I

Inhaltsverzeichnis

Seite   

Inhaltsverzeichnis  I,  II

Abk  ürzungsverzeichnis  III

1  Einleitung  1

2  Total Quality Management - Begriffsbestimmung  2

1.1  Geschichte und Entstehung  2

1.2  Definition und Wesen des Total Quality Managements  3

3  Kundenzufriedenheit im Rahmen des  

   4

Total  Quality Managements  

3.1  Definition  

   4

3.2  Messung von Kundenzufriedenheit  

   5

3.3  Steigerung der Kundenzufriedenheit  7

3.4  Bedeutung der Kundenzufriedenheit für Unternehmen  10

II

4 Die Heidelberger Druckmaschinen AG 11 4.1 Das Unternehmen 11

4.1.1 Allgemeine Informationen 11

4.1.2 Marktsituation, Entwicklung und Ausrichtung 12 des Unternehmens 4.2 Total Quality Management bei der 13

Heidelberger Druckmaschinen AG 4.2.1 Merkmale, Zielsetzungen, Bestandteile 13

4.2.2 Diagnose und Vorbereitung 14

4.2.3 Weitere Schritte im Rahmen 18 des HQM- Prozesses 4.2.4 Balance Scorecard -19

ein „ausgewogener Berichtsbogen“

5 Zusammenfassung 20 Literaturverzeichnis

III

Abkürzungsverzeichnis

AG Aktiengesellschaft Aufl. Auflage Bsp. Beispiel bzw. beziehungsweise B2B Business to Business B2C Business to Consumer d.h. das heißt o. ä. oder ähnliche/ ähnliches S. Seite TQM Total Quality Management u. ä. und ähnliche/ ähnliches Vgl. Vergleiche z. B. zum Beispiel

Kundenzufriedenheit durch TQM dargestellt an einem Beispiel 1

1 Einleitung

Verfolgt man den Wettbewerb der Unternehmen auf den verschiedenen Märkten in diesen Tagen, so stellt man fest, dass es für etablierte Unternehmen immer schwieriger wird sich gegen neue Konkurrenten abzugrenzen. Durch eine Vielzahl neuer Marken und zunehmend ähnlichen Qualitätsstandards ist der Konkurrenzkampf weiter verschärft worden. Dies hat zur Folge, dass der Kunde für die Unternehmen immer wichtiger wird. Aus diesem Grund nimmt Kundenzufriedenheit als Qualitätsmerkmal eine immer bedeutendere Stellung ein. Denn zufriedene Kunden kommen und kaufen wieder.

Es gibt natürlich verschiedene Möglichkeiten um Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt seiner Konzepte zu stellen. Eines davon ist das Total Quality Management (TQM). Diese Managementstrategie mit besonderem Augenmerk auf die Kundenzufriedenheit wird in dieser Arbeit näher betrachtet. Dabei wird im Kapitel zwei näher auf die Geschichte und Entstehung von TQM eingegangen und der Begriff definiert. Kundenzufriedenheit steht im Mittelpunkt des dritten Punktes. Den allgemeinen Informationen folgt die Definition des Begriffes. Außerdem wird aufgezeigt, in welcher Form man Kundenzufriedenheit messen kann, und was man bei der Durchführung dieser Messungen zu beachten hat. Desweiteren werden Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit aufgezeigt. Der letzte Punkt dieses Abschnittes befasst sich mit der Bedeutung der Kundenzufriedenheit für die Unternehmen. Wie wichtig zufriedene Kunden sind, und was für Vorteile dabei die Unternehmen haben wird hier dargestellt.

Um einen praktischen Bezug des Ganzen zu verdeutlichen, beschäftigt sich das vierte Kapitel mit der Heidelberger Druckmaschinen AG. Anhand dieses Beispieles wird aufgezeigt, wie TQM in das Unternehmen übertragen wurde und Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt des gesamten Geschehens steht. Eine Zusammenfassung der wesentlichen Aspekte gibt Abschnitt 5 wieder.

