II

Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis   II

Abk  ürzungsverzeichnis  III

Abbildungsverzeichnis   IV

Tabellenverzeichnis V   

1.  Einführung - 1 -  

2.  Low Cost Carrier - 2 -  

2.1  Begriffsbestimmung LCC - 2 -  

2.2  Merkmale - 3 -  

2.3  Sicherheit. - 3 -  

2.4  Werbung zur Verkaufsförderung - 4 -  

3.  Strategieverfolgung nach Porter. - 6 -  

3.1  Differenzierung - 6 -  

3.2  Konzentration auf den Schwerpunkt - 7 -  

3.3  Umfassende Kostenführerschaft. - 7 -  

3.3.1  Nutzung sekundärer Flughäfen und populärer Strecken - 7 -  

3.3.2  Hohe Sitzplatzkapazität und Sitzplatzdichte. - 9 -  

3.3.3  Beschränkung auf ein Flugzeugmuster - 9 -  

3.3.4  klares Produktkonzept. - 10 -  

3.3.5  Vielfliegerprogramme - 10 -  

4.  Qualitätsmanagement bei Low Cost Airlines. - 11 -  

4.1  Qualitätsbegriff. - 11 -  

4.2  Total Quality Management. - 12 -  

4.3  Qualitätsdimensionen bei Airlines - 14 -  

4.4  Messung der Dienstleistungsqualität - 15 -  

5.  Unterschiedliche Geschäftsmodelle. - 16 -  

5.1  No Frill - 17 -  

5.2  Serviceleistungen inklusive. - 18 -  

5.3  Business Class - 19 -  

6.  Fazit - 20 -  

Literaturverzeichnis   VI

Elektronische  Quellen  VII

III

Abkürzungsverzeichnis

Association of European Airlines AEA EN Europäische Norm FSC Full Service Carrier ISO International Standards Organisation JAA Joint Aviation Authorities JACDEC Jet Airliner Crash Data Evaluation Centre JAR Joint Aviation Requirements LCC Low Cost Carrier LHT Lufthansa Technik TQM Total Quality Management

IV

Abbildungsverzeichnis   

Abbildung  1: Typisches Werbekonzept - 2 -  

Abbildung  2: Außenwerbung am Stuttgarter Hauptbahnhof - 4 -  

Abbildung  3: Online Werbung auf Reiseportalen. - 5 -  

Abbildung  4: Differenzierung durch Design - 6 -  

Abbildung  5: Flugziele von TUIfly - 8 -  

Abbildung  6: Bestuhlung Soll vs. IST im A319-132 bei Germanwings - 9 -  

Abbildung  7: Meinungsbildende Faktoren bei einer Flugleistung - 13 -  

Abbildung  8: Pro und Kontra im Segment “No Frill“ - 17 -  

Abbildung  9: Pro und Kontra im Segment “Serviceleistung inklusive“ - 18 -  

Abbildung 10: Pro und Kontra im Segment “Business Class“....................... - 19 -

V

Tabellenverzeichnis   

Tabelle 1:  Die sichersten und gefährlichsten Airlines im Jahr 2006 - 3 -  

Tabelle 2:  Flughafengebühren auf deutschen Airports. - 8 -  

Tabelle 3:  Vielfliegerprogramme im Vergleich - 10 -  

Tabelle 4: Vergleich des Dienstleistungsangebots innerhalb der LCC’ s ..... - 16 -

- 1 - 1.Einführung

In der vorliegenden Arbeit wird das Thema Qualitätsmanagement bei LCC’ s beschrieben. Low Cost Carrier haben sich das Ziel gesetzt, viele Passagiere für wenig Geld zu transportieren. Lt. IATA, der internationalen Flug-Transport-Vereinigung, wurden im Jahr 2007, außerhalb der USA die meisten Fluggäste von Ryanair befördert und wenige Plätze dahinter folgte EasyJet. 1

Durch die einfache Kopierbarkeit des von Southwest Airlines 1971 entwickelten Konzeptes, finden sich heutzutage Nachahmer weltweit. 2

