I

  Inhaltsverzeichnis  

I  Abkürzungsverzeichnis.  IV

II  Abbildungsverzeichnis.  V

  III Tabellenverzeichnis.  VIII

A  Einführung  1

  A.1 Unternehmensbeschreibung  1

  A.1.1 Unternehmensentwicklung  1

  A.1.2 Unternehmensstruktur  3

  A.1.3 Informations- und kommunikationstechnisches Umfeld  5

  A.2 Beschreibung des Diplomprojektes  7

  A.2.1 Motivation  7

  A.2.2 Zielsetzung  8

  A.2.3 Vorgehensweise  8

B  Grundlagen  9

  B.1 Information  9

  B.1.1 Semiotik  9

  B.1.2 Abgrenzung des Informationsbegriffes zum Wissensbegriff  10

  B.2 Kommunikation  11

  B.2.1 Kommunikationskanäle  11

  B.2.2 Kommunikationsbeziehungen  12

  B.3 Informationssysteme  13

  B.4 Informations- und Kommunikationstechnik  14

  B.5 Informationsmanagement  15

  B.5.1 Management der Informationswirtschaft  17

  B.5.1.1 Informationsarbeit  18

  B.5.1.2 „Information Overload“  20

  B.5.2 Management der Informationssysteme  22

  B.5.3 Management der Informations- und Kommunikationstechnik  23

C  Identifikation der Kommunikationsprozesse  24

  C.1 Kundenkommunikation  24

  C.2 Mitarbeitergerichteter Kundendialog  28

  C.3 Mitarbeiterinteraktion  30

  C.4 Informationsressourcen  31

D  These zum „Information Overload“ bei kalaydo.de  32

E  Erhebung zum Information Overload bei kalaydo.de  33

  E.1 Die Befragung  33

  E.1.1 Auswahl der Stichprobe  34

E  1 2 Aufbau der Fragebögen  35

II

  E.1.3 Formulierung der Fragen  35

  E.1.4 Pretest des Fragebogens  35

  E.1.5 Laufzeit der Befragung  36

  E.2 Darstellung der Studienergebnisse  36

  E.3 Stichprobenmerkmale  37

  E.3.1 Position der Befragten im Unternehmen  37

  E.3.2 Altersstruktur der Befragten  38

  E.3.3 Geschlecht der Befragten  38

F  Vorstellung und Interpretation der Studienergebnisse  39

  F.1 Vorstellung der Studienergebnisse  39

  F.1.1 Internet  39

  F.1.2 E-Mail  45

  F.1.3 Briefpost  53

  F.1.4 Presse  57

  F.1.5 Meeting  61

  F.1.6 Telefax  65

  F.1.7 Mobiltelefon  69

  F.1.8 Telefon  76

  F.1.9 Allgemeine Fragen zum Abschluss der Studie  81

  F.2 Interpretation der Studienergebnisse  84

  F.2.1 Internet  84

  F.2.2 E-Mail  87

  F.2.3 Meeting  90

  F.2.4 Telefon  92

  F.2.5 Allgemeine Fragen zum Abschluss der Studie  94

G  Fazit  96

H  Quellenverzeichnis  99

  H.1 Bücher  99

  H.2 Studien  100

  H.3 Internet  100

  H.4 Sammelwerke und weitere Quellen  101

I  Anhang  102

I.1  Anhang 1: Zusammenfassung der erhobenen Daten  102

I.1.1  Allgemeine Angaben  102

I.1.2  Internet  103

I.1.3  E-Mail  105

I.1.4  Briefpost  110

I.1.5  Presse  112

I.1.6  Meetings  114

I.1.7  Telefax  116

I  1 8 Mobiltelefon  118

III

I.1.9  Telefon  123

I.1.10  Allgemeines  127

I  2 Anhang 2: Exemplar des verwendeten Fragebogens  128

I. Abkürzungsverzeichnis

bzw.

CMS

CRM

DBMS Datenbank Management System

DB Datenbankmanagement

FIS Führungsinformationssystem

ggf.

IKT Informations- und Kommunikationstechnik

IM Informationsmanagement

IS

IT Informationstechnik

kalaydo.de

KAWA

MDS

PDF Portable Document Format

PM

RStV

TMG

u.a. unter anderem

vgl.

VoIP Voice over IP

WWW World Wide Web

V

II.  Abbildungsverzeichnis  

  Abbildung A-1: Screenshot der kalaydo.de Startseite  

  Abbildung A-2: Anzeigenentwicklung  

  Abbildung A-3: Entwicklung der Page Impressions  

  Abbildung A-4: Organigramm von kalaydo.de  

  Abbildung B-1: Wissenstreppe  

  Abbildung B-2: Kommunikationsprozesse und -beziehungen  

  Abbildung B-3: Modell des Informationsmanagements  

  Abbildung B-4: Bedarf, Angebot und Nachfrage von Informationen  

  Abbildung B-5: Intensität der Informationsarbeitsformen in Abhängigkeit der  

  Managementebenen  

  Abbildung B-6: Informationsflut und Informationsangebot  

  Abbildung E-1: Angabe zur Position im Unternehmen  

  Abbildung E-2: Angabe zum Alter  

  Abbildung E-3: Angaben zum Geschlecht  

  Abbildung F-1: Frage 1: Bitte geben Sie an, wie viele URLs Sie im Laufe  

  des Tages angewählt haben  

  Abbildung F-2: Durchschnittlich angewählte URLs im Monatsverlauf  

  Abbildung F-3: Durchschnittlich verbrachte Zeit im Internet pro Arbeitstag  

  Abbildung F-4: Frage 1: Ich fühle mich mit dem Angebot an Informationen  

  aus dem Internet überfordert  

  Abbildung F-5: Frage 2: Ich nutze das Medium Internet  

  Abbildung F-6: Frage 3: Die Recherche im Internet nach Informationen  

  gestaltet sich aufgrund des umfangreichen Informationsangebotes als  

  zeitaufwendig und schwierig  

  Abbildung F-7: Frage 4: Das Medium Internet ist für die Ausübung meiner  

  Tätigkeit erforderlich  

  Abbildung F-8: Frage 5: Die Informationen, die ich bei der Recherche im  

  Internet erhalte, sind oft nicht eindeutig und daher von schlechter Qualität  

  Abbildung F-9: Frage 1 / 4: Bitte geben Sie an, wie viele E-Mails Sie im  

  Laufe des Tages empfangen / gesendet haben  

  Abbildung F-10: Durchschnittliche Anzahl an empfangenen und gesendeten  

  E-Mails im Monatsverlauf  

  Abbildung F-11: Durchschnittlich am Tag benötigte Zeit zur Bearbeitung des  

  elektronischen Postfaches  

  Abbildung F-12: Durchschnittlicher Anteil an gelesenen und ungelesen  

  gelöschten E-Mails von den durchschnittlich empfangenen E-Mails  

  Abbildung F-13: Durchscnittlicher Anteil an täglich weitergeleiteten und  

  beantworteten E-Mails von den durchscnittlich gelesenen E-Mails  

  Abbildung F-14: Frage 1: Ich bearbeite mein Postfach  

  Abbildung F-15: Frage 2: Am Arbeitsplatz nutze ich die Kommunikation per  

  E-Mail  

Abbildung F-16: Frage 3: Sobald ich die morgentliche Flut an E-Mails

bewältigt habe, erwartet mich kurz darauf dasselbe Problem ............................... 49

