Entsprechend dem 2. Ausbildungsjahr Ziffer 5.3Auftragsnachbereitung und Service (§ 4 Abs. 1 Nr. 5.3) a) Service-, Kundendienst- und Garantieleistungen .situations- und kundengerecht einsetzen. b) Kundenreklamation bearbeiten

6. Sachanalyse des Themas (inhaltliche Struktur):

Auszubildende informieren, wie sie einen Lösungsweg zur Reklamationsbearbeitung selbstständig mit Hilfe eines Leittextes erarbeiten kann. Nach der Entscheidungsphase wird entsprechend der gefundenen Lösung gehandelt (Durchführung). Selbstkontrolle der Auszubildenden anhand des Kontrollbogens. Lernzielkontrolle der Ausbilderin durch Auswerten des Kontrollbogens (Selbst-/ Fremdkontrolle).

Abschließend Lehrgespräch, um Stärken zu fördern (Motivation) und auf Schwächen reagieren zu können. Lernerfolgssicherung durch mehrmaliges Üben.

7. Angestrebter Kompetenzzuwachs: Fachkompetenz

Nach der geplanten Ausbildungseinheit kann die Auszubildende Reklamationen selbstständig bearbeiten und bis zur Erfassung in die EDV vorbereiten.

Methodenkompetenz

Die Auszubildende kann die Aufgabe selbstständig planen, durchführen und kontrollieren. Die Aufgabe erfordert Sorgfalt und Genauigkeit. Die Entscheidungsfähigkeit wird gefördert.

Sozialkompetenz

8. Geplanter Verlauf:

Einleitung in das Thema durch einen Kurzvortrag. Die Auszubildende wird nach der Leittextmethode entsprechend der Phasen des Modells der vollständigen Handlung o. g. Thema erarbeiten. Als Lernerfolgskontrolle wird ein Lehrgespräch geführt. Zur Lernerfolgssicherung ist mehrmaliges Üben vorgesehen.

9. Benötigte Materialien:

Overhead-Projektor

Ausbilderschein

Unterweisungsskizze/ Verlaufsplan: Seite 2 von 3