Kundenzufriedenheit durch TQM dargestellt an einem Beispiel 2

2 Total Quality Management - Begriffsbestimmung

In den folgenden Ausführungen wird näher auf das Konzept des Total Quality Managements eingegangen. Dabei wird der Fokus mehr auf die produzierenden, wertschöpfenden Unternehmen als auf die „reinen“ Dienstleistungsunternehmen gelegt.

2.1 Geschichte und Entstehung

Bereits in den 1940er Jahren beschäftigte sich der Pionier William Deming in den USA mit dem Thema Qualitätsmanagement. Jedoch schenkte ihm nach Ende des Zweiten Weltkrieges niemand in seinem Land Beachtung, weil im Brennpunkt zu dieser Zeit eher die allgemein verminderten Produktionskapazitäten und die damit verbundene Maximierung des Produktionsvolumens standen. Dagegen wurde im durch den Krieg zerstörten Japan seine Arbeit anerkannt. Schnell wurde das Total Quality Management zu einer sehr häufig beachteten Management- Philosophie. Ein japanisches Unternehmen wurde schon 1950 für seine außergewöhnlich hohen Qualitätsanforderungen mit dem nach dem Erfinder bezeichneten Deming- Preis geehrt. (Vgl. http://www.tqm.com/methoden/tqm/)

Den Japanern gelang es in den nächsten Jahrzehnten Marktanteile auf der ganzen Welt durch qualitativ hochwertige und dazu immer preisgünstigere Produkte zu erlangen. Sogar stolze US- Unternehmer blickten nun nach Japan und entdeckten die Qualitätsphilosophie von Deming. Namhafte Unternehmer aus den USA wendeten diese Philosophie in den siebziger und achtziger Jahren an. Auch von staatlicher Seite setzte sich vor allem Malcom Baldrige, er war von 1981 bis 1987 als Secretary of Commerce, für Qualität in den Unternehmen ein. Im Jahre 1987 rief der US- Kongress ein Belohnungsprogramm ins Leben, welches für Organisationen mit hohen Anforderungen an Qualität und Leistung stand. Auch heute noch werden

Kundenzufriedenheit durch TQM dargestellt an einem Beispiel 3

jedes Jahr Unternehmen mit dem Baldrige Award ausgezeichnet. Er baut auf einem Qualitätsmodell auf, welches den Ideen Demings entsprungen ist und im Laufe der Zeit ständig weiterentwickelt wird. (Vgl. http://www.tqm.com/methoden/tqm/)

2.2 Definition und Wesen des Total Quality Management

Total Quality Management, in das Deutsche übersetzt Totales Qualitätsmanagement bzw. umfassendes Qualitätsmanagement, bezeichnet eine Unternehmensstrategie, welche Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt aller Tätigkeiten im Unternehmen stellt. Ziel ist dabei, die Produkte für die Kunden kontinuierlich zu verbessern sowie die Qualität im Unternehmen, im Management und bei den Mitarbeitern zu steigern. (Vgl. Frehr, 1994, S. 209.)

Um Total Quality Management insgesamt zu deuten, muss erst einmal geklärt werden, was unter den drei begrifflichen Bestandteilen zu verstehen ist. (Vgl. Rothlauf, 2001 S.51)

Dabei steht „Total“ in diesem Zusammenhang für allumfassend, d.h. für die Einbeziehung aller an der Wertschöpfungskette beteiligten Personengruppen, die an einem Geschäftsprozess mitwirken. (Mitarbeiter, Zulieferer, Absatzmittler und Kunden)

„Qualität“ soll eine konsequente, zielgerichtete Qualitätsorientierung der gesamten Aktivitäten des Unternehmens durch alle internen sowie externen Beteiligten ausdrücken.

„Management“ steht für die Steuerung der Unternehmensressourcen, Koordination der Sachfunktionen, Vorbildfunktion und qualitative Führung aller Mitarbeiter.