Inhaltsverzeichnis:

1.  Einleitung  1

2.  Bestimmungen der Zufriedenheit  2

2.1  Mitarbeiterzufriedenheit  2

2.2  Kundenzufriedenheit  3

3.  Analyse der Untersuchungen  4

3.1  Richtungsweisende Untersuchungen  5

3.2  Aktuelle empirische Untersuchungen  7

3.3  Messinstrumente und -kriterien  12

3.4  Zusammenfassung einzelner Ergebnisse  14

4.  Fazit und Ausblick  16

1. Einleitung

Die momentane wirtschaftliche Situation bedeutet für viele Unternehmen täglich ein Kampf ums Überleben. Die Finanzkrise hat längst in allen Branchen der Wirtschaft Einzug gehalten. Gerade in solchen Situationen wird die Zufriedenheit der Mitarbeiter aber auch die der Kunden auf den Prüfstand gestellt. Denn aus rein kurzfristiger kostenorientierter Sicht drohen der Belegschaft betriebsbedingte Kündigungen, Mehrarbeit ohne Lohnausgleich, Kurzarbeit, etc. Schwierig ist es somit für die Unternehmensführung, ihre Interessen in Einklang mit denen der Angestellten zu bringen. Gerade in Zeiten, in denen die technischen Entwicklungen eine immer größere Homogenität der Produkte und deren Produktionsverfahren mit sich bringen, können sich produzierende Betriebe fast nur noch über ihr vorhandenes Humankapital differenzieren. Die Mitarbeiter werden somit zu einem der wichtigsten Produktionsfaktoren. Allein schon aus wirtschaftlichen Gründen sollten die Betriebe auf die Bedürfnisse ihrer Angestellten eingehen. Da der demografische Wandel in Deutschland nicht mehr aufzuhalten sein wird, sorgen sich die Firmen bereits jetzt um die Loyalität und somit auch die Zufriedenheit ihres Personals.

Neben dem zufriedenen Mitarbeiter ist auch der zufriedene Kunde von enormer Bedeutung für ein Unternehmen. Da in gesättigten Märkten nicht nur die Produkteigenschaften zunehmend kompatibel werden, sondern auch die Preise, sind die Firmen zunehmend gefordert die Bedürfnisse ihrer Kunden anderweitig zu erfüllen. Des Weiteren kommt noch hinzu, dass die Markenloyalität durch die Substituierbarkeit der Produkte stetig abnimmt (vgl. Raab 2003, S. 10). Unternehmen sind jedoch auf die Verbraucher angewiesen, die ihre Produkte oder Dienstleistungen abnehmen, um andere Stakeholder (Mitarbeiter, Lieferanten, Banken, etc.) bedienen zu können. Welche Faktoren im Bereich Kundenzufriedenheit eine Rolle spielen, wird analog den Mitarbeitern in dieser Arbeit dargestellt.

Wie sich aus diesen einleitenden Gedanken erkennen lässt, wirken Kunden auf Mitarbeiter ein und umgekehrt. Bei einer direkten Korrelation wäre es für die Unternehmen vor allem aus ökonomischen Gesichtspunkten von enormer Bedeutung, wie sie in welche „Zufriedenheit“ investieren sollten. Welche Zusammenhänge zwischen diesen beiden essentiellen Unternehmensfaktoren

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bestehen, zeigen verschiedene empirische Studien. In dieser Arbeit wird ausschließlich der Zusammenhang von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit in deutschen Unternehmen untersucht ¹ . Eine Vermischung zwischen amerikanischen und deutschen Studien wird abgelehnt, da in den Vereinigten Staaten ganz andere Arbeitsmentalitäten und -formalitäten herrschen als in der Bundesrepublik. Bspw. arbeiten Amerikaner im Schnitt ca. 30% mehr als Deutsche. Auch die Lohnfortzahlung im Krankheits- oder Urlaubsfall ist hier höchst divergierend. Die amerikanische Mentalität unterscheidet sich nicht nur hinsichtlich deren Arbeitseinstellung. „Amerikaner leben, um zu arbeiten, Europäer arbeiten, um zu leben“ (Oelrich, 2004). Sowohl die Auffassungsgabe zur Arbeit geht weit auseinander als auch die daraus resultierende Genügsamkeit. Während bei den Amerikanern das wichtigste Zufriedenheitskriterium die Jobsicherheit ist, kommt bei den Deutschen an erster Stelle die Vergütung (vgl. o.V., geva-institut, 2007). Ein Vergleich zwischen deutschen und amerikanischen Studien wird auch in der Literatur als kritisch bezeichnet, da das Management der Kundenzufriedenheit in Amerika schon deutlich mehr ausgeprägt ist als in Deutschland (vgl. Koop 2004, S. 86; Schwetje 1999, S. 89 f.).

2. Bestimmungen der Zufriedenheit

Die Zufriedenheit gehört zu eine der vielen positiven Emotionen (vgl. Trommsdorff 2009, S. 127). Dieser subjektiv erlebte Gefühlszustand wird sowohl vom Kunden als auch vom Mitarbeiter wahrgenommen.

2.1 Mitarbeiterzufriedenheit

Möchte man den Begriff Mitarbeiterzufriedenheit definieren, stößt man in der Literatur immer wieder auf das Synonym Arbeitszufriedenheit und somit auf die Zweifaktorentheorie von Herzberg. Dieser stützt seine Theorie auf eine empirische

Untersuchung aus dem Jahre 1959. Demnach gliedert er in Hygienefaktoren ² (extrinsisch) und Motivatoren ³ (intrinsisch) auf. Er fand heraus, dass die

¹ Dazu kommen auch zwei Studien aus Österreich. Jedoch ergeben sich aufgrund gemeinsamer

kulturelle Werte und Normen keine allzu großen Unterschiede.

