Das Beschwerdemanagement als vorgeschriebenes Instrument des Qualitätsmanagements

Inhaltsverzeichnis

1  Einleitung  4

2  Zielsetzung  5

2.1  Ausgangslage  5

3  Was bedeutet prozessorientiertes Qualitätsmanagement  6

3.1  Ziele von Qualitätsmanagement  6

3.2  Vorteile von Qualitätsmanagement  6

3.3  Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9001:2000  7

3.3.1  Qualitätsmanagement mit System  7

3.4  Was ist ein Qualitätsmanagementsystem  7

3.5  Qualitätsbegriffe in der stationären Altenhilfe  8

4  Warum implementiere ich ein Beschwerdemanagement  9

4.1  Checkliste zur Vorbereitung der Implementierung  9

4.2  Definition Beschwerde  9

4.3  Grundsätze des Beschwerdemanagements  10

4.3.1  Beschwerden gehen alle an  10

5  Verbesserungsinitiative Beschwerdemanagement  11

5.1  Bedeutung des Beschwerdemanagements  11

5.2  Beschwerdemanagementprozess  12

5.3  Stimulierung von Beschwerden  12

5.4  Organisation der Beschwerdeentgegennahme  13

5.4.1  Regeln für den sicheren Umgang mit dem Beschwerdeführer  14

5.5  Organisation der Beschwerdebearbeitung  15

5.6  Gewährleistung der Beschwerdereaktion  16

5.7  Sicherung der Beschwerdeauswertung  16

6  Beschwerdemanagement in der Senioreneinrichtung XY  18

6.1  Umgang mit Fehlern und Reklamationen  18

6.2  Zielsetzung  18

6.2.1  Maßnahmen des Beschwerdemanagements  18

6.2.2  Resümee  19

6.3  Eingesetzte Qualitätstechniken  19

6.3.1  Erfassungsbogen Beschwerdemanagement  20

6.3.2  Flowchart Beschwerdemanagement  21

6.3.3  Eingangsbestätigung der Beschwerde  22

6.3.4  Antwort an Beschwerdeführer  23

7  Zusammenfassung  24

8  Fazit  25

9  Literaturhinweis  26

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Abbildungsverzeichnis:

  Abbildung 1: „Das Ziel zeigt den Weg auf“  5

  Abbildung 2: Rahmenbedingungen eines QMS  7

  Abbildung 3: Verhalten unzufriedener Kunden und Konsequenzen  11

  Abbildung 4: Beschwerdemanagementprozess  12

  Abbildung 5: Umgang mit unzufriedenen Kunden  14

  Abbildung 6: Auszug aus den Grundsätzen des Hotels Ritz-Carlton  14

  Abbildung 7: Demingkreis für Dienstleistungen  19

  Abbildung 8: Matrix Erfassungsbogen Beschwerdemanagement  20

  Abbildung 9: Flowchart Beschwerdemanagement  21

  Abbildung 10: Matrix Beschwerdeerwiderung  22

  Abbildung 11: Matrix Beschwerdeantwort  23

  Tabellenverzeichnis:  

Tabelle 1:  Matrix Vorbereitung Beschwerdemanagement  9

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1 Einleitung

Die vorliegende Arbeit wurde im Rahmen der berufsbegleitenden Weiterbildung zum TQM-Manager ^® (EQ Zert) am bfw in Frankfurt/Main als Abschlussarbeit (Prüfungsgrundlage EQ Zert) erstellt. Das Thema dieser Arbeit lautet:

als vorgeschriebenes Instrument des Qualitätsmanagements.

Qualitätsmanagement ist heute in aller Munde. Die Diskussionen über Sinn und Zweck eines Qualitätsmanagement-Systems nehmen zu. Ist Qualitätsmanagement eine Modeerscheinung? Sicherlich nicht: Qualitätsmanagement richtig verstanden und richtig umgesetzt bringt nicht nur eine verbesserte Qualität hinsichtlich der zu erbringenden Pflegeleistung, sondern trägt deutlich zur Steigerung der Wirtschaftlichkeit und Wettbewerbsfähigkeit der Einrichtung bei.

