VORWORT

Während meines Studiums durfte ich im Fach Entrepreneurial Finance and Venture Capital einen neunzig minütigen Vortrag über die Thematik „Existenzgründung aus der Arbeitslosigkeit“ halten, was mir sehr entgegen kann. Als Sozialplaner der Stadtverwaltung Ludwigshafen am Rhein, der bereits seit 14 Jahren im Sozialbereich tätig ist, kam mir das Thema sehr entgegen. Während des Vortrages wurde ich mit Herrn Prof. Dr. Wasmayr einig, hierzu auch meine Masterthesis anzufertigen.

Im weiteren Verlauf des Studiums bin ich in den Vorlesungen zu Arbeits- und Organisationspsychologie zu der Überzeugung gekommen, dass für die weitere berufliche Tätigkeit, eventuell als Führungskraft, eine Masterthesis zu Verhalten in Gruppen in Zusammenhang mit geänderten Kommunikationsverhalten aufgrund der neuen Medien sinnvoller ist.

Herr Dr. Alexander Unger erklärte sich sofort bereit, mein Thema „Intragruppenkommunikation und Sympathieeinfluss bei elektronischer Kommunikation im Vergleich zur persönlichen Kommunikation“ anzunehmen. Hierfür und für die Unterstützung zur Bearbeitung, meinen Dank.

Besonders möchte ich meiner Ehefrau Andrea Eberle danken. Sie hat drei Semester und vor allem während des Verfassens der Masterthesis fast vollständig auf ihren Ehemann und den Vater unserer Tochter Sophie verzichten müssen, hat mich stets unterstützt und Verständnis gehabt. Am 26. April 2008 hat sie unserem Sohn Laurin das Leben geschenkt.

Ich möchte meiner Ehefrau und unseren beiden Kindern diese Arbeit widmen.

Inhaltsverzeichnis

  INHALT  

  Vorwort  V

  Abkürzungsverzeichnis  XI

  Abbildungsverzeichnis  XII

  Diagrammverzeichnis  XIII

Tabellenverzeichnis   XIV

Anhangverzeichnis   XIX

1  Einleitung  1

1.1  Ausgangssituation und Problemstellung  1

1.2  Zielsetzung der Masterthesis  3

1.3  Aufbau und Vorgehensweise der Masterthesis  3

2  Verhalten in Gruppen  5

2.1  Der Gruppenbegriff  5

2.2  Teamarbeit - Entscheidungsfindung und Problemlösen in Gruppen  6

2.2.1  Leistungsfunktion von Teamarbeit  7

2.2.2  Soziale Funktion von Teamarbeit  14

2.3  Gruppen-Kohäsion, Gruppen-Konformität und die Notwendigkeit zur  

  Kommunikation  14

2.3.1  Gruppen-Kohäsion  15

2.3.2  Gruppen-Konformität  15

2.3.3  Notwendigkeit zur Kommunikation  16

3  Kommunikation - Grundlagen  17

3.1  Code  19

3.1.1  Gesprochene Sprache - Oralität  21

3.1.2  Geschriebene Sprache - Schriftlichkeit  21

3.2  Kanal - Medium  22

3.3  Kommunikationsmodelle  24

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Inhaltsverzeichnis

3.3.1  Kommunikationsmodell von Shannon und Weaver  24

3.3.2  Kommunikationsmodell von Watzlawick  26

3.3.3  Kommunikationsmodell von Schulz von Thun  28

3.4  Verbale und nonverbale Kommunikation  31

3.4.1  Verbale Kommunikation  31

3.4.2  Nonverbale Kommunikation  32

3.5  Kommunikationsformen  38

4  Kommunikation - Persönliche und elektronische Kommunikation  41

4.1  Klassifizierung computervermittelter Kommunikationsmedien  41

4.2  Auswirkungen der Unterschiede zwischen persönlicher und elektronischer  

  Kommunikation  45

4.2.1  Auswirkungen beim Sender  45

4.2.2  Auswirkungen beim Empfänger  49

4.3  Schlüsselqualifikation Medienkompetenz  53

4.3.1  Medienwahl  53

4.3.2  Weitere Teilkompetenzen  57

4.4  Medieneffekte  57

5  E-Mail-Kommunikation  61

5.1  Mediale Eigenschaften  63

5.2  Schreibstil und Sprache  66

5.3  E-Mail im Spannungsfeld von Situation, Regeln und Verfasser  68

5.3.1  Die Kommunikationssituation  69

5.3.2  Regeln in der E-Mail-Kommunikation  74

5.3.3  Individuelle Kommunikationstheorie des Verfassers  81

6  Hypothesen  86

7  Informationsgewinnung (Mitarbeiterbefragung)  88

7.1  Begriff der Informationsgewinnung  88

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Inhaltsverzeichnis

7.2  Informationsgewinnungsmethoden  88

7.3  Teilerhebung versus Vollerhebung  90

7.4  Mitarbeiterbefragung  91

7.4.1  Voraussetzungen für eine Mitarbeiterbefragung  91

7.4.2  Fragebogen für die Mitarbeiterbefragung  92

7.4.3  Teilnahme und Teilnehmer  96

7.4.4  Planung und Organisation einer Befragung  96

7.4.5  Mitarbeiterbefragung als Teil eines Prozesses  98

8  Mitarbeiterbefragung im Sozialdezernat der Stadtverwaltung Ludwigshafen am Rhein  

  101  

8.1  Ausarbeitung der inhaltlichen Schwerpunkte der Mitarbeiterbefragung101  

8.2  Konstruktion des Fragebogens  103

8.3  Durchführung der Mitarbeiterbefragung  104

8.4  Datenanalyse der Mitarbeiterbefragung  106

8.5  Überprüfung der Hypothesen  107

8.5.1  Überprüfung der Hypothese „Veränderungen im Sprachstil bei E-Mails finden  

  statt, vermutlich hin zu einer weniger formalen Sprache im Vergleich zur herkömmlichen  

  Schriftform dennoch bleibt der Sprachstil formaler als in der mündlichen  

  Kommunikation.“  109

8.5.2  Überprüfung der Hypothese „Unerfreuliche Botschaften werden bei der E-Mail-  

  Kommunikation direkter vermittelt als in der mündlichen Kommunikation, weil bestimmte  

  Hemmschwellen eine geringere Rolle spielen.“  111

8.5.3  Zusammenfassung der Ergebnisse  120

8.6  Weitere Erkenntnisse aus der Mitarbeiterbefragung  121

9  Zusammenfassung und Fazit  123

Anhang   127

  Literaturverzeichnis  169

Seite IX

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS

AEMP ……………………………………….Auftau- und Einbindungsmanagement-Programm

Bd. ………………………………………………………………………………………………Band

BDSG ………………………………………………………………….Bundesdatenschutzgesetz

bzw. ……………………………………...…………………………...…………..beziehungsweise

d. h. …………….……………………………………..…………………………………..das heisst

f. ……………………………………………………………………………………………..folgende

ff. …………………………………………………………………...……………………fortfolgende

ggf. ….……………………………………………………………………..…..……gegebenenfalls

grds. ……………………………………………………………...……………...…….grundsätzlich

o. g. ………………………………………………………………………….………..oben genannt

MAB ……………………………………………………………………….….Mitarbeiterbefragung

sog. ……………………………………………………………………………...………..sogenannt

u. a. ………………………………….……………………………..…………..……unter anderem

u. ä. ……………………………………………………………………………...……..und ähnliche

u. U. …………………………………………………………………………..…..unter Umständen

vgl. …….………………………………………………………………………..…………vergleiche

www ….…………………………………………...…………………………...….World Wide Web

z. B. ……………………………………...…………………………………...………..zum Beispiel

  Abbildungsverzeichnis  

  ABBILDUNGSVERZEICHNIS  

  Abbildung 1: Gemeinsamer Zeichenvorrat von Sender und Empfänger  

  Abbildung 2: Informationstheoretisches Kommunikationsmodell von Shannon und Weaver  

  Abbildung 3: Ebenen der Semiotik  

  Abbildung 4: Kommunikationsmodell von Schulz von Thun  

  Abbildung 5: Nonverbale Kommunikation - Körperhaltungen  

  Abbildung 6: Vier Kommunikations- und Medienkompetenzen  

  Abbildung 7: Struktureller Aufbau einer E-Mail  

  Abbildung 8: Einordnung einer E-Mail in medialer und konzeptioneller Mündlichkeit bzw.  

  Schriftlichkeit  

  Abbildung 9: E-Mail im Spannungsfeld von Situation, Regeln und Verfasser  

  Abbildung 10: Ablauf der Informationsgewinnungsmethode  

  Abbildung 11: Item mit multiplen Antwortkategorien  

  Abbildung 12: Unipolares Format bei skalierten Antworten  

  Abbildung 13: Likert-Format bei skalierten Antworten  

  Abbildung 14: Durchführungsmethoden einer Mitarbeiterbefragung  

  Abbildung 15: Hauptphasen eines AE-Management-Programms  

  Abbildung 16: Mitarbeiterbefragung - Skalierung des Fragebogens  

  Abbildung 17: Prüffragen zur vollständigen Kommunikation.  