² Hygienefaktoren sind bspw. Entlohnung, Arbeitsbedingungen, Personalführung, etc.

³ Motivatoren sind bspw. Anerkennung, interessante Arbeitsinhalte, Verantwortung, Aufstieg, etc.

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Befriedigung der Hygienefaktoren nur dazu führt, dass Mitarbeiter nicht unzufrieden sind, sich also bei Einstellung der Faktoren in einem Neutralzustand befinden. Allein die Motivatoren können Angestellte zufrieden stellen (vgl. Jost 2008, S. 31 ff.). Würde man dieser Ansicht folgen, wäre die oben genannte Studie des geva-instituts nicht authentisch, da Vergütung nach Herzberg ein Hygienefaktor ist und somit nicht zu einer Zufriedenheit führen kann. Der Herzberg´sche Ansatz wurde in der Vergangenheit jedoch immer wieder kritisch beleuchtet (vgl. Zäpfel 2002, S. 281; Neuberger 1985, S. 201 f.) und ist somit nicht zu verallgemeinern. Demzufolge definieren einige Forscher selbst den Begriff der Mitarbeiterzufriedenheit (vgl. Stock-Homburg 2007, S. 12; Winter 2005, S. 11). Häufig entdeckt man in Definitionen die affektive Komponente, sprich die Werthaltung eines Individuums gegenüber der Arbeit (vgl. Weinert 1998, S. 202; Locke 1976, S. 1300). Immer wieder stößt man auch bei der Begriffsbestimmung der Mitarbeiterzufriedenheit auf Soll-Ist-Vergleiche. Dabei werden die Erwartungen (Soll-Zustand) in Relation zur tatsächlichen Wahrnehmung (Ist-Zustand) gesetzt (vgl. Bruggemann / Großkurth / Ulich 1975, S. 132; Locke 1976, S. 1304 ff.).

2.2 Kundenzufriedenheit

Analog der Mitarbeiterzufriedenheit gibt es auch bei der Kundenzufriedenheit unzählige Definitionen. Jedoch hat sich hier weitestgehend das

Confirmation/Disconfirmation-Paradigma etabliert (vgl. Homburg / Giering / Hentschel 1999, S. 175). Obwohl es auch noch andere Definitionsmöglichkeiten

gibt, wird hier ausschließlich das C/D-Paradigma weiter vertieft ⁴ . Beim C/D-Paradigma vergleicht der Kunde die wahrgenommene Ist-Leistung mit der erwarteten Soll-Leistung. Wird der Soll-Zustand übertroffen so kann man von einem zufriedenen Kunden sprechen. Wird die erwartete Soll-Leistung nicht erreicht, so geht man von einer Unzufriedenheit des Kunden aus (vgl. Scharnbacher / Kiefer 2003, S. 10). Allerdings gibt es auch hier widersprüchliche Ansichten, d. h. das Übertreffen der Soll-Leistung kann auch zu einer Unzufriedenheit führen, bspw. wenn eine negative Erwartung der Soll-Leistung vorausgeht (vgl. Santos / Boote 2003, S. 147). Aus diesem Grund sei nochmals

⁴ Da der Kern dieser Arbeit die Analyse des aktuellen Forschungsstandes darstellt, werden an

dieser Stelle keine weiteren Definitionsmöglichkeiten erörtert.

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abschließend darauf hingewiesen, dass das Ausmaß einer Zufriedenheit immer ein subjektives Kriterium ist, das von der jeweiligen Erwartungshaltung und Einstellung eines Individuums abhängt.

Sowohl für die Mitarbeiter- als auch für die Kundenzufriedenheit wurden in diesem Kapitel entsprechende Ansätze erörtert. Da diese Arbeit keinen eigenen empirischen Teil beinhaltet, ist eine endgültige Definition nicht notwendig. Daher wird aufgrund der Vielfältigkeit darauf verzichtet.

3. Analyse der Untersuchungen

Bei der Analyse der ausgewählten empirischen Forschungsarbeiten werden sowohl die Ergebnisse des Zusammenhangsverhältnisses aufgearbeitet als auch die unterschiedlichen Messinstrumente und -methoden dokumentiert. Dadurch erhalten nicht nur Unternehmen einen Überblick über den Konnex beider Zufriedenheiten, sondern auch Wissenschaftler einen Einblick in die gängigen Messkriterien auf diesem Gebiet.

Bei den ausgewählten Studien werden vorwiegend nur die Erkenntnisse angeführt, die für diesen Review eine Relevanz besitzen. Es sei an dieser Stelle vermerkt, dass viele Studien weitaus mehr Forschungsergebnisse liefern, als hier dargestellt. In Kapitel 3.1 werden vergangene deutsche Studien dargelegt, die mit den aktuelleren und teilweise auch umfassenderen Untersuchungen wenig kompatibel sind, jedoch aufgrund ihrer Forschungsanstöße einen wesentlichen Beitrag für weitere Analysen leisteten. Teilweise sind diese Beiträge auch theoretischer Natur. In Kapitel 3.2 werden dann neuere Arbeiten vorgestellt und ein Textabschnitt später deren Messinstrumente verglichen. Ein interessanter Aspekt ist sicherlich, dass es bisher nur wenige deutsche Journalbeiträge zu diesem Thema gibt. Es finden sich jedoch einige Dissertationen, die größtenteils aus der auf diesem Gebiet festgemachten Forschungshochburg Mannheim stammen.

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