Arbeitszufriedenheit und Arbeitsmotivation

Inhaltsverzeichnis

ABBILDUNGSVERZEICHNIS

1 EINFÜHRUNG

2 ARBEITSZUFRIEDENHEIT UND -MOTIVATION
2.1 Arbeitszufriedenheit
2.1.1 Affective Events Theorie (AET)
2.1.2 Arbeitszufriedenheit und Commitment
2.2 Arbeitsmotivation

3 FAKTOREN VON ARBEITSZUFRIEDENHEIT

4 KLASSISCHE INHALTSTHEORIEN
4.1 Die Zwei-Faktoren-Theorie von Herzberg
4.2 Die Bedürfnistheorie von Maslow
4.3 Die Existance-Relatedness-Growth-Theorie (ERG) von Alderfer

5 PROZESSTHEORIEN ZUR MOTIVATION
5.1 Die Valence-Instrumentality-Expectancy-Theorie von Vroom
5.2 Die Equity-Theorie von Adams

6 FOLGEN MANGELNDER ARBEITSZUFRIEDENHEIT
6.1 Arbeitszufriedenheit und Absentismus
6.2 Arbeitszufriedenheit und Fluktuation
6.3 Arbeitszufriedenheit und Leistung

7 METHODIK DER BEFRAGUNG

8 ERGEBNISSE DER EMPIRISCHEN UNTERSUCHUNG
8.1 Vergleich des Bereichs Banken von 2008 zu 2009
8.2 Vergleich der Gesamtheit von 2008 zu 2009
8.3 Gegenüberstellung des Bankentrends zum Gesamttrend

9 DISKUSSION DER ERGEBNISSE
9.1 Diskussion im Bereich Banken
9.2 Diskussion bei der Gegenüberstellung des Bankentrends zum Gesamttrend

10 ZUSAMMENFASSUNG
10.1 Kritische Würdigung
10.2 Fazit

LITERATURVERZEICHNIS

ANHANG

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1 Zwei-Faktoren-Theorie

Abbildung 2 Bedürfnispyramide nach Maslow

Abbildung 3 Vergleich Banken 2008 zu

Abbildung 4 Vergleich Bankentrend zu Gesamttrend

1 Einführung

Die vorliegende Arbeit befasst sich mit den Themen der Arbeitszufriedenheit und der Arbeitsmotivation im Wirtschaftsbereich der Banken. Diese Branche ist im Jahr nach der Finanzkrise besonders starken Veränderungen unterworfen, die sich von der allgemeinen Regulierungsdebatte des Bankensystems bis zu Personaleinschnitten in den einzelnen Instituten erstrecken.

Wie aber wirkt sich diese drohende Welle der Veränderungen auf die Einstellung der Mitarbeiter zu ihrer Arbeit aus?

Gewinnen nach Jahren des Gewinnstrebens andere Aspekte die Oberhand?

Rückt mehr und mehr die Arbeitsplatzsicherheit in den Vordergrund?

Mit dieser Arbeit soll versucht werden, Trends aufzuzeigen und zu interpretieren, die im Gegensatz zum Vorjahr stattgefunden haben. Dabei soll der Trend der Banken auch mit dem Trend aller anderen Branchen (zusammengefasst) verglichen werden.

Zugrunde gelegt wird dabei eine empirische Untersuchung, die im Jahre 2009 mit den Studenten der Fachhochschule für Ökonomie und Management und deren Umfeld von verschiedenen Unternehmen, in unterschiedlichen Wirtschaftsbereichen, durchgeführt wurde.

Die Arbeit selbst umfasst zunächst einen theoretischen Teil und im Anschluss die Auswertungen aus der oben genannten Untersuchung.

Im ersten Teil, sollen dabei vor allem die Theorien näher erläutert werden, die auch in der einschlägigen Literatur als grundlegend betrachtet werden.

