Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis   2

1.  Einleitung  3

2.  Der Begriff Total Quality Management  4

3.  Historische Entwicklung  6

3.1  Inspektion - frühes 19. Jahrhundert  6

3.2  Statistische Qualitätskontrolle  7

3.3  Qualität als Philosophie  7

4.  Deming-14-Punkte-Programm  10

4.1  Beständigkeit der Unternehmenszielsetzung.  10

4.2  Neue Haltung zu Qualität  10

4.3  Proaktive Qualitätssicherung.  10

4.4  Partnerschaftliche Lieferantenbeziehungen auf Qualität abgezielt  10

4.5  Ständige Verbesserung aller Systeme  11

4.6  Bewusstsein der Mitarbeiter bzgl. der Wertschöpfungskette  11

4.7  Kooperativer Führungsstil  11

4.8  Das richtige Arbeitsklima.  11

4.9  Beseitigung organisatorischer Barrieren  12

4.10  Das gute Beispiel und Methoden statt Slogans, Aufrufe und Ermahnungen  12

4.11  Beseitigung von exakt definierten Zielen.  12

4.12  Anerkennung und Stolz der Mitarbeiter ermöglichen und fördern  13

5.  Resumé  13

Quellen   17

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1. Einleitung

Schon Mohammed sagte:„Wenn der Berg nicht zum Propheten kommt, muß der Prophet zum Berg kommen.“ ¹ Die amerikanischen Pioniere des Total Quality Managements (TQM) W. Edward Deming und Joseph M. Juran mussten gar an das andere Ende der Welt reisen, um Gehör zu finden.

In den USA der 1950er/60er Jahre hatte die erfolgsverwöhnte Wirtschaft kein Interesse für die Ideen und Erkenntnisse der zwei Wirtschaftswissenschaftler. In den Anbietermärkten des Nachkriegsbooms spielte Qualität eine untergeordnete Rolle. Im kriegszerstörten Japan, das den Ruf eines billigen Imitators hatte, stoßen die beiden jedoch auf offene Ohren und so verhalfen sie als Berater unter anderem dem japanischen Automobilhersteller Toyota zu Ruhm und Erfolg. ² Qualität ist mit zunehmendem Wettbewerb auf den Märkten zu einem der Haupttriebkräften des Erfolgs geworden.

Ziel der Arbeit ist es dem Leser einen Überblick über das Thema TQM zu geben. Es wird speziell die historische Entwicklung erläutert. Darüberhinaus wird das 14-Punkte-Programm von Deming, das die wesentlichen Punkte des TQMs enthält, vorgestellt und schließlich wird ein Resumé das Thema kritisch beleuchten.

¹ o.V.: [Aphorismen]

² Vgl. o.V.: [The Evolution of Quality]

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2. Der Begriff Total Quality Management

Unter Total Quality Management versteht man kein spezielles Qualitätsmodell, sondern eine Philosophie, ein Qualitätsbewusstsein.

Qualität wird in der Literatur unterschiedlich definiert. Für diese Arbeit ist eine Definition mit drei Ansätzen sinnvoll.

Der produktbezogene Ansatz wird in der ISO Definition aufgegriffen. Danach ist Qualität „die Gesamtheit der Eigenschaften und Charakteristiken eines Produkts oder einer Dienstleistung, die darauf basieren, festgelegte oder implizierte Anforderungen zu erfüllen.“ ¹ Qualität ist nach diesem Ansatz meßbar und objektiv, das heißt subjektive Kriterien werden ausgeschlossen.

Der anwenderbezogene Ansatz greift eben diese subjektiven Kriterien auf, indem Qualität sich ausschließlich aus Sicht des Kunden ergibt. Die Ansichten des Kunden bzgl. der Anforderungen an ein Produkt oder einer Dienstleistung können sich von denen der Vertriebs-, Marketing-, oder Entwicklungsabteilung eines Unternehmens unterscheiden. Die oftmals individuellen Wünsche des Kunden müssen ständig übersetzt werden in Maßnahmen der einzelnen Abteilungen. Fedex macht sich dies zum Leitmotiv: „Performance to the standard expected by the customer.” ² Kunde kann sowohl als externer als auch interner Kunde gesehen warden. Zum Beispiel ist jeder Mitarbeiter, wenn es um seine Gehaltsabrechnung geht, interner Kunde der Personalabteilung.

Der dritte und letzte Ansatz ist prozessbezogen. Unter Qualität wird die Einhaltung von Spezifikationen, Richtlinien und Vorgaben verstanden. Diese sollen Fehler erst gar nicht entstehen lassen. ³ Das amerikanische Verteidigungsministerium definiert Qualität nach diesem Ansatz: „Doing the right thing right the first time...“ ⁴ Wenn im Rahmen des TQM von Qualitätsverbesserung gesprochen wird, so wird Qualität als etwas ganzheitliches verstanden, dass alle drei Ansätze umfasst. TQM betrachtet die Qualität von Tätigkeitsverrichtungen einer Arbeitskraft, der Arbeit einer Abteilung, dem Endprodukt - schlichtweg von allen Prozessen. Total steht unter

¹ Jarz, Ewald: [ISO Definition], S.1

² Syed M. Ahmed: [The Total Quality Approach], S.3

³ Vgl. o.V.: [Wirtschaftslexikon]

⁴ ebd., S.3

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anderem für dieses Verständnis von Qualität. Kernaussage davon ist jedoch, dass sich Qualitätsmanagement auf alle Mitarbeiter eines Unternehmens bezieht unabhängig von Funktion und Betriebsebene. 1

Mit der Definition von Management ergibt sich damit als Definition des TQMs die Steuerung der Unternehmensprozesse und die Einflussnahme auf Personen hin zu einer kontinuierlichen Qualitätsverbesserung aller Tätigkeiten und Prozesse eines Unternehmens. ² Dabei ist das TQM stets kundenorientiert. Jede Verbesserung soll ein Schritt hin zu einer Erhöhung der Kundenzufriedenheit und damit einer gesteigerten Wettbewerbsfähigkeit sein.

Das TQM behandelt alle Teildisziplinen des Managements von der Personalführung, der Produktion, dem Beschwerdemanagement bis hin zum Umweltmanagement.

¹ Corsten, Hans (2007), S.199

² Vahs, Dietmar; Schäfer-Kunz, Jan (2007); S.224

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