  Abbildung 18: Sünden bei Mitarbeiterbefragungen  

  Abbildung 19: Mitarbeiterbefragung - Einladungs-E-Mail  

  Abbildung 20: Mitarbeiterbefragung - Erinnerungs-E-Mail  

Seite XII

  Diagrammverzeichnis  

  DIAGRAMMVERZEICHNIS  

  Diagramm 1: MAB - Rücklauf der Fragebögen  105

  Diagramm 2: MAB - Struktur der Teilnehmer nach Geschlecht  106

  Diagramm 3: MAB - Persönlich bevorzugte Kommunikationsformen  107

  Diagramm 4: MAB - Tatsächliche Kommunikationsformen im Sozialdezernat  108

  Diagramm 5: MAB - Formalität im Sprachstil  110

  Diagramm 6: MAB - Übermittlung von Botschaften  112

  Diagramm 7: MAB - Übermittlung von Botschaften / Fremdeinschätzung  114

  Diagramm 8: MAB - Zeitnahe Übermittlung von Botschaften  115

  Diagramm 9: MAB - Zeitnahe Übermittlung von Botschaften / Fremdeinschätzung  116

  Diagramm 10: MAB - Unerfreuliche Botschaften auf den Punkt bringen  117

  Diagramm 11: MAB - Unerfreuliche Botschaften auf den Punkt bringen /  

  Fremdeinschätzung  118

  Diagramm 12: MAB - Hemmschwellen bei unerfreulichen Botschaften  118

  Diagramm 13: MAB - Hemmschwellen bei unerfreulichen Botschaften / Fremdeinschätzung  

   119

  Diagramm 14: Medien technisch nutzen können - Über den Übungseffekt im Umgang mit  

  der Technik  127

Seite XIII

  Tabellenverzeichnis  

  TABELLENVERZEICHNIS  

Tabelle 1:  Countdown der Mediengesellschaft  1

Tabelle 2:  Nonverbale Kommunikation - Kopfhaltung  34

Tabelle 3:  Nonverbale Kommunikation - Gestik  36

Tabelle 4:  Definition und Klassifikation von Medien  44

Tabelle 5:  Stilistische und sprachliche Merkmale in E-Mails  67

Tabelle 6:  Standard-Emoticons und Bedeutung  71

Tabelle 7:  Merkmale der E-Mail-Kommunikationssituation  73

Tabelle 8:  Parallelen von Netiquetten und Knigge  77

Tabelle 9:  Netiquetten-Ratschläge  79

Tabelle 10:  Goldene Regeln für schlechte E-Mails (Beispiele)  80

Tabelle 11:  Datenanalyse Formalität von E-Mails und schriftlichen Mitteilungen  109

Tabelle 12:  Datenanalyse „Ich bevorzuge zur Kommunikation mit meinen Kolleginnen  

  das persönliche Gespräch.“  135

Tabelle 13:  Datenanalyse „Ich bevorzuge zur Kommunikation mit meinen Kolleginnen  

  die schriftliche Mitteilung.“  135

Tabelle 14:  Datenanalyse „Ich bevorzuge zur Kommunikation mit meinen Kolleginnen  

  die E-Mail.“  136

Tabelle 15:  Datenanalyse „In meinem Bereich wird zwischen den Kolleginnen vor  

  allem persönlich kommuniziert.“  136

Tabelle 16:  Datenanalyse „In meinem Bereich wird zwischen den Kolleginnen vor  

  allem schriftlich kommuniziert.“  137

Tabelle 17:  Datenanalyse „In meinem Bereich wird zwischen den Kolleginnen vor  

  allem per E-Mail kommuniziert.“  137

Tabelle 18:  Datenanalyse „Ich verwende in meinen E-Mails an meine Kolleginnen  

  viele Smileys.“  138

Tabelle 19:  Datenanalyse „Ich verwende in meinen E-Mails an meine Kolleginnen nur  

  / oft die Kleinschreibung.“  138

Tabelle 20:  Datenanalyse „Ich verwende in meinen E-Mails an meine Kolleginnen  

  viele Abkürzungen.“  139

Seite XIV

  Tabellenverzeichnis  

Tabelle 21:  Datenanalyse „Ich verwende in meinen E-Mails an meine Kolleginnen  

  viele Sonderzeichen.“  139

Tabelle 22:  Datenanalyse „Ich verwende in meinen E-Mails an meine Kolleginnen oft  

  die Umgangssprache.“  140

Tabelle 23:  Datenanalyse „Ich verwende in meinen schriftlichen Mitteilungen an  

  meine Kolleginnen viele Smileys.“  140

Tabelle 24:  Datenanalyse „Ich verwende in meinen schriftlichen Mitteilungen an  

  meine Kolleginnen nur / oft die Kleinschreibung.“  141

Tabelle 25:  Datenanalyse „Ich verwende in meinen schriftlichen Mitteilungen an  

  meine Kolleginnen viele Abkürzungen.“  141

Tabelle 26:  Datenanalyse „Ich verwende in meinen schriftlichen Mitteilungen an  

  meine Kolleginnen viele Sonderzeichen.“  142

Tabelle 27:  Datenanalyse „Ich verwende in meinen schriftlichen Mitteilungen an  

  meine Kolleginnen oft die Umgangssprache.“  142

Tabelle 28:  Datenanalyse „Ich benutze in meinen E-Mails an meine Kolleginnen einen  

  weniger formalen Sprachstil im Vergleich zu meinen schriftlichen Mitteilungen.“  143

Tabelle 29:  Datenanalyse „Ich benutze in meinen persönlichen Gesprächen mit  

  meinen Kolleginnen einen weniger formalen Sprachstil im Vergleich zu meinen E-  

  Mails.“  143

Tabelle 30:  Datenanalyse „Ich übermittle erfreuliche Sachinformationen (Daten,  

  Fakten, Sachverhalte) zeitnah.“  144

Tabelle 31:  Datenanalyse „Ich übermittle erfreuliche Sachinformationen in einem  

  persönlichen Gespräch.“  144

Tabelle 32:  Datenanalyse „Ich übermittle erfreuliche Sachinformationen per E-Mail.“  

   145

Tabelle 33:  Datenanalyse „Ich übermittle unerfreuliche Sachinformationen zeitnah.“  

   145

Tabelle 34:  Datenanalyse „Ich übermittle unerfreuliche Sachinformationen in einem  

  persönlichen Gespräch.“  146

Tabelle 35:  Datenanalyse „Ich übermittle unerfreuliche Sachinformationen per E-  

  Mail.“  146

Tabelle 36:  Datenanalyse „Mir werden erfreuliche Sachinformationen übermittelt  

  zeitnah.“  147

Seite XV

  Tabellenverzeichnis  

Tabelle 37:  Datenanalyse „Mir werden erfreuliche Sachinformationen übermittelt in  

  einem persönlichen Gespräch.“  147

Tabelle 38:  Datenanalyse „Mir werden erfreuliche Sachinformationen übermittelt per  

  E-Mail.“  148

Tabelle 39:  Datenanalyse „Mir werden unerfreuliche Sachinformationen übermittelt  

  zeitnah.“  148

Tabelle 40:  Datenanalyse „Mir werden unerfreuliche Sachinformationen übermittelt in  

  einem persönlichen Gespräch.“  149

Tabelle 41:  Datenanalyse „Mir werden unerfreuliche Sachinformationen übermittelt  

  per E-Mail.“  149

Tabelle 42:  Datenanalyse „Ich übermittle erfreuliche Arbeitsaufträge zeitnah.“  150

Tabelle 43:  Datenanalyse „Ich übermittle erfreuliche Arbeitsaufträge in einem  

  persönlichen Gespräch.“  150

Tabelle 44:  Datenanalyse „Ich übermittle erfreuliche Arbeitsaufträge per E-Mail.“  151

Tabelle 45:  Datenanalyse „Ich übermittle unerfreuliche Arbeitsaufträge zeitnah.“  151

Tabelle 46:  Datenanalyse „Ich übermittle unerfreuliche Arbeitsaufträge in einem  

  persönlichen Gespräch.“  152

Tabelle 47:  Datenanalyse „Ich übermittle unerfreuliche Arbeitsaufträge per E-Mail.“  

   152

Tabelle 48:  Datenanalyse „Mir werden erfreuliche Arbeitsaufträge übermittelt  

  zeitnah.“  153

Tabelle 49:  Datenanalyse „Mir werden erfreuliche Arbeitsaufträge übermittelt in  

  einem persönlichen Gespräch.“  153

Tabelle 50:  Datenanalyse „Mir werden erfreuliche Arbeitsaufträge übermittelt per E-  

  Mail.“  154

Tabelle 51:  Datenanalyse „Mir werden unerfreuliche Arbeitsaufträge übermittelt  

  zeitnah.“  154

Tabelle 52:  Datenanalyse „Mir werden unerfreuliche Arbeitsaufträge übermittelt in  

  einem persönlichen Gespräch.“  155

Tabelle 53:  Datenanalyse „Mir werden unerfreuliche Arbeitsaufträge übermittelt per  

  E-Mail.“  155

Tabelle 54:  Datenanalyse „Ich übe Kritik an der Person meiner Kollegin zeitnah.“  156

Seite XVI

  Tabellenverzeichnis  

Tabelle 55:  Datenanalyse „Ich übe Kritik an der Person meiner Kollegin in einem  

  persönlichen Gespräch.“  156

Tabelle 56:  Datenanalyse „Ich übe Kritik an der Person meiner Kollegin per E-Mail.“  

   157

Tabelle 57:  Datenanalyse „Ich übe Kritik an der Arbeitsweise meiner Kollegin  

  zeitnah.“  157

Tabelle 58:  Datenanalyse „Ich übe Kritik an der Arbeitsweise meiner Kollegin in  

  einem persönlichen Gespräch.“  158

Tabelle 59:  Datenanalyse „Ich übe Kritik an der Arbeitsweise meiner Kollegin per E-  

