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6.2.1 Primäre Marktforschung 28 29 6.2.2 Sekundäre Marktforschung 6.3 Konkurrenzforschung 30

7 Praxisumsetzung am Beispiel der Gengenbacher Polstermöbel GmbH 31

7.1 Unternehmens- und Prozessstruktur 31

7.2 Analyse der Ausgangssituation 34 7.3 Marktforschungsstudie 36 7.3.1 Kundenbefragung 36 7.3.2 Konkurrenzbefragung 41 7.3.3 Entscheidung 43

7.4 Aufwandsanalyse bei einer möglichen Einführung der DIN EN ISO 9001:2008 44

7.4.1 Angebotsvergleich der Zertifizierungsgesellschaften 44 7.4.2 Kosten und Nutzen 45

7.5 Implementierung der DIN EN ISO 9001:2008 für die Gengenbacher Polstermöbel GmbH 46

7.5.1 Ablauf einer Zertifizierung 46

7.5.2 Implementierung der DIN ISO 9001 in der Unternehmung 47

7.6 Beispielhafte Ausarbeitung des Prozesshandbuchs für die Abteilung Einkauf 49 7.6.1 Ablauf 50

7.6.2 Lieferantenbewertungen 51

8 Resümee und Zukunftsbetrachtung 54 Anhang 55 Literaturverzeichnis VIII Erklärung XI

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Abkürzungsverzeichnis

Abb. = Abbildung AG = Aktiengesellschaft AQAP = Allied Quality Assurance Publications AV = Arbeitsvorbereitung BS = britische Norm bzw. = beziehungsweise ca. = circa d. h. = das heißt DEKRA = Deutscher Kraftfahrzeug- Überwachungsverein DGQ = Deutsche Gesellschaft für Qualität DIN = Deutsches Institut für Normung DIN = Deutsches Institut für Normung DQS = Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Qualitätssicherungssystemen Dr. = Doktor EFQM = European Foundation of Quality Management EFTA = European Free Trade Asscociation EG = Europäische Gemeinschaft EK = Einkauf Standort EN = Europäische Norm etc. = et cetera EWG = Europäische Wirtschaftsgemeinschaft ff = fortfolgend GLP = Good Laboratory Practice

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GmbH = Gesellschaft mit beschränkter Haftung GMP = Good Manufacturing Practice i.d.R. = in der Regel IKEA = Ingvar Kamprad Elmtaryd Agunnaryd IMU = Institut für Medienforschung und Urbanistik ISO = Internationale Organisation für Normung Kap = Kapitel KVP = Kontinuierlicher Verbesserungsprozess KWA = Kosten- Wirtschaftlichkeits- Analyse MA Fert. = Mitarbeiter des Fertigungsstandort MW = Materialwirtschaft PC = Personal Computer PVA = Prozessverantwortlicher QM = Qualitätsmanagement QMB = Qualitätsmanagement Beauftragter QS = Qualitätssicherung QZ = Qualität und Zuverlässigkeit S.P.A = Società per azioni , italienische Aktiengesellschaft SEM = Serienerstmuster SGS = Societe Generale de Surveillance SQS = Schweizerische Vereinigung für Qualitätsmanagementsysteme TC = Technisches Komitee TL = Technische Lieferbedingungen TQM = Total Quality Management TÜV = Technischer Überwachungsverein u.a. = unter anderem

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u.ä.m. = und anderes mehr u.U. = unter Umständen UM = Umweltmanagement USA = Vereinigte Staaten von Amerika usw = und so weiter uvm = und viele mehr VA = Verfahrensanweisung VDA = Verband der Deutschen Automobilindustrie VDE = Verband Deutscher Elektrotechniker Vgl. = Vergleich VT = Mitarbeiter der Vertriebsgesellschaft z. B. = zum Beispiel z.T. = zum Teil

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Abb. Seite 1 Entwicklungsstufen des Qualitätsmanagementsystems 4

