Die vorliegende Arbeit fokussiert sich auf die kontinuierliche Entwicklung des Customer Relationship Managements (CRM) im E-Business. Des Weiteren wird ausgiebig auf den Kundenwert eingegangen, da dieser für das Unternehmen von großer Bedeutung ist. Den Kundenwert kann man als das Kernziel des CRM betrachten. Das Wichtigste überhaupt für ein Unternehmen sind seine Kunden. Das Vertrauen der Kunden in ein Unternehmen und die Beziehung zwischen dem jeweiligen Unternehmen und dem Kunden lassen sich nicht auf die Schnelle aufbauen, sondern brauchen viel Zeit und Geduld. Die Kunden werden über die Zeit immer anspruchsvoller. Den Anbieter in der heutigen Zeit zu wechseln geht bei einem großen Konkurrenzangebot sehr schnell. Deshalb ist eine der wichtigsten Strategien die bestehenden Kunden zu halten und nicht an die Konkurrenz abzugeben. Man sollte dem Kunden das Gefühl geben, dass er bei diesem Unternehmen richtig ist, weil er hier besseren Service und Support als bei der Konkurrenz bekommt. Einen Kunden über einen längeren Zeitraum an sein Unternehmen zu binden ist um ein Wesentliches günstiger, als einen neuen Kunden zu werben. Aber man sollte sich auch die andere Seite vor Augen halten: Was nutzen einem Unternehmen Kunden, die es einfach nicht wert sind, gehalten zu werden. Diese Bachelor-Thesis wird die aktuellen und preiswerten Instrumente darstellen, die das World Wide Web anbietet, um die Kundenbindung effektiv zu erhöhen.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Begriffdefinitionen zum Thema
3. Electronic Customer Relationship Management
3.1 Definition des Begriffs eCRM
3.2 Die Vorteile des eCRMs
3.3 Der Aufbau eines eCRM-Systems
4. Kundenbindung
4.1 Begriffserklärung
4.2 Instrumente der Kundenbindung
5. Der Kundenwert
5.1 Begriffserklärung
5.2 Die Loyalitätskette des Kundenwertes
5.3 Kundenbewertungsverfahren
6. Der Marketing-Mix im Internet
6.1 Produktpolitik
6.2 Preispolitik
6.3 Kommunikationspolitik
6.4 Distributionspolitik
7. Loyalitätsprogramme im Internet
7.1 Einführung
7.2 Was ist ein E-Loyalitätsprogramm?
7.3 Beispiel Webmiles
7.4 Beispiel Happy Digits
8. Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit analysiert das Potential von Electronic Customer Relationship Management (eCRM) im E-Business, um Kunden langfristig zu binden und den Kundenwert als zentrales Unternehmensziel zu maximieren.
- Grundlagen und Definitionen des eCRM im digitalen Kontext
- Methoden und Instrumente der digitalen Kundenbindung
- Analyse und Berechnung des Kundenwertes (Customer Lifetime Value)
- Integration des Marketing-Mix in die Online-Strategie
- Evaluation von E-Loyalitätsprogrammen anhand konkreter Praxisbeispiele
Auszug aus dem Buch
3.1 Definition des Begriffs eCRM
Das eCRM ist eines der meistdiskutierten Schlagwörter der aktuellen Marketingpraxis. Für die Zukunft wird das eCRM eine noch größere Bedeutung erlangen als es jetzt schon der Fall ist.
Man kann sagen, dass das eCRM eine Ergänzung im Instrumentarium der Marketingfunktion ist, das sich hauptsächlich mit den elektronischen Möglichkeiten des Managements von Kundenziehungen beschäftigt.
