Udo  Rosowski et al. - Kundenorientierung in ausgewählten Verwaltungen  

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Inhalt   

1.  Kreis Warendorf  3

1.1  Umsetzung des Neuen Steuerungsmodells (NSM) im Kreis Warendorf  3

1.1.1  Binnendimension  3

1.1.2  Außendimension  3

1.2  Neue Steuerungsmodelle (NSM)  4

1.2.1  Außendimension  4

1.2.2  Bürgerrollen  4

2.  Eisenbahn-Bundesamt  5

2.1  Aufgaben  5

2.2  Historie  5

2.3  Umgang mit Externen  6

2.3.1  Beispiele  6

2.4  Fazit:  8

2.5  Qualitätsmanagement.  8

3.  Landesanstalt für Arbeitsschutz NRW  9

3.1  Einzelne Aufgaben:  9

3.2  Kunden:  9

3.3  Probleme:  10

3.3.1  Erreichbarkeit:  10

3.3.2  Umgang:  10

3.3.3  Service:  10

4.  Finanzverwaltung  12

4.1  Aufgaben  12

4.1.2  Aufbau der Finanzverwaltung NRW  12

4.1.3  Das Finanzamt  13

4.2  Bürger als Adressat einer Eingriffs- und Serviceverwaltung  14

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1. Kreis Warendorf

1.1 Umsetzung des Neuen Steuerungsmodells (NSM) im Kreis Warendorf

Bei der Betrachtung müssen die Binnen- und die Außendimensionen betrachtet werden.

1.1.1 Binnendimension

Verhältnis Politik-Verwaltung

•Trennung von Politik und Verwaltung

Ablösung des klassischenBürokratiemodells

•Verfahrens-innovationen

(Produkte, Budgetierung, Doppik/NKF) •Organisations-innovationen •Personalinnovationen

1.1.2 Außendimension

•Kundenorientierung

(Online-Dienste, kundenfreundliche Öffnungszeiten) •Wettbewerbselemente (Privatisierung)

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1.2 Neue Steuerungsmodelle (NSM)

1.2.1 Außendimension

•Kundenorientierung:

- Qualitätsmanagement - One-Stop-Agencies •Wettbewerbselemente: - Vermarklichung - Privatisierung Leistungsvergleiche

Bzw. New Public Management (NPM)

1.2.2 Bürgerrollen

•Kunde: Inanspruchnahme von (Dienst-)Leitungen

•Mitgestalter: Bürger übernehmen Aufgaben, die bisher öffentliche Hand erledigt hat

•Auftraggeber: Stichwort Partizipation, Bürger nehmen politisch Einfluss auf das Geschehen

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2. Eisenbahn-Bundesamt

2.1 Aufgaben

- Aufsichts- und Genehmigungsbehörde

- Bauaufsicht - Abnahme von Fahrzeugen - Überwachung Eisenbahnbetriebsanlagen - Überwachung Eisenbahnbetriebs

- Landeseisenbahnaufsicht für 13 Bundesländer - Unfalluntersuchung - Bundesmittel für Neubau, Ausbau und Erhalt der Schienenwege werden genehmigt und überprüft

2.2 Historie

01.01.1994: deutsche Bahnen - die Deutsche Bundesbahn und die Deutsche Reichsbahnwerden zu: 1)“Deutsche Bahn AG (DB AG)“

2)Eisenbahn-Bundesamt (EBA) und Bundeseisenbahnvermögen (BEV) unterliegt dem 3)Bundesministerium für Verkehr, Bau und Stadtentwicklung das

4 )z. B. Regionalisierung des Schienenpersonennahverkehrs aktiv begleitet und unterstützt. 5) Haben inzwischen einen Betrag von über 50 Mrd. Euro erreicht. 6) Der Bund gewährleistet, dass dem Wohl der Allgemeinheit, insbesondere den Verkehrsbedürfnissen, beim Ausbau und Erhalt des Schienennetzes der Eisenbahnen des Bundes Rechnung getragen wird. (Art.87e Abs.4 Grundgesetz).

Für Maßnahmen des Bedarfsplans und für Sonderfälle aus dem Bestandsnetz ist das EBA für die Freigabe der erforderlichen Bundesmittel zuständig. Maßnahmen, die Bestandteil des Bundesprogramms nach dem Gesetz über Finanzhilfen des Bundes zur Verbesserung der Verkehrsverhältnisse der Gemeinden. 1998 - nach vorheriger Prüfung der Mittelanträge in technischer und wirtschaftlicher Hinsicht durch das EBA - insgesamt rund sechs Milliarden Mark in Anspruch genommen.

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Zunehmender europäischer Einfluss hat das Eisenbahn-Bundesamt durch enge Kooperation mit der Benannten Stelle in Deutschland, dem Eisenbahn-Cert, Rechnung getragen. Hier werden bereits EU-weit geltende Zertifizierungen von Interoperabilitätskomponenten und Teilsystemen des transeuropäischen Hochgeschwindigkeitsbahnsystems ausgestellt.