2 Übersichten Normen und Regelwerke 6

3 Arten von QM- Systemen 7

4 Vorteile eines QM- Systems 7

5 Entwicklung der DIN 9001 11

6 Prozessmodell der DIN ISO 9001 12

7 Aufbau eines QM- Handbuchs 19

8 KWA Prozessmodell 24

9 Ablauf eines Marktforschungsprojekts 26

10 Methoden der Marktforschung 28

11 Primäre Marktforschung 29

12 Prozessmodell Steinhoff Germany 31

13 Systemstruktur der Steinhoff Germany 32

14 Ablauf eines Marktforschungsprojektes in der Praxis 38

15 Auswertung der Fragebögen, Welche QM- Systeme kennen Sie? 39

16 Auswertungen der Fragebögen, Welches QM- System sollte Ihr Lieferant besitzt? 40

17 Auswertung der Fragebögen,

Wie wichtig ist eine Zertifizierung Ihres Lieferanten für Sie? 40

18 Auswertung der Fragebögen,

Wie wichtig ist eine Zertifizierung Ihres Lieferanten für Sie? 43

A n h a n g s v e r z e i c h n i s S e i t e | VII

Anhang Seite

1 Die wichtigsten Neuerungen der Norm im 55 Vergleich zur alten ISO 9000:2000 ff

2 Kundenfragebogen 64

3 Angebote der Zertifizierungsgesellschaft TÜV SÜD/ DQS 65

4 Angebotsmatrix der Zertifizierungsgesellschaften 73

5 VA 6.4-01 Lieferantensuche/ Auswahl 74

6 VA 6.4-02 Lieferantenbewertung - und Förderung 81

7 VA 6.4-03 Beschaffungsserie 88

8 Lieferantenbewertung 94

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1. Einleitung

1.1 Vorstellung der Firmengruppe

Die Firma Hukla wurde im Jahr 1936 in Haslach/ Schwarzwald gegründet. Im Jahr 2004 wurde sie von dem international aufgestellten Steinhoff- Konzern, der seinen deutschen Sitz in Westerstede hat, übernommen.

Steinhoff gliederte die Gengenbacher Polstermöbel GmbH in verschiedene Produktsparten auf, so entstand die HUKLA Matratzen Division und die Hukla Möbel Division. Derzeit sind in beiden Divisionen ca. 500 Mitarbeiter beschäftigt, verteilt auf die deutschen Stan-dorte Gengenbach, Haslach, Torgelow sowie den polnischen Standort Wolow. Zu dem Produktportfolio zählen Polstermöbel, Ruhesessel, Schlafsofas und Matratzen für den gehobenen Wohnkomfort. Beim Kunden, steht der Name Hukla für hochwertige Ware. Dieses Attribut wird durch die hervorragende Qualität der Produkte immer weiter gestärkt. Nach der Integration in den Steinhoff- Konzern produziert Hukla neben ihren eigenen Marken auch Produkte für weitere Steinhoff- Tochterunternehmen als Zulieferer. Diese sind beispielweise Möbel für die Marke Egoform und Dieter Knoll Kollektion GmbH.

1.2 Problemstellung und Zielsetzung

Kunden wünschen sich Produkte und Dienstleistungen, die in einem angemessen Verhältnis von Preis und Leistung über die benötigte Produktlebensdauer stehen und seinen An-forderungen und Erwartungen entsprechen.

Um diesen Forderungen gerecht zu werden, muss ein Unternehmen kontinuierlich an der Verbesserung des Qualitätsstandards aller Unternehmensbereiche arbeiten. Dies ist notwendig, da im Zuge der Globalisierung, d.h. Öffnung der Märkte, der Konkurrenzdruck für jedes Unternehmen stetig anwächst. Endabnehmer fordern permanent, dass Unternehmen ihre Produkte zur besten Qualität, jedoch zum günstigsten Preis, anbieten. Diese Forderung ist jedoch für die meisten Unternehmen eine unüberwindbare Hürde.

Der Erfolg am Markt eines Unternehmens hängt jedoch nicht nur von günstigen Herstellungskosten und einer angemessenen Warenverfügbarkeit ab, sondern auch von sehr guter Qualität der eigenen Leistung. Denn mangelnde Qualität schafft Unzufriedenheit bei den Kunden, verursacht unnötigen Ärger und unnötige Kosten.

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Diese Arbeit analysiert die aktuelle Situation hinsichtlich der Rahmenbedingungen und der Technik des Qualitätsmanagements der Polstermöbelindustrie am Beispiel der Gengenbacher Polstermöbel GmbH.

