Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis   2

Abk  ürzungsverzeichnis  5

Abbildungs  - und Tabellenverzeichnis  6

Die  Autoren  7

Vorwort   8

1  Bedeutung des Internets für die Dienstleistung  11

1.1  Charakteristika der Dienstleistung und Definition  11

1.2  Problemfelder der Dienstleistung  13

1.3  Überwindung der Problemfelder durch das Internet: SaaS und Web 2.0  14

2  Der klassische (nicht-elektronische) Markt für Personaldienstleistungen  16

2.1  Marktursprung  16

2.2  Aktuelle Situation.  16

2.3  Outsourcing von Personalfunktionen  17

3  Aktuelles Angebot an Personaldienstleistungen im Internet  19

3.1  Personalplanung  19

3.1.1  Online-Personaldienstleistungen für die Personalplanung  20

3.2  Personalbeschaffung  20

3.2.1  Online-Dienstleistungen für die Personalbeschaffung  21

3.2.1.1  Allgemeine Online-Stellenmärkte  21

3.2.1.2  Online-Stellenmärkte für Fach- und Führungskräfte  22

3.2.1.3  Branchenspezifische Online-Stellenmärkte  23

3.2.1.4  Regionale Online-Stellenmärkte  23

3.2.1.5  Soziale Netzwerke  23

3.2.2  Outplacement-Klientendatenbanken  24

3.2.3  Webbasierte Kandidatenbewertung  25

3.2.4  E-Recruitment  25

3.2.5  Personalvermittlung im Internet  26

3.2.6  Zusammenfassung  27

3.3  Personaleinsatz  28

3.3.1  Online-Dienstleistungen für den Personaleinsatz  29

3.3.1.1  Webbasierte Arbeitszeiterfassung  29

3.3.1.2  Webbasierte Urlaubsverwaltung  29

3.3.1.3  Webbasierte Arbeitsplanerstellung  30

3.3.2  Zusammenfassung  31

3.4  Personalführung und -entlohnung  31

3.4.1  Online-Personaldienstleistungen für die Personalführung und -  

entlohnung   32

3.4.1.1  Webbasierte Zielvereinbarungssysteme  32

3.4.1.2  Webbasierte Vergütungsplattformen  34

3.4.2  Zusammenfassung  34

3.5  Personalentwicklung  34

3.5.1  Online-Personaldienstleistungen für die Personalentwicklung  35

3.5.1.1  Autorensysteme  36

3.5.1.2  Angebot externer E-Learning Kurse  36

3.5.1.3  Elektronischer Marktplatz für E-Learning Kurse  37

3.5.1.4  Virtuelle Trainingsräume (Durchführung von E-Learning Kursen)  38

3.5.1.5  Lernmanagementsysteme (LMS)  39

3.5.1.6  Content Management Systeme (CMS)  40

3.5.1.7  Zusammenfassung  40

3.6  Personalfreisetzung  41

3.6.1  Online-Personaldienstleistungen für die Personalfreisetzung  42

3.6.1.1  Die Online-Vertragserstellung  42

3.6.1.2  Webbasierte Rechtsberatung  42

4  Nachfrage nach Online-Personaldienstleistungen  44

4.1  Methodik der Umfrage  44

4.2  Umfrageergebnisse  45

4.2.1  Anmerkungen der Personalverantwortlichen  48

4.2.2  Handlungsempfehlungen  48

5  Zusammenfassung und Ausblick  50

6  Literaturverzeichnis  54

Abkürzungsverzeichnis AC Assessment Center AGG Allgemeines Gleichbehandlungsgesetz BDU Bundesverband Deutscher Unternehmensberater BGB Bürgerliches Gesetzbuch BSC Balanced Score Card bzw. beziehungsweise CI Corporate Identity DGFP Deutschen Gesellschaft für Personalführung ERP Enterprise Resource Planning E-Leadership elektronische Personalführung E-Lectures elektronische Vorträge E-Recruitment elektronische Personalbeschaffung i.d.R in der Regel KMU kleinen und mittelgroße Unternehmen LMS Learning Management Systeme) MBO Management by Objectives MINT Mathematik, Informatik, Naturwissenschaften und Technik SaaS Software as a Service bzw. Software als Dienstleistung sog. sogenannt u.a. unter anderem WWW World Wide Web