  Mail.“  158

Tabelle 60:  Datenanalyse „Meine Kollegin übt Kritik an meiner Person zeitnah.“  159

Tabelle 61:  Datenanalyse „Meine Kollegin übt Kritik an meiner Person in einem  

  persönlichen Gespräch.“  159

Tabelle 62:  Datenanalyse „Meine Kollegin übt Kritik an meiner Person per E-Mail.“  160

Tabelle 63:  Datenanalyse „Meine Kollegin übt Kritik an meiner Arbeitsweise zeitnah.“  

   160

Tabelle 64:  Datenanalyse „Meine Kollegin übt Kritik an meiner Arbeitsweise in einem  

  persönlichen Gespräch.“  161

Tabelle 65:  Datenanalyse „Meine Kollegin übt Kritik an meiner Arbeitsweise per E-  

  Mail.“  161

Tabelle 66:  Datenanalyse „Ich bringe unerfreuliche Botschaften an meine Kollegin  

  eher auf den Punkt in einem persönlichen Gespräch.“  162

Tabelle 67:  Datenanalyse „Ich bringe unerfreuliche Botschaften an meine Kollegin  

  eher auf den Punkt in einer schriftlichen Mitteilung.“  162

Tabelle 68:  Datenanalyse „Ich bringe unerfreuliche Botschaften an meine Kollegin  

  eher auf den Punkt per E-Mail.“  163

Tabelle 69:  Datenanalyse „Ich habe größere Hemmschwellen unerfreuliche  

  Botschaften an meine Kollegin zu übermitteln in einem persönlichen Gespräch.“  163

Tabelle 70:  Datenanalyse „Ich habe größere Hemmschwellen unerfreuliche  

  Botschaften an meine Kollegin zu übermitteln in einer schriftlichen Mitteilung.“  164

Tabelle 71:  Datenanalyse „Ich habe größere Hemmschwellen unerfreuliche  

  Botschaften an meine Kollegin zu übermitteln per E-Mail.“  164

Seite XVII

  Tabellenverzeichnis  

Tabelle 72:  Datenanalyse „Meine Kollegin hat größere Hemmschwellen mir  

  unerfreuliche Botschaften zu übermitteln in einem persönlichen Gespräch.“  165

Tabelle 73:  Datenanalyse „Meine Kollegin hat größere Hemmschwellen mir  

  unerfreuliche Botschaften zu übermitteln in einer schriftlichen Mitteilung.“  165

Tabelle 74:  Datenanalyse „Meine Kollegin hat größere Hemmschwellen mir  

  unerfreuliche Botschaften zu übermitteln per E-Mail.“  166

Tabelle 75:  Datenanalyse „Meine Kollegin bringt unerfreuliche Botschaften für mich  

  auf den Punkt eher in einem persönlichen Gespräch.“  166

Tabelle 76:  Datenanalyse „Meine Kollegin bringt unerfreuliche Botschaften für mich  

  auf den Punkt eher in einer schriftlichen Mitteilung.“  167

Tabelle 77:  Datenanalyse „Meine Kollegin bringt unerfreuliche Botschaften für mich  

  auf den Punkt eher per E-Mail.“  167

Seite XVIII

  Anhangverzeichnis  

  ANHANGVERZEICHNIS  

Anhang 1:  Medien technisch nutzen können - Über den Übungseffekt im Umgang mit der  

  Technik  127

Anhang 2:  Die Top-Ten der DGB-Netiquetten  128

Anhang 3:  Berechnungen zum Stichprobenumfang  131

Anhang 4:  Sünden bei Mitarbeiterbefragungen (Wichtige Fehler und Fallgruben)  132

Anhang 5:  Mitarbeiterbefragung - Einladungs-E-Mail  133

Anhang 6:  Mitarbeiterbefragung - Erinnerungs-E-Mail  134

Anhang 7:  Datenanalyse der Ergebnisse der Mitarbeiterbefragung beim Sozialdezernat der  

  Stadtverwaltung Ludwigshafen am Rhein  135

Seite XIX

1 EINLEITUNG

Jeder Mensch kommuniziert. Alltäglich. Kommunikation ist für das Zusammenleben von Menschen unabdingbar. Kommunikation bestimmt unser Leben, prägt uns und unsere Umwelt. Ängste und Wünsche, unsere Freude und unseren Ärger, unsere Sympathie oder Antipathie drücken wir aus, indem wir mit einem oder mehreren kommunizieren. 1

„[Doch] die Evolution der Kommunikation [bricht] los.“ ² Merten versucht dieses Phänomen am Beispiel eines Zeitraffers zu illustrieren. Er packt die vergangenen 5.000 Jahre, seit Erfindung der Schrift, in eine Stunde und lässt einen Countdown herunterlaufen. Über 55 Minuten lang passiert gar nichts. Aber innerhalb von vier Minuten überschlagen sich die Ereignisse; es wird alles nachgeholt:

3 Tabelle 1: Countdown der Mediengesellschaft

Dieser Countdown zeigt, „mit welchem sich schnell entwickelnden - und akzeptierten!“ Medium die Gesellschaft zu tun hat. ⁴ Für Merten nimmt der Evolutionsdruck weiter zu, da sich das Kommunikationssystem zum führenden Teilsystem moderner Gesellschaften ent-

¹ Vgl.

² Merten, 2007, Seite 8

³ Merten, 2007, Seite 8

⁴ Köhler/Arndt, 2003, Seite 1

wickelt hat. „Kommunikation boomt.“ ⁵ Kommunikation ist der generelle Erfolgsfaktor. Der Zusammenhalt moderner Gesellschaften basiert auf der Kommunikation und den zur Verfügung stehenden Medien. Die Nachfrage nach Kommunikation ist „geradezu unersättlich […], Tendenz: zukünftig noch stärker steigend.“ ⁶ Und die kostengünstigen E-Mails sind dabei in der Beliebtheitsskala der Kommunikation die Briefpost, das Fax und das Telefon zu überholen. 7

In Organisationen und Unternehmen werden Daten heute hauptsächlich elektronisch verarbeitet. Die E-Mail ist das geeignete Kommunikationsmedium, um auch den Austausch von Informationen elektronisch erfolgen zu lassen - sei es für die interne oder externe

Kommunikation. ⁸ Hinsichtlich der externen Kommunikation wird die E-Mail das wichtigste Medium in der Kundenkommunikation in der Zukunft. ⁹ Zudem werden E-Mail-Nachrichten von Unternehmen bei Verbrauchern immer beliebter, weswegen Unternehmen die E-Mail als kostengünstiges Mittel für den Dialog schätzen. 93 Prozent der deutschen Unternehmen verwenden E-Mails, 92 Prozent die telefonische Beratung und 84 Prozent das persönliche Gespräch zum Kundendialog. ¹⁰ E-Mail-Nachrichten von Unternehmen erreichen inzwischen fast die gleiche Beliebtheit wie die telefonischen Beratung (Schulnote 2,1 gegenüber 1,9). ¹¹ Hinsichtlich der internen Kommunikation bietet die E-Mail „Chancen, einen kontinuierlichen Informationsstand und Kontakt in der Arbeitsgruppe zu sichern und damit einen kollegialen, produktiven Leitungsstil auch unter schwierigen Bedingungen aufrechtzuerhalten.“ 12

Die Kommunikation wird jedoch durch die Nutzung der neuen Kommunikationsmedien beeinflusst, da sie filtern, was an ausgesprochenen und unausgesprochenen Informationen transportiert wird. Sachinformationen können in einzelnen Zeichen, d. h. in Worten und damit auch in Schrift, ausgedrückt werden; lassen sich also durch viele Medien gut übermitteln. Andere Botschaften sind jedoch oftmals auch auf Gesten, Tonlage, Körperhaltung, also auf nonverbale Kommunikation angewiesen. Viele Medien transportieren diese aber nur eingeschränkt oder gar nicht.

⁵ Merten, 2007, Seite 9

⁶ Merten, 2007, Seite 11

⁷ Vgl. Kruse, 2000, Seite 10

⁸ Vgl. Voigt, 2003, Seite 9

⁹ Vgl. novomind, 2004, Stand: 24.04.2008

¹⁰ Vgl. Görsdorf-Kegel, 2008, Stand: 24.04.2008

¹¹ Vgl. novomind, 2008, Stand: 24.04.2008

¹² Seltmann, 2007, Stand: 24.04.2008

Sind jedoch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ¹³ in den Unternehmen und der Öffentlichen Verwaltung entsprechend geschult? Wissen die Mitarbeiter von der Reduzierung der kommunikativen Vielfalt, die ihnen bei einer Face-to-face-Kommunikation zur Verfügung stehen, bei den neuen Kommunikationsmedien? Führen die neuen Medien zu Änderungen in den Arbeitsgruppen hinsichtlich Gruppenkohäsion und Gruppenkonformität? Welchen Einfluss hat die Sympathie bei der Kommunikation mit den neuen Medien?

Zielsetzung der vorliegenden Masterthesis ist es, einen Beitrag zur Analyse und Gestaltung von elektronischer und persönlicher Kommunikation bei betrieblichen Arbeitsgruppen zu leisten.

Im Rahmen dessen wird eine Befragung hinsichtlich der Kommunikation innerhalb von Gruppen bei elektronischer Kommunikation im Vergleich zu persönlicher Kommunikation bei den Mitarbeitern des Sozialdezernats der Stadtverwaltung Ludwigshafen am Rhein durchgeführt.