1.3 Aufbau der Arbeit

Nach der Problemstellung der Unternehmung, die im ersten Abschnitt der Arbeit gezeigt wird, schildert das zweite Kapitel die Grundlagen des Qualitätsmanagements, dessen Entwicklung und gesetzliche Anforderungen. Im Anschluss daran wird die Qualitätsnorm DIN ISO 9000 vorgestellt; jegliche Grundlagen und Verfahren werden aufgezeigt. Anschließend werden im dritten Kapitel die Zertifizierungsfamilie DIN EN ISO 9000ff vorgestellt und ausführlich erklärt. Das vierte Kapitel beschäftigt sich ausschließlich mit der Definition des QM Handbuchs das als Grundlage für jedes QM-System gilt. In Kapitel fünf und sechs werden zuerst Analyseverfahren zur Bewertung von QM Systemen gezeigt, und anschließend die Spezifika der Marktforschung näher gebracht. Somit ist nach diesem Kapitel der theoretische Grundlagenteil abgeschlossen und es wird im Folgenden auf die praktische Umsetzung der Thematik in der Unternehmung eingegangen.

2 Qualitätsmanagement

2.1 Definition des Qualitätsmanagements

Qualitätsmanagement, verstanden als eine Grundhaltung oder besser noch, als das ständige Bemühen aller Mitarbeiter, in einer Unternehmung, die externe und interne Kundenerwartung zu verstehen, zu erfüllen und zu übertreffen, ist sowohl Philosophie als auch prakti-

sche Umsetzung von Führungsprinzipien (...) zur Optimierung von Prozessabläufen ¹ .

Qualitätsmanagement zukünftig QM genannt, bezeichnet grundsätzlich alle organisierten Maßnahmen, die der Verbesserung von Produkten, Prozessen oder Leistungen jeglicher Art dienen. Die Wirtschaftswissenschaften sehen QM als Teilbereich des funktionalen Managements, mit dem Ziel, die Effizienz einer Arbeit oder von Geschäftsprozessen zu erhöhen. Dabei sind materielle und zeitliche Kontingente zu berücksichtigen und darüber hinaus ist es gewünscht die Qualität von Produkt oder Dienstleistung zu erhalten bzw. weiter zuentwickeln. Seit dem Jahr 1900 wurden eine Vielzahl von Modellen und Systematiken zur Standardisierung des Qualitätsmanagements entwickelt. Aber auch ohne explizite

¹ Vgl. Pfeiffer, Qualitätsmanagement

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Rahmenkonzepte wird QM in sämtlichen Unternehmensbereichen bewusst betrieben. Hierbei von Belangen sind etwa die Optimierung von Kommunikationsstrukturen, professionelle Lösungsstrategien, die Erhaltung oder Steigerung der Zufriedenheit von Kunden sowie die Motivation der Belegschaft, die Standardisierung bestimmter Handlungs- und Arbeitsprozesse, Normen für Produkte oder Leistungen, Dokumentationen, Berufliche Weiterbildung, Ausstattung und Gestaltung von Arbeitsräumen. Bei der Gestaltung von Arbeitsabläufen in Organisationsformen soll QM sicherstellen, dass Qualitätsbelange in einer Unternehmung eingehalten werden. Qualität bezieht sich dabei sowohl auf die vermarkteten Produkte und Dienstleistungen, als auch auf die internen Prozesse der Organisation und ist definiert als das Maß, in dem das betrachtete Produkt oder der betrachtete Prozess den Anforderungen genügt. Diese Anforderungen können exakt definiert sein, sie

können aber auch implizit ² vorausgesetzt werden. Qualität ist das Ausmaß an Übereinstimmungen von Anforderungen und Erwartungen. Im Laufe der Zeit werden dann die Erwartungen zu Anforderungen. Qualitätsmanagement führt somit nicht zu einem höherwertigen Ergebnis, sondern steuert zur Erreichung der vorgegebenen Qualität. Auch etwa der Herstellprozess eines überaus preiswerten, im Volksmund als „billig“ bezeichneten Pro-

dukts sollte somit durchaus einem vollständigen Qualitätsmanagement unterliegen ³ .

2.2 Entwicklung des Qualitätsmanagements

Die Grundlage eines immer weitergehenden Qualitätsgedanken der Unternehmen hatte seine Anfänge zu Beginn der Industrialisierung anfangs des 20. Jahrhunderts. Die Studie von Frederik Winslow Taylor beweist, dass die Menschen durch einfache Arbeitsteilung ihre Produktivität steigern können. Ein weiterer Aspekt Taylors war der Einsatz von kurzfristigen angelernten Arbeitskräften, dies hatte zur Folge, dass im Gegensatz zum Handwerker der einzelne Mitarbeiter eine geringere Verantwortung hinsichtlich der Qualität eines Produktes übernahm. Qualitätskontrolle der Endprodukte wurde immer notwendiger, es ging um Endkontrolle, d. h. die Entdeckung von Fehlern und die Sortierung

nach guten Produkten und Ausschuss am Ende der Wertschöpfungskette ⁴ .

