Inhaltsverzeichnis

1.  Dienstleistung  3

1.1  Einführung in das Thema Dienstleistung  3

1.2  Historische Entwicklung.  3

1.3  Definition, Merkmale, Typen und Phasen  4

2.  Dienstleistungsproduktion  5

2.1.  Definition - Produktion im Allgemeinen  5

2.2  Anwendung der Definition auf Dienstleistungsunternehmen  6

2.3  Dienstleistungserstellungsprozesse  6

2.4  Prozessorientierung  7

2.4.1  Produktionsfaktoren.  7

2.4.1.1  Interne Produktionsfaktoren.  8

2.4.1.2  Externe Produktionsfaktoren  8

3.  Optimierung des externen Faktors  9

3.1  Kundenorientierung.  9

3.2  Dienstleistungsqualität.  10

4.Fallbeispiel............................................................................................................................   11

Literaturverzeichnis.   13

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1. Dienstleistung

1.1 Einführung in das Thema Dienstleistung

„Die deutschen Serviceanbieter sind im Frühjahr 2006 so optimistisch wie seit dem Aufschwungjahr 2000 nicht mehr“. Das besagt der aktuellste Dienstleistungsreport der Deutschen Industrie - und Handelskammer (DIHK). Resultierend aus dieser positiven Geschäftserwartung nach fünfjähriger Flaute rechnet man mit einem Zuwachs für diesen Sektor von 150.000. Arbeitsplätzen im aktuellen Jahr ¹ .

Dienstleistungen machen den tertiären Sektor der Gesamtwirtschaft aus. Dazu zählen z.B. Versicherungen, Banken, die Touristikbranche, Frisöre,

Unternehmensberater, Verlage, etc. Aber auch Segmente aus Primärem

(Urproduktion, z.B. Landwirtschaft, Rohstoffgewinnung, Fischfang) und Sekundärem Sektor (Erzeugendes Gewerbe) greifen in Form von Serviceleistungen (Produktbegleitend, wie z.B. After Sales Service, Reperatur-und

Wartungsleistungen o.ä.) in den Tertiären Bereich über.

1.2 Historische Entwicklung

Erstmalig setzten sich Berekhoven (1966, 1968, 1974) und Maleri (1973) intensiver mit dem Begriff Dienstleistung auseinander, der bis dahin weitestgehend als Wirtschaftszweig zweiter Klasse angesehen wurde.

Doch der nachweisbar zunehmende Anteil des Tertiären Sektors an der Bruttowertschöpfung und die steigenden Erwerbstätigen-Zahlen ² als Resultat verstärkter Serviceorientierung aufgrund immer stärker wachsenden

Wettbewerbsdrucks führten zu einem Umdenken.

¹ DIHK - Umfrage Frühjahr 2006, veröffentlicht am 20.3.2006

² vgl. Bieberstein, Dienstleistungsmarketing, 4. Auflage, Ludwigshafen 2005, S.15f

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1.3 Definition, Merkmale, Typen und Phasen

Dienste sind immaterielle (nicht greifbare) Objekte, die nicht als Eigentum erworben werden können. Der Erwerbende muss vielmehr selbst aktiv oder passiv an der Entstehung einer Dienstleistung und des gewünschten Resultats mitwirken ³ .

Dienstleistungen können nicht auf Vorrat produziert werden, sondern werden nach dem Uno-actu-Prinzip zum Zeitpunkt der Erbringung konsumiert ⁴ . Sie sind oft nicht konkret fassbar, nicht lager- und transportfähig, und die qualitative Beurteilung hängt von subjektiven Einschätzungen ab ⁵ .

Es gibt unterschiedliche Ansätze Dienstleistungen in Typen zu unterteilen, z.B. anhand folgender Kriterien: 6

N nach der Nutzergruppe

N nach der Nutzenrelevanz N nach dem Marktbezug N nach dem Inhalt

Fähnrichs Typologie teilt Dienstleistungen wiederum nach Kontaktintensität und Variantenvielfalt wie folgt ein ⁷ :

³ vgl. Palupski, Über Führung, 3. Auflage, Essen 2004, S.14

⁴ vgl. Bruns, Internationales Marketing, 3. Auflage, Ludwigshafen 2003, S.266

⁵ vgl. Weis, Marketing, 12. Auflage, Ludwigshafen 2001, S.38f

⁶ vgl. Palupski, Arbeitsblatt vom 15.2.2006, S.1

⁷ Fähnrich, Service Engineering - Ergebnisse einer Studie zum Stand der Dienstleistungsentwicklung

in Deutschland, (Fraunhofer IRB), Stuttgart 1999, S.34

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