In Kapitel 2 wird auf das Verhalten in Gruppen eingegangen. Zunächst erfolgt eine Definition des Begriffes Gruppe, um dann die Leistungsfunktion und soziale Funktion der Teamarbeit aufzuzeigen. Im Rahmen dessen wird etwas ausführlicher darauf eingegangen, was unter Sympathie verstanden wird. Das Kapitel schließt mit einer Diskussion der Gruppenkonformität und Gruppenkohäsion. Die kurze Betrachtung soll ausreichend sein, um herauszuarbeiten, dass Kommunikation für Teamarbeit, Kohäsion und Konformität sehr bedeutsam ist.

Kapitel 3 bis 5 widmen sich der Kommunikation und sind, neben einer durchgeführten Mitarbeiterbefragung im Sozialdezernat der Stadtverwaltung Ludwigshafen am Rhein, der Hauptteil der Masterthesis. In Kapitel 3 werden Grundlagen, Kommunikationsmodelle, die Unterscheidung von verbaler und nonverbaler Kommunikation und Kommunikationsformen dargestellt. Kapitel 4 sieht eine Klassifizierung computervermittelter Kommunikationsmedien vor. Es zeigt darüber hinaus die Auswirkungen der Unterschiede zwischen persönlicher und elektronischer Kommunikation, um dann auf eine neue Schlüsselqualifikation, die

¹³ Wegen der besseren Lesbarkeit wird künftig nur die männliche Form gewählt.

Medienkompetenz, hinzuweisen. Das Kapitel endet mit der Darstellung von Medieneffekten. Kapitel 5 behandelt ausführlich die E-Mail-Kommunikation mit ihren medialen Eigenschaften, Schreibstil und Sprache und das Spannungsfeld von Situation, Regeln und Verfasser.

Zu überprüfende Hypothesen zur E-Mail-Kommunikation werden in Kapitel 6 vorgestellt.

In Kapitel 7 wird die durchgeführte Mitarbeiterbefragung zunächst durch theoretische Reflexion gründlich vorbereitet und methodisch sorgfältig geplant. Kapitel 8 beinhaltet die Darstellung über die Durchführung der Mitarbeiterbefragung im Sozialdezernat der Stadtverwaltung Ludwigshafen am Rhein mit der Überprüfung von zwei in Kapitel 6 vorgestellten Hypothesen. 14

Kapitel 9 bildet mit der Zusammenfassung und dem Fazit den Abschluss der Masterthesis.

¹⁴ Forschungsarbeiten zur Analyse von Gruppenprozessen sind nach Bungard und Antoni in „mehr oder weniger künstlichen Forschungs- anhand von ad hoc zusammengestellten (Studenten-)Gruppen durchgeführt [worden], so dass durch die Ausblendung

organisationsspezifischer Rahmenbedingungen wichtige Faktoren nicht wirksam waren und folglich die externe Validität derartiger Unter- fraglich ist.“ Organisationspsychologische Analysen von Gruppenprozessen in realen Arbeitssituationen mit bereits seit

längerer Zeit zusammenarbeitenden Gruppenmitgliedern, sind trotz ihrer hervorgehobenen Bedeutung „bis heute unterrepräsentiert.“

Bungard/Antoni, 2004, Seite 439 f.

2 VERHALTEN IN GRUPPEN

Der Begriff Gruppe wird oftmals als Synonym für die Begriffe Menge, Klasse, Kategorie, Verband, soziale Organisation und Masse verwendet. Der Begriff Gruppe ist jedoch hiervon abzugrenzen. Von Gruppe wird in der Sozialpsychologie gesprochen, wenn folgende Bedingungen erfüllt sind:

 Es kommen mehrere Personen zusammen, die sich

 gegenseitig beeinflussen, d. h. sie treten miteinander in Interaktion („[…] bei denen jedes Mitglied mit jedem anderen in Interaktion treten kann.“) ¹⁵ , und  gemeinsame Richtlinien, also Normen für ihr Verhalten, haben;  in diesen Gruppen sind die Rollen der Einzelnen in der Gruppe geklärt, d. h. es liegt eine Rollendifferenzierung vor. 16

Eine Gruppe erhält durch die vorgenannte Definition ihre Grenze. Dadurch wird deutlich, dass außerhalb dieser Grenze ihre Umwelt beginnt. Die Gruppe ist ein soziales System. ¹⁷ Eine Person kann immer mehreren Gruppen angehören. „Menschen wachsen in Gruppen auf, erfahren und verhalten sich überall auf der Welt im sozialen Feld von Gruppe(n).“ ¹⁸ Gruppen können z. B. die Familie, die Kirche, die Rekruten in einer Bundeswehr-Ausbildungskompanie, die Abteilung in einem Unternehmen und innerhalb einer Abteilung die Clique A sein. Aus den Beispielen sind drei Hauptgründe ableitbar, die zur Entstehung von Gruppen führen können: „(1) Der bewußt geplante Zusammenschluss, um ein Ziel zu erreichen. (2) Die spontane Gruppenbildung, die keinen nach außen gerichteten Zweck verfolgt, sondern die den Kontakt selber als ausreichenden Grund für den Zusammenschluß hält. (3) Gruppen können durch äußere Einflüsse geschaffen werden, indem die Gesellschaft einigen Gliedern ein gemeinsames Schicksal gibt.“ 19

¹⁵ Homans, 1972 (b), Seite 103; Homans weist daraufhin, dass eine Gruppe zwar durch Interaktion definiert ist, dass „die Interaktion [aber

nicht] das ganze Gruppenleben ausmacht.“ Homans, 1972 (b), Seite 104

¹⁶ Vgl. Nawratil/Rabaioli-Fischer, 1999, Seite 116;

¹⁷ Vgl. Homans, 1972 (b), Seite 103 ff.

^{18 Hug, 2008, Seite 303 19} Thomas, 1991, (Bd.I), Seite 99

Die vorgenannten Merkmale werden nach Hug um folgende Merkmale für eine Arbeitsgruppe erweitert:

 „Es gibt gemeinsame, meist auch emotionale Ziele. […]

 Für die Lösung einer Aufgabe ist die Art und Dichte der Interaktionen bestimmend.  Jeder Mitgliederwechsel verändert die Gruppe stark.“ 20

Die Gruppe im Sinne des psychologischen Verständnisses unterscheidet sich von der Arbeitsgruppe. Die Arbeitsgruppe ist im Sinne der Organisationswissenschaften eine formelle Gruppe. 21

„Entscheidungsfindung und Problemlösen in Gruppen, in der Organisationspraxis prägnanter mit dem Begriff „Teamarbeit“ etikettiert, wurde in den letzten Jahren zunehmend attraktiver.“ ²² Diese Feststellung von Schuler in 1975 ist auch heute noch uptodate. Die Frage nach dem Leistungsvorteil von Gruppen geht jedoch schon auf Aristoteles zurück. ²³ Von Rosenstiel nennt, nicht abschließend, „einige besonders gewichtige“ Argumente, für die quantitative Zunahme und qualitative Ausweitung von Gruppenarbeit in deutschen Unternehmen, die für die Masterthesis jedoch nicht von Bedeutung sind und daher nicht dargestellt werden. ²⁴ Wegge nennt vier zentrale Gründe für die Einführung von Gruppenarbeit und zieht das Fazit, dass sich Gruppenarbeit in Organisationen lohnen kann. ²⁵ Bungard und Antoni bezweifeln jedoch, ob „Gruppenarbeit in der Praxis als solche wirklich immer einen so hohen Stellenwert gehabt hat, […].“ ²⁶ Die Begriffe Team und Gruppe werden in der Praxis und der populärwissenschaftlichen Literatur häufig unterschieden. Es ist jedoch sehr fraglich, ob diese Unterscheidung sinnvoll ist. ²⁷ Die Entscheidungsfindung

²⁰ Hug, 2008, Seite 317

²¹ Vgl. von Rosenstiel, 2004, Seite 389

²² Schuler, 1975, Seite 11

²³ Vgl. Thomas, 1991, (Bd.II), Seite 147

²⁴ Vgl. von Rosenstiel, 2004, Seite 388

²⁵ Die vier Gründe für die Einführung von Gruppenarbeit sind:

 Steigende Komplexität und Dynamik des Marktes und der zugehörigen Prozesse

 Zunehmender Wunsch nach Selbstverwirklichung bei der Arbeit

 Technischer Fortschritt mit kürzer werdenden Innovationszyklen und mehr Lernanforderungen

 Prinzipielle Vorteile der Arbeit in Gruppen gegenüber der Einzelarbeit

Vgl. Wegge, 2004, Seite 30 und Seite 44

²⁶ Bungard/Antoni, 2004, Seite 440

²⁷ Vgl. Wegge, 2004, Seite 20; von Rosenstiel, 2004, Seite 389, der die Argumentation von Wegge aufgreift.

und das Problemlösen in Gruppen sind aus zwei Gründen, nämlich der Leistungsfunktion und der sozialen Funktion, bedeutend. 28

2.2.1 LEISTUNGSFUNKTION VON TEAMARBEIT

Der Entscheidungsfindung in Gruppen wird grundsätzlich einer Überlegenheit gegenüber der individuellen Entscheidungsfindung nachgesagt. Dies wird u. a. in der größeren Informationsbasis, zu der allen Gruppenmitglieder beitragen (können), begründet. „Are n heads better than one?“ ²⁹ Die Frage ist sicherlich nicht abschließend zu beurteilen, da sie von vielen Bedingungen abhängt. Generell besteht kein Leistungsvorteil von Gruppen gegenüber Einzelentscheidern. ³⁰ von Rosenstiel ist der Meinung, dass die Frage ob Einzelarbeit oder Gruppenarbeit besser ist, „ebenso alt wie falsch gestellt [ist]. Tatsächlich kommt es entscheidend [auf diverse Kriterien an].“ 31

Hierzu lassen sich drei Effizienzhypothesen aufstellen:

1. „Die Gruppe leistet weniger als ihr bestes Mitglied (inkompetente Mehrheit der Gruppe, Diskrepanz von Qualifikation und Dominanz einzelner Gruppenmitglieder, Gruppendruck).

