Inhaltsverzeichnis Seite

1.  Einleitung  3

2.  Begriffsdefinitionen  4

2.1  Kommunikation  4

2.2  Metakommunikation  5

2.3  Feedback  5

3.  Theoretische Grundlagen der Kommunikationsmodelle  5

3.1  Das Kommunikationsmodell von Paul Watzlawick  6

3.2  Die pragmatischen Axiome  6

3.3  Das Teufelskreismodell von Schulz von Thun  9

3.4  Kritische Anmerkungen zu den theoretischen Modellen  10

4.  Die Modelle in der Praxis unter Berücksichtigung von Interventionen -  

Darstellung  der eigenen praktischen Anwendung  11

4.1.  Die pragmatischen Axiome in der praktischen Anwendung  12

4.2.  Der Teufelskreis in der praktischen Anwendung  14

5.  Ergebnisse und Erfahrungen aus dem Konfliktgespräch  16

6.  Zusammenfassung und Bewertung  17

7.  Ausblick  17

Literaturverzeichnis   

Anhang  :  

Ged  ächtnisprotokoll  

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1 Einleitung

Kommunikationsstörungen können immer dort auftreten, wo Menschen zusammen sind, sei es im Arbeitsumfeld oder im privaten Umfeld. Menschen, ob sie sich gut oder weniger gut kennen, gehen miteinander um, und es gibt viele Möglichkeiten, Informationen eines Sprechenden zu richtig oder falsch zu verstehen. In dieser Hausarbeit sollen die Modelle des pragmatischen Ansatzes von Watzlawick und das Teufelskreismodell von Schulz von Thun in einem Beispiel aus dem Arbeitsumfeld Anwendung finden. Es soll aufgezeigt werden, ob diese Modelle die Kommunikationsstörung zwischen zwei Verkäuferinnen in einem Bäckerei/Konditorei-Fachgeschäft aufheben können. Beide Verkäuferinnen arbeiten sehr gut, sie können jedoch nicht zusammenarbeiten, was die Arbeitseinteilungen oft schwierig gestaltet. Fragt man beide, warum das so ist, antworten beide: „Es geht eben nicht“. Anhand der theoretischen Modelle soll versucht werden, ein Gespräch mit beiden Mitarbeiterinnen zu führen, um die Kommunikationsstörung, die seit Jahren existiert, aufzudecken und Interventionsmöglichkeiten zu finden.

Im Kapitel 2 werden Begriffe so definiert, wie diese in der weiteren Arbeit verstanden werden sollen. Im 3. Kapitel wird sowohl auf das Modell von Watzlawick eingegangen, der eine störungsfreie Kommunikation anhand von fünf Axiomen definiert, als auch auf das Teufelskreismodell von Schulz von Thun, der systematisch Regelkreisläufe einer Kommunikation untersucht, um hier Störungen in diesem System festzustellen und offenzulegen. Abgeschlossen wird Kapitel 3 mit einer kurzen Kritik zu beiden Kommunikationsmodellen. Ob der Einsatz dieser Modelle helfen kann, eine schwierige Kommunikation in einer Arbeitssituation zu erleichtern, soll im Anwendungsbeispiel in Kapitel 4 dargelegt werden. Nach einem gemeinsam geführten Gespräch wird ein Gedächtnisprotokoll verfasst, da das Gespräch durch Mitschreiben nicht gestört werden soll. Dieses Protokoll liegt der Arbeit als Anhang bei. Nach der Analyse des Gedächtnisprotokolls, wird ein zweites Gespräch mit den Teilnehmerinnen geführt, das als Interventionsgespräch verstanden werden soll. Die Intervention wird im jeweilig angewandten theoretischen Modell des 4. Kapitels direkt eingearbeitet. Im 5. Kapitel wird dargestellt, ob die Anwendung der the-oretischen Modelle zu einem Ergebnis geführt hat und welche Erfahrungen mit deren Anwendung bei den Konfliktparteien gemacht wurden. Die Bewertung

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der theoretischen Modelle in der Anwendung soll in Kapitel 6 deutlich werden. Hier soll aufgezeigt werden, ob sie für die Unterbrechung des gestörten Kommunikationskreislaufs geeignet sind. Mit einem Ausblick in Kapitel 7 wird die die Hausarbeit abgeschlossen.

