Kundenreklamation bearbeiten und zur Erfassung in der EDV vorbereiten

Unterweisungsskizze: Präsentation

1. Ausbildungsberuf: Industriekauffrau

2. Unterweisungsgruppe: Bettina B., FHR, 20 Jahre, 2. Ausbildungsjahr

3. Zeit/ Dauer/ Datum: 25.01.20.., 10:00 Uhr, ca. 20 Minuten Ort der Unterweisung: Büro der Ausbilderin, Fa. CH-Möbeldesign

4. Thema der Unterweisung:

5. Einordnung des Themas in den Ausbildungsrahmenplan: Entsprechend dem 2. Ausbildungsjahr Ziffer 5.3 Auftragsnachbereitung und Service (§ 4 Abs. 1 Nr. 5.3)

a) Service-, Kundendienst- und Garantieleistungen .situations- undkundengerecht einsetzen.

b) Kundenreklamation bearbeiten

6. Sachanalyse des Themas (inhaltliche Struktur): Auszubildende informieren, wie sie einen Lösungsweg zur Reklamationsbearbeitung selbstständig mit Hilfe eines Leittextes erarbeiten kann. Nach der Entscheidungsphase wird entsprechend der gefundenen Lösung gehandelt (Durchführung).

Selbstkontrolle der Auszubildenden anhand des Kontrollbogens.

Lernzielkontrolle der Ausbilderin durch Auswerten des Kontrollbogens (Selbst-/ Fremdkontrolle). Abschließend Lehrgespräch, um Stärken zu fördern (Motivation) und auf Schwächen reagieren zu können. Lernerfolgssicherung durch mehrmaliges Üben.

7. Angestrebter Kompetenzzuwachs: Fachkompetenz

Nach der geplanten Ausbildungseinheit kann die Auszubildende Reklamationen selbstständig bearbeiten und bis zur Erfassung in die EDV vorbereiten.

Methodenkompetenz

Die Auszubildende kann die Aufgabe selbstständig planen, durchführen und kontrollieren. Die Aufgabe erfordert Sorgfalt und Genauigkeit. Die Entscheidungsfähigkeit wird gefördert.

Sozialkompetenz

Kommunikations- und Ausdruckfähigkeit wird durch

Ausbilderschein 2

8. Geplanter Verlauf:

Einleitung in das Thema durch einen Kurzvortrag. Die Auszubildende wird nach der Leittextmethode entsprechend

Zur Lernerfolgssicherung ist mehrmaliges Üben vorgesehen.

9. Benötigte Materialien:

Overhead-Projektor

Begrüßung

Vorstellung: Name, Ausbilderin der Firma XX-Möbeldesign/ Tochterunternehmen der S. Gruppe. Ich bin zuständig für die Ausbildung der Auszubildenden Bettina Müller.

Kurzanalyse der Auszubildende

Frau Müller ist 20 Jahre alt. Sie begann nach Abschluss ihrer Schulausbildung (Fachhochschulreife) in 200. ihre Ausbildung zur Industriekauffrau in unserem Unternehmen. Sie ist also im 2. Ausbildungsjahr und arbeitet zurzeit im Vertrieb.

Frau Müller ist aufgeschlossen, sehr interessiert und erledigt die ihr übertragenen Aufgaben stets sorgfältig. Für sie ist es kein Problem ein abstraktes Thema aufzunehmen und mich bei eventuellen Fragen zu Rate zu ziehen. Ihren Arbeitsplatz hält sie stets ordentlich. Frau Müller hat ein gutes Verhältnis zu mir und Ihren Kollegen.

Unterweisungsort & Unterweisungsdauer

Büro der Ausbilderin, Fa. CH-Möbeldesign, 20 Minuten

Ausbilderschein 3

Vorbereitung der Ausbilderin

Der Ausbilder hat sich auf die Durchführung der praktischen Unterweisung vorbereitet: methodisch durch die Auswahl und Vorbereitung der Lernmethoden (Kurzvortrag, Lehrgespräch und Lernauftrag)

didaktisch durch die Vorbereitung und Bereitstellung der Unterweisungsmittel und der Informationsbeschaffung über den Wissensstand des Auszubildenden.