2. Die Gruppe leistet soviel wie ihr bestes Mitglied (das qualifizierteste Gruppenmitglied setzt sich durch).

3. Die Gruppe leistet mehr als ihr bestes Mitglied (Heterogenität der Mitglieder hinsichtlich der Kenntnisse und Sichtweisen, kein Gruppendruck und positive Synergieeffekte - z. B. die Kompensation von Fehlern einzelner).“ 32

Mitglieder von Entscheidungsgruppen haben Einfluss aufeinander. Dies sind zum Einen sachliche Gründe, z. B. argumentative Überlegenheit, tatsächliche Sachkompetenz und Informationsvorsprung. Zum Anderen sind es jedoch Gründe, die in der sozialen Wahrnehmung, d. h. der Wahrnehmung von Personen liegen. Hierzu zählen Statusunterschiede, wie Kompetenz und Macht. Des Weiteren die Glaubwürdigkeit, die einem Gruppenmitglied

²⁸ Vgl. Hug, 2008, Seite 307

²⁹ Porter, 1963, zitiert nach Schuler, 1975, Seite 15

³⁰ Brodbeck stellt klar, dass Leistung zum Einen ein zielgerichtetes Verhalten und zum Anderen das Ergebnis bzw. der Erfolg dieses ziel- Verhaltens darstellt. Er nennt einen dritten Aspekt: Produktivität „im Sinne einer effizienten Zielerreichung.“ Brodbeck, 2004,

Seite 417; Es gibt mehrere ganzheitliche Erklärungsmodelle der Teameffektivität, die von Rohn vorgestellt werden. Im Einzelnen sind

dies das Input-Prozess-Output-Modell von McGrath, das normative Modell der Arbeitsgruppeneffektivität von Hackman und das Modell

der Arbeitsgruppeneffektivität von Gladstein. Vgl. Rohn, 2006, Seite 61 ff,

³¹ von Rosenstiel, 2004, Seite 393

³² Voß/Gutenschwager, 2001, Seite 42

zugeschrieben wird. ³³ „Unter den verschiedenen Dimensionen der Personwahrnehmung kommt der Sympathie eine zentrale Bedeutung zu.“ 34

2.2.1.1 KOMPETENZ, MACHT, GLAUBWÜRDIGKEIT

„Gilt ein Gruppenmitglied als kompetent, so erhöht dies seinen Einfluss in der Gruppe.“ ³⁵ Der Eindruck von Kompetenz eines Gruppenmitglieds wird durch vorausgehende Beobachtung der Leistungen, auf Mitteilungen von Kollegen oder auf scheinbaren Kompetenzmerkmalen, wie sicheres Auftreten, erweckt. 36

„Das Wort „Macht“ ist heute eindeutig negativ besetzt.“ ³⁷ Macht in Form von Autorität hat einen großen Einfluss auf andere Gruppenmitglieder. 38

Der Einfluss von Gruppenmitgliedern entsteht nicht aufgrund der Quantität ihrer Informationen, sondern vielmehr auf die Fähigkeit, dieses Wissen überzeugend zu formulieren, d. h. ob es überzeugend und glaubwürdig auf die anderen Gruppenmitglieder wirkt. 39

2.2.1.2 SYMPATHIE

Sympathie kann Wohlgefallen, Zuneigung (liking) bzw. positive Gefühlsreaktion gegenüber Personen, Dingen oder Ideen sein. ⁴⁰ „In den Sympathiegefühlen […] erleben wir eine Gesamtbewertung der Erfahrungen, die wir mit einem anderen Menschen oder mit seinesgleichen gemacht haben. Verschiedenartigste Informationen fließen hier zusammen und lassen den Anderen als förderlich oder hinderlich, als freundlich oder feindlich, als angenehm oder unangenehm etc. erscheinen.“ ⁴¹ Sympathie wird von Homans auch als Gefühl sozialer Anerkennung definiert. 42

Zum Einen handelt es sich um freundliche, unterstützende und belohnende Verhaltensweisen. Zum Anderen sind es auch Merkmale und Eigenschaften, die deshalb als positiv bewertet werden, weil sie entweder direkt belohnend wirken oder mit gesellschaftlichen

³³ Vgl. Schuler, 1975, Seite 13 ff.

³⁴ Schuler, 1975, Seite 22

³⁵ Schuler, 1975, Seite 18

³⁶ Vgl. Schuler, 1975, Seite 18 ff.

³⁷ Pinnow, 2006, Seite 228

³⁸ Vgl. Schuler, 1975, Seite 20 f.

³⁹ Vgl. Schuler 1975, Seite 21 f.

⁴⁰ Vgl. Die Zeit, 2005, Seite 330; Duden, 1996, Seite 725

⁴¹ Brandstätter et al., 1971 zitiert nach Schuler, 1975, Seite 22

⁴² Vgl. Homans, 1972 (a), Seite 153

Werthaltungen und Standards übereinstimmen. Es stellt sich die Frage, welche Faktoren bewirken, dass eine Person als sympathisch empfunden wird. Als sympathiefördernde Faktoren können sowohl die äußerliche Attraktivität (das Aussehen) als auch Ähnlichkeit, Komplimente, Kontakt und Kooperation sowie Konditionierung und Assoziationen in Betracht kommen.

„Jede neue Begegnung ist zunächst von Zurückhaltung, Ungewissheit, Unsicherheit, Vorbehalten, Befürchtungen und innerer Abwehrbereitschaft geprägt.“ ⁴³ Reaktionen auf Fremde sind niemals gefühlsmäßig neutral. Dem neuen Bekannten werden keine völlig neutralen Gefühle entgegengebracht. Bestimmte Reize, wie äußerliche Attraktivität, werden bewertet und von Voreingenommenheit von spezifischen früheren Interaktionen beeinflusst. 44

Das Wissen über das Vorhandensein dieser Faktoren kann auf verschiedene Art zu Stande kommen. Dies können Erfahrungen durch direkte Interaktion, Feststellungen als Außenstehender und bzw. oder Information von dritter Seite sein. Sympathie und Abneigung hängen von den Informationen und Ansichten über die Reizperson ab. Zudem ist für die Feststellung von gewissen Eigenschaften eine wesentlich bessere Kenntnis des Interaktionspartners, also der Bekanntheitsgrad, von Bedeutung. Meist entsteht Sympathie spontan und unmittelbar. Der erste Eindruck - innerhalb von Bruchteilen einer Sekunde hat sich der Interaktionspartner ein Bild gemacht - ist entscheidend und kann nicht beeinflusst werden. ⁴⁵ „Mit der Entwicklung einer Freundschaft geht ein Wachsen der Stärke der gegenseitigen Sympathie einher sowie eine Verbreiterung der Basis der Sympathie durch Akzeptierung immer weiterer Bereiche der Persönlichkeit des Anderen“. In dieser Entwicklungsphase werden Erfahrungen gewonnen, die es ermöglichen, die Brauchbarkeit des Stereotyps zu beurteilen. Man reagiert mehr und mehr auf individuelle Art und Weise. Die Gefühle beruhen auf Erfahrungswerten, die in den vorausgegangenen Interaktionen gewonnen werden konnten. Der Entwicklung einer Freundschaft sollte durchaus die Entwicklung der Beziehung in der betrieblichen Umwelt zwischen Kollegen sowie Mitarbeiter und Führungskraft gleichgesetzt werden. Schließlich zeigen Schulers Untersuchungen über Sympathie und Einfluss in Entscheidungsgruppen, „dass man eher bereit ist, den Argumenten von sympathischen als denen von weniger sympathischen Gesprächspartnern zu

⁴³ Sturmlechner, 2003, Seite 12

⁴⁴ Vgl. Cialdini, 1998, Seite 202 ff.; Cialdini, 2006, Seite 218 ff.; Mikula, 1977, Seite 22 ff.; Clore/Itkin, 1977, Seite 42; Duck, 1977, Seite

144 f.

⁴⁵ Vgl. Sturmlechner, 2003, Seite 12

folgen […].“ ⁴⁶ Manche Eigenschaften sind jedoch nicht sympathiefördernd, sondern lediglich dazu geeignet, Respekt und Bewunderung zu empfinden.