In fast allen Wirtschaftszweigen der Industrienationen, insbesondere im Luftverkehrsmarkt, hat sich in den vergangenen Jahren ein Käufermarkt entwickelt. ³ Verstärktes Marketing ist seitens der Airlines notwendig, um bei solch hohem Überangebot an Dienstleistern, die Kunden für sich gewinnen zu können. ⁴ Daraus ergibt sich zusehenst eine steigende Wettbewerbssituation. Weiterhin nimmt die Dienstleistungsqualität für das Produkt Flugreise aufgrund zunehmender Qualitätsforderung der Kunden stetig zu. 5

¹ Vgl. IATA (2009), http://www.iata.org/index.htm/, (Stand: 26.05.2009)

² Vgl. Klären, C. (2007), S. 20

³ Vgl. Freyer, W. (2006), S. 34

⁴ Vgl. Kotler, P. (2007), S. 38

⁵ Vgl. Bruhn, M. (2000), S. 193

- 2 - 2.Low Cost Carrier

Low Cost Airlines, die vermehrt als LCC, Billigflieger, No Frill Airlines oder auch Discount Airlines bezeichnet werden, bieten Flüge mit reduziertem Service zu Niedrigpreisen an. Der Begriff “No Frill Airlines“ bezeichnet es vermutlich am Besten, denn es handelt sich hierbei um Fluggesellschaften, die Flüge ohne großen “Schnickschnack“ anbieten.

2.1 Begriffsbestimmung LCC

Ein LCC grenzt sich in aller erster Instanz vom klassischen FSC ab, in dem er sich auf die eigentliche Transportdienstleistung beschränkt. Zusätzliche Dienstleistungen, wie Bordverpflegung oder kostenlose Zeitungen werden nicht, eingeschränkt oder nur gegen Entgelt angeboten. ⁶ Zielgruppe dieser Airlines sind primär Privatreisende, aber auch Geschäftsreisende mit hohem Kostenbewusstsein. Gerade in Zeiten von Krisen, Fusionen und steigender Arbeitslosigkeit sollte darauf geachtet werden, die Ausgaben so gering wie möglich zu halten. Das Minimieren von Komfort und Service, macht den Einsatz von Marketinginstrumenten zwingend notwendig. LCC’ s zielen bei ihrer Werbung auf die Weckung von Reiselust ab. ⁷ Durch den Fokus auf Zielflughäfen und einen möglichst geringen Preis, was beim Reisenden Urlaubsgefühle auslösen soll, war es in der Vergangenheit möglich, sich von den bis dahin dominierenden FSC’ s abzugrenzen.

Abbildung 1: Typisches Werbekonzept 8

⁶ Vgl. Klären, C. (2007), S. 20

⁷ Vgl. Gerke, T. (2006, S. 219

⁸ In Anlehnung an: Condor; Ryanair; AirBerlin; TuiFly (2008), http://www11.condor.com/tcf-de/index.jsp,

http://www.ryanair.com/site/DE/, http://www.airberlin.de/, http://www.tuifly.com/de/, (Stand: 01.06.2009)

- 3 - 2.2Merkmale

Heutzutage gibt es eine Vielzahl von Anbietern, wobei der Preis immer zentrales Verkaufsargument ist. Diese günstigen Preise lassen sich durch die folgenden Umsetzungen realisieren: ⁹ c Beschränkung auf ein Flugzeugmuster c Direktvertrieb über Internet c Einfache Check-In- und Boarding Prozesse c Elektronisches Ticket c Hohe Sitzplatzkapazität und Sitzplatzdichte c Hohe tägliche Flugzeugnutzung c Klares Produktkonzept

c Nutzung sekundärer Flughäfen und vielgeflogener Strecken c Punkt zu Punkt Verbindungen c Verzicht auf Flughafen Lounges c Vielfliegerprogramme

2.3 Sicherheit

Low Cost Airlines versuchen einen möglichst geringen Preis anzubieten, sparen dabei aber niemals an Punkto Sicherheit. Dies belegen Auswertungen von JACDEC. JACDEC ist ein deutsches Forschungsinstitut, welches Flugunfälle in der zivilen Luftfahrt erfasst, und daraufhin jährlich eine Aufstellung über die sichersten und gefährlichsten Fluggesellschaften weltweit herausgibt. 10

⁹ Vgl. Klären, C. (2007), S. 20

¹⁰ Vgl. JACDEC (2009), http://www.jacdec.de/, (Stand: 17.06.2009)

¹¹ In Anlehnung an: Georeisen (2009), http://www.geo.at/home.asp, (Stand: 17.06.2009)