Außerdem soll die Verknüpfung der Faktoren zu den daraus entstehenden Folgen näher beleuchtet werden. Hierunter fallen vor allem die Zusammenhänge zwischen Arbeitszufriedenheit/-motivation und Absentismusquoten im Unternehmen, Änderungen der Fluktuationsraten und natürlich der Leistungsbereitschaft der Mitarbeiter.

Im zweiten Teil werden, wie bereits geschildert, die erhobenen Daten ausgewertet und diskutiert. Dabei wird auch der Bezug zu den erläuterten theoretischen Grundlagen und Folgen hergestellt, so dass eine praxisrelevante Einschätzung dahingehend gegeben werden kann, wie weit sich der untersuchte Wirtschaftsbereich von der Gesamtheit unterscheidet.

2 Arbeitszufriedenheit und -motivation

2.1 Arbeitszufriedenheit

Nach Fischer (Fischer, 2006, S. 39) ist Arbeitszufriedenheit „im Kanon der Kernkonzepte der Arbeits- und Organisationspsychologie […] nicht nur ein zentrales, sondern auch eines der populärsten Konzepte“. Nach einer PsycINFO-Recherche von Fischer (Fischer, 2006, S. 39) in Verbindung mit einer PsycLit-Recherche von Spector (Spector, 1997) sind bis 2006 rund 4284 Arbeiten bei denen „Job satisfaction“ im Titel enthalten war, erschienen.

Nach dem Bedeutungswörterbuch des Dudens (Duden - Das Bedeutungswörterbuch, 2002) ist Zufriedenheit einerseits „innerlich ausgeglichen zu sein und nichts Anderes zu verlangen, als man hat“ und andererseits „mit den gegebenen Verhältnissen, Leistungen o.ä. einverstanden zu sein, nichts auszusetzen zu haben“.

Als Synonyme gelten laut Duden (Duden, 2006) u. A. Ausgeglichenheit, Erfüllung und Wohlbefinden.

Was aber genau verbirgt sich hinter dem Begriff der Arbeitszufriedenheit? Dabei ist eine allgemeingültige Definition nicht möglich, sondern lediglich verschiedene Ansätze, die sich aber in Ihren wesentlichen Bestandteilen nahezu decken.

Eine der ältesten Definitionen stammt von Hoppocks (Hoppock, 1935, S. 47). Er beschreibt die Arbeitszufriedenheit als „eine Kombination psychologischer, physiologischer und situativer Bedingungen, die die Person zu der ehrlichen Äußerung veranlassen: Ich bin mit meiner Arbeit zufrieden“.

Eine etwas einfacher gehaltene Definition liefern Thierry und Koopman-Iwema (Thierry & Koopman-Iwema, 1984, S. 154). Demnach handelt es sich bei Arbeitszufriedenheit um „das Ausmaß des Wohlbefindens, das bei der Arbeit oder in der Arbeitssituation erfahren wird“.

Laut Fischer (Fischer, 2006, S. 13) ist eine weithin akzeptierte Definition aber die von Locke (Locke, 1976). Demnach ist Arbeitszufriedenheit ein positiver emotionaler Zustand, der sich aus der Bewertung der eigenen Arbeit und der Arbeitserlebnisse der Person ergibt. Daraus ist zu erkennen, dass vor allem die emotionale Komponente einen wichtigen Teil der Arbeitszufriedenheit darstellt.

2.1.1 Affective Events Theorie (AET)

Vor diesem Hintergrund entstand die von Weiss und Cropanzano (Weiss & Cropanzano, 1996) entwickelte Affective Events Theorie (AET). Dieses Modell geht zunächst von der Tatsache aus, dass Urteile der Arbeitszufriedenheit sowohl aus affektiven als auch aus kognitiven Anteilen bestehen.