„Einstellungen gegenüber Personen scheinen sich in einigen wesentlichen Punkten von Einstellungen gegenüber Nicht-Personen zu unterscheiden; ein Unterschied, der aus der Tatsache resultiert, dass Dinge kein Bewusstsein oder Verständnis für ihren Beobachter haben können. Beziehungen, die wir zu nichtmenschlichen Objekten eingehen können, sind somit sehr verschieden von jenen, die wir zu anderen Menschen aufbauen: Dinge reagieren auf uns, interagieren können wir aber nur mit Personen wirklich.“ ⁴⁷ Die menschliche Vorstellungskraft lässt es zu, Beziehungen zu Tieren, Pflanzen, Romanfiguren oder sogar mechanischen Objekten einzugehen. Andererseits sehen Personen andere Personen anstatt als Subjekte als Objekte, z. B. Frauen werden als „Sex-Objekte“, Geschäftsleute betrachten einander als nützliche „Kontakte“, an. Interaktionen entstehen jedoch nur von Person zu Person. „Je geringer [jedoch] die Sympathie [ist], desto geringer [ist] die Interaktion.“ 48

Bemerkenswert ist, dass die „überwiegende Mehrheit der Untersuchungen auf dem Gebiet der zwischenmenschlichen Anziehung keine tatsächlichen (real life) Beziehungen“ erforschen. Vielmehr wird Sympathie gegenüber Fremden erforscht. 49

2.2.1.2.1 ÄUßERLICHE ATTRAKTIVITÄT

Gutaussehende Personen genießen in der sozialen Interaktion einen Vorteil, der jedoch oftmals stark unterschätzt wird. Der sog. Halo-Effekt bewirkt, dass der Gesamteindruck einer Person durch ein einzelnes positives Merkmal, z. B. dem Aussehen, dominiert wird.

Gutaussehenden Personen werden automatisch positive Eigenschaften, wie Begabung, Freundschaft, Ehrlichkeit und Intelligenz, zugeschrieben. Interessant hierbei ist, dass diese Zuschreibungen erfolgen, ohne zu ahnen, dass sie durch die äußerliche Attraktivität beeinflusst werden. Wird also eine bestimmte Dimension positiv beurteilt, wird daraus gefolgert, dass dies auch für andere Dimensionen zutrifft. Äußerlich attraktivere Personen werden positiver beurteilt als weniger attraktivere Personen. Für gut aussehende Personen ist es

⁴⁶ Schuler, 1975, Seite 9

⁴⁷ Levinger/Snoek, 1977, Seite 109

⁴⁸ Homans, 1972 (a), Seite 154

⁴⁹ Vgl. Duck, 1977, Seite 143

leichter, Andere zu beeinflussen. Sie schaffen es leichter, Andere von ihrer Meinung zu überzeugen und bekommen eher, um was sie bitten. 50

„Attraktivität macht sympathisch, und Sympathie macht gefügig […], dass attraktive Menschen mit geringerer Wahrscheinlichkeit wegen eines Verbrechens verurteilt werden, leichter eine Arbeitsstelle finden, mehr verdienen und mit höherer Wahrscheinlichkeit als nett, interessant und kompetent angesehen werden.“ 51

2.2.1.2.2 ÄHNLICHKEIT

„[…] einerseits „Gegensätze ziehen sich an“, andererseits „Gleich zu gleich gesellt sich gern“. Die sozialpsychologische Forschung zeigt, dass man der zweiten dieser „Weisheiten“ eher trauen sollte.“ ⁵² Sympathisch sind Personen, die uns in vermeintlich vieler Hinsicht ähnlich sind. Die Ähnlichkeit kann in der Herkunft, in politischen, religiösen oder ökonomischen Meinungen oder andere Personen betreffend, in Charaktereigenschaften oder im Lebensstil, aber auch im äußeren Anschein (Körperhaltung, Stimmung, Ausdrucksweise u. ä.), also Persönlichkeitsmerkmalen sowie in Fähigkeiten und Urteilsverhalten liegen.

Darüber hinaus reicht die Behauptung, ähnliche Interessen oder eine ähnliche Herkunft zu haben, oftmals aus, den Eindruck von Ähnlichkeit entstehen zu lassen. Auch scheinbar belanglose bzw. kleine Ähnlichkeiten verfehlen ihre Wirkung nicht und bringen positive Reaktionen hervor.

Kaufmann und Zener stellten fest, dass Personen mit wünschenswert ähnlichen Attributen ähnlicher erlebt werden als solche mit neutralen Merkmalen. Andere, die in wünschenswerten Attributen unähnlich sind, werden unähnlicher wahrgenommen als bei neutralen Eigenschaften. Personen „werden um so attraktiver beurteilt, je ähnlicher sie von den Urteilenden beurteilt werden.“ 53

„Izard (1960) behauptet, dass Persönlichkeitsähnlichkeit es erleichtert, positive Gefühle zum Ausdruck zu bringen (Sympathie, Wertschätzung) und dass es diese positiven Gefühle sind, die individuelles und zwischenmenschliches Verhalten wesentlich bestimmen.“ 54

⁵⁰ Vgl. Cialdini, 1998, Seite 202 ff.; Cialdini, 2006, Seite 218 ff.; Mikula, 1977, Seite 24 ff.

⁵¹ Cialdini, 1998, Seite 204 f.

⁵² von Rosenstiel, 2004, Seite 391

⁵³ Fuchs/Unger, 2007, Seite 500

⁵⁴ Vgl. Cialdini, 1998, Seite 205 ff.; Cialdini, 2006, Seite 221 ff.; Mikula, 1977, Seite 25 f.; Duck, 1977, Seite 154; Schuler, 1975, Seite 29 f.

2.2.1.2.3 KOMPLIMENTE

„Die Mitteilung, dass jemand von uns angetan ist, kann ein bezaubernd effektives Mittel sein, uns zur Erwiderung dieser Sympathie zu bringen und uns zugänglich für sein Anliegen zu machen.“ 55

Menschen haben eine Schwäche für Komplimente, also für Lob und Anerkennung. Selbst, wenn diese wahrscheinlich nicht ganz echt sind, besteht Zuneigung gegenüber dem Schmeichler. Anscheinend besteht eine Tendenz, mechanisch positiv auf Komplimente zu reagieren. Wenn ein Manipulationsversuch erkannt wird, hat jedoch die Gutgläubigkeit ihre Grenzen. In der Regel fördern jedoch Komplimente die Sympathie und damit die Bereitschaft, zu tun, was der andere von einem verlangt. 56

2.2.1.2.4 KONTAKT UND KOOPERATION

Kontakt kann in der Regel sympathiefördernd sein, da dadurch Vertrautheit geschaffen wird. Dies gilt vor allem, wenn der Kontakt unter positiven Bedingungen stattfindet. Ist dieser Kontakt mit negativen Erlebnissen verbunden, tritt jedoch das Gegenteil ein. Eine positive Bedingung kann die gemeinsame und erfolgreiche Kooperation sein. Teamorientiertes Zusammenarbeiten kann somit sympathiefördernd sein. Kooperation hat großen Einfluss auf die Entstehung von Sympathie. Kooperation bedeutet, dass für dasselbe Ziel gearbeitet, also am gleichen Strang gezogen wird. 57

2.2.1.2.5 KONDITIONIERUNG UND ASSOZIATIONEN

„Die bloße Assoziation mit schlechten oder guten Dingen hat Einfluss darauf, wie beliebt wir bei anderen sind.“ ⁵⁸ Sympathie wird mit einer positiven Einstellung und Antipathie mit einer negativen Einstellung gegenüber einer Person gleichgesetzt.

Nach Byrne und Clore werden Übereinstimmung und Mangel an Übereinstimmung von Einstellungsaussagen einer anderen Person mit den eigenen Einstellungen als Belohnung und Bestrafung gedeutet. „Als Belohnung empfindet man die Bestätigung seiner Meinungen

⁵⁵ Berscheid & Walster, 1978, zitiert nach Cialdini, 1998, Seite 208; Cialdini, 2006, Seite 224

⁵⁶ Vgl. Cialdini, 1998, Seite 208 f.; Cialdini, 2006, Seite 224 f.

⁵⁷ Vgl. Cialdini, 1998, Seite 209 ff.; Cialdini, 2006, Seite 225 ff.

⁵⁸ Lott und Lott, 1965, zitiert nach Cialdini, 1998, Seite 224 f.; Cialdini 2006, Seite 238

durch andere (vor allem, wenn es sich um wichtige Meinungen und um wichtige Personen handelt), als Bestrafung die Infragestellung der eigenen Meinungen.“ 59

 Personen und Dinge, die mit Belohnung gepaart sind, werden als attraktiver eingeschätzt

 In strukturierten Gesprächen wird schneller auf ähnliche als auf unähnliche Einstellungsaussagen reagiert

 Ähnliche Fremde werden als Arbeitspartner bevorzugt, da sie für intelligenter, anständiger, besser angepasst und besser informiert gehalten werden als Personen mit abweichenden Einstellungen

 Es wird erhöhte Hautleitfähigkeit gezeigt, wenn Einstellungsähnlichkeit oder Unähnlichkeit starke Sympathie oder Antipathie bewirken

Einstellung kann nach Lott und Lott auch als implizite antizipatorische Zielreaktion gesehen werden, die durch Assoziation und Reize konditioniert wird. Untersuchungen haben folgendes gezeigt:

 Kinder, die belohnt wurden, wählen als Freunde Andere, die bei der Belohnung zwar gegenwärtig, aber nicht für diese verantwortlich waren  Eine Person hat sekundäre Verstärkereigenschaften erworben, wenn sie gemocht wird. Die Person beeinflusst das Annäherungs- und Vermeidungsverhalten und erhöht die Motivation. Wird die Gegenwart der gemochten Person mit einer bestimmten Reaktion gepaart, erhöht sich die Auftretenswahrscheinlichkeit dieser Reaktion

 Es besteht ein Zusammenhang zwischen zwischenmenschlichen Einstellungen und verschiedenen zwischenmenschlichen Verhaltensweisen

Einstellungsreize können nach Staats auch drei Funktionen (klassisches Konditionieren, Verstärkung und diskriminative Kontrolle) haben. Danach wird eine Einstellung erworben, wenn eine vorher affektiv neutrale Person bzw. ein vorher affektiv neutrales Ding mit Verstärkung gepaart wird. „Das neue Einstellungsobjekt kann dann in weiteren Assoziationen als Verstärker dienen und die diskriminative Kontrolle über eine Vielzahl von Verhaltensweisen wie Imitation, Wählen, Helfen ausüben.“ 60

⁵⁹ Schuler, 1975, Seite 25

⁶⁰ Vgl. Cialdini, 1998, Seite 222 ff.; Cialdini, 2006, Seite 236 ff.; Clore/Itkin, 1977, Seite 52 ff., Seite 58 ff., Seite 63 ff. und Seite 73;

Schuler, 1975, Seite 25 ff.