Abbildung F-17: Frage 4: Wenn ich einige Zeit nicht am Arbeitsplatz war,

erwartet mich oft bei der Rückkehr eine große Menge an E-Mails ....................... 50

Abbildung F-18: Frage 5: Die Abarbeitung der E-Mails kostet mich so

viel Zeit, dass ich andere Aufgaben oder meine Tagesziele vernachlässige

bzw. nicht erreiche ................................................................................................. 50

Abbildung F-19: Frage 6: Die Menge an täglich eingehenden E-Mails

belastet mich .......................................................................................................... 51

Abbildung F-20: Frage 7: Der Austausch von Informationen per E-Mail

ist bei der Ausübung meiner Tätigkeit unablässig ................................................. 51

Abbildung F-21: Frage 8: Ich erhalte per E-Mail oft redundante Daten bzw.

Informationen ........................................................................................................ 52

Abbildung F-22: Frage 1 / 2: Bitte geben Sie an, wie viele Briefe Sie

im Laufe des Tages empfangen / gesendet haben ................................................. 53

Abbildung F-23: Durchschnittliche Anzahl an empfangenen und gesendeten

Briefen ................................................................................................................... 54

Abbildung F-24: Durchschnittlich benötigte Zeit zur Bearbeitung des

Postfaches .............................................................................................................. 54

Abbildung F-25: Frage 1: Wenn ich einige Zeit nicht am Arbeitsplatz war,

erwartet mich oft bei der Rückkehr eine große Menge an Post ............................. 55

Abbildung F-26: Frage 2: Die Menge an täglich eingehenden Briefen

belastet mich .......................................................................................................... 55

Abbildung F-27: Frage 3: Die Abarbeitung meines Postfaches kostet

mich so viel Zeit, dass ich andere Aufgaben und Tagesziele vernachlässige

bzw. nicht erreiche ................................................................................................. 56

Abbildung F-28: Frage 4: Der Austausch von Informationen per Brief ist

für die Ausübung meiner Tätigkeit erforderlich .................................................... 56

Abbildung F-29: Frage 1: Bitte geben Sie an, wie viele Presseartikel Sie im

Laufe des Tages gelesen haben ............................................................................. 57

Abbildung F-30: Durchschnittliche Anzahl an am Tag gelesenen

Presseartikeln ......................................................................................................... 58

Abbildung F-31: Frage 2: Durchschnittlich am Tag verbrachte Zeit mit dem

Lesen von Presseartikel ......................................................................................... 58

Abbildung F-32: Frage:1 Das Lesen von Presseartikeln ist für die Ausübung

meiner Tätigkeit erforderlich ................................................................................. 59

Abbildung F-33: Frage 2: Für mich stellt das Lesen von Presseartikeln eine

unnötige Belastung dar .......................................................................................... 59

Abbildung F-34: Frage 3: Die Abarbeitung der Presseartikel kostet mich so

viel Zeit, dass ich meine Arbeitsaufgaben / Tagesziele vernachlässige ................ 60

Abbildung F-35: Frage 1: Bitte geben Sie an, an wie vielen Meetings Sie im

Laufe des Tages teilgenommen haben ................................................................... 61

Abbildung F-36: Durchschnittliche Anzahl an im Laufe des Tages

teilgenommenen Meetings ..................................................................................... 62

Abbildung F-37: Frage 2: Durchschnittlich beanspruchte Zeit für die

Teilnahme an Meetings ......................................................................................... 62

Abbildung F-38: Frage 1: Die Teilnahme an Meetings ist für mich so

zeitaufwendig, dass ich Probleme habe, meine Aufgaben / Tagesziele

zu erreichen ............................................................................................................ 63

Abbildung F-39: Frage 2: Die Anzahl an täglichen Meetings belastet mich ....... 63

Abbildung F-40: Frage 3: Die Abstimmung oder der Austausch von

Informationen in Meetings ist bei der Ausübung meiner Tätigkeit erforderlich.. 64

Abbildung F-41: Frage 1/2: Bitte geben Sie an, wie viele Telefaxe Sie

im Laufe des Tages empfangen / gesendet haben ................................................. 65

Abbildung F-42: Durchschnittlicher Verlauf an im Laufe des Tages

empfangenen und gesendeten Telefaxen ............................................................... 66

Abbildung F-43: Durchschnittlich verbrachte Zeit am Faxgerät ......................... 66

Abbildung F-44: Frage 1: Die Nutzung des Faxgerätes ist bei der Ausübung

meiner Tätigkeit erforderlich ................................................................................. 67

Abbildung F-45: Frage 2: Die Menge an täglich eingehenden Telefaxen

belastet mich .......................................................................................................... 67

Abbildung F-46: Frage 3: Die Abarbeitung der eingehenden Telefaxe

kostet mich so viel Zeit, dass ich andere Aufgaben und Tagesziele

vernachlässige bzw. nicht erreiche ........................................................................ 68

Abbildung F-47: Frage 1/3/4/5 und 2: Anzahl der im Laufe des Tages

eingehenden und getätigten Anrufe ....................................................................... 69

Abbildung F-48: Durchschnittlicher Verlauf an eingehenden und getätigten

Anrufen über den Kommunikationskanal Mobiltelefon ....................................... 70

Abbildung F-49: Durchschnittlich im Laufe des Arbeitstages verbrachte Zeit

am Mobiltelefon .................................................................................................... 70

Abbildung F-50: Durchschnittliche Zusammensetzung der eingehenden

Anrufe .................................................................................................................... 71

Abbildung F-51: Frage 6/7: Bitte geben Sie an, wie viele Kurzmitteilungen

Sie im Laufe des Tages gesendet / empfangen haben ........................................... 71

Abbildung F-52: Durchschnittlicher Verlauf der empfangenen und

gesendeten SMS über den gesamten Erhebungszeitraum ..................................... 72

Abbildung F-53: Frage 1: Die eingehenden Anrufe halten mich von meinen

Arbeitsaufgaben / Tageszielen ab .......................................................................... 73

Abbildung F-54: Frage 2: Ich nutze das Mobiltelefon überwiegend privat

oder geschäftlich .................................................................................................... 73

Abbildung F-55: Frage 1: Die eingehenden Anrufe halten mich von meinen

Arbeitsaufgaben / Tageszielen ab .......................................................................... 74

Abbildung F-56: Frage 4: Die Menge an eingehenden Anrufen belastet mich ... 74

Abbildung F-57: Frage 5: Das Mobiltelefon gehört in meiner Position zur

Geschäftsausstattung ............................................................................................ 74