Präzisiert wird damit ausgedrückt, dass Arbeitszufriedenheit zunächst durch affektive Ereignisse, wie z.B. Emotionen, Stimmungen oder andere rasch auftretende und gefühlsverändernde Situationen entsteht. Die geschieht aber erst im Zusammenhang mit der späteren Erinnerung und Bewertung an diese affektiven Eindrücke - die kognitive Komponente. Demnach ist nach Fischer (Fischer, 2006, S. 17) die Arbeitszufriedenheit „einerseits eine Ursache spezifischer affektiver Ereignisse bzw. Erlebnisse bei der Arbeit“, die „andererseits jedoch durch eine Reihe weiterer Variablen mitbestimmt [wird]“.

Zu diesen anderen Variablen zählen nach Fischer (Fischer, 2006, S. 17) weiter „Persönlichkeitsdispositionen sowie Bewertungen der Person mit Blick auf die Eigenheiten ihrer Arbeit, die im Sinne eines Vergleichs mit entsprechenden Standards (Werten, Zielen, Erwartungen) hauptsächlich die kognitive ArbeitszufriedenheitsKomponente ausmachen“.

Gerade den Einfluss der affektiven Erlebnisse bestätigte Fisher (Fisher, 2000) in einer Studie mit 121 Teilnehmern, über einen Zeitraum von zwei Wochen. Hierbei mussten die Probanden fünfmal täglich zu bestimmten Uhrzeiten ihre aktuelle Stimmung und die gerade erlebten Emotionen einschätzen. Dabei wurde sichtbar, dass positive und negative Emotionen während der Arbeitszeit stark mit den Urteilen über die Arbeitszufriedenheit korrelieren und diese verändern. Eine ähnliche Studie von Ilies und Judge (Ilies & Judge, 2002) konnte hier sogar eine Maßzahl der Korrelation wiedergeben. Demnach sind etwa 30% der intraindividuellen Varianz bei Arbeitszufriedenheit auf aktuelle Stimmungen zurückzuführen.

Die AET konkretisiert in ihrem weiteren Verlauf schließlich die genauen Ursachen von positiver und negativer Affektivität und geht weiter auf die speziellen emotionsbildenden Tätigkeitsmerkmale ein, die bestimmten Stellen und Hierarchiestufen zu Eigen sind.

Nähere Ausführungen dazu werden noch einmal im Kapitel der Faktoren von Arbeitszufriedenheit erläutert.

Als grundsätzliches Fazit ist anzumerken, dass die AET eine sehr komplexe Ramentheorie ist, deren Vielfältigkeit nur in Ausschnitten prüfbar ist und daher auch noch nicht im vollen Umfang geprüft werden konnte. Nach Fischer (Fischer, 2006, S. 25) ist aber davon auszugehen, dass die AET „für die weitere Forschung grundlegend ist“, da „nahezu alle Konzepte, die für eine Analyse der Ursachen und Wirkungen von Arbeitszufriedenheit erforderlich sind, in der Theorie abgebildet oder doch zumindest abbildbar [sind]“.

2.1.2 Arbeitszufriedenheit und Commitment

Im Rahmen der Beschreibung von Arbeitszufriedenheit ist grundsätzlich der Einfluss des sog. Commitments nicht zu vernachlässigen.

Unter Commitment ist nach weitgehend akzeptierter Definition von Brickman (Birckman, 1987, S. 2) „a force that stabilizes individual behavior under circumstances where the individual would otherwise be tempted to change the behavior“ zu verstehen. Es handelt sich damit also um eine vor allem stabilisierende und verpflichtende Kraft, die den Einzelnen davon abhält sein Verhalten gegenüber der Organisation aufgrund von Emotionen, die der Arbeitszufriedenheit zu Eigen sind, über kurze Zeit zu verändern.

Das Commitment ist somit auch von der Arbeitszufriedenheit zu differenzieren. Zudem geht es über die reine Loyalität zur Organisation bzw. zum Unternehmen hinaus. Im Vergleich ist Commitment nach Mowday (Mowday, Steers, & Porter, 1979) „[…] a more global […] general affective response to the organization as a whole […] develops slowly but consistently, whereas job satisfaction is an evaluative reaction to specific task environment, job or job facets, less stabel over time.“

Zu unterscheiden sind außerdem verschiedene Arten von Commitment, wie z.B. zur Organisation, dem Beruf oder der Tätigkeit.

