Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis   I

Abbildungsverzeichnis   III

1.  Einleitung  

2.  Flug als Dienstleistung  

2.1.  Begriffliche Grundlagen zum Qualitätsmanagement  3

2.2.  Definition und Entstehung der Kundenzufriedenheit  4

2.3.  Dienstleistungsbegriff  6

2.4.  Dienstleistungseigenschaften  8

2.4.1.  Immaterialität der Leistung  8

2.4.2.  Passagier als externer Faktor  8

2.4.3.  Uno-actu-Prinzip  10

2.5.  Besondere Leistungsanforderungen im Luftverkehr  11

3.  Unternehmensleistung aus Kundensicht  13

3.1.  Mittel einer optimalen Passagierabfertigung  13

3.1.1.  Definition und begriffliche Einordnung der Passagierabfertigung  13

3.1.2.  Möglichkeiten des Kunden zum Einchecken  13

3.1.2.1.  Common und Dedicated Check In  14

3.1.2.2.  Late Night Check In  15

3.1.2.3.  Weitere Check In Verfahren  15

3.1.3.  Kundenzufriedenheit am Check In  16

3.1.4.  Serviceleistungen im Rahmen der Passagierabfertigung  17

3.1.4.1.  Sitzplatzreservierungen  17

3.1.4.2.  Freigepäckregelungen  18

3.1.4.3.  Besondere Kundenwünsche  20

3.1.4.4.  Kundenzufriedenheit durch besonderen Service am Flughafen  21

3.2.  Grenzen des Leistungskriteriums Pünktlichkeit  23

I

4.  Beschwerdemanagement als Bestandteil des Qualitätsmanagements  25

4.1.  Bedeutung des Beschwerdemanagements  25

4.2.  Reklamationsgründe  28

4.2.1.  Gepäckbeschädigung und Gepäckverlust  28

4.2.2.  Haftungsbeschränkungen beim Obhutsgepäck  29

4.2.3.  Weitere Beschwerdegründe  30

4.3.  Kundenbindung durch erfolgreiches Beschwerdemanagement  31

5.  Zusammenfassung und Ausblick auf zukünftige Erwartungen  35

Literaturverzeichnis   IV

II

Abbildungsverzeichnis   

Abb.  1: Kundenorientierung und Qualitätsmanagement  

Abb.  2: Kundenzufriedenheit  

Abb.  3: Die Entstehung von Kundenzufriedenheit  

Abb.  4: Segmentierung des Passagiermarktes im Luftverkehr  

Abb.  5: Reisegepäck  

Abb.  6: Schema der Reklamationsbearbeitung  

Abb.  7: Kundenbindung durch Kundenzufriedenheit  

III

1. Einleitung

In fast allen Wirtschaftszweigen der Industrienationen, insbesondere im Luftverkehrsmarkt, hat sich in den letzten Jahren ein Käufermarkt entwickelt, d.h. viele Anbieter eines Produktes oder einer Dienstleistung stehen um den Kunden im Wettbewerb untereinander. Durch die verstärkte Käufermarktsituation wurde die Notwendigkeit einer langfristigen Kundenbindung immer offensichtlicher und die Relevanz der Kundenzufriedenheit gewann in der Unternehmenspraxis immer stärker an Bedeutung. Eine langfristige Kundenbindung lässt sich nur über ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit erzielen. Um dieser Entwicklung gerecht zu werden, wurden Managementkonzepte, wie das Total Quality Management, entwickelt, die Kundenzufriedenheit als zentralen Orientierungspunkt für die Gestaltung des Unternehmens sehen.

Durch die Liberalisierung des europäischen Luftverkehrsmarktes ¹ , haben die Luftverkehrsgesellschaften einerseits die Möglichkeit neue Märke zu erschließen, sehen sich jedoch andererseits verstärkter Konkurrenz ausgesetzt. Sie stehen daher unter dem Druck, sich den potentiellen Kunden gegenüber ein unverwechselbares Profil zu geben, um sich von der Konkurrenz zu unterscheiden. Daher gehört die Kundenorientierung zu einer wichtigen unternehmerischen Zielgröße.

Kundenorientierung ist die konsequente Auseinandersetzung mit dem Markt und den Verbraucherwünschen sowie der sich hieran anschließenden Produktentwicklung auf der Basis dieser ermittelten Markterfordernisse und Kundenwünsche. ² Um dem Ziel der stärkeren Kundenloyalität näher zu kommen, wird in vielen Dienstleistungsunternehmen verstärkt auf die Qualität der angebotenen Dienstleistung geachtet.