Abbildung F-58: Frage 6: Ich bin auch außerhalb der Geschäftszeiten auf

meinem Geschäftsanschluss zu erreichen .............................................................. 75

Abbildung F-59: Frage 1/3/5 und 2: Anzahl an getätigten und eingehenden

Anrufen .................................................................................................................. 76

Abbildung F-60: Durchschnittlich eingehende und getätigte Anrufe .................. 77

Abbildung F-61: Durchschnittlich im Laufe des Tages verbrachte Zeit am

Telefon ................................................................................................................... 78

Einführung

Abbildung F-62: Durchschnittliche Zusammensetzung der eingehenden

Anrufe .................................................................................................................... 78

Abbildung F-63: Frage 1: Die eingehenden Anrufe halten mich von meinen

Arbeitsaufgaben / Tageszielen ab .......................................................................... 79

Abbildung F-64: Frage 2: Ich nutze das Telefon überwiegend ........................... 79

Abbildung F-65: Frage 3: Die Nutzung des Telefons ist bei der Ausübung

meiner Tätigkeit erforderlich ................................................................................ 79

Abbildung F-66: Frage 4: Die Menge an eingehenden Anrufen belastet mich ... 80

Abbildung F-67: Frage 1: Ich fühle mich im Bezug auf mein Aufgabenfeld

durch die genutzten Informationsquellen / -ressourcen ausreichend informiert ... 81

Abbildung F-68: Frage 2: Wenn Informationen aus verschiedenen Quellen

gleichzeitig auf mich einwirken, verliere ich schnell den Überblick und die

Konzentration lässt nach ........................................................................................ 81

Abbildung F-69: Frage 3: Aufgrund der großen Menge an Informationen zu

einem Thema fällt es mir schwer, in Beziehung auf das Thema eine

Entscheidung zu treffen ......................................................................................... 82

Abbildung F-70: Frage 4: Ich fühle mich durch das umfangreiche

Informationsangebot aus verschiedenen Informationsquellen / -ressourcen

überfordert ............................................................................................................. 82

Abbildung F-71: Frage 5: Welcher der genannten Informationsquellen /

-ressourcen hat Ihrer Meinung nach den größten Nutzen für die Ausübung

Ihrer Tätigkeit? ...................................................................................................... 83

III. Tabellenverzeichnis

Tabelle C-1: Kommunikationskanäle und Informationsressourcen ..................... 32

Einführung

A Einführung

Dieses Diplomprojekt beschäftigt sich mit dem Thema „Information Overload“ bei der Büroarbeit. Im Rahmen einer empirischen Erhebung wird am Beispiel des Unternehmens Kalaydo GmbH & Co. KG untersucht, ob ein „Information Overload“ bei den Mitarbeitern vorhanden ist und welche technischen Maßnahmen und organisatorischen Regelungen ggf. zur Vermeidung dieses Problems herangezogen werden können oder bereits vorhanden sind.

Im Rahmen der Einführung erfolgt zunächst die Beschreibung des Unternehmens Kalaydo GmbH & Co. KG. Auf diese Weise wird das Umfeld dargestellt, in dem die empirische Erhebung zum Thema „Information Overload“ durchgeführt wurde. Anschließend werden im Rahmen der Beschreibung des Diplomprojektes die Motivation, die Zielsetzung sowie die Vorgehensweise der Studie erläutert.

A.1 Unternehmensbeschreibung

In der Unternehmensbeschreibung wird zunächst auf die allgemeine Entwicklung der Kalaydo GmbH & Co. KG, nachfolgend bezeichnet als kalaydo.de, eingegangen. Im zweiten Teil stehen der Aufbau der Organisation und die Beschreibung der Abteilungen im Mittelpunkt. Abschließend werden das informations- und kommunikationstechnische Umfeld und dessen Bedeutung für das Unternehmen beschrieben.

A.1.1 Unternehmensentwicklung

kalaydo.de wurde im Januar 2006 mit sieben Mitarbeitern als Start-up Unternehmen gegründet und beschäftigt mittlerweile rund 60 Mitarbeiter in Voll- ¹ Beieinem Start-up Unternehmen handelt es sich um ein neund Teilzeit.

gegründetes Unternehmen, das sich noch im Aufbau befindet und seine Produkte noch nicht im großen Umfang vermarktet. kalaydo.de ist das gemeinsame Online-Anzeigenportal der regionalen Tageszeitungen und hat derzeit seinen Schwerpunkt in den Verbreitungsgebieten Rheinland, Rheinland-Pfalz und Hessen. Grundidee der Unternehmung ist es, verschiedene Märkte unter einer Dachmarke zu etablieren und sich somit vom überwiegend monothematischen Wettbewerb zu unterscheiden.

¹ Vgl. Abbildung A-4: Organigramm von kalaydo.de, S. 5

Einführung

2 Abbildung A-1: Screenshot der kalaydo.de Startseite

Auf den Online-Marktplätzen Auto, Motorrad, Immobilien, Stellen, Ferienhäuser, Dienstleistungen sowie dem kostenlosen Marktplatz wird sowohl privaten als auch gewerblichen Kunden die Möglichkeit geboten, Anzeigen zu schalten oder mit den gängigen Online-Werbemitteln für ihr Unternehmen oder anstehende Aktionen zu werben. Die Menge der veröffentlichten Anzeigen konnte in 2008 ³ Diese gegenüber dem Vorjahr um 22 % auf 2,5 Millionen gesteigert werden. Entwicklung wird nachfolgend anhand der Abbildung A-2 veranschaulicht.

4 Abbildung A-2: Anzeigenentwicklung

2006 2007 2008 2009

300.000

250.000

200.000

150.000

100.000

50.000

0

Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez

² http://www.kalaydo.de, 18.6.2009

³ Vgl. unbekannter Autor: kalaydo.de Ziele 2009, Köln 2009, S. 4

⁴ Entnommen aus ebenda, S.7

Einführung

Abbildung A-3 illustriert die Entwicklung der Page Impressions, zu Deutsch Seitenaufrufe, die eine große Rolle bei der Akquise neuer Werbepartner spielen ⁵ und im Jahr 2008 um 17,2 % gesteigert werden konnten.

6 Abbildung A-3: Entwicklung der Page Impressions

^{2006 2007 2008 2009} 60.000 ^{50.000 40.000 30.000 20.000 10.000}

⁰ A.1.2 Unternehmensstruktur

kalaydo.de als Vertriebsorganisation ist wie folgt gegliedert: Die Abteilung Kundenservice, Finanzen, Personal und Organisation macht mit 7 Mitarbeitern den administrativen Bereich von kalaydo.de aus. Die primär auf den Vertrieb ausgerichteten Abteilungen Auto-, Immobilien- und Stellenmarkt sowie der Marktplatz umfassen derzeit rund 33 Mitarbeiter. Die marktübergreifenden Abteilungen Marketing und Performancemarketing bestehen aus rund 8 Mitarbeitern. In dem Unternehmensbereich IT & Produktentwicklung sind derzeit 9 Mitarbeiter tätig. Die kleinste Abteilung bei kalaydo.de macht das Projektteam kalaydo-Wachstum, nachfolgend bezeichnet als KAWA, mit 2 ⁷ Des Weiteren ist an kalaydo.de ein externer Dienstleister Mitarbeitern aus.

angegliedert, der überwiegend den first level support von Privatkunden gewährleistet.