2.3 Umgang mit Externen

Wir erledigen unsere Aufgaben:

kompetent, zuverlässig, unabhängig, Kundenfreundlich und kostengünstig.

Grundsatz:

Soviel Aufsicht wie erforderlich - soviel Service wie möglich

Leitbild:

In dem Leitbild werden die Ziele und der Umgang mit Externen beschrieben. - auch unter Hinzuziehung externen Sachverstandes -

„Wir sorgen für einheitliche Entscheidungen unabhängig von Ort und Ansprechpartner.“ „Wir sind eine Eingriffsverwaltung sowie eine Serviceverwaltung.“

2.3.1 Beispiele

Verwaltungsakt

Ausnahmegenehmigung § 7

Bescheinigung warum das Gut nicht mit Eisenbahn befördert werden kann. Beförderung von bestimmten Gütern auf der Straße nur möglich, wenn eine Bescheinigung des Eisenbahn-Bundesamtes nachweist .... (z. B. Entfernung Schienenverkehr mindesten doppelt so groß, kein Gleisanschluss ect.) Negativbescheinigung: nicht über Schiene möglich.

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Zur Zeit Innerhalb von Stunden.

Nach der alten RSE sollte die Bescheinigung innerhalb von 3 (Inland) bis 7 (Ausland) Tagen vorliegen. Kostenpflicht

Realhandlungen

Anfrage bezüglich des Gefahrgutrechts Antwort im Regelfall innerhalb von 1 Stunde Nach dem Leitbild wird in diesen Punkten stark verfahren. Ähnlich wird in der Eisenbahnaufsicht verfahren.

Verwaltungsakt

Weiterbeförderungsgenehmigung nach Gefahrgutrecht Kesselwagen vor Ort begutachtet (sofort) Bescheinigung ausgestellt (am nächsten Tag)

Wird unterwegs ein Verstoß festgestellt ... ist die Sendung ... möglichst rasch anzuhalten.

Die Beförderung darf erst fortgesetzt werden, wenn die Vorschriften erfüllt sind. Zuständige Behörde kann für die Fortsetzung der Beförderung eine Genehmigung erteilen.

Theoretisch hätte ich die Bescheinigung auch am gleichen Tag ausstellen lassen können.

Verwaltungsakt

schwerwiegender Mangel

Anordnung: Weiterbeförderungsverbot bis zur Abstellung des Mangels

Eingriffsverwaltung, stehen mit Rat zur Verfügung

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8 Verwaltungsakt Planfeststellung Gearbeitet wird im Sternverfahren

Früher bei der Deutschen Bundesbahn im Umlaufverfahren.

Z. B. bei Immobilienverkauf

2.4 Fazit:

•Orientierung am Leitbild

•EBA versteht sich als Dienstleister •Serviceverwaltung •Eingriffsverwaltung

2.5 Qualitätsmanagement

Möglicherweise könnten im Rahmen des Qualitätmanagements die Serviceleistungen niedergeschrieben werden. Dadurch würde eine Verlässlichkeit sowie eine Dauerhaftigkeit gewährleistet.

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3. Landesanstalt für Arbeitsschutz NRW

Die Landesanstalt für Arbeitsschutz des Landes NRW (LAfA) ist Dienstleisterin für die Arbeitsschutzverwaltung sowie für Unternehmen und Beschäftigte. Kerngeschäft der LAfA ist die kompetente Beratung und Unterstützung zu Arbeits-und Technikgestaltung und Gesundheitsschutz.

Außerhalb der Arbeitsschutzverwaltung arbeitet sie in einem großen Netzwerk mit Partnern zusammen.

Für Dritte bietet die LAfA Dienstleistungen an, wie zum Beispiel Gutachten und Messungen.

Zudem erstellt sie Handlungs- und Praxishilfen, die Betriebe und Beschäftigte in die Lage versetzen, ohne weitere behördliche Beteiligung die Umsetzung von Arbeitsschutz selbst in die Hand zu nehmen.

3.1 Einzelne Aufgaben:

•Beratung und Unterstützung

•Programmarbeit •Ermächtigungsverfahren für Ärzte •Anerkennung von Strahlenschutzkursen •Personendosis-Messung •Labordienste •Sachverständigen-Tätigkeit

3.2 Kunden:

•Unternehmer

•Fachkräfte für Arbeitssicherheit •Beschäftigte •Strahlenexponierte MitarbeiterInnen •Ärzte

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10 •Anbieter für Fachkurse •Teilnehmer an Fachkursen •MitarbeiterInnen der ASV

3.3 Probleme:

• Telefonische Erreichbarkeit ( auch bei Heimarbeit) Privat-Nr. darf nicht ausgegeben werden, AB darf nicht eingeschaltet werden, Labor; Projekt KOGGE ohne Ergebnis • Umgang mit Kunden des Body-Counter (auch Terminänderungen oder Absagen mitteilen)