2. Begriffsdefinitionen

In diesem Kapitel sollen die Begriffe Kommunikation unter Einbeziehung des Begriffs Pragmatik sowie Metakommunikation und Feedback beschrieben werden, weil sie im Anwendungsbeispiel eine wichtige Rolle spielen.

2.1 Kommunikation

Es gibt die unterschiedlichsten wissenschaftlichen Modelle, um Kommunikation zu definieren oder zu beschreiben. Je nach dem Aspekt des zu beschreibenden Phänomens werden verschiedene Modelle von Wissenschaftlern abstrahiert. Um den Kommunikationsbegriff im Hinblick auf das Anwendungsbeispiel dieser Hausarbeit zu definieren, soll die Arbeit von Watzlawick, Beavin und Jackson herangezogen werden. In den Kommunikationsbegriff von Watzlawick et al. werden vor allem die Umwelt und der Kontext eines Verhaltens, bzw. die Wirkung und Reaktion eines Verhaltens zwischen Sender und Empfänger einbezogen. Nur durch menschliche Kommunikation sind ihres Erachtens Verhaltensweisen erklärbar (vgl. Watzlawick, P., Beavin, J.H. & Jackson, D.D., 2007, S.22). Watzlawick et al. übernehmen die von Morris 1946 entwickelte Semiotik der Dreiteilung der Kommunikation in Syntax, Semantik und Pragmatik. Die Syntaktik beschäftigt sich mit der reinen Übermittlung von Nachrichten durch Zeichen, Codes, etc. Die Semantik gibt Auskunft über die Bedeutung von Zeichen der Syntaktik, die zwischen Sender und Empfänger gleich verstanden werden müssen. Die Pragmatik, die einen Schwerpunkt des Kommunikationsmodells von Watzlawick et al. darstellt, zeigt auf, wie die Kommunikation das Verhalten der Kommunikationsteilnehmer beeinflusst, indem man sich nicht nur auf die Handlung eines sendenden Teilnehmers als solche beschränkt, sondern auch auf die damit verbundene Wirkung der Reaktion auf diesen Teilnehmer. Watzlawick setzt in seinen Forschungen Kommunikation mit Verhalten gleich, denn die Pragmatik beinhaltet neben verbalen auch nonverbale Modalitäten. Im Anwendungsbeispiel in dieser Arbeit wird beispielsweise deutlich, wie mein Kommunikationsverhalten auf die Mitarbei-

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terinnen wirkt, was wiederum dazu führte, dass sich mein Verhalten während des Konfliktgespräches in einigen Teilen veränderte bzw. auch verstärkte. Erfolgreiche Kommunikation wird mit den von Watzlawick postulierten Axiomen durchgeführt, die an späterer Stelle (Kap. 4) intensiver diskutiert werden. 2.2. Metakommunikation

Für Watzlawick et al. ist die Metakommunikation eine Kommunikation über die Kommunikation. „Wenn wir über die Kommunikation sprechen, nutzen wir Begriffe, die von ihr handeln…“ (Watzlawick et al. 2007, S.41-44). Bezogen auf das Anwendungsbeispiel würde das bedeuten, wie die Gesprächsteilnehmer die gesendeten Nachrichten meinen, wie sie miteinander umgehen, wie empfangene Nachrichten entschlüsselt werden, wie sich die Teilnehmer fühlen bei diesem Konfliktgespräch, ob sie alles so gesagt haben, wie sie es vermitteln wollten, wie sie etwas verstehen wollen, etc. oder ob sie zwar etwas sagen, wissen jedoch, dass es aufgrund der Vergangenheit anders aufgefasst werden könnte (Schmidtmann, 2006, S. 53f). Kommunikation in systemtheoretischer Sichtweise ist kreisförmig und ohne Anfang. Um eine Metakommunikation erfolgreich zu gestalten, müssen solche konfliktreichen Kommunikationskreisläufe unterbrochen werden, indem die Kommunikationspartner Neuverabredungen für die Kommunikation treffen (Schulz von Thun, 2008, S.87).