⁵ Vgl. unbekannter Autor: kalaydo.de Ziele 2009, Köln 2009, S. 4

⁶ Entnommen aus ebenda, S. 5

⁷ Vgl. Abbildung A-4: Organigramm von kalaydo.de, S. 5

Einführung

Die Hauptaufgaben der IT & Produktenwicklung beziehen sich auf die Umsetzung der strategischen Ausrichtung, Optimierung und Anpassung der Internetpräsenz an die deutsche Marktsituation in enger Abstimmung mit dem norwegischen Dienstleister FinnTech, welcher Lizenzgeber der Internetplattform ist. Weitere Aufgabenfelder sind die Optimierung der Inseratssuche, der Umsetzung von Kundenwünschen im Hinblick auf die Benutzerfreundlichkeit, der Ergebnislisten und Detailansichten sowie aller transaktionsbasierten Funktionalitäten. Hierzu zählen zum Beispiel die Anzeigenaufgabe oder die Kontaktaufnahme von etwaigen Interessenten zu den Inserierenden. Zur Steigerung der Effizienz wird eine Optimierung der IT-internen Prozesse sowie der intern eingesetzten Tools (Hilfsprogramme) angestrebt. Als Beispiel für ein solches Tool kann im Bezug auf kalaydo.de das eingesetzte Customer Relationship Management System, nachfolgend bezeichnet als CRM-System, angeführt werden. Dieses wird an späterer Stelle näher erläutert.

In den marktübergreifenden Abteilungen Marketing und Performancemarketing liegt der Schwerpunkt auf der Bedienerfreundlichkeit und der Qualität des Angebotes. Hierzu zählen die Seiten- und Suchmaschinenoptimierung, die Suchmaschinenwerbung sowie die Vernetzung des Angebotes. So wird im Immobilienbereich auf Möbelinserate im Marktplatz verwiesen. Ein weiteres Ziel ist es, den Bekanntheitsgrad von kalaydo.de zu steigern und die Marke kalaydo.de zu etablieren. Ferner unterstützt das Marketing die Vertriebseinheiten sowohl online als auch offline durch entsprechende Marketingkampagnen.

Ziel der vertriebsorientierten Abteilungen Auto-, Immobilien- und Stellenmarkt sowie des Marktplatzes ist es, sowohl private als auch gewerbliche Neukunden zu akquirieren, die ihre Produkte (Autos, Immobilien oder vakante Stellen) gegen Entgelt auf den jeweiligen Marktplätzen präsentieren. Des Weiteren besteht für die Kunden die Möglichkeit, auf den zur Verfügung stehenden Online-Werbeflächen der jeweiligen Märkte für ihr Unternehmen oder anstehende Aktionen zu werben.

Der Kundenservice gewährleistet den administrativen first level support für die gewerblichen Kunden und unterstützt die einzelnen Märkte bei der Abwicklung der Vertragsanlage und Rechnungslegung.

Einführung 5

Das Projektteam KAWA ist für das Wachstum bzw. für die Expansion von kalaydo.de verantwortlich und befasst sich hauptsächlich mit der Gewinnung neuer Verlagspartner, um das Verbreitungsgebiet auszudehnen. Zu den weiteren Aufg fgaben zählt die Betreuung und Unterstützung der gewonnenen Partner bei der Markteinführung.

Die Organisationsstruktur wird durch das O rganigramm von kal aydo.de in Abbildung A-4 veranscha ulicht.

8 Abbildung A-4: Organigramm von kalaydo.de

A.1.3 Inform ations- und kommunikationstec hnisches Umfeld Voraussetzung für die erfolgreiche Einführung am Markt des Start-up Unternehmens kalaydo.de war eine fundamentale informations- und kommunikationstechnische Infrastruktur. Diese wird durch diverse externe Dienstleister bereitgestellt . Aufgabe der internen IT & Produktentwicklung ist es, die Infrastruktur je nach Unternehmensanforderung und Marktgegebenheiten dynamisch anzupassen. Das rapide Wachstum von kalaydo. de sowie die Dynamik des Marktes mit seinen stetig wechselnden Gegebenheiten erfordern im Hinblick auf den Einsatz der Informations- und Kommun hnik (IKT) kurzfristige ikationstech Entscheidungen, schnelle Reaktionszeiten sowie ein hohes Maß an Flexibilität.

⁸ Entnommen aus unbekannter Autor: k alaydo.de Ziele 2009, Köln 2009, S. 188

Einführung

So führte die rasante Ausdehnung von kalaydo.de im Verbreitungsgebiet Rheinland zu einem rasch steigenden Kundenstamm. Dies hatte u.a. zur Folge, dass sich Kunden abteilungsübergreifend auf den Märkten von kalaydo.de präsentieren. Ein Autohaus stellt beispielsweise nicht nur seinen Fahrzeugbestand im Automarkt von kalaydo.de ein, sondern schreibt auch eine vakante Position im Stellenmarkt aus. Auf diese Entwicklung musste das Unternehmen reagieren. Die Geschäftsführung entschied daher im Jahre 2008, die auf Microsoft Access basierenden Kundendatenbanken der einzelnen Abteilungen durch ein abteilungsübergreifendes CRM-System zu ersetzen.

Der permanent steigende und wechselnde Kundenstamm sowie die ständigen Veränderungen des Marktes führen zu einem hohen Informationsaufkommen. Die damit verbundenen Anforderungen erfordern komplexe Eingriffe in die bestehenden Datenbankstrukturen und können am Beispiel des Automarktes erläutert werden. Hier müssen neben den allgemeinen Fahrzeugdaten sämtliche Informationen über Sonderausstattungen, Zubehör und aktuell thematisierte Angaben wie die Emissionswerte, die durch die Feinstaubplakette gekennzeichnet werden, hinterlegt sein. Somit ist die Optimierung der Informationsverarbeitung und des Informationsaustausches auch über die Unternehmensgrenzen hinaus ein ständiger Prozess und eine der primären Anforderung an die IT & Produktentwicklung von kalaydo.de.

Einführung

A.2 Beschreibung des Diplomprojektes

Die Beschreibung des Diplomprojektes ist in drei Bereiche gegliedert. Zunächst wird die Motivation für die Erstellung dieser Diplomarbeit erläutert. Sodann werden die Ziele aufgezeigt, die mit dieser Studie verfolgt werden. Abschließend wird die Vorgehensweise im Rahmen des Diplomprojektes erläutert.