Die Arbeitszufriedenheit hat damit nach Fischer (Fischer, 2006, S. 42) also eher eine Unterstützungsfunktion für das Commitment.

Allerdings liegen auch Studien vor, die einen empirischen Zusammenhang zwischen den beiden Konzepten belegen. In einer Zusammenfassung legt Fischer (Fischer, 2006, S. 44) dazu verschiedene Konzepte von (Mathieu & Zajac, 1990; Meyer, Stanley, Herscovitch, & Topolnytsky, 2002; Tett & Meyer, 1993) vor, nach deren Befunde dieser Zusammenhang belegt werden kann.

Nach Fischer (Fischer, 2006, S. 59) ist der Zusammenhang der beiden Konzepte zwar nicht eindeutig, deren Überschneidungen aber sehr wohl. Es besteht also lediglich eine partielle Unabhängigkeit, die bereits empirisch belegt wurde.

Allerdings ist dabei zu beachten, dass der Großteil der zugrundegelegten Studien im nordamerikanischen Raum durchgeführt wurde. Inwiefern das Commitment also auch außerhalb dieses Kulturkreises eine Rolle spielt müssen weitere Studien belegen.

Die Einflüsse durch die gerade Commitment entsteht, kann im Rahmen dieser Arbeit aber nicht weiter eingegangen werden, da es sich hierbei wiederrum um ein eigenes Thema handelt.

2.2 Arbeitsmotivation

Weiterhin stellt sich die Frage, was Motivation ist. Wiederrum soll hier zunächst die grundlegende Definition des Duden (Duden - Deutsches Universalwörterbuch, 2007) angeführt werden, nach der es sich um die „Gesamtheit der Beweggründe, Einflüsse, die eine Entscheidung, Handlung […] eines Menschen bestimmt“, handelt. Für Führungskräfte handelt es sich dabei oft schlicht um die direkt aus dem lateinischen abgeleitete Formulierung des „Etwas oder jemanden in Bewegung bringen“ (Staehle, 1999, S. 165, 218).

Man unterscheidet bei Motivation grundsätzlich die zwei Arten der extrinsischen und der intrinsischen Motivation. Wie die Wortbedeutung bereits vorgibt, sind extrinsische Motivationsfaktoren solche, die von außen auf das Individuum einwirken, während intrinsische Faktoren eher dem Selbstzweck dienen und aus eigenem Antrieb kommen (Gebert & von Rosenstiel, 1996).

Nach Calder und Staw (Calder & Staw, 1975, S. 599) gilt bereits: intrinsische Motivation „is valued for its own sake and appears to be self sustained“. Extrinsische Motivation liegt nach den Autoren vor, wenn Arbeitnehmer dadurch fähig sind ihre Bedürfnisse indirekt zu befriedigen, speziell durch Geld.

Nach Osterloh und Frey (Osterloh & Frey, 2000, S. 540) ist intrinsische Motivation aber unter bestimmten Umständen deutlich wichtiger als extrinsische Motivation für Unternehmen und sogar von sehr hoher Bedeutung bei der Weitergabe von informellem Wissen innerhalb von Organisationen.

Als Fazit sollte aber Rheinberg (Rheinberg, 2006, S. 332, 333) nicht außer Acht gelassen werden. Demnach ist „der Gebrauch des Gegensatzpaares intrinsisch vs. extrinsisch so unklar und wechselnd, wie man das bei wissenschaftlichen Ausdrücken selten findet“.

Der Zusammenhang zwischen Arbeitszufriedenheit und -motivation wird im Kapitel der klassischen Inhaltstheorien, zur Zwei-Faktoren-Theorie von Frederick Herzberg, genauer beleuchtet.

Eine weitere Verknüpfung der beiden Variablen ist allerdings nicht Thema dieser Arbeit.

