Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität nehmen zentrale Stellungen in der marktorientierten Führung von Dienstleistungsunternehmen ein. Sie sind zu weit verbreiteten Begriffen der Marketing-Forschung geworden. Fast allen aktuellen Management-Konzeptionen liegen Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität als Leitmotive zugrunde. Die Zeit ist geprägt von stagnierenden und schrumpfenden Absatzmärkten im In- und Ausland, von einem permanenten Überangebot in vielen Bereichen, von sich verschärfender internationaler Konkurrenz und steigenden Kundenanforderungen. In dieser Zeit kann sich kein Dienstleister der Betrachtung und Berücksichtigung der Erfolgsindikatoren Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität entziehen. Beide Größen stellen wichtige Determinanten für das Verhalten von Konsumenten dar und werden als Grundvoraussetzung für die Überlebensfähigkeit und den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen betrachtet. Doch so einig man sich auch der Bedeutung von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität für den Erfolg von Dienstleistungen ist, so uneinig ist man sich über Abgrenzung, Konzeptualisierung und Operationalisierung der beiden Konstrukte. Darin liegt die Notwendigkeit dieser Arbeit begründet, sich eingehend mit diesen beiden Größen auseinander zu setzen. Denn will ein Unternehmen diese Leitmotive mit Hilfe seiner Management-Konzeption erfolgreich verfolgen, muss es sich der Wirkungszusammenhänge dieser beiden Konstrukte bewusst sein. Der mangelnde Konsens bezüglich dieser beiden Erfolgsindikatoren ist dadurch zu begründen, dass sich die bislang getrennt betrachteten Forschungsrichtungen der "consumer satisfaction", die zunächst ausschließlich Sachgüter analysierte, und der "service quality" erst in letzter Zeit aufeinander zu bewegen. Eine damit verbundene gleichzeitige Auseinandersetzung mit Messmodellen von Kundenzufriedenheit und Messansätzen der Dienstleistungsqualität hat erst begonnen. Die vorliegende Arbeit soll anhand des aktuellen Forschungsstandes einen Überblick über verschiedene Konzeptualisierungsversuche für Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität und deren Messverfahren geben und sich mit diesen kritisch auseinander setzen. Mit Hilfe dieser Konzeptionen sollen Kriterien identifiziert werden, die eine Abgrenzung der beiden Konstrukte ermöglichen und diese damit der unternehmerischen Betrachtung besser zugänglich machen.
Inhaltsverzeichnis
Kapitel 1: Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Aufbau
Kapitel 2: Erfolg von Dienstleistungen
2.1 Dienstleistung
2.1.1 Klassifizierungen von Dienstleistungen
2.1.2 Die phasenorientierte Dienstleistungsdefinition
2.1.3 Die Besonderheiten von Dienstleistungen
2.2 Konzeptualisierung des Erfolges
2.3 Ergebnisse ausgewählter Studien zur Identifikation von Erfolgsindikatoren
2.3.1 Die „Profit Impact of Market Strategies” (PIMS)
2.3.2 In Search of Excellence
2.3.3 Die “Hidden Champions”
2.3.4 Die Studie von Korpiun
2.4 Schlüsselgrößen des Erfolges: Kundenzufriedenheit & Dienstleistungsqualität
Kapitel 3: Modelle der Kundenzufriedenheit
3.1 Definition Kundenzufriedenheit
3.2 Grundlegende verhaltenswissenschaftliche Theorien
3.2.1 Theorie der kognitiven Dissonanz
3.2.2 Kontrasttheorie
3.2.3 Assimilations-Kontrast-Theorie
3.3 Das Confirmation/Disconfirmation-Paradigm
3.3.1 Die Modell-Struktur
3.3.2 Die Modell-Komponenten
3.4 Die Equity Theory
3.5 Die Attributionstheorie
Kapitel 4: Modelle der Dienstleistungsqualität
4.1 Definition Dienstleistungsqualität
4.2 Das Qualitätsmodell von Donabedian
4.3 Das Qualitätsmodell nach Grönroos
4.4 Das Qualitätsmodell von Meyer/Mattmüller
4.5 Das Qualitätsmodell von Parasuraman/Zeithaml/Berry
Kapitel 5: Die Abgrenzung von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität als Erfolgsmaße für Dienstleistungen
5.1 Kriterien der Abgrenzung
5.2 Studien zur Abgrenzung
5.2.1 Die Studie von Gotlieb/Grewal/Brown
5.2.2 Die Studie von Spreng/Mackoy
5.3.3 Die Studie von Spreng/Singh
5.3 Zusammenfassende Erläuterungen
Kapitel 6: Die Messung von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität
6.1 Merkmalsorientierte Messverfahren
6.1.1 Multiattributive Verfahren
6.1.2 Penalty-Reward-Faktoren-Ansatz
6.1.3 Vignette-Methode
6.1.4 Willings-to-pay-Ansatz
6.1.5 Dekompositionelle Verfahren
6.2 Ereignisorientierte Messverfahren
6.2.1 Beobachtung
6.2.2 Beschwerdeanalyse
6.2.3 Sequentielle Ereignismethode
6.2.4 Critical Incident Technique
6.3 Implikationen für die Messung von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität
Kapitel 7: Fazit
Zielsetzung und Themen
Diese Arbeit zielt darauf ab, die Konzepte der Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität theoretisch fundiert zu systematisieren, die Abgrenzung dieser Konstrukte zu analysieren und ein umfassendes Verständnis über deren Messverfahren zu vermitteln, um für Dienstleistungsunternehmen relevante Erfolgsindikatoren handhabbar zu machen.