A.2.1 Motivation

Die potentielle Belastung am Arbeitsplatz durch ein Überangebot an Informationen ist in den letzten Jahren im Zeitalter der Informationsgesellschaft, einer Gesellschaft, in der Informationen als Produktionsfaktor einen zentralen Wettbewerbsfaktor ausmachen, rapide angestiegen. Die Informationen, die im Jahre 2002 auf Papier, Film, optischen und magnetischen Datenträgern ⁹ . Diese bereits unvorstellbare gespeichert wurden, beliefen sich auf 5 Exabytes

Zahl machte allerdings nur ein Drittel an Informationen aus, die in Verbindung mit elektronischen Informationsflüssen z.B. via Telefon, Radio, Fernsehen und Internet kommuniziert wurden. Insgesamt beliefen sich die kommunizierten ¹⁰ Diese Entwicklung ist Informationen im Jahre 2002 auf 17,7 Exabytes. unweigerlich auf die Kosten für die Erstellung und Verbreitung von Informationen zurückzuführen, die durch den enormen Anstieg von weltweit vernetzten Informationssystemen in Unternehmen und privaten Haushalten ¹¹ Dadurch stellt sich für viele Mitarbeiter vernachlässigbar gering geworden sind.

täglich das gleiche Szenario am Arbeitsplatz ein. Die E-Mails abrufen, telefonieren, die Post durchsehen, im Internet recherchieren, eingetroffene Telefaxe lesen, zwischendurch eine SMS schreiben, die Zeitung lesen und an einem Meeting nach dem anderen teilnehmen. Immer größer wird die Menge an Informationen, die täglich auf uns einströmt und die wir im Arbeitsalltag verarbeiten müssen. Ein mögliches Resultat dieser Informationsflut ist eine Überlastung der Mitarbeiter, die zu einer Störung der allgemeinen Arbeitsabläufe im Unternehmen führen kann. In diesem Zusammenhang spricht man von einem „Information Overload“.

⁹ Ein Exabyte (EB) entspricht 1.000.000.000.000.000.000 Bytes,

vgl. Krcmar, H.: Informationsmanagement, 3.Auflage, Berlin 2005, S. 52

¹⁰ Vgl. Lyman, P.; Varian Hal R.: How much Information?, http://www2.sims.berkeley.edu/

research/projects/how-much- info-2003, 20.6.2009

¹¹ Vgl. Krcmar, H.: Informationsmanagement, 3.Auflage, Berlin 2005, S. 52

Einführung

A.2.2 Zielsetzung

Im Hinblick auf die soeben geschilderte Situation ergibt sich folgende Zielsetzung für das Diplomprojekt. Zunächst soll die an spätere Stelle formulierte These zum „Information Overload“ bei der Büroarbeit am Beispiel von kalaydo.de empirisch erhoben und geprüft werden. Im Anschluss werden die Ergebnisse der Erhebung ausgewertet und interpretiert. Abschließend sollen auf Basis dieser Ergebnisse technische Möglichkeiten und organisatorischen Regelungen herausgearbeitet bzw. aufgezeigt werden, die einen effizienten Umgang mit Informationen gewährleisten, die Arbeitsabläufe im Unternehmen möglichst störungsfrei gestalten und letztlich ein „Information Overload“ vermeiden.

A.2.3 Vorgehensweise

In den nachfolgenden Kapiteln werden zunächst relevante - theoretische sowie praxisbezogene - Grundlagen erläutert, um ein Grundverständnis für die Thematik der Studie zu schaffen. Sodann folgt die Formulierung einer These zum „Information Overload“ bei der Büroarbeit. Anschließend werden die Kommunikationsprozesse, die damit zusammenhängenden

Kommunikationskanäle sowie die Informationsquellen, über die bei kalaydo.de Informationen kommuniziert und recherchiert werden, identifiziert. Diese bilden die Grundlage für die Erhebung der Studie zum Thema „Information Overload“ bei der Büroarbeit. Im Anschluss daran werden der Aufbau und die Form der Erhebung erläutert. Nach Darstellung der Studienergebnisse werden diese abschließend ausgewertet und interpretiert.

Grundlagen

B Grundlagen

Um ein Grundverständnis für die nachfolgenden Ausführungen sicherzustellen, werden in diesem Kapitel grundlegende Begrifflichkeiten definiert und allgemeine Zusammenhänge erläutert. Hierdurch soll ein genereller Einblick in die Thematik der Diplomarbeit vermittelt werden.

B.1 Information

Abgeleitet aus dem lateinischen Wort informatio, was Bildung und Belehrung bedeutet, wird der Informationsbegriff als Synonym für Aufklärung, ¹² Benachrichtigung, Informierung und Unterrichtung verwendet. Der

Informationsbegriff findet in der Wissenschaft vielfältigen und interdisziplinären Gebrauch. Aus diesem Grund ist es nicht möglich, diesen allgemeingültig zu definieren. Einigkeit besteht lediglich dahingehend, dass der Informationsbegriff in enger Beziehung mit den Begriffen Zeichen, Daten und Wissen steht. Als Bezugsrahmen für die Abgrenzung der Information zu den Begriffen Zeichen und Daten wird die Semiotik herangezogen.

B.1.1 Semiotik

Als Semiotik wird die Lehre von Zeichen und Zeichenreihen bezeichnet. Diese wird in die Betrachtungsebenen Syntax, Semantik und Pragmatik gegliedert.

Auf der syntaktischen Ebene steht die formale Beziehung zwischen Zeichen im Analysefokus. Diese werden nach formalen Regeln zu Zeichenfolgen kombiniert. So sind beispielsweise die Zeichenfolgen 20,5 und 19,5 syntaktisch korrekt dargestellte Dezimalzahlen. Hingegen ist die Zeichenfolge 1,9,5 syntaktisch betrachtet falsch, da Dezimalzahlen lediglich eine Kommastelle enthalten ¹³ dürfen.

Die Semantik geht über die formale Ebene der Syntax hinaus, indem sie Zeichen eine inhaltliche Bedeutung zuweist. Auf dieser Ebene werden den Zeichen und Zeichenfolgen reale Objekte zugeordnet.

¹² Vgl. Eickhoff, B.:

In: Duden: Das Synonymwörterbuch, Band 8, 4. Auflage, Mannheim 2007, S. 511

¹³ Vgl. Abts, D; Mülder, W.: Grundkurs Wirtschaftinformatik, 6. Auflage, Wiesbaden 2009, S. 8

Grundlagen

So können die Zeichenfolgen 20,5 und 19,5 einer Umsatzliste zugeordnet werden und für den Umsatz eines Unternehmens in tausend Euro stehen. Aus dieser ¹⁴ Zuordnung von Zeichen und Zeichenfolgen zu Objekten resultieren Daten.

Auf pragmatischer Ebene erhalten die Daten einen Zweckbezug und werden somit zu Informationen. Diese zweckbezogenen Daten stellen für den Empfänger eine neue Erkenntnis dar, die von ihm bewertet wird und eine Handlung oder deren Vorbereitung veranlasst. Für den Geschäftsführer eines Unternehmens können die Dezimalzahlen 20,5 und 19,5 im Kontext mit dem Umsatzvolumen in tausend Euro für die Monate Januar und Februar eines Geschäftsjahres eine Information darstellen. Bewertet der Geschäftsführer diese Information als eine rückläufige Umsatzentwicklung, so löst diese zweckbezogene Erkenntnis eine Handlung aus. Diese kann beispielsweise in der Vereinbarung eines zeitnahen Termins mit dem Verkaufsleiter liegen, um die Ursache des Umsatzrückganges zu identifizieren.