Abbildungs- und Tabellenverzeichnis

Abbildung 1 Der virtuelle Teamraum von vitero (www.vitero.de, 2009) Abbildung 2 Verteilung Rücklaufquote der Umfrage Abbildung 3 Aktuelle und zukünftige Nachfrageentwicklung klassischer Personaldienstleistungen und Online-Personaldienstleistungen Abbildung 4 Ranking zukünftiger Online-Personaldienstleistungsbereiche

Die Autoren

Prof. Dr. Constanze Sigler, MPhil, MBA, BA(Hons.)

Studierte zunächst Literatur und Philosophie in London und Cambridge (BA Hons. und MPhil).

Danach war sie in den USA, Italien und den Vereinigten Arabischen Emiraten tätig. Sie studierte

dann Betriebswirtschaft (MBA) und promovierte an der Freien Universität Berlin (Dr. rer. pol.).

Prof. Dr. Constanze Sigler ist seit 2005 Professorin der Fakultät für Internationale

Betriebswirtschaft und Interkulturelle Studien der Hochschule für Technik und Wirtschaft

Heilbronn.

Sie ist Gastprofessorin an der Hochschule der Medien, Stuttgart und ist dort in den

Fachbereichen Print and Publishing Management und E-Services tätig.

Ihre Forschungsschwerpunkte sind Internationales Management, Medien-und

Internetmanagement, Dienstleistungsmanagement und International Human Resource

Management.

Prof. Dr. Constanze Sigler wurde 2007 als „Professorin des Jahres“ vom UNICUM Verlag

ausgezeichnet.

Hochschule der Medien Hochschule Heilbronn

Studiengang E-Services Studiengang Internationale BWL u. Interkulturelle Studien

Wolframstr. 32 Max-Planck Str. 39

70191 Stuttgart 74081 Heilbronn

E-Mail: sigler@t-online.de

Silvia Mangatter ist BA-Absolventin des Studiengangs "International Management und

Interkulturelle Studien" der Hochschule Heilbronn und studiert an der Philipps-Universität Marburg

International Development Studies (M.A.).

Vorwort

Schon 1970 beschrieb Bell mit dem Begriff der "postindustrial society", den durch Technologie getrieben Wandel von der produktionsorientierten "old economy" zur informationsorientierten "new economy" (Bell, D., 1974). Eine neue wirtschaftliche Realität im virtuellen Raum ist entstanden, die Internet Economy. Gab es 1993 bei der Einführung des World Wide Webs nur 500 Webseiten, so sind es heute bereits 45 Millionen. Weltweit gib es 1.596,270,108 Internetnutzer, in Skandinavien sind mehr als 80% der Bevölkerung online, 67% der deutschen Haushalte haben einen Internetzugang (www.internetworldstats.com, 2009). Das Internet hat das Fernsehen und das Buch als Hauptmedium abgelöst (www.ibm.com/de, 2009).

Das Internet verändert die Wirtschaft nachhaltig. Dort sind besonders die Dienstleistungsunternehmen betroffen. Neue Dienstleistungen entstehen, die die klassischen Dienstleistungsunternehmen vor neue Herausforderungen stellen (Bruhn, M., Strauss, B., 2002). Durch die Überwindung der Standortgebundenheit der Dienstleistung werden neue Kundenpotenziale erschlossen und durch die effiziente Gestaltung von Geschäftsprozessen Zeit und Geld gespart (Bauer, H.H., Große-Leege, D., Rösger, J., 2008).

