Abkürzungsverzeichnis

Abb. Abbildung Aufl. Auflage Bsp. Beispiel bspw. beispielsweise bzw. beziehungsweise d.h. das heißt DoE Design of Experiments EFQM European Foundation for Quality Management EOQ European Organization for Quality EQA European Quality Award f. folgende ff. fortfolgende FMEA Failure Mode and Effects Analysis GmbH Gesellschaft mit beschränkter Haftung Hrsg. Herausgeber JIT Just in Time Kap. Kapitel KVP Kontinuierlicher Verbesserungsprozess/Kaizen Nr. Nummer QFD Quality Function Deployment ROQ Return on Quality S. Seite SPC Statistical Process Control Tab. Tabelle TQM Total Quality Management TQP Total Quality Paralysis u.v.a. und viele(s) andere u.v.m. und vieles mehr vgl. vergleiche Vol. Volume z.B. zum Beispiel

S  e i t e  

Abbildungsverzeichnis   

Abb.  1: Komponenten des TQM - Die drei Inhalte  

Abb.  2: Das Kano-Modell  

Abb.  3: Umsetzung der Prozessorientierung im Unternehmen  

Abb.  4: Fehlerentstehung und -behebung  

Abb.  5: Der TQ-MBaukasten  

Abb.  6: Das 4-Phasen-Modell  

Abb.  7: Das EFQ-MModell  

Abb  1: Die TQ-MMethoden Pyramide (im Anhang)  

Tabellenverzeichnis

Tab. 1: Erfolgsfaktoren zur Einbindung der Mitarbeiter ins Unternehmen 6 Tab. 2: Vor- und Nachteile von TQM 9 Tab. 3: Maßnahmen in der Phase der Exzellenz 13 Tab. 4: Probleme bei der Implementierung 14

1 Der Begriff „Qualität“ und seine Bedeutung für das Total Quality

Management

Der Begriff „Qualität“ ist weitverbreitet und vielschichtig und findet sich in vielen Lebensbereichen wieder. Sie beschreibt dabei für den Großteil der Bevölkerung heutzutage eine charakteristische Eigenschaft von Gütern, Sachen oder Dienstleistungen, durch welche sich diese von anderen unterscheiden lässt. Merkmale anhand derer Qualität differenziert werden kann sind bspw. bessere Einsatzstoffe, bessere Verarbeitung, längere Nutzungsdauer und Gewährleistung der Produkte, besseres Design, Preisunterschiede, u.v.m. Diese Unterscheidungen zielen zumeist auf das Endprodukt ab, während Faktoren, welche aus Sicht des Unternehmens bereits zur Erstellung des Produktes nötig sind, lange Zeit vom Management und von den Endverbrauchern kaum beachtet bzw. als nicht entscheidend empfunden wurden. Dazu zählen z.B. Mitarbeiterpotentiale, Führungskonzepte, und unternehmerische Funktionen. ¹ Diese Sichtweise änderte sich erst Mitte der achtziger Jahre, nachdem der Qualitätsbegriff durch japanische Unternehmen einem fundamentalen Wandel unterlag. Dabei wurde das Hauptaugenmerk auf die Einbindung des Qualitätsbegriffes als Managementaufgabe gelegt. ² Die bislang vorherrschenden Denkmuster der oberen Hierarchieebenen mussten dazu grundlegend verändert und revolutioniert werden. ³ Die Ziele bestehen durch die fortwährende Globalisierung letztendlich darin, dass das Qualitätsbewusstsein des gesamten Unternehmens gestärkt, eine stärkere Beteiligung der Mitarbeiter forciert, die Kundenzufriedenheit gesteigert und die Produktivität verbessert werden. Des Weiteren müssen Kosten gesenkt und der Unternehmenserfolg langfristig gesteigert werden. ⁴ Dieses Ziel wird durch Qualitätsmanagementsysteme erreicht. Heutzutage spricht man in diesem Zusammenhang vom Total Quality Management (TQM). Im weiteren Verlauf der Arbeit wird in Kap. 2 der Begriff des TQM mit all seinen Facetten näher erläutert. Dabei wird im Besonderen auf die einzelnen Basisprinzipien Kunden-, Mitarbeiter-, sowie Prozessorientierung und auf die Null-Fehler-Strategie eingegangen, bevor im darauffolgenden Kap. 3 besonders auf die Implementierung in Unternehmen und das dafür anwendbare 4-Phasen-Modell eingegangen wird. Kap. 4 stellt das europäische EFQM-Modell mit all seinen Vor- und Nachteilen vor. Abschließend werden anhand zweier Beispiele mögliche Ansatzpunkte des TQM-Konzeptes aufgezeigt. Hierbei wird beispielhaft eine Optimierung des Unternehmens in einem speziellen innerbetrieblichen Bereich mit Hilfe des Benchmarking vorgestellt.

¹ Vgl. Probst (1983), S. 5. Unternehmerische Funktionen die von den obersten Hierarchieebenen

wahrgenommen werden sind bspw. Lenkungs-, Koordinations- und Kontrollfunktionen, Steuerungs- und

Servicefunktionen wie auch Unterstützungsfunktionen.

² Vgl. Schildknecht (1992), S. 62.

³ Vgl. Kamiske/Brauer (2008), S. 2.

⁴ Vgl. Joiner/Scholters (1986), S.55; zitiert nach Schildknecht (1992), S. 66.