B.1.2 Abgrenzung des Informationsbegriffes zum Wissensbegriff

Wird die Information über die Umsatzentwicklung - beispielsweise im Hinblick auf die Ursache - interpretiert, entsteht Wissen. Als Ursache für die rückläufige Umsatzentwicklung könnte der Geschäftsführer eine vorausgegangene Preissteigerung der angebotenen Produkte identifizieren. Dieses Wissen kann als ¹⁵ vom Menschen klassifizierte und interpretierte Information definiert werden.

Der soeben erläuterte Entstehungsprozess von Wissen über eine Information wird in Abbildung B-1 veranschaulicht.

16 Abbildung B-1: Wissenstreppe

Zeichen

¹⁴ Vgl. Schaefer, S.: Controlling und Informationsmanagement in strategischen Unternehmensnetzwerken,

1. Auflage, Wiesbaden 2008

¹⁵ Vgl. Abts, D; Mülder, W.: Grundkurs Wirtschaftinformatik, 6. Auflage, Wiesbaden 2009, S. 9

¹⁶ Modifiziert übernommen aus ebenda, S. 10

Grundlagen

In Anlehnung an die vorherigen Ausführungen wird der Begriff Information im Rahmen dieser Diplomarbeit als neue Erkenntnis, verbunden mit einem Zweckbezug, die zur Vorbereitung oder Ausführung von Handlungen dient, definiert.

B.2 Kommunikation

Der Kommunikationsbegriff findet seinen Ursprung in dem lateinischen Wort communicatio und bedeutet Verständigung durch die Verwendung von Zeichen ¹⁷ Heutzutage wird der Begriff der Kommunikation für die und Sprache.

Übertragung oder den Austausch von Informationen zwischen einem oder ¹⁸ Als mehreren Sendern und einem bzw. mehreren Empfängern verwendet. Übertragungsweg dienen Kommunikationskanäle.

B.2.1 Kommunikationskanäle

Kommunikationskanäle sind Medien der Informationsübermittlung; sie werden im Rahmen dieser Studie der persönlichen, schriftlichen und elektronischen Kommunikation zugeordnet.

Befinden sich Sender und Empfänger zur selben Zeit am selben Ort, können Informationen persönlich, in einem direkten Gespräch oder einem Meeting, übertragen bzw. ausgetauscht werden. Ist dies nicht der Fall, bedarf es anderer Kommunikationskanäle, um die räumlichen oder zeitlichen Differenzen zu überbrücken.

Der Kommunikationskanal Brief ist eine Form der schriftlichen Kommunikation zwischen Sender und Empfänger und kann zeit- und ortsunabhängig zur Übermittlung von Informationen genutzt werden. Briefe können überall eingesetzt werden, wo es eine Postzustellung gibt.

Um die Interaktion zwischen Sender und Empfänger zu beschleunigen, bedient man sich elektronischer Kommunikationskanäle. Hierbei erfolgt der Informationsaustausch über Kanäle wie Telefon, Telefax oder Internet.

¹⁷ Vgl. Razum, K.:

In: Duden, das Bedeutungswörterbuch, Band 10, 3. Auflage, Mannheim 2002, S. 55

¹⁸ Vgl. Eickhoff, B.:

In: Duden: Das Synonymwörterbuch, Band 8, 4. Auflage, Mannheim 2007, S. 550

Grundlagen

In diesem Zusammenhang ist das Telefon gesondert zu betrachten, da ein Informationsaustausch anders als bei Kanälen wie Telefax oder Internet nur zustande kommt, wenn sich Sender und Empfänger gleichzeitig dieses Kanals bedienen.

Diese und weitere Kommunikationskanäle werden in Kapitel C im Zusammenhang mit den Kommunikationsprozessen und den bei kalaydo.de verwendeten Informationsquellen ausführlich beschrieben. Zur

Veranschaulichung dieser Kommunikationsprozesse wird die Abbildung B-2 herangezogen.

19 Abbildung B-2: Kommunikationsprozesse und -beziehungen Senderr Empfänger

Wie der Abbildung B-2 zu entnehmen ist, kann es sich sowohl bei dem Sender als auch bei dem Empfänger einer Information um einen Menschen oder eine Maschine handeln. Demnach ergeben sich drei verschiedene

Kommunikationsbeziehungen, die im nachfolgenden Abschnitt erläutert werden.

B.2.2 Kommunikationsbeziehungen

Die Kommunikation lässt sich in die Mensch zu Mensch Beziehung, die Mensch zu Maschine und in die Beziehung zwischen Maschine und Maschine unterscheiden.

Bei der Mensch zu Mensch Beziehung stehen Menschen als Sender und Empfänger einer Information im Mittelpunkt. Hier kann der

Informationsaustausch beispielsweise über die Medien Telefon, Telefax oder Internet erfolgen. Eine ausschließliche Maschinenkommunikation liegt z.B. vor, wenn ein Kontoauszugsdrucker mit dem Zentralrechner der Bank kommuniziert.

¹⁹ Modifiziert übernommen aus Mangler, W.-D.: Grundlagen und Probleme der Organisation,

Bachem 2000, S. 143

Grundlagen

Bei einer Datenbankabfrage kann von Kommunikation zwischen Mensch und Maschine gesprochen werden, da der Sender - in diesem Fall der Mensch - mit ²⁰ dem Empfänger - dem Computer - kommuniziert.

B.3 Informationssysteme

Um eine optimale Bereitstellung von Informationen und deren Austausch -Kommunikation - zu gewährleisten, bedient man sich der Informationssysteme (nachfolgend: IS). IS sind sozio-technische Systeme, die aus menschlichen und maschinellen Komponenten bestehen. Sie unterstützen den Anwender durch die Bereitstellung relevanter Informationen oder durch die automatische Ausführung von Aufgaben im betrieblichen Tagesgeschäft. Dieser automatisierte Teil eines IS wird als Anwendungssystem bezeichnet. Ziel der IS ist es, die Informationsversorgung im Unternehmen sicherzustellen, in dem die richtige Information, in der richtigen Menge in der richtigen Form, zur richtigen Zeit und ²¹ Man unterscheidet zwischen am richtigen Ort zur Verfügung gestellt wird. operativen und analytischen IS.