Ein Beschwerdemanagement in der Senioreneinrichtung XY lag bis dato jedoch noch nicht vor. Es gab keinen Überblick darüber an wen wie viele Beschwerden gerichtet wurden, wer sie beantwortet hat, ob sie beantwortet wurden, wie viel Zeit hierzu benötigt wurde, wer die Gespräche mit den betroffenen Personengruppen bzw. Mitarbeitern führte, ob diese Gespräche geführt wurden noch darüber ob und wie diese dokumentiert wurden. Beschwerden wurden nicht zentral gesammelt und es gab keine einheitlich, standardisierte Vorgehensweise.

Den Gedanken zur Einführung eines Beschwerdemanagements in der Senioreneinrichtung XY hatte ich schon seit einiger Zeit. Aufgrund des vermutlich hohen Arbeitsaufkommens zur Erstellung und Vorbereitung verschob ich dieses Vorhaben immer wieder. Nunmehr hatte ich jedoch die Gelegenheit, mich mit dieser interessanten Thematik im Rahmen der Weiterbildung auseinander zu setzen.

Nach der Zielsetzung, die mir zu Beginn der Arbeit als sehr wichtig erscheint, beschäftige ich mich zunächst kurz mit der allgemeinen Ausgangslage in der stationären Altenhilfe.

Im ersten Schwerpunkt dieser Arbeit stelle ich die Frage nach einem prozessorientierten Qualitätsmanagement. Hier betrachte ich sowohl die Ziele wie auch die Vorteile des Qualitätsmanagement, betrachte es unter dem Gesichtspunkt der DIN EN ISO 9001:2000, beschäftige mich mit dem Begriff Qualitätsmanagemtsystem sowie Qualitätsbegriffen in der stationären Altenhilfe.

Anschließend zeige ich eine Checkliste zur Vorbereitung der Implementierung eines Beschwerdemanagements auf, definiere den Begriff Beschwerde und zeige allgemeine Grundsätze des Beschwerdemanagements auf.

Ein weiterer Schwerpunkt ist die Verbesserungsinitiative Beschwerdemanagement. Hier geht es um die Bedeutung des Beschwerdemanagements, den Beschwerdemanagementprozess sowie um die Stimulierung von Beschwerden. Im weiteren werden die Organisation der Beschwerdeentgegennahme sowie Regeln für den sicheren Umgang mit dem Beschwerdeführer aufgezeigt. Weiterhin wird Stellung bezogen zur Organisation der Beschwerdebearbeitung, zur Gewährleistung der Beschwerdereaktion sowie zur Sicherung der Beschwerdeauswertung.

Im nächsten Kapitel zeige ich das Beschwerdemanagement in der Senioreneinrichtung XY auf. Hier nehme ich Bezug zum Umgang mit Fehlern und Reklamationen und stelle die Zielsetzung vor. Ausführlich werden später die eingesetzten Qualitätstechniken vorgestellt. Hierbei handelt es sich um den Erfassungsbogen sowie den dazugehörigen Flowchart, die Eingangsbestätigung der Beschwerde sowie die Antwort an den Beschwerdeführer.

Nach der Zusammenfassung werde ich mein Fazit aus dieser Arbeit ziehen.

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2 Zielsetzung

Beschwerdemanagement, aber wie? Ich habe mir daher zu Beginn der Ausarbeitung folgendes Ziel gesetzt:

Ich möchte ein Beschwerdemanagement als Instrument des prozessorientierten Qualitätsmanagements gem. DIN ISO 9001:2000 in der Senioreneinrichtung XY implementieren.

Unter dieser Zielsetzung habe ich diese Abschlussarbeit verfasst.

Im folgenden Kapitel werde ich mich zunächst mit der allgemeinen Situation der Qualität in der stationäre Altenhilfe auseinandersetzen.

2.1 Ausgangslage

Das die Qualität einer Einrichtung der stationären Altenhilfe maßgeblich zur Zufriedenheit und einer angemessenen Versorgung der Pflegebedürftigen beiträgt, wird von Seiten des Gesetzgebers durch den

§ 80 SGB XI deutlich gemacht.

Die Qualität der Einrichtung und besonders die Qualität der Pflege stellt für den Gesetzgeber einen besonderen Bestandteil der Wirksamkeit und Wirtschaftlichkeit einer Einrichtung dar.

Im folgenden Kapitel beschäftige ich mich ausführlich mit dem Begriff Qualitätsmanagement.

1 vgl. Gesetzes zur Einordnung des Sozialhilferechts in das Sozialgesetzbuch (BGBl. I S. 3022) 5/26

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3 Was bedeutet prozessorientiertes Qualitätsmanagement?