Weiterhin bezeichnet man es als eine umfassende Unternehmensphilosophie, die die Ausrichtung des Unternehmens auf den Kunden zum Ziel hat, und die ohne informations-technologische Unterstützung nicht zu realisieren scheint.9
“eCRM umfasst die Analyse, Planung und Steuerung der Kundenbeziehungen mit Hilfe elektronischer Medien, insbesondere des Internet, unter dem Ziel einer umfassenden Ausrichtung des Unternehmens auf ausgewählte Kunden.“10
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Arbeit stellt die Relevanz der Kundenbindung im E-Business dar und definiert das eCRM sowie den Kundenwert als zentrale strategische Pfeiler.
2. Begriffdefinitionen zum Thema: Dieses Kapitel erläutert grundlegende Begriffe wie CRM, E-Business und E-Commerce, um ein gemeinsames Verständnis für die weitere Untersuchung zu schaffen.
3. Electronic Customer Relationship Management: Es wird die Definition, der strategische Vorteil und der systemtechnische Aufbau von eCRM-Systemen analysiert.
4. Kundenbindung: Dieses Kapitel behandelt die begrifflichen Grundlagen der Kundenbindung und stellt verschiedene Instrumente vor, um die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden zu steigern.
5. Der Kundenwert: Hier wird die Bedeutung des Kundenwertes für das Unternehmen untersucht, einschließlich der Loyalitätskette und verschiedener Bewertungsverfahren.
6. Der Marketing-Mix im Internet: Das Kapitel erläutert, wie sich die klassischen Marketinginstrumente Produkt-, Preis-, Kommunikations- und Distributionspolitik durch das Internet verändert haben.
7. Loyalitätsprogramme im Internet: Es werden E-Loyalitätsprogramme als Marketingstrategie beleuchtet und anhand der Beispiele Webmiles und HappyDigits in der Praxis veranschaulicht.
8. Zusammenfassung und Ausblick: Das Kapitel fasst die wesentlichen Erkenntnisse zusammen und gibt einen Ausblick auf die zukünftige Bedeutung der Kundenorientierung im Internet.
Schlüsselwörter
eCRM, E-Business, Kundenbindung, Kundenwert, Customer Lifetime Value, Marketing-Mix, E-Loyalitätsprogramm, Webmiles, HappyDigits, CRM, Kundenloyalität, Internetmarketing, Online-Beratung, Kundenservice, Unternehmensstrategie
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Bachelorarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit fokussiert sich auf die Anwendung von Electronic Customer Relationship Management (eCRM) als Strategie zur effektiven Kundenbindung im E-Business.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Zentrale Themen sind die Definition und Funktionsweise von eCRM, der Aufbau von Kundenloyalität, die Berechnung des Kundenwertes sowie der digitale Marketing-Mix.
Welches primäre Ziel verfolgt die Forschungsarbeit?
Das Ziel ist es, die Potentiale von eCRM herauszukristallisieren und aufzuzeigen, wie Unternehmen durch eine konsequente Kundenorientierung im Internet Wettbewerbsvorteile erzielen können.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Arbeit stützt sich auf eine fundierte Literaturanalyse und die Darstellung von Management-Modellen sowie praktischen Fallbeispielen im Bereich Bonusprogramme.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen zu eCRM, Instrumente der Kundenbindung, Methoden zur Kundenwertanalyse sowie die Anwendung von E-Loyalitätsprogrammen im Online-Handel.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Publikation?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie eCRM, Kundenwert, E-Loyalität, Customer Lifetime Value und Online-Marketing-Mix geprägt.
Wie unterscheidet sich eCRM von klassischem CRM?
eCRM integriert elektronische Medien und das Internet stärker in die Analyse, Planung und Steuerung der Kundenbeziehungen, was den Grad der Automatisierung und Interaktion beeinflusst.
Welche Rolle spielen Bonusprogramme wie Webmiles?
Sie dienen als Instrumente zur langfristigen Kundenbindung, indem sie durch das Sammeln und Einlösen von Punkten Anreize schaffen und wertvolle Daten über das Kaufverhalten liefern.
- Quote paper
- Christian Bilek (Author), 2007, eCRM. Kundenbindung im E-Business, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/126706