Operatives IS werden zur Durchführung operativer Aufgaben in einer Unternehmung eingesetzt wird und unterstützen auf diese Weise die Mitarbeiter bei der Abwicklung des Tagesgeschäftes. Bei diesen Systemen handelt es sich um Administrationssysteme oder Dispositionssysteme, die sich vor allem auf leistungsfähige Datenbanksysteme stützen und in allen funktionalen Teilbereichen einer Unternehmung wie z.B. Beschaffung, Produktion, Vertrieb und Rechnungswesen zum Einsatz kommen. Als Beispiel kann hier ein CRM-System angeführt werden, welches auch bei kalaydo.de eingesetzt wird. Das CRM-System zielt auf eine Stärkung der Beziehung zum Kunden ab. Jede Interaktion mit dem Kunden sowie sämtliche vertriebsrelevante Daten werden gespeichert und können somit zurückverfolgt werden. Dadurch besteht die Möglichkeit, den Wert des Kunden für das Unternehmen stetig zu optimieren. Des Weiteren nimmt der Kunde das Unternehmen als Einheit wahr, da abteilungsunabhängig alle operativen Einheiten, die mit dem Kunden in Kontakt treten, über den gleichen Informationsstand verfügen.

²⁰ Vgl. ebenda, S.144

²¹ Vgl. Abts, D; Mülder, W.: Grundkurs Wirtschaftinformatik, 6. Auflage, Wiesbaden 2009, S. 12

Grundlagen

Analytische IS haben die Aufgabe, Fach- und Führungskräfte bei der Entscheidungsfindung zu unterstützen. Als Entscheidungsgrundlage werden betriebswirtschaftliche Daten aus den operativen Datenbeständen sowie externe Daten, wie Wettbewerbszahlen, zur Verfügung gestellt.

Aufgrund dieser Daten können bestimmte Maßnahmen im Alltagsgeschäft veranlasst und umgesetzt werden. Als Beispiel ist hier ein Führungsinformationssystem (FIS) anzuführen, das Daten zu relevanten Faktoren aus internen und externen Quellen aufbereitet und den oberen Managementebenen zur Verfügung stellt.

B.4 Informations- und Kommunikationstechnik

Krcmar definiert die IKT als Gesamtheit der zur Speicherung, Verarbeitung und Kommunikation zur Verfügung stehenden Ressourcen sowie die Art und Weise ²² Der Großteil der informations- und wie diese Ressourcen organisiert sind.

kommunikationstechnischen Peripherie von kalaydo.de wird durch externe Dienstleister im Rahmen eines Managed Services zur Verfügung gestellt. Bei dieser Form des Outsourcings werden sowohl Peripherie als auch der Support von einem externen Dienstleister bereitgestellt. So werden die Drucker beispielsweise von der TA Triumph-Adler AG bezogen. Desktops, Laptops und Telefone sowie diverse Datenbanken werden von M. DuMont Schauberg (MDS) bereitgestellt. Zur Verwaltung der Datenbanken, auf denen sämtliche Daten hinterlegt sind, wird das frei verfügbare Datenbankmanagementsystem (DBMS) MySQL genutzt. Das DBMS besteht aus Programmen zum Aufbau, zur Kontrolle sowie zur Änderung ²³ Um die unterschiedlichen und zum Abruf von Daten auf der Datenbank.

Informationen - beispielsweise in Form von Texten oder Bildern -, die auf kalaydo.de angeboten werden, zu pflegen und zu verwalten, wird ein Content Management System (CMS) eingesetzt. Dieses System ermöglicht eine periphere, arbeitsteilige Eingabe von Informationen, dort wo sie entstehen. Zur Verarbeitung der Informationen steht an jedem Arbeitsplatz ein Desktop oder Laptop sowie ein Telefon zur Verfügung. Um die Flexibilität zu steigern, sind sowohl bei den Vertriebsmitarbeitern als auch bei den leitenden Mitarbeitern des Unternehmens die Desktops durch Laptops ersetzt.

²² Vgl. Krcmar, H.: Informationsmanagement, 3. Auflage, Berlin 2005, S. 27

²³ Vgl. Abts, D; Mülder, W.: Grundkurs Wirtschaftinformatik, 6. Auflage, Wiesbaden 2009, S. 136

Grundlagen

Die Faxgeräte sind zur gemeinsamen Nutzung auf den Fluren positioniert. Der Informationsaustausch per Telefon, Telefax oder E-Mail wird über ein Internetprotokoll geregelt.

Bei dieser Kommunikationstechnologie, kurz Voice over IP (VoIP), handelt es sich um Kommunikationsdienste und -anwendungen rund um die Sprach-, Bild- ²⁴ Einweiteres eingesetztes und Datenkommunikation über das Internet-Protokoll. Kommunikationsmittel ist das Groupware- und Nachrichtensystem Exchange Server der Firma Microsoft. Der Begriff Groupware steht für jede Art von Software, die unterstützend zur Kommunikation, Kooperation und Koordination ²⁵ Hierzu zählt z.B. die von arbeitsteiligen Aufgaben eingesetzt wird. Kommunikation per E-Mail oder die Terminierung über den Kalender. In Verbindung mit der auf jedem Rechner zur Verfügung stehenden Groupware Anwendung Microsoft Outlook besteht die Möglichkeit, alle Funktionen wie z.B. die des Terminkalenders oder des Postfaches zeitgleich auf allen verknüpften Rechnern zu synchronisieren.

B.5 Informationsmanagement

Um Informationen, IS und IKT im Hinblick auf die Unternehmensziele bestmöglich einzusetzen, bedarf es der Planung, Steuerung und Kontrolle dieser Ressourcen. Dieser Teilbereich der Unternehmensführung wird als ²⁶ Das IM verfolgt das Ziel, die Informationsmanagement (IM) bezeichnet.

Mitarbeiter eines Unternehmens sowie externe Interessenten angemessen mit Informationen zu versorgen. Bei den externen Interessenten kann es sich um Kunden, Lieferanten, Partner oder ggf. auch Kapitalanleger handeln. Ein Beispiel für die externe Informationsversorgung ist der Newsletter. Dieses elektronische Rundschreiben informiert Interessierte über Neuigkeiten aus dem Unternehmen, wie neue Produkte oder neue Kooperationspartner. In Zusammenhang mit der Informationsversorgung der Mitarbeiter ist das in Kapitel B.3 bereits genannte CRM-System anzuführen.

²⁴ Vgl. Fischer, J.: VoIP-Praxisleitfaden, München 2008, S. 16

²⁵ Vgl. Abts, D; Mülder, W.: Grundkurs Wirtschaftinformatik, 6. Auflage, Wiesbaden 2009, S. 211

²⁶ Vgl. Krcmar, H.: Informationsmanagement, 3. Auflage, Berlin 2005, S. 1

Grundlagen

Die verschiedenen Aufgabenbereiche des Informationsmanagements lassen sich nach Krcmar in vier Ebenen, abgebildet in Abbildung B-3, aufteilen.

27 Abbildung B-3: Modell des Informationsmanagements

Auf der obersten Ebene, dem Management der Informationswirtschaft, findet die Planung, Organisation und Kontrolle des Bedarfes an sowie des Angebotes von Informationen statt. Unterstützt wird das Management der Informationswirtschaft durch die Ebene des Informationssystemmanagements, die der Deckung des Informationsbedarfes dient. Zu den Aufgaben des Managements der IKT gehört die Planung, Bereitstellung und Verwaltung der zur Speicherung, Verarbeitung und Kommunikation eingesetzten Ressourcen. Auf dieser Ebene wird die physische Basis für die im Unternehmen verwendeten IS und die Bereitstellung der Informationsressourcen gelegt. Als solche werden Informationsquellen ²⁸ bezeichnet, die mehrfach Verwendung finden. Die Führungs- und

Kontrollaufgaben des IM werden als Querschnittsfunktionsebene übergreifend dargestellt. In Anlehnung an das Modell von Krcmar wird nachfolgend die Ebene des Managements der Informationswirtschaft näher betrachtet.