Thema der letzten und der heutigen Unterweisung

Frau Müller hat in der letzten Unterweisung Kundenaufträge erfasst und die EDV kennen gelernt. Sie hat bereits einige Tage in der Auftragserfassung gearbeitet und erledigt ihre Aufgabe sorgfältig mit anschließender Selbstkontrolle. Frau Müller hat ihre Fertigkeiten in diesem Bereich bereits gefestigt.

Nun soll sie in der heutigen Unterweisung in die Bearbeitung von Kundenreklamationen eingewiesen werden. Diese Unterweisung wird in Einzelarbeit ausgeführt.

Lernziel der heutigen Unterweisung ist, das selbstständige und korrekte Vorbereiten von Reklamationen zur Erfassung in der EDV. Die Auszubildende kann nach der Unterweisung eigenständig abwägen, in welcher Weise der Kunde zufrieden gestellt werden soll/kann. Außerdem wird ihr die Erfassung der vorkontierten Reklamationen in die EDV vermittelt. Dies ist ein ähnlicher Vorgang wie die Erfassung von normalen Kundenaufträgen, den Frau Müller bereits beherrscht.

Lernziele

Einordnung des Themas in den Ausbildungsrahmenplan

Das Groblernziel wurde dem Ausbildungsrahmenplan entnommen: Ziffer 5.3 Auftragsnachbearbeitung und Service (§ 4 Abs. 1 Nr. 5.3) Für die Unterweisung sind die zu vermittelnde Fertigkeiten und Kenntnisse:

a) Service-, Kundendienst- und Garantieleistungen situations- und kundengerecht einsetzen.

c) Kundenreklamation bearbeiten maßgebend.

Ausbilderschein 4

Feinlernziele

Folgende Feinlernziele sollen in der heutigen Unterweisung verfolgt werden: ‡'LH$XV]XELOGHQGHNDQQselbständig erkennen, ob der Kunde noch einen Leistungsanspruch hat und darauf auch entsprechend reagieren. ‡6LHNDQQDEZlJHQLQZHOFKHU:HLVe die Erledigung der Reklamation erfolgt unter Berücksichtigung der Kundenzufriedenheit und der unternehmerischen Möglichkeiten. Die Lernziele gelten als erfüllt, wenn Frau Müller eine Reklamation selbstständig so weit vorbereitet, dass diese in der EDV erfasst werden kann.

Lernzielbereiche

Mit den Feinlernzielen sollen die folgenden Lernzielbereiche systematisch gefördert werden:

Kognitiver Lernzielbereich (Wissensvermittlung)

Nach der geplanten Ausbildungseinheit kann die Auszubildende eine Kundenreklamation bis zur Erfassung in die EDV vorbereiten. Sie kann anhand der Stärke der Beanstandungen abwägen, wie die Reklamation kunden- und unternehmensgerecht erledigt werden kann.

Affektiver Lernzielbereich (Einstellung)

Frau Müller hat die Bereitschaft zu selbständigem und genauem Arbeiten bereits in vorangegangenen Unterweisungen gezeigt. Durch diese Unterweisung wird sie auf die eigenverantwortliche Übernahme einer wichtigen Aufgabe vorbereitet. So soll die Auszubildende motiviert und in ihrer Einstellung zur Arbeit bestärkt werden.

Psycho-motorischer Lernzielbereich (körperliche Fertigkeit)

Der Umgang mit den Arbeitsmitteln als auch die Fingerfertigkeit an der PC-Tastatur sollen gefestigt werden.

Kompetenzentwicklung

Ferner sollen folgende Kompetenzen weiter entwickelt werden:

die Fachkompetenz, das bedeutet

S Wissen zur Reklamationserledigung erarbeiten und vertiefen S Die Reklamation kann von der Auszubildenden selbstständig bearbeitet und bis zur Erfassung in die EDV vorbereitet werden.

Ausbilderschein 5