2.3 Feedback

Feedback ist laut Schulz von Thun die innere Reaktion auf eine Nachricht. Diese Nachricht kann unterschiedlich aufgenommen werden, je nachdem, wie der Empfänger sie aufnehmen will oder kann. Er sieht drei Vorgänge, die zu einer inneren Reaktion auf eine Nachricht führen: die Wahrnehmung, die Interpretation des Wahrgenommenen, die wahr oder falsch sein kann und das Gefühl, das durch die Wahrnehmung und die eigene Interpretation entsteht. (2008, S. 69ff)

3. Theoretische Grundlagen der Kommunikationsmodelle

Das Konfliktgespräch soll anhand des pragmatischen Ansatzes von Paul Watzlawick unter Berücksichtigung des Teufelskreismodells von Schulz von Thun

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durchgeführt werden. Zu beiden Modellen wird in diesem Kapitel Stellung genommen.

3.1 Das Kommunikationsmodell von Paul Watzlawick

Paul Watzlawick, der promovierte Philosoph und Psychotherapeut, entwickelte eine der bedeutendsten Kommunikationstheorien und führte den systemischen Ansatz von Gregory Bateson über die menschliche Kommunikation und deren Störungen fort. In seine Kommunikationstheorie implementierte er Ansätze aus der Kybernetik, der Sprachwissenschaft, der Wissenschaftslogik und der klinischen Psychologie und definierte fünf Axiome, die auch heute noch umfassend für eine reibungslose Kommunikation angewendet werden können.

3.2 Die pragmatischen Axiome

3.2.1 Erstes Axiom - „Die Unmöglichkeit, nicht zu kommunizieren“ Watzlawick et al. postulieren das erste Axiom als metakommunikatives Axiom. Kommunikationen sind nicht nur Worte, sondern ebenfalls alle diejenigen Signale im Kommunikationsprozess, die die sprachlichen Äußerungen begleiten. Hierzu zählen unter anderem der Tonfall, der Gesichtsausdruck, Schnelligkeit des Sprechens, Pausen, Lachen, etc. Da sich ein Kommunikationspartnerauch wenn er nicht auf eine Kommunikation mit Worten antwortet - immer verhält, interagiert er auf jeden Fall. Jedes Verhalten (Handeln oder Nichthandeln) hat einen Mitteilungscharakter. Mit einer Kommunikation gibt ein Sender eine Definition über die Beziehung zum Empfänger (Watzlawick et al., 2008, S.51-53). Es gibt verschiedene Reaktionen auf eine gestörte Kommunikation. Da im Anwendungsbeispiel auch eine gestörte Kommunikation erkennbar war, soll diese in diesem Kapitel besonders herausgehoben werden. Neben Annahme, der Entwertung und dem Symptom der Kommunikation kennzeichnet auch die Abweisung eine Reaktion auf eine Kommunikation. Diese Reaktion verdeutlicht, dass man klar zu erkennen gibt, dass eine Interaktion nicht gewünscht wird. Aber diese Ablehnung bedeutet, dass man trotzdem kommuniziert, jedoch die Situation peinlich oder auch verletzend werden kann. Wird beispielsweise eine Person von einer anderen angesprochen, hört zu und dreht sich um und geht, bedeutet dieses Verhalten eine Abweisung (Watzlawick et al., 2008, S. 75-76)

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