²⁷ Modifiziert übernommen aus Krcmar, H.: Informationsmanagement, 3. Auflage, Berlin 2005, S. 47

²⁸ Vgl. ebenda, S. 72

Grundlagen

B.5.1 Management der Informationswirtschaft

Das Management der Informationswirtschaft beschäftigt sich mit dem Angebot, der Nachfrage und der Verwendung von Informationen. Als übergeordnetes Ziel lässt sich die Herstellung des informationswirtschaftlichen Gleichgewichts im ²⁹ Dieses Gleichgewicht bezieht sich auf das Angebot, Unternehmen formulieren.

die Nachfrage und den Bedarf an Informationen. Die Voraussetzung für ein entscheidungsrelevantes Informationsangebot ist die Ermittlung des konkreten Informationsbedarfs. Eine Informationsbedarfsanalyse - beispielsweise in Form einer Befragung - ermöglicht es, die informellen Anforderungen bzw. den ³⁰ Informationsbedarf der Benutzer an ein Informationssystem zu identifizieren. Dieser Informationsbedarf bezeichnet die Menge an Informationen, die zur Ausführung unternehmerischen Handelns nötig ist. Hierbei ist die Unterscheidung zwischen objektiven und subjektiven Informationsbedarf zu berücksichtigen. Der objektive Informationsbedarf beschreibt die Menge an Informationen, die tatsächlich notwendig ist, um beispielweise eine Entscheidung treffen zu können. Der subjektive Informationsbedarf beschreibt die Menge an Informationen, die nach Einschätzung des Aufgabenträgers zur Erfüllung der Aufgabe, etwa eine Entscheidung treffen zu können, benötigt wird. Die Informationsnachfrage - die Menge an Informationen, die tatsächlich nachgefragt wird - macht jedoch nur eine Teilmenge des subjektiven Informationsbedarfes aus. Die Gesamtheit aller zu einem Zeitpunkt zur Verfügung stehenden Informationen wird als ³¹ Wie Abbildung B-4 verdeutlicht, ist die Informationsangebot bezeichnet.

Deckungsmenge des Informationsangebotes, der Informationsnachfrage sowie des objektiven und subjektiven Informationsbedarfs relativ gering. Diese Deckungsmenge wird als Informationsstand bezeichnet und ergibt sich im Idealfall aus der vollständigen Deckung der Teilmengen. Liegt eine solche vor, kann von dem oben genannten informationswirtschaftlichen Gleichgewicht gesprochen werden. Nachdem die informationellen Anforderungen erhoben wurden, können diese anschließend mit dem Informationsangebot diverser IS abgeglichen werden. Daraus resultiert ein Bedarf an die Ebene des Managements der Informationssysteme.

²⁹ Vgl. Abts, D; Mülder, W.: Grundkurs Wirtschaftinformatik, 6. Auflage, Wiesbaden 2009, S. 396

³⁰ Vgl. Schütt, M.: Informationsmanagement auf elektronischen B2B-Marktplätzen, Wiesbaden 2006, S. 69

³¹ Vgl. Wall, F.: Informationsmanagement, München 2006, S. 47-49

Grundlagen

32 Abbildung B-4: Bedarf, Angebot und Nachfrage von Informationen

B.5.1.1 Informationsarbeit

Sowohl der Umgang mit Informationen als auch deren Bedarf als Ressource richtet sich nach den Aufgaben der unterschiedlichen Ebenen einer Organisation. Informationen können als Ressource bezeichnet werden, da sie für seinen Empfänger eine Entscheidungsgrundlage bilden und somit einen wesentlichen ³³ „Produktionsfaktor“ im betrieblichen Leistungserstellungsprozess darstellen. Der Umgang mit der Ressource Information lässt sich in Anlehnung an die E-Work II Nutzerstudie, die in Zusammenarbeit mit dem Fraunhofer Institut erstellt wurde, in die drei Arbeitsformen Recherche, Aufbereitung und Handling ³⁴ sowie Management unterteilen.

B.5.1.1.1 Recherche

Die Basis für die Arbeit mit Informationen bildet die Recherche. Diese Form der Informationsarbeit dient der Beschaffung von Informationen und findet vorwiegend in den unteren Unternehmensebenen Anwendung. In der heutigen Zeit dient das Internet als eines der meist genutzten Medien zur Recherche. Des Weiteren zählen die unternehmensinternen Datenbestände, die auf diversen Datenbanken archiviert sind, zu einer oft verwendeten Informationsressource.

³² Modifiziert übernommen aus Krcmar, H.: Informationsmanagement, 3. Auflage, Berlin 2005, S. 60

³³ Vgl. ebenda, S. 51

³⁴ Vgl. Greisle, A.: Nutzerstudie E-Work II,

http://www.work-innovation.de/download/MgtSummary_IAO-Studie_InformationWorkerPerformance_0306.pdf,

30.6.2009

Grundlagen

B.5.1.1.2 Aufbereitung und Handling

Aufbauend auf die Recherche befasst sich die zweite Form der Informationsarbeit Aufbereitung und Handling mit der Organisation, Aufbereitung und Visualisierung, also der Verdichtung der beschafften Informationen. Unterstützt wird dieser Typ der Informationsarbeit durch eine moderne Anwendungssoftware. Eine viel verwendete Anwendungssoftware ist das Produkt Office der Firma Microsoft. Mit seinen Programmen Excel, Word und PowerPoint unterstützt es den Anwender bei der Erstellung von Tabellen, Grafiken, Geschäftsbriefen oder Präsentationen. Die Arbeitsform Aufbereitung und Handling ist sowohl in den unteren als auch in den mittleren Unternehmensebenen verbreitet und bildet wiederum die Grundlage für die dritte Arbeitsform Management.

B.5.1.1.3 Management

Die Arbeitsform Management befasst sich mit der Interpretation und Entscheidung aufgrund verdichteter Informationen und ist vorwiegend für die Führungsriege eines Unternehmens relevant. Gestützt wird die Arbeitsform Management beispielsweise durch ein FIS.

Die beschriebenen Formen der Informationsarbeit treten nicht in Reinkultur auf, sondern sind auf allen Managementebenen in unterschiedlicher Intensität vertreten. Nachfolgend wird die Intensität und Verbreitung der verschiedenen Arbeitsformen in den unterschiedlichen Managementebenen in Abbildung B-5 veranschaulicht.

Abbildung B-5: Intensität der Informationsarbeitsformen in Abhängigkeit ³⁵ der Managementebenen

³⁵ eigene Darstellung