Ziel dieser Arbeit ist es zu untersuchen, welche Bedeutung die Dienstleistungsqualität für das Produkt Flug der Luftverkehrsgesellschaften hat. Dabei wird der Kundenzufriedenheit als Ausdruck einer hohen Dienstleistungsqualität besondere Bedeutung geschenkt. Dies geschieht exemplarisch am Beispiel der deutschen Fluggesellschaft Air Berlin, die sich auf dem Luftverkehrsmarkt etabliert hat und auch

¹ In den 80er Jahren hat die Europäische Union entschieden, den bislang staatlich regulierten

Luftverkehrsmarkt in Europa zu liberalisieren und zu deregulieren. Damit sollte der Staatseinfluss aus der

Wirtschaft zurückgedrängt werden, um der Privatwirtschaft und den Marktkräften mehr Spielraum zu

verschaffen.

² Vgl. Bastian, H./ Born, K./ Dreyer, A. (1999), S. 142.

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weiterhin Wachstumsraten verzeichnet. Fokussiert wird der Sektor der Passagierbeförderung und einige Berührungspunkte des Passagiers ³ mit der Fluggesellschaft.

Da der Flug eine Dienstleistung ist, wird in Kapital 2 zunächst ein grundlegender Überblick über das Wesen von Dienstleistungen, der Dienstleistungsqualität und des Qualitätsmanagements gegeben. Dienstleistungseigenschaften werden aufgezeigt und Unterschiede des Qualitätsmanagements bei Dienstleistungen und Industrieprodukten herausgestellt. Dabei wird auch auf die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für eine Luftverkehrsgesellschaft eingegangen.

Kapitel 3 stellt die Unternehmensleistung aus Kundensicht dar. Dabei werden bereits gewonnene Erkenntnisse in der Praxis untersucht. Am Beispiel einer optimalen Passagierabfertigung am Flughafen werden verschiedene Check In Verfahren beschrieben und es wird auf verschiedene Serviceleistungen im Rahmen der Passagierabfertigung verwiesen (Sitzplatzreservierungen, Betreuung v on behinderten Passagieren...). Dabei soll die Leistung der Luftverkehrsgesellschaft den Erwartungen der Kunden gegenübergestellt werden.

In Kapitel 4 wird auf das Beschwerdemanagement, als Bestandteil des Qualitätsmanagements, eingegangen. Es zeigt auf, dass ein erfolgreiches Beschwerdemanagement ein Schlüssel zur Kundenzufriedenheit sein kann. Aufgrund der Vielfältigkeit von Beschwerden werden die Probleme mit dem Gepäck exemplarisch dargestellt.

Kapitel 5 bewertet zusammenfassend die Ergebnisse dieser Arbeit und gibt einen Ausblick auf die Zukunft der Luftverkehrsgesellschaften. Dabei werden Möglichkeiten der Fluggesellschaften aufgezeigt, diesen Veränderungen zu begegnen.

³ In der Luftverkehrsbranche wird ein Kunde als Passagier bezeichnet.

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2. Flug als Dienstleistung

2.1. Begriffliche Grundlagen zum Qualitätsmanagement

Der Qualitätsbegriff wird in der betriebswirtschaftlichen Literatur ausgiebig diskutiert und zeichnet sich durch unterschiedliche Interpretationsansätze aus.

Nach Meffert/Bruhn wird Qualität als Ergebnis eines Leistungserstellungsprozesses gesehen. Es wird zwischen dem produktbezogenen und dem kundenorientierten Qualitätsbegriff unterschieden. Beim produktbezogenen Qualitätsbegriff wird Qualität als die Summe der vorhandenen Eigenschaften von Produkten oder Dienstleistungen gesehen. Hohe Qualität - im Vergleich zu den Wettbewerbern - ist durch ein überlegenes Niveau von vorab festgelegten Eigenschaften gekennzeichnet. Bei der Messung der Qualität stehen objektiv messbare Kriterien im Vordergrund. ⁴ Der kundenbezogene Qualitätsbegriff fokussiert auf die Wahrnehmung der Produkteigenschaften bzw. Leistungen durch den Kunden. ⁵ Der Kunde entscheidet, ob die Qualität der erbrachten Leistung akