I

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis   II

1.  Einführung  1

2.  Grundlagen zur Dienstleistungsqualität  1

2.1  Bedeutung von Dienstleistungen  1

2.2  Begriff und Eigenschaften von Dienstleistungen  2

2.3  Anforderungen an die Dienstleistungsqualität  3

3.  Modell zur Dienstleistungsqualität  4

3.1  GAP-Modell  4

3.2  Anwendbarkeit für Dienstleistungsunternehmen  7

3.3  Beispiel für die Anwendbarkeit für Dienstleistungsunternehmen  9

4.  Zusammenfassung  12

Literaturverzeichnis   13

II

Abbildungsverzeichnis   

Abbildung  1: Die zehn Qualitätsdimensionen einer Dienstleistung  

Abbildung  2: Das GAP-Modell von Parasuraman, Zeithaml und Berry  

Abbildung  3: Einflussfaktoren des GAP-Modells  

Abbildung  4: Das GAP-Modell an einem Beispiel aus der Altenpflege  

1. Einführung

Die Bedeutung von Dienstleistungen gewinnen in der Wirtschaft in zunehmendem Maße an Bedeutung. Eine hohe Dienstleistungsqualität stellt einen zentralen Wettbewerbsvorteil für Unternehmen dar. Die Ausrichtung des Dienstleistungsangebotes richtet sich so besonders auf den Kundenwunsch aus und fokussiert die Qualitätsorientierung. ¹ Hohe Kundenzufriedenheit und hervorragende Servicequalität sind für die heutige Serviceindustrie eine große Herausforderung. Demnach sind die meisten Unternehmen derselben Ansicht, dass die Qualität des Kundenservice den globalen Geschäftserfolg zu einem enormen Grad beeinflusst und zu den entscheidenden Strategien in Unternehmen zählt. Daher ist es für jedes Unternehmen unbedingt notwendig, die folgenden Fragen beantworten zu können:

• Welche Anforderungen stellen Kunden an Dienstleistungen und ihre Qualität?

• Wie beurteilen Kunden die Dienstleistungsqualität ihrer Anbieter? • Wie können Unternehmen ihre Dienstleistungsqualität sicherstellen und prüfbar machen? 2

2. Grundlagen zur Dienstleistungsqualität

Im Folgenden dieser Hausarbeit werden zum besseren Verständnis die Bedeutung von Dienstleistungen, ihr Begriff und ihre Eigenschaften betrachtet. Des Weiteren wird dargestellt welche Anforderungen Kunden an Dienstleistungen stellen.

2.1 Bedeutung von Dienstleistungen

Unter Anderem führen folgende Faktoren zu der wachsenden Bedeutung von Dienstleistungsqualität:

• Durch den Markteintritt von innovativen Unternehmen steigt die Zahl der konkurrierenden Anbieter.

• Da Dienstleistungen einfach zu imitieren sind, erschwert dies den Unternehmen das Erreichen differenzierter Positionierungen gegenüber ihren Wettbewerbern.

¹ Vgl. Bruhn, Qualitätsmanagement für Dienstleistungen - Grundlagen, Konzepte, Methoden, 2004

² Vgl. Hung, Huang, Chen, Total Quality Management, 2003

• Die steigende Markttransparenz, herbeigeführt durch

Entwicklungen der Kommunikations- und Informationstechnologie, macht es Unternehmen immer schwerer, ihre Kunden an sich zu binden. 3

Trotz dieser Tatsachen bleiben die Folgen mangelhafter

Dienstleistungsqualität oft unberücksichtigt. Kommen Konsumenten nach der Bewertung der Servicequalität zu einem negativen Urteil, kann dies zu negativer Mund-Propaganda oder sogar zu einer Abwanderung aktueller Kunden führen. 4

Nachdem die Relevanz der Dienstleistungsqualität aufgezeigt worden ist, folgt nun ein kurzer Einblick in das Begriffsverständnis.

2.2 Begriff und Eigenschaften von Dienstleistungen

Aufgrund der schwierigen Abgrenzung von Dienstleistungen gegenüber anderen Wirtschaftsbereichen, ist eine Begriffsfindung nicht eindeutig herleitbar. ⁵ Dienstleistungen sind selbstständige, marktfähige Leistungen, welche mit der Bereitstellung und/oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten verbunden sind. Interne Faktoren (wie zum Beispiel Geschäftsräume und Personal) und externe Faktoren (solche, die nicht im Einflussbereich des Dienstleisters liegen) werden im Rahmen des Leistungserstellungsprozesses kombiniert. 6

Dienstleistungen weisen spezifische Eigenschaften auf, mit denen sie sich von Sachgütern abgrenzen lassen:

• Immaterialität: Die eigentliche Kernleistung ist nicht greifbar. • Intangibilität: Die Qualität der Dienstleistung kann lediglich bedingt sinnlich wahrgenommen werden.

• Vergänglichkeit: Dienstleistungen können nicht gelagert werden. • Individualität: Eine Dienstleistung wird für jeden Kunden jeweils neu erstellt, so dass der Leistungsumfang und seine Qualität variabel sein können.

³ Vgl. Bruhn, Qualitätsmanagement für Dienstleistungen - Grundlagen, Konzepte, Methoden, 2004

⁴ Vgl. ebenda

⁵ Vgl. Bezold, Zur Messung der Dienstleistungsqualität, 1996

⁶ Vgl. Meffert, Bruhn, Dienstleistungsmarketing: Grundlagen - Konzepte - Methoden, 2006