachliche Kompetenz hierzu hätte). Dies führt dazu, dass der Antragsteller auf das Wollen des Bauamtes angewiesen ist, wenn er sein Bauprojekt umsetzen möchte. Hierbei ist sich die Verwaltung ihrer Monopolstellung durchaus bewusst und blockiert wissentlich oder - im günstigeren Fall - durch Unwissenheit eine adäquate Kundenorientierung. Diese Situation wird zwar durch Einführung moderner Methoden abgeschwächt, zugleich jedoch durch Reformen und Umstrukturierungen wiederum verschärft.

2.2 Reformen und Umstrukturierungen

Durch Reformen und Umstrukturierungen, wie es aktuell in der Bundespolizei beobachtbar ist, stehen politische und organisatorische Notwendigkeiten - vorerst - im Vordergrund. Nicht selten ist nach zu verfolgen, dass der Bürger als Kunde bei strategischen Überlegungen gegenüber dem Kunden „Politik“ zurücktreten muss. Man betreibt weniger Kundenorientierung, als eine Policy-Appeasement-Strategy 3 .

3 Beschwichtigungs-Strategie der Verwaltung gegenüber der Politik, anstatt im Rahmen der Beratungspflicht auf Hemmnisse und Probleme hinzuweisen (frei vom Verfasser dieser Arbeit gewählter Ansatz)

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