² mit inbegriffen

³ Vgl. H.D. Zollondz, QM

⁴ Vgl. W. Hebeisen, Taylorismus

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Nach den zunächst langsameren Entwicklungen, begründet durch die Weltwirtschaftskrise und die verschiedenen Kriege, zeigte das Wirtschaftswunder in den 50 er Jahren, dass die Instrumente der Warenendkontrolle nicht mehr befriedigend waren und so der Begriff der Qualitätssicherung entstand. Unter diesem Begriff versteht man die fertigungssynchrone Kontrolle mit dem Ziel, jederzeit in den Prozess einzugreifen, um eine fehlerhafte Produktion zu vermeiden. Die Komplexität der Produkte bzw. Dienstleistungen erfordert mehr als eine rein produktorientierte Qualitätskontrolle. In dieser Entwicklung ersetzte das Quali-

tätsmanagement den Begriff der Qualitätssicherung-/ Kontrolle ⁵ . Als derzeit neusten Trend auf den Entwicklungsstufen des Qualitätswesens gilt das Total Quality Management (TQM). Diese Managementform, bisweilen auch als umfassendes Qualitätsmanagement genannt, bezeichnet die durchgängige, fortwährende und alle Bereiche einer Organisation erfassende aufzeichnende, sichtende, organisierende und kontrollierte Tätigkeit , die dazu dient, Qualität als Systemziel einzuführen und dauerhaft zu garantieren.

Abbildung 1 6

⁵ Vgl. H.D. Zollondz, Qualitätsmanagement

⁶ Abb1 , H.D. Zollondz Entwicklungsstufen des QM

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TQM wurde in der japanischen Autoindustrie weiterentwickelt und schließlich zum Erfolgsmodell gemacht. Dieses System benötigt die volle Unterstützung aller Mitarbeiter in einer Organisation, um zu Erfolg zu führen.

Zu den wesentlichen Prinzipien der TQM Philosophie zählen:

• Qualität orientiert sich am Kunden

• Qualität wird mit Mitarbeitern aller Bereiche und Ebenen erzielt

• Qualität umfasst mehrere Dimensionen, die durch Kriterien operationalisiert werden müssen

• Qualität ist kein Ziel, sondern ein Prozess, der nie zu Ende geht

• Qualität bezieht sich nicht nur auf Produkte, sondern auch auf Dienstleistungen

• Qualität setzt aktives Handeln voraus und muss erarbeitet werden ⁷ .

2.3 Qualitätsmanagement- System

Die Grundlage für systematisches Qualitätsmanagement bilden heutzutage Regelwerke und Normen. Sie beschreiben die Anforderung an das Qualitätsmanagement in einem Unternehmen. Diese Normen und Regeln können jedoch meist nur unternehmensspezifisch eingesetzt werden.

Unterscheiden lassen sich diese QM- Normen nach ihrem Geltungsbereich:

• ISO: weltweite Normen

• EN: europäische Normen

• DIN: nationale Norm (Deutschland)

Des Weiteren gibt es branchen- und unternehmensspezifische Regelwerke. Einen Überblick über diese Normen und Regelwerke für QM - Systeme liefert die nachfolgende Darstellung.

⁷ Vgl. A. Thienel, TQM

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Abbildung 2

Linß teilt diese Matrix nach branchenspezifischen bzw. - neutralen sowie nach DIN EN ISO 9000ff auf. Nicht berücksichtigt wurden spezielle Werke für Umweltmanagement oder Arbeitssicherheitsmanagementsysteme.

Qualitätsmanagementsysteme haben seit der Veröffentlichung der ersten DIN EN ISO 9000 ff. im Jahre 1987 eine weite Verbreitung gefunden. Höhepunkt waren sicherlich die Jahre 1994 bis 1996, in denen viele Unternehmen ihr erstes QM-System einführten. Heute gibt es eine Reihe von branchenbezogenen Normen, als Beispiel seien hier die VDA 6.1 (Automobilbau), die ALS 9100 (Luftfahrt), die DIN EN ISO 46001 (Medizintechnik) und die TL 9000 (Telekommunikation) genannt.

⁸ Abb.2 Linß Übersicht Normen und Regelwerke