2 Total Quality Management (TQM)

2.1 Ein kurzer Überblick

Bei der Einführung von etwas „Neuem“, hier einer innerbetrieblichen Strategie, die zu einer umfassenden Qualitätssteigerung führt, stellt sich für viele Unternehmer die Frage nach dem Nutzen und den Kosten einer solchen Einführung. ⁵ Das Ziel einer eingeführten TQM-Strategie begründet sich in einer Optimierung sämtlicher Unternehmensbereiche, um sich so von Konkurrenten abzuheben und eine einzigartige Stellung im Markt bei gleichzeitiger Verbesserung des Umsatzes, der Marktanteile, der Durchlaufzeiten, der Fehlerquoten und Faktoren zu erreichen. Da der Unternehmenswettbewerb in den letzten Jahren aufgrund der fortschreitenden Globalisierung ständig zugenommen und bspw. die für Qualität stehenden Begriffe wie „Made in Germany“ gefährdet sind, ⁶ muss gehandelt werden. Die Investitionen in die dazu nötige Strategie erscheinen anfangs fulminant, aber langfristig gesehen lohnen sich diese allein schon aufgrund ihres Beitrags zur Sicherung der eigenen Wettbewerbsposition. Unternehmen, die ihren Fokus bspw. auf eine Verbesserung der Prozessqualität, welche am Kundennutzen ausgerichtet wird, legen, weisen deutlich höhere Umsatzrenditen auf als ihre Konkurrenten. ⁷ Das TQM bietet den Unternehmen letztlich ein umfassendes Qualitätsmanagementkonzept, welches durch seine systematische und konsequente Anwendung der Schlüssel zum Erfolg im Wettbewerb ist. 8

2.2 Definition des Begriffs TQM

TQM wird im deutschen Sprachgebrauch als „umfassendes Qualitätsmanagement“ oder auch als „totales Qualitätsmanagement“ bezeichnet. ⁹ John Oakland definiert den Begriff des TQM wie folgt:

„Total Quality Management is a new way of managing to improve the effectiveness, flexibility, and competitiveness of a business as a whole. It involves whole enterprises getting organized, in each department, each activity, and each person, at every level. For an organization to be truly effective, every single part of it must work properly together, because every person and every activity affects and in turn is affected by others. TQM is also a method of removing waste, by involving everyone in improving the way things are done. The techniques of TQM can be applied throughout an organization so that people from different departments, with different priorities and abilities communicate with and help each other. The methods are equally useful in

⁵ Vgl. Rothlauf (2004), S. 417.

⁶ Vgl. Runge (1994), S. 15 ff.

⁷ Vgl. Malorny (1999), S. 373 f.

⁸ Vgl. Runge (1994), S. 28.

⁹ Vgl. Geiger/Kotte (2007), S. 247.

finance, sales, marketing, design, accounts, research, development, purchasing, personnel, computer services, distribution and production.” 10

Aus dieser Definition wird deutlich, dass es sich hierbei um einen weitreichenden und sehr tiefgreifenden Qualitätsansatz handelt, ¹¹ der einer starken Führung bedarf. Die Aufgabe des Managements ist es, den oben genannten Ausführungen durch eine Kombination aus Verwaltung und Führung gerecht zu werden. Das zentrale Anliegen der Führungsebene muss es sein, den Mitarbeitern das umfassende Qualitätsdenken näher zu bringen, ihre Motivation und Konzentration auf das Wesentliche und ihr selbstständiges Handeln zu forcieren. Diese Ziele werden zum einen bspw. durch die Anwendung eines neuen Führungsmanagements, wie dem Policy Management erreicht ¹² und zum anderen durch gut ausgebildetes Personal. Dieses ist beim TQM-Konzept ein nicht zu vernachlässigender Faktor, da die Qualität der Produkte größtenteils von den Mitarbeitern abhängt und eine maßgebliche Rolle für die Bedürfnisbefriedigung der Kunden spielt. Entscheidend für den Erfolg des TQM ist also eine enge Zusammenarbeit zwischen dem Management und allen Mitarbeitern. 13

2.3 Die drei Komponenten des TQM

Das TQM setzt sich im Wesentlichen aus drei verschieden Teilen zusammen. Diese werden in der Literatur auch als Grundpfeiler des TQM bezeichnet ¹⁴ : 1. „T“ steht für „Total“ und bedeutet, dass alle Personen in die Prozesse des Unternehmens eingebunden sind. Darüber hinaus werden auch Kunden- und Lieferantenbeziehungen geprüft. 15

2. „Q“ bezeichnet „Qualität“. Hierbei handelt sich um eine weite Begriffsfassung und es werden mehrere Faktoren von Qualität berücksichtigt. Es wird nicht nur die Qualität der Produkte, sondern auch die der Arbeit, sowie die der Prozesse betrachtet. Zusammengefasst ergibt sich daraus ein komplexer Qualitätsbegriff, nämlich die „Qualität des Unternehmens“. 16

3. „M“, bedeutet „Management“ und setzt an der obersten Führungsebene, dem Top-Management, an. Das Top-Management übernimmt eine Vorbildfunktion und ist verantwortlich für die Umsetzung des umfassenden Qualitätsmanagements im Unternehmen. Dabei wird die Führungsaufgabe als ein dynamischer Prozess betrachtet, der Innovationen und Individualität vermittelt. 17

¹⁰ Vgl. Oakland (1989), S. 4.

¹¹ Vgl. Hummel/Malorny (2002), S. 6.

¹² Vgl. Malorny/Kassebohm (1994), S. 76 ff.

¹³ Vgl. Kamiske/Brauer (2006), S. 327.

¹⁴ Vgl. Kamiske (2006), S. 23.

¹⁵ Vgl. Rothlauf (2004), S. 52.

¹⁶ Vgl. Kamiske (2006), S. 12; S. 73.

¹⁷ Vgl. Kamiske/Malorny (1994), S. 9 ff.