Lounge Banking als innovatives SB Konzept Harald Frank

1. Einleitung

Selbstbedienungskonzepte spielen bei Banken schon seit Langem eine entscheidende Rolle. Besonders Geldautomaten finden eine sehr weite Verbreitung. [Bartmann, Nirschl, Peters 2008, S.180] Neben dem ursprünglichen Ziel, Kosten zu senken, geraten zunehmend vertriebliche Ziele in den Fokus von Banken. Der technologische Fortschritt und ein sich änderndes Kundenverhalten verstärken diesen Trend zunehmend. Neue innovative SB Konzepte sollen diesen Veränderungen Rechnung tragen und das Potenzial zur aktiven Kundenansprache im Rahmen eines durchgängigen Multikanalmanagements nutzen.

In dieser Arbeit wird das Konzept des Lounge Banking vorgestellt, in welchem die Dienste eines Coffee Shops und der SB Funktionalitäten einer Bank verbunden werden, um Synergieeffekte zu erzielen und die neuen Ziele des SB Banking umzusetzen. Zuerst wird die Motivation von Banken SB Geräte einzusetzen und die zukünftige Bedeutung erläutert. Im zweiten Schritt wird das Konzept einer Banking Lounge erklärt und anhand der Erfolgsfaktoren für SB Banking der Nutzen des Konzepts zur Erreichung der neuen Ziele dargelegt.

2. Bedeutung und Ziele der Selbstbedienung bei Banken

2.1. Motivation für den Einsatz von SB Geräten

Die Motivation der Banken Selbstbedienungsautomaten einzusetzen liegt einerseits am Potenzial Kosten einzusparen, andererseits müssen sie einem veränderten Kundenverhalten Rechnung tragen.

Der steigende Wettbewerb im Bankensektor [vgl. Zutter 2005] verursacht einen verstärkten Druck auf die Banken, Kosten zu reduzieren. Der größte Kostenfaktor ist das Personal, daher ist es Ziel beratungsarme Prozesse zu automatisieren und manuelle Arbeit auf den Kunden auszulagern [vgl. Zutter 2005] und somit das Personal von Routineaufgaben zu entlasten [vgl. Kassner 2006]. Die frei werdenden Ressourcen (Personal und Geld) werden zur Verbesserung der Beratung und des Vertriebs eingesetzt [vgl. Wessinghage 2005].

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Neben der Kosteneffizienz unterstützt die Veränderung des Kundenverhaltens den Einsatz und die Verbreitung von Selbstbedienungsgeräten. Der Kunde im Informationszeitalter ist informierter und selbständiger als früher. [vgl. Bartmann, Nirschl, Peters 2008, S.124] Neben einem guten Preis-Leistungsverhältnis der Produkte spielen auch Verfügbarkeit und Bequemlichkeit bei der Nutzung der Dienstleistung eine Rolle [vgl. Zutter 2005]. Durch die Veränderung des

Kundenverhaltens ändert sich auch die Nutzung der Vertriebskanäle. Die hauptsächliche Nutzung der Filiale für alle Dienstleistungen verschiebt sich zunehmend zu einer gemischten Nutzung mehrerer Kanäle. [vgl. Bartmann 2008, S.34]

Der Technologiefortschritt ermöglicht es den Banken zudem, komplexe Prozesse zu automatisieren und zur Selbstbedienung zur Verfügung zu stellen. Somit kann das Angebot von Dienstleistungen über SB Geräte erweitert werden, was weiter zur Wichtigkeit von SB Geräten beitragen wird.

2.2. Bedeutung und Trend von SB Geräten

Zur zukünftigen Bedeutung des Einsatzes von SB Geräten hat das ibi Research Institut 2008 eine Studie durchgeführt und dabei 82 Experten zu diesem Thema befragt.