3 Faktoren von Arbeitszufriedenheit

Für die Zufriedenheit der Arbeit gibt es verschiedene Faktoren. Ein Teil dieser Faktoren wird auch im Teil der Inhaltstheorien, speziell unter dem Punkt der Zwei-Faktoren- Theorie, noch einmal beleuchtet.

Allgemein formuliert, kann aber nach Weinert (Weinert, 1992, S. 296 ff.) geschlossen werden, dass nach Beachtung der individuellen Unterschiede, eine Arbeitssituation, um zu hoher Zufriedenheit zu führen,

1. geistig anspruchsvoll sein muss,
2. den physischen und psychischen Bedürfnissen des Mitarbeiters entsprechend muss,
3. das Gefühl des Erfolgs vermitteln muss,
4. die Möglichkeiten zur Anwendung und Erweiterung von Interessen und Fähigkeiten bieten muss,
5. den Mitarbeitern das Gefühl der Achtung und Selbstwertschätzung durch Leistung geben muss.
6. ein angemessenes Be- und Entlohnungssystem beinhalten und dieses an die individuelle Leistung gekoppelt sein muss,
7. einen Führungsstil pflegt, welcher die Selbstverantwortung und Eigeninitiative fördert und der Eigenentwicklung des Individuums dienlich ist.

Wie bereits zum Ende des Kapitels der Affective Events Theorie beschrieben soll hier nochmals genauer auf die Faktoren eingegangen werden, die nach empirischen Studien für eine Mehrzahl der Arbeitenden von besonderer Wichtigkeit sind um Arbeitszufriedenheit zu erzeugen.

Hierbei ist besonders eine Studie von Wegge, van Dick, Fisher und West (Wegge, van Dick, Fisher, & West, 2004), in der Daten von über 2.000 Call Center Agenten erhoben wurden. Dabei stellte sich zunächst wie erwartet heraus, dass hohe Autonomie, Möglichkeiten zur Partizipation, die Unterstützung durch Vorgesetzte und ein mitarbeiterorientiertes Klima mit hohen Werten der Arbeitszufriedenheit verknüpft sind. Nach Fischer (Fischer, 2006, S. 21) ist damit wieder der Kreis zur AET geschlossen. Denn „wer über viel Autonomie, Mitsprache, Unterstützung und Anerkennung berichtet, erlebte nämlich auch deutlich mehr positive Emotionen bei der Arbeit und dieser Umstand ist kausal dafür, dass die entsprechenden Arbeitsbedingungen zu Arbeitszufriedenheit führen“.

Zu den weiteren Faktoren, die nachweislich einen hohen Anteil an der Zufriedenheit mit der Arbeit haben, zählen der vorherrschende Führungsstil in der Organisation und das Fehlverhalten von Kunden.

Im Bezug auf den Führungsstil belegen Studien von Likert (Likert, 1961; Likert, 1967), Halpin und Winer (Halpin & Winer, 1957) und Fleishman (Fleishman, 1972), dass Mitarbeiter gerade Vorgesetzte mehr schätzen, die den Menschen in den Mittelpunkt stellen, ihm Interesse schenken sowie seine Probleme berücksichtigen und ihm helfen, diese zu lösen.

Nach Fischer (Fischer, 2006, S. 21) ziehen in diesem Zusammenhang aber auch gerade unerwünschte Handlungen des Managements negative Emotionen nach sich, was die Arbeitszufriedenheit sogar zusätzlich belastet.

Auch zum Fehlverhalten der Kunden liegen Studien vor. Ein gutes Beispiel dafür ist die Arbeit von Grandey, Tam und Brauburger (Grandy, Tam, & Brauburger, 2002), in der die studentischen Probanden hauptsächlich im Dienstleistungsgewerbe für zwei Wochen eine „Ereignis-Tagebuch“ führten, in das unmittelbar nach emotionsauslösenden Arbeitsereignissen mehrere Angaben gemacht werden mussten. Dabei stellte sich heraus, dass Ärger als Folge von Kundenfehlverhalten besonders häufig auftrat, was zwangsläufig zu negativen Emotionen führte.

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