Unter dem Begriff Qualitätsmanagement ist zu verstehen:

1. Führungsinstrument, um Kundenanforderungen a. zuverlässig zu ermitteln und b. mit wirtschaftlichem Aufwand zu realisieren.

2. Systematische Ausrichtung und Steuerung a. aller Aktivitäten eines Unternehmens b. ausgerichtet auf die Anforderungen der Kunden.

Qualitätsmanagement ist somit die Gesamtheit der qualitätsbezogenen Tätigkeiten bzw. aller aufein-ander abgestimmten Tätigkeiten zum Lenken und Leiten einer Organisation bezüglich deren Qualität. Dazu gehören:

1. Qualitätsplanung,

2. Qualitätslenkung,

3. Prozessbeherrschung,

4. Qualitätsprüfung und

5. Qualitätsverbesserung.

Qualitätsmanagement ist Aufgabe des Managements. Die Unternehmensleitung muss Qualität zu einem ihrer obersten Ziele machen und die geeigneten Rahmenbedingungen zur Umsetzung dieses Zieles schaffen. 2

Nachfolgend gehe ich auf die Ziele des Qualitätsmanagement ein.

3.1 Ziele von Qualitätsmanagement

Oberste Ziele sind Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. 3

Weitere Ziele sind die Übernehme von gesellschaftlicher Verantwortung als Unternehmen und die langfristige Sicherung des wirtschaftlichen Erfolgs des Unternehmens.

Die Frage nach Vorteilen eines Qualitätsmanagement wird im folgenden bearbeitet.

3.2 Vorteile von Qualitätsmanagement

Mögliche Vorteile des Qualitätsmanagements sind:

1. Erleichterung innerbetrieblicher Kommunikation

2. Beseitigung von Störungen und Unklarheiten

3. Beseitigung ineffektiver Praktiken und doppelter Bearbeitungsschritte

4. Einsparung von Arbeitszeit, Material, Ausstattung

5. Schließung von Kontrolllücken und Senkung der Fehlerkosten

6. Abnahme von Regressfällen durch bessere Dienstleistungsqualität

7. Senkung von Reklamationskosten, Abnahme von Kundenbeschwerden

2 vgl. DIN EN ISO 9001:2000, 5.1 Verpflichtung der Leitung 3 vgl. ebd., 8.2.1 Kundenzufriedenheit 6/26

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8. Verbesserung der Termintreue

9. Verringerung von Lagerkosten durch kleinere Lagerbestände 10. Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Kostenreduzierung sichern Marktposition und Marktanteil

Nachfolgend werden Grundlagen eines Qualitätsmanagements auf Basis der DIN EN ISO 9001:2000 vorgestellt.

3.3 Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9001:2000

Qualitätsmanagement wird hierbei geprägt durch die internen und externen Interessenpartner der Organisation. Ziel ist es hierbei, dir Erwartungen aller interessierter Parteien in gleichem Maße zu erfüllen. 4

Was Qualitätsmanagement mit System bedeutet, wird nachfolgend dargestellt.

3.3.1 Qualitätsmanagement mit System

Qualitätsmanagement nach ISO 9000 bedeutet Management mit System.

Die Zielsetzung dabei ist es, Transparenz und Effizienz des gesamten Prozessnetzwerkes einer Organisation zu steigern und dadurch eine geeignete Symptomatik zu optimieren. 5

Im folgenden wird der Begriff Qualitätsmanagement erläutert.

3.4 Was ist ein Qualitätsmanagementsystem?

Unter dem Begriff Qualitätsmanagementsystem wird die Gesamtheit aller qualitätsrelevanten Maßnahmen einer Einrichtung verstanden. Der Begriff „System“ soll dabei darauf hinweisen, dass Qualität nicht als ein Bündel von unabhängigen Maßnahmen zu verstehen ist, sondern dass die qualitätsrelevanten Maßnahmen so miteinander verwoben sein müssen, dass ein funktionierendes, ineinander verzahntes und aufeinander aufbauendes System entwickelt wird.

Abbildung 2: Rahmenbedingungen eines QMS

Anschließend werde ich einige Qualitätsbegriffe in der stationären Altenhilfe aufzeigen.

4 vgl. M. Illison u. J. G. Kerner: Qualitätsmanagement in der Altenhilfe, Seite 9 5 vgl. ebd.: Seite 11 7/26