Durch Web 2.0-Anwendungen werden nicht nur die Voraussetzung für die Erbringung einer Online-Dienstleistung geschaffen, sondern der Nutzer in den virtuellen Leistungserstellungsprozess aktiv integriert (Schiele, G.; Hähner, J.; Becker, C., 2008). Weiterhin können Dienstleistungen durch das Web 2.0 individuell auf jeden Kunden abgestimmt werden. Durch die Einbindung der Social Communities, wie Facebook, Twitter und Co., können User eine Dienstleistung bewerten und weiterempfehlen und tragen damit zum Marketing der Dienstleistung bei. Dies sind nur einige der Möglichkeiten, die sich Online- Dienstleistern heute bieten.

Auch der elektronische Markt für Personaldienstleistungen kann die Potentiale des Online-Geschäfts nutzen. Personalverantwortliche in Deutschland planen, zukünftig verstärkt webbasierte Personaldienstleitungen nachzufragen. Dies bestätigen auch die im Rahmen dieser Arbeit durchgeführten Umfragen. Technologien wie das Cloud-Computing oder das Web 3.0 könnten in Zukunft Impulse für optimierte und neuartige Angebote geben.

Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, einen aktuellen Überblick über die zur Verfügung stehenden Online-Dienstleistungen im Bereich Personalmanagement zu geben und Zukunftspotentiale des Marktes für webbasierte Personaldienstleistungen aufzuzeigen.

Das erste Kapitel befasst sich mit der Bedeutung des Internets für die Dienstleistung. Um die Auswirkungen des Internets auf Dienstleistungen verständlich zu machen, erfolgen zunächst eine Begriffsdefinition und ein Vergleich der klassischen Dienstleistungen mit Online-Dienstleistungen.

Im zweiten Kapitel wird der klassische, nicht-elektronische Markt für Personaldienstleistungen beschreiben. Dieser Exkurs ist notwendig, um den aktuellen Online-Leistungsumfang und die Zukunftspotentiale des elektronischen Marktes zu analysieren. Thematisiert werden die Entstehung des Personaldienstleistungsmarkts und seine aktuelle Situation.

aktuelle Angebot Online- Im dritten Kapitel wird das an

Personaldienstleistungen vorgestellt. Es wird darauf hingewiesen, dass im Rahmen des Umfangs dieser Arbeit die Darstellung keinen Anspruch auf Vollständigkeit erhebt und lediglich einige wichtige Beispiele untersucht werden.

Die Ergebnisse einer primären Datenerhebung über die momentane und zukünftig geplante Nutzung webbasierter Personaldienstleistungen sowie die

Nutzung klassischer Personaldienstleistungen werden im vierten Kapitel zusammengefasst. Auf Basis dieser Ergebnisse sowie der vorangegangenen Analyse der Zukunftspotentiale werden dann Handlungsempfehlungen für die Entwicklung von zukünftigen Online-Personaldienstleitungen gegeben.

Im fünften Kapitel werden die wichtigsten Punkte der Arbeit zusammengefasst Ausblick und ein auf die Herausforderungen des Online-Personaldienstleistungsmarkts gegeben.

Die Arbeit spiegelt den Stand der Entwicklungen Ende 2009 wider und ist somit eine Momentaufnahme.

Weitere Publikationen im Bereich Medien- und Internetmanagement sind geplant.