Die bereits hohe Bedeutung von SB Automaten wird laut der Experten [vgl. Nirschl, Peters 2008, S.44] in Zukunft noch ausgeweitet. Bereits heute findet der Kontakt zum Kunden am Häufigsten über SB Geräte statt [Bartmann, Nirschl, Peters 2008, S.180]. SB Konzepte bieten somit ein hohes Potenzial Kunden aktiv und vertrieblich anzusprechen. Im Zuge des veränderten Kundenverhaltens steigen laut der Expertenbefragung auch am SB Gerät die

Informationsbeschaffung und der Abschluss von Bankprodukten. Der zukünftige Trend bei SB Geräten bewegt sich von größtenteils als

Rationalisierungsmaßnahme eingesetzten Geräten hin zu einem eigenen Vertriebskanal [vgl. Nirschl, Peters 2008, S. 18-21].

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Laut der Expertenbefragung nimmt die Wichtigkeit folgender Ziele in Zukunft zu: − Aktive Kundenansprache − Kundenbindung − Cross-Selling − Neukundengewinnung

Der Einsatz von SB Geräten zur reinen Kostensenkung verliert an Wichtigkeit, Aspekte des Kundenbeziehungsmanagements und des Vertriebs rücken in den Vordergrund. Da über SB Geräte auch bankfremde Kunden erreicht werden, eignet sich dieser Kanal auch zur Gewinnung neuer Kunden. [vgl. Bartmann, Nirschl, Peters 2008, S. 181]

Die Vorteile von SB Geräten gegenüber anderen Kanälen liegen darin, dass Kontakt zu vielen Bestands- und Neukunden erfolgt, Kunden die Dienstleistungen der Bank schnell und bequem nutzen können und zugleich Personalkosten gesenkt werden können. Der Nachteil von SB Geräten liegt im Verlust des Kontakts zum Kunden [vgl. Nirschl, Peters 2008, S.4], dieser Tatsache muss entgegengewirkt werden. Um die Werbung effektiv zu gestalten muss berücksichtigt werden, dass der Kunde mehr Zeit am Automaten verbringen muss, was in neuen SB Konzepten umgesetzt werden sollte.

Durch ein durchgängiges Multikanalmanagement kann sichergestellt werden, dass Kundenzufriedenheit und SB keinen Widerspruch darstellen, indem ein

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ganzheitliches Betreuungskonzept über alle Kanäle umgesetzt wird [vgl. Wessinghage 2005].

Neue Konzepte im Bereich des Convenience Banking richten sich nach den Bedürfnissen des Kunden, um so die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

3. Lounge Banking als innovatives SB Konzept

Nachfolgend wird das Konzept des Lounge Bankings, vorgestellt, welches sich nach der Idee des Convenience Bankings richtet. Nach der Erläuterung des Konzepts wird die Eignung für die Erfüllung der SB Ziele anhand von vier Erfolgsfaktoren dargelegt.

3.1. Lounge Banking

Kern des Lounge Bankings ist die Verbindung der angenehmen Atmosphäre eines Coffee Shops mit der Funktionalität einer SB Filiale. Durch diese Kombination sollen die neuen Ziele des SB Bankings, wie Kundenbindung, Cross-Selling, aktive Kundenansprache und Neukundengewinnung erreicht werden. Die Einrichtung und Dienste eines Coffee Shops schaffen ein angenehmes Ambiente, welches dazu beitragen soll, den Kunden in die Banking Lounge zu holen. Die Zeit, die der Kunde in der Banking Lounge verbringt, kann für eine gezielte aktive Ansprache und das Angebot von Bankprodukten genutzt werden. Das integrierte Angebot an Bankautomaten gibt dem Kunden die Möglichkeit, sich über Bankangelegenheiten zu informieren und seine Bankgeschäfte zu erledigen. Durch das Konzept sollen Bankkunden, wie Nicht-Bankkunden angesprochen werden.

3.2. Aufbau der Banking Lounge

Die Banking Lounge wird je nach Standort in einem kleinen Raum oder einem abgetrennten Bereich errichtet. Durch die Einrichtung der Lounge soll ein angenehmes Ambiente geschaffen werden, in welchem sich der Kunde wohlfühlt. Sie gliedert sich in drei funktionale Bereiche, die Theke, einer Info / Relax Ecke und dem Arbeitsbereich.

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