- Theoretische Grundlagen und Modelle zur Kundenzufriedenheit
- Modellansätze zur Beschreibung der Dienstleistungsqualität
- Kritische Analyse der Abgrenzung von Zufriedenheit und Qualität
- Systematik und Eignung verschiedener Messverfahren
- Implikationen für das Dienstleistungsmanagement
Auszug aus dem Buch
Die Besonderheiten von Dienstleistungen
Im Folgenden sollen nun die Besonderheiten von Dienstleistungen erläutert werden, da diese den Charakter von Dienstleistungen maßgeblich bestimmen und einen nicht zu vernachlässigenden Einfluss auf die mit Dienstleistungen im Zusammenhang stehenden, später erläuterten Modelle und Messverfahren haben.
Als erste wichtige Eigenschaft von Dienstleistungen ist die Immaterialität zu nennen. Im Gegensatz zu Produktionsgütern sind Dienstleistungen nicht greifbar, man kann sie also weder anfassen noch sehen. Unstimmigkeiten gibt es bei der Ergebnisbetrachtung einer Dienstleistung, da das Ergebnis zum einen materieller Art sein kann, z.B. die Farbe an der Wand bei der Malerdienstleistung, aber auch immaterieller Art, wie z.B. die wiederhergestellte Funktionstüchtigkeit eines Fahrzeuges nach einer Autoreparatur (Maleri 1994, S. 3; Meyer 1996, S. 20 f.).
Drei weitere Besonderheiten von Dienstleistungen, die aus der Immaterialität resultieren, sind die Nichtlagerfähigkeit, die Nichttransportfähigkeit und die Integration des externen Faktors. Das Zusammentreffen von Erstellung und Inanspruchnahme der Dienstleistung macht die Einbringung des externen Faktors (Menschen oder Objekte von Menschen) notwendig. Der externe Faktor ist das prozessauslösende Element an dem die Dienstleistung erbracht wird (Hilke 1989, S. 12 f.). Führt man sich nun vor Augen, dass aufgrund des Uno-actu-Prinzips die meisten Dienstleistungen zu keinem anderen Zeitpunkt und an keinem anderen Ort, als dem ihrer Entstehung konsumiert werden können, so erkennt man, dass sie auch nicht lager- und transportfähig sein müssen.
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1: Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die steigende Bedeutung von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität für den unternehmerischen Erfolg in gesättigten Märkten und definiert das Ziel der Arbeit.
Kapitel 2: Erfolg von Dienstleistungen: Dieses Kapitel definiert den Dienstleistungsbegriff, klassifiziert diesen und zeigt anhand ausgewählter Studien die Relevanz der vorökonomischen Erfolgsindikatoren auf.
Kapitel 3: Modelle der Kundenzufriedenheit: Es werden zentrale verhaltenswissenschaftliche Theorien und das C/D-Paradigma als Basis für das Verständnis von Kundenzufriedenheit diskutiert.
Kapitel 4: Modelle der Dienstleistungsqualität: Fokus auf verschiedene Qualitätsmodelle, insbesondere die Ansätze von Donabedian, Grönroos und Parasuraman/Zeithaml/Berry (Gap-Modell).
Kapitel 5: Die Abgrenzung von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität als Erfolgsmaße für Dienstleistungen: Untersuchung der konzeptionellen Unterschiede und Wirkungsbeziehungen beider Konstrukte anhand der Fachliteratur.
Kapitel 6: Die Messung von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität: Systematisierung und kritische Würdigung merkmals- und ereignisorientierter Messverfahren sowie Implikationen für die Praxis.
Kapitel 7: Fazit: Zusammenfassende Betrachtung der Erkenntnisse über die Bedeutung dieser Erfolgsindikatoren für das strategische Management von Dienstleistern.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität, Service-Marketing, Erfolgsindikatoren, C/D-Paradigma, SERVQUAL, Messverfahren, Kundenbindung, Immaterialität, Integrationspotential, Prozessqualität, Ergebnisqualität, Erwartungs-Diskonfirmations-Modell.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die Konzepte der Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität als wesentliche Erfolgsfaktoren für Dienstleistungsunternehmen und untersucht deren Messbarkeit.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Im Zentrum stehen die Begriffsdefinitionen, theoretische Erklärungsmodelle, die konzeptionelle Abgrenzung beider Konstrukte sowie eine detaillierte Auseinandersetzung mit verschiedenen Messmethoden.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, den mangelnden Konsens in der Literatur durch eine strukturierte Gegenüberstellung der Konzepte zu überwinden und dem Anwender Kriterien für die Auswahl passender Messverfahren an die Hand zu geben.
Welche wissenschaftliche Methodik wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturrecherche und der kritischen Analyse aktueller Management-Konzeptionen und empirischer Studien aus der Marketingforschung.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung (Kapitel 3 & 4), die analytische Abgrenzung (Kapitel 5) und die praktische Systematisierung der Messverfahren (Kapitel 6).
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Zentrale Begriffe sind neben der Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität vor allem die Immaterialität, das C/D-Paradigma, SERVQUAL und die ereignisorientierte Messung.
Welche Rolle spielt der "externe Faktor" bei Dienstleistungen?
Der externe Faktor (der Kunde selbst oder dessen Objekt) ist essenziell für die Erstellung der Dienstleistung, da er als prozessauslösendes Element in den Dienstleistungsprozess integriert wird.
Warum wird im Fazit Kritik an Unternehmen geübt?
Der Autor weist darauf hin, dass "Kundenorientierung" für viele Dienstleister ohne tatsächliche Investitionen in Qualität und Mitarbeiter lediglich ein Lippenbekenntnis bleibt.
- Arbeit zitieren
- Marco Markus (Autor:in), 2001, Indikatoren für den Erfolg von Dienstleistungen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/12415