Über Anregungen jeder Art freuen wir uns

Stuttgart und Marburg, im Oktober 2009 Prof. Dr. Constanze Sigler S i l v i a M a n g a t t e r

1 Bedeutung des Internets für die Dienstleistung

1.1 Charakteristika der Dienstleistung und Definition

Dienstleistungen können durch zwei grundlegende Wesenszüge charakterisiert werden. So ist eine Dienstleistung einerseits stets immateriell und andererseits ist grundsätzlich das Einbinden eines externen Faktors notwendig (Haller, 2005). Die Immaterialität der Dienstleistung bedeutet gleichzeitig ihre Intangibilität. Man kann eine Dienstleistung nicht wie ein aus materiellen Ressourcen geschaffenes Produkt mit den Sinnesorganen wahrnehmen. Als immaterieller Gegenstand ist eine Dienstleistung weder lagerfähig noch transportabel. Die Notwendigkeit einen externen Faktor bei der Leistungserstellung einzubinden meint, dass eine Dienstleistung immer erst im Falle einer konkreten Nachfrage erbracht werden kann. Der Kunde muss mit dem Dienstleister in Kontakt treten. Vor der Kontaktaufnahme kann der Dienstleister nicht mit der Leistungserstellung beginnen.

Kommt es nach der Kontaktaufnahme zur Leistungserstellung, so muss diese sofort vom Kunden konsumiert werden. Die Produktion der Dienstleistung und deren Leistungsübertragung sind also synchron. Der Grund hierfür ist, dass die Dienstleistung aufgrund ihrer Immaterialität nicht lagerfähig ist. Die Tatsache, dass eine Dienstleistung im Moment ihrer Erstellung konsumiert wird, bezeichnet man als „uno-actu-Prinzip“ (Meyer, A., Mattmüller, R., 1987). Um die konstitutiven Merkmale der Dienstleistung kombiniert zu betrachten, bietet sich eine phasenbezogene Betrachtung an (Hilke, W., 1984). So unterscheidet Donabedian die drei Phasen der Dienstleistung als (Donabedian, 1980): N Potentialorientierung N Prozessorientierung N Ergebnisorientierung

In der Phase der Potentialorientierung wird davon ausgegangen, dass der Dienstleister über bestimmte Fähigkeiten bzw. Potentiale verfügt, die er im Sinne eines Absatzobjektes bereitstellen will. In der Phase der Prozessorientierung wird dieses angebotene Potential durch den externen Faktor nachgefragt. Es

kommt zur Leistungserstellung und zur sofortigen Konsumierung. Ist die Leistungserstellung abgeschlossen, folgt die Phase der Ergebnisorientierung. Das Ergebnis kann sowohl materieller als auch immaterieller Art sein. Auf Basis dieser drei idealtypischen Dienstleistungsphasen weist Meffert zudem auf die Bedeutung des externen Faktors hin und definiert den Begriff wie folgt:

„Dienstleistungen sind selbstständige, marktfähige Leistungen, die mit der Bereitstellung (z.B. Versicherungsleistungen) und/oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten (z.B. Friseurleistungen) verbunden sind (Potentialorientierung). Interne (z.B. Geschäftsräume, Personal,

Ausstattung) und externe Faktoren (also solche, die nicht im Einflussbereich des Dienstleisters liegen) werden im Rahmen des Erstellungsprozesses kombiniert (Prozessorientierung). Die

Faktorenkombination des Dienstleistungsanbieters wird mit dem Ziel eingesetzt, an den externen Faktoren, an Menschen (z.B. Kunden) und deren Objekten (z.B. Auto des Kunden) nutzenstiftende Wirkungen (z.B. Inspektion beim Auto) zu erzielen (Ergebnisorientierung).“ (Meffert, H., Bruhn, M., 2009)

Für Online-Dienstleistungen ergibt die phasenbezogenen Betrachtung folgende Definition (Bruhn, M., Strauss, B., 2002):

„Auf Basis elektronischer Medien bereitgestellte Leistungsfähigkeiten des Anbieters (Potentialphase), die vom Kunden im interaktiven und multimedialen Leistungserstellungsprozess genutzt werden

(Prozessphase) und als Folge an diesem, unabhängig von Zeit, Ort und der direkten Beteiligung von Servicemitarbeitern, eine nutzenstiftende Wirkung (Ergebnisphase) erzielen.“ (Bauer, H.H., Große-Leege, D., Rösger, J., 2008)