•Umgang mit besorgten Beschäftigten: der Gasmasken-Filter •Auskünfte über Strahlenschutzkurse

3.3.1 Erreichbarkeit:

•Zentrale erhält aus Zeiterfassung Angaben über Anwesenheits-Status der MA •Mitarbeiter stellen Telefon bei Abwesenheit auf Vertreter/Zentrale um •Zentrale kann Rufumleitung einleiten (bei Krankheit oder unvorherges. Abw.) •Labor: Gruppenruf einrichten •Teleheimarbeiter: externe Rufumleitung einrichten

3.3.2 Umgang:

•Mitarbeiter mit Außenkontakt: Schulung, auch hins. schriftl. Kommunikation •Zentrale Anlaufstelle für Beschwerden •Beschwerdemanagement auch für Beschwerden über eig. MA

3.3.3 Service:

•e-government: Anträge online

•Beratung online - zentrale Service-Rufnummer (call@nrw)

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•KomNet - Beratungsnetzwerk im Verbund mit Instituten, Universitäten, Fachverwaltungen

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4. Finanzverwaltung

4.1 Aufgaben

§ 85 der Abgabenordnung:

Die Finanzbehörden haben die Steuern nach Maßgabe der Gesetze gleichmäßig festzusetzen und zu erheben. Insbesondere haben sie sicherzustellen, dass Steuern nicht verkürzt, zu Unrecht erhoben oder Steuererstattungen und Steuervergütungen nicht zu Unrecht gewährt oder versagt werden.

§ 88 der Abgabenordnung:

(1) Die Finanzbehörde ermittelt den Sachverhalt von Amts wegen. Sie bestimmt Art und Umfang der Ermittlungen; an das Vorbringen und die Beweisanträge der Beteiligten ist sie nicht gebunden. Der Umfang dieser Pflichten richtet sich nach den Umständen des Einzelfalles.

(2) Die Finanzbehörde hat alle für den Einzelfall bedeutsamen, auch die für die Beteiligten günstigen Umstände zu berücksichtigen.

• Sachverhalte ermitteln

• Steuern festsetzen • Steuern erheben

4.1.2 Aufbau der Finanzverwaltung NRW

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4.1.3 Das Finanzamt

Einzelne Aufgabengebiete:

- Steuerfahndung

- Groß- u. Konzern-Betriebsprüfung - Straf- u. Bußgeldstelle - Amts-Betriebsprüfung - Lohnsteuer-Außenprüfung - Umsatzsteuer-Sonderprüfung - Veranlagungsbezirk - Firmenstelle - Rechtsbehelfstelle - Bürgerbüro - Neuaufnahmestelle - Haftungsstelle - Erhebungsbezirk

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- Lohnsteueranmeldungsstelle

- Umsatzsteuer-Voranmeldungsstelle - Geschäftsstelle - IT-Stelle - Grunderwerbs-Steuerstelle - KFZ-Steuer-Stelle - Bewertungsstelle

4.2 Bürger als Adressat einer Eingriffs- und Serviceverwaltung

§ 89 Beratung, Auskunft

(1) Die Finanzbehörde soll die Abgabe von Erklärungen, die Stellung von Anträgen oder die Berichtigung von Erklärungen oder Anträgen anregen, wenn diese offensichtlich nur versehentlich oder aus Unkenntnis unterblieben oder unrichtig abgegeben oder gestellt

worden sind. Sie erteilt, soweit erforderlich, Auskunft über die den Beteiligten im Verwaltungsverfahren zustehenden Rechte und die ihnen obliegenden Pflichten.

4.2.1 Eingriffsverwaltung

- Erhebungsverfahren

- Steuerfahndung

- Festsetzungs- und Feststellungsverfahren - Außenprüfungen

4.2.2 Serviceverwaltung

- Zeitnahe Betriebsprüfung

- Verbindliche Auskünfte - Online-Angebote - Neuaufnahmestellen - Bürgerbüros - Vereinfachte Erklärungsvordrucke

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15 - Call-Center - Tag der offenen Tür - Außenstellen/auswärtige Sprechtage - Messe-Präsenz - Bürger-Befragungen - Klimagespräche mit Steuerberatern - Presse-Beiträge - Vorträge

4.2.3 Optimierung

• Evaluation von Maßnahmen zur Bürgerorientierung unter fiskalischen Gesichtspunkten • Trennung von Front- und Backoffice

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Autor:

Udo Rosowski Akad. Ausbildung:

Dipl.-Verwaltungswirt; Fachhochschule für öffentliche Verwaltung Dipl.-Betriebswirt (FH); Fachhochschule Dortmund

Master of Organizational Management; Ruhr-Universität Bochum, Institut für Arbeitswissenschaft