2.2.2 SOZIALE FUNKTION VON TEAMARBEIT

Die soziale Funktion von Teamarbeit wird in der Möglichkeit der Befriedigung von sozialen Bedürfnissen der beteiligten Personen gesehen. Soziale Identität, soziale Unterstützung und soziale Realität führen dazu, dass die soziale Funktion - zumindest unmittelbar - zur Steigerung der Leistung beiträgt. 61

Soziale Identität (social identity) betrifft das Zugehörigkeitsgefühl zu einer Gruppe. Soziale Unterstützung (social support) beschreibt die erwartete positive Reaktion anderer auf das Verhalten des Individuums. Soziale Realität (social reality) beschreibt das gemeinsame Verständnis für die Umwelt, das in einer Gruppe entstehen kann. Es kann zur Reduktion von Komplexität und zur Vermeidung von Ambiguität ⁶² beitragen.

„Das Wesen einer Gruppe ist nicht die Ähnlichkeit oder Unähnlichkeit ihrer Mitglieder, sondern deren Abhängigkeit von einander. Eine Gruppe lässt sich als dynamische Ganzheit charakterisieren; das bedeutet, dass eine Veränderung im Zustand eines Teils den Zustand eines anderen Teils verändert. Der Grad der gegenseitigen Abhängigkeit unter den Mitglieder-Teilen der Gruppe variiert durchaus von einer losen „Masse“ bis zu einer kompakten Einheit.“ ⁶³ Neben der Abhängigkeit ist die Identifikation mit der Gruppe Voraussetzung für die Mitgliedschaft. Für Irle besteht die Mitgliedschaft in einer Gruppe nur, „wenn die betroffene Person messbar in diese Gruppe investiert, für die Gruppe Aufwände leistet und aus der Gruppe Erträge empfängt.“ ⁶⁴ Für Irle ist die Unterscheidung in Inter- und Intragruppenbeziehungen willkürlich. So können zwei Personen als Individuen bereits zwei soziale Supra-Einheiten bilden, „deren Verhaltens-Austausch auf der Ebene von Inter-Gruppenbeziehungen darstellbar ist.“ ⁶⁵ Für diese Arbeit ist entscheidend, dass Intragruppenbeziehungen bei Mitgliedern der gleichen Arbeitsgruppe vorliegen.

⁶¹ Vgl. Schuler, 1973, Seite 8 f.

⁶² Ambig, ambique bedeutet mehrdeutig, vgl. Duden, 1996, Seite 108

⁶³ Lewin, 1953, Seite 128 zitiert nach Deutsch/Krauss, 1976, Seite 50

⁶⁴ Irle, 1975, Seite 451

⁶⁵ Irle, 1975, Seite 450

2.3.1 GRUPPEN-KOHÄSION

Gruppen-Kohäsion ist die „Art und [das] Ausmaß des inneren Zusammenhalts einer Gruppe, ihr psychosoziales Klima. […] Kohäsion [ist das] Klima, das die Leistungserbringung beeinflusst.“ ⁶⁶ In kohäsionen Gruppen ist der gegenseitige Einfluss der Mitglieder aufeinander stärker, als in Gruppen mit geringerem Zusammenhalt. Die Mitglieder von kohäsionen Gruppen fühlen sich von der Gruppe als Ganzes stärker angezogen und finden sich auch untereinander sympathischer. Sie zeichnen sich durch hohe Interaktionshäufigkeit aus, die wiederrum eng mit der Sympathie zusammenhängt, die die Gruppenmitglieder für einander empfinden. ⁶⁷ Kohäsion bezieht sich auf die Kräfte, die die Gruppe zusammenhalten und dadurch zerstörerischen Einflüssen entgegenwirken. ⁶⁸ „Es lässt sich also sagen, dass der Zusammenhalt einer Gruppe etwas mit den Sympathiebeziehungen zwischen den Gruppenmitgliedern zu tun hat, genauer: dass er umso größer ist, je enger diese sind. 69

2.3.2 GRUPPEN-KONFORMITÄT

Gruppenmitglieder sind bei der Befriedigung von Bedürfnissen von anderen abhängig. Daher ist es wichtig die Sympathien der Anderen für sich zu maximieren. Sie verhalten sich konform „in dem Ausmaß, in dem mangelnde Übereinstimmung mit anderen zu antizipierter Antipathie oder sogar offener Ablehnung führen kann, Übereinstimmung jedoch zu positiver Bewertung und Aufrechterhaltung der Mitgliedschaft in einer Gruppe führt.“ ⁷⁰ Die Konformität der Gruppenmitglieder, also die Bereitschaft nach den Gruppennormen zu handeln, ist demnach umso höher, je größer die erwarteten oder tatsächlichen Belohnungen ausfallen, die sich die Gruppenmitglieder versprechen. Sie ist um so höher, je erfolgreicher die Gruppe arbeitet, je stärker die Gruppenziele von allen Mitgliedern geteilt und verfolgt werden, je intensiver die Interaktion zwischen den Gruppenmitgliedern ist und je stärker das Wir-Gefühl ausgeprägt ist. Die Aufzählung könnte weiter fortgesetzt werden. 71

Interessant ist die Fragestellung, was denn den Unterschied zwischen Gruppenkohäsion und Gruppenkonformität ausmacht. Es bietet sich nämlich an, die Kohäsion mit der Konformität gleichzusetzen. „Jetzt muss man natürlich aufpassen, nicht in einen Zirkel zu

⁶⁶ Hug, 2008, Seite 309

⁶⁷ Vgl. Schuler, 1975, Seite 32 ff.

⁶⁸ Vgl. Deutsch/Krauss, 1976, Seite 50

⁶⁹ Schuler, 1975, Seite 34; Zur Vertiefung empfiehlt sich die Darstellung von Irle zu Gruppen-Kohäsion, vgl. Irle, 1975, Seite 451 ff.

⁷⁰ von Avermaet, 1996, Seite 509

⁷¹ Vgl. Schuler, 1975, Seite 34; Auch hier empfiehlt sich zur Vertiefung die Darstellung von Irle zu Gruppen-Konformität, vgl. Irle, 1975,

Seite 457 ff. und Thomas, 1991, (Bd.II), Seite 97 ff.

geraten, denn wenn man als kohäsive Gruppe diejenige definiert, deren Mitglieder starkem gegenseitigen Einfluss unterliegen, ist eine Prüfung des Zusammenhangs zwischen Gruppenkohäsion und Konformität nicht mehr möglich bzw. offensichtlich unsinnig, […], sondern es geht darum aufzuzeigen, dass Sympathie und Einfluss häufig gemeinsam zu beobachten sind.“ 72

2.3.3 NOTWENDIGKEIT ZUR KOMMUNIKATION

Festinger, Schachter und Back befassten sich 1950 mit drei Entstehungsursachen für die Notwendigkeit innerhalb einer Gruppe zu kommunizieren: (a) Kommunikation aufgrund von Konformitätsdruck innerhalb einer Gruppe, (b) Kommunikation aufgrund von Lokomotionskräften ⁷³ innerhalb einer sozialen Struktur und (c) Kommunikation aufgrund bestimmter emotionaler Zustände. 74

In Zusammenhang mit Kommunikation ist noch auf die Sprachakkommodationstheorie von Giles und Powesland (1975) hinzuweisen, die auf zwei Formen der Akkommodation basiert. Der Konvergenz und der Divergenz. Als konvergentes Sprachverhalten wird die Annäherung an den Sprachstil der Kommunikationspartner, also die Kollegen der Arbeitsgruppe und als divergentes Sprechverhalten die Distanzierung vom Sprachstil der Kollegen. Divergenz wird demnach als soziale Dissoziation und Konvergenz als Anzeichen für soziale Integration betrachtet. 75

Die kurze Betrachtung soll ausreichen, um deutlich zu machen, dass Interaktion /

Kommunikation, aber auch Sympathie, die Grundlage für Teamarbeit (Leistungsfunktion und soziale Funktion), Gruppenkohäsion und Gruppenkonformität ist. „Der gemeinsame Nenner […] ist die Interaktion, und diese Interaktion führt zu bestimmten Ergebnissen („outcomes“) für jedes Mitglied einer Gruppe.“ 76

⁷² Schuler, 1975, Seite 34 f.

⁷³ Lokomotion ist die Kraft, mit der sich eine Gruppe ihrem Ziel bzw. ihrer Aufgabenerfüllung nähert. Lokomotion ist das Leisungsniveau.

Vgl. Hug, 2008, Seite 308 f.

⁷⁴ Vgl. Deutsch/Krauss, 1976, Seite 52 ff.

⁷⁵ Vgl. Thimm/Cordes/Hub/Jakob/Kruse, 1996, Seite 9 f.

⁷⁶ Wilke/van Knippenberg, 1996, Seite 455 f.

Kommunikation - Grundlagen

3 KOMMUNIKATION - GRUNDLAGEN

Verschiedene Fachdisziplinen setzen sich mit der Kommunikation ⁷⁷ auseinander. Hierzu zählen u. a. die Psychologie, Soziologie, Kommunikationswissenschaften, was zu einer begrifflichen Vielfalt geführt hat. Über 160 verschiedene Definitionen des Begriffes Kommunikation verdeutlichen dies. ⁷⁸ Scherer und Wallbott verweisen auch darauf, dass es noch keinen Konsens hinsichtlich einer einheitlichen Definition des Begriffes Kommunikation gibt. Er hält eine begriffliche Klärung für notwendig, um eine klare Unterscheidung zwischen Kommunikation und Interaktion treffen zu können. ⁷⁹ Watzlawick bietet jedoch eine „einfache“ Definition: Kommunikation ist die allgemeine Bezeichnung eines Wissensgebietes. „Die zweite Bedeutung dagegen bedarf einer Unterteilung. Eine einzelne Kommunikation heißt Mitteilung (message) oder, sofern keine Verwechslung möglich ist, eine Kommunikation. Ein wechselseitiger Ablauf von Mitteilungen zwischen zwei oder mehreren Personen wird als Interaktion bezeichnet.“ 80

Bei der menschlichen Kommunikation handelt es sich um einen wechselseitigen Prozess der Bedeutungsvermittlung, nämlich um Interaktion. Kommunikation erfolgt als absichtlich, aber durchaus auch als unbewusst gesteuerter Übertragungsvorgang zwischen Personen. „Handeln oder Nichthandeln, Worte oder Schweigen haben alle Mitteilungscharakter: Sie beeinflussen andere, und diese anderen können ihrerseits nicht nicht auf diese Kommunikation reagieren und kommunizieren damit selbst.“ ⁸¹ In dieser Masterthesis wird die Kommunikation i. S. von Watzlawick auf den Austausch von Informationen zwischen Menschen beschränkt.

Bei Betrachtung der absichtlichen Kommunikation zeigt sich der Zusammenhang mit der menschlichen Fähigkeit der Soziabilität, d. h. der Fähigkeit zur Gesellschaftsbildung, die soziale Aushandlungsprozesse voraussetzt. Kommunikation ist somit Voraussetzung für alle Formen der Soziabilität.

Kommunikation ist grundsätzlich der Vorgang der Informationsübermittlung von einem Sender zu einem Empfänger mittels sinnhafter Zeichen bzw. Codes zur Handlungs-

⁷⁷ Das ab. Kommunikation kann demnach als Verbindung, Austausch und Verständigung zwischen Menschen bezeichnet werden.

Vgl. Misoch, 2006, Seite 6; Böhringer/Bühler/Schlaich, 2007, Seite 4; Mentzel, 2007, Seite 1

⁷⁸ Vgl. Misoch, 2006, Seite 7

⁷⁹ Vgl. Scherer/Wallbott, 1984, Seite 14

⁸⁰ Watzlawick/Beavin/Jackson, 2003, Seite 50 f.

⁸¹ Watzlawick/Beavin/Jackson, 2003, Seite 51; Schulz von Thun spricht sogar von dem „Grundgesetz“ der Kommunikation. Vgl. Schulz

von Thun, 2005, Seite 34

koordinierung und Wirklichkeitsgestaltung. Kommunikation ist also der Prozess des Zeichenaustausches zwischen Menschen und daher ein sozialer Prozess. ⁸² Übertragen werden Zeichen und keine Bedeutungen. Die Zeichen werden vom Sender encodiert und vom Empfänger decodiert. „Die Antwort verläuft in umgekehrter Reihenfolge in denselben Schritten: Codierung - Übermittlung - Decodierung.“ ⁸³ Um wirken zu können, ist Kommunikation auch eng verbunden mit den Prozessen des Verstehens bzw. des Gelingens. Voraussetzung hierfür ist eine gemeinsame Semantik ⁸⁴ bei Sender und Empfänger, damit den Zeichen bzw. den Codes die gleiche oder zumindest die ähnliche Bedeutung zugewiesen wird. Semantik ist u. a. abhängig von der Zugehörigkeit zur gleichen Sprachkultur und der vorgenommenen Bedeutungszuschreibungen, die wiederum auch von Bildung und Erfahrung abhängen. Bedeutungszuschreibungen bzw. Bedeutungsrekonstruktionen auf Empfängerseite sind kognitive Prozesse. Wenn beide Seiten (Sender und Empfänger) dem Zeichen eine synonyme Bedeutung zukommen lassen, bestehen gute Chancen für das Gelingen von Kommunikation. Probleme können jedoch entstehen, wenn der Sender Fremdwörter benutzt, die der Empfänger nicht versteht.

⁸² „Nicht zu vergessen: nicht nur Menschen kommunizieren miteinander, sondern auch immer mehr die Dinge. Auch die kleinen Dinge

des Lebens, die Haustiere und die Bücher, werden vielleicht einmal kommunikativ. Diese Art von Kommunikation mit Hilfe von Sensoren

und anderen kleinen Devices, denken wir an RFID, gehört auch in das Bild der mobilen Kommunikation von morgen.“ Eberspächer, 2007,

Seite 6

⁸³ Herrmann/Hüneke/Rohrberg, 2006, Seite 46

⁸⁴ Semantik ist die Lehre von der Bedeutung der Zeichen/Wörter.

85 Abbildung 1: Gemeinsamer Zeichenvorrat von Sender und Empfänger Elemente des Kommunikationsaktes sind Sender (Kommunikator, Quelle der Information), Empfänger (Adressat, Rezipient), Code (Sprache, Druck, Bild, Ton, Zeichenvorrat, Sprachschicht), Kanal (physischer Übertragungsweg, z. B. Sprache, Schallwellen, Schrift), Kontext (situationelle Bestimmungsmomente) und Inhalt (Gegenstand der Kommunikation).

Zum Kommunikationsprozess gehören Verschlüsselung (Encodierung), Übermittlung (Signalisierung) und Entschlüsselung (Decodierung, Interpretation). 86

Kommunikation vollzieht sich unter Verwendung von Codes. Sie sind wahrnehmbare Signale, die für etwas anderes stehen als für sich selbst. Sie sind somit Stellvertreter. Codes sind von den „Menschen künstlich geschaffene Bedeutungsrepräsentation“ ⁸⁷ . Codes stellen stets eine Beziehung zwischen dem Bezeichneten und dem Bezeichnenden dar. Sie können zum Einen in natürliche und künstliche und zum Anderen in primäre und sekundäre Codes unterschieden werden.

⁸⁵ Mentzel, 2007, Seite 5

⁸⁶ Vgl. Die Zeit, 2005, Seite 134 f.; Misoch, 2006, Seite 8 f.; Schulz von Thun, 2005, Seite 25 f.

⁸⁷ Misoch, 2006, Seite 10

Ein natürlicher Code ist z. B. Hüsteln als Zeichen einer Erkältung. Als künstlicher Code könnte Hüsteln als ein Zeichen der individuell-situativen psychischen Verfassung, wie Verlegenheit, gedeutet werden.

Primäre Codes sind alle abstrakten Codes, wie Schriftzeichen, Buchstaben, Ziffern. Sekundäre Codes sind reale Dinge. Sie stehen nicht nur als Code für etwas anderes, sondern existieren in der Realität. Das Brandenburger Tor ist das Wahrzeichen von Berlin, wenn nicht sogar von Deutschland. Es ist aber auch ein real existierendes Bauwerk.

Sprache ist ein künstlich geschaffener Code. Sie repräsentiert in abstrakter Weise Inhalte und Bedeutungen. Sprache ist gesellschaftlich bedingt und historischen Entwicklungen unterworfen. Sie ist ein System „zum Ausdruck von innerpsychischen mentalen, emotionalen, kognitiven Vorgängen / Inhalten, zum interpersonalen Austausch und zur Speicherung von Informationen“. 88

Unsere Sprachzeichen basieren auf dem phonetischen Prinzip. ⁸⁹ Grundlaute oder deren Kombination werden bestimmten Symbolen zugeordnet, die wiederum Worte bilden, die dann anhand grammatischer Regeln zu Sätzen kombiniert werden können.

Sprache hat „einen starken Rückkoppelungseffekt auf die Persönlichkeit, wenn Popper und Eccles schließen, dass ein „vollkommenes menschliches Wesen zu werden […] auf einem Reifeprozess [beruht], in dem der Spracherwerb eine außerordentliche Rolle spielt: man lernt nicht nur wahrzunehmen und seine Wahrnehmungen zu interpretieren, sondern auch eine Person, ein Ich zu sein“. ⁹⁰ „Die Sprache ist das wichtigste, nicht aber das einzige Mittel zur Kommunikation.“ 91

Sprache existiert in geschriebener und in gesprochener Form. 92

⁸⁸ Misoch, 2006, Seite 11

⁸⁹ Weitere Prinzipe sind das logografische Prinzip (jedem Zeichen wird eine eindeutige bedeutungstragende Funktion zu gewiesen, z. B.

im Chinesischen) und das ideografische Prinzip (komplexe Bedeutungen werden durch ein einziges Zeichen symbolisiert).

⁹⁰ Misoch, 2006, Seite 12

⁹¹ Lenke/Lutz/Sprenger, 1995, Seite 33

⁹² Vgl. Misoch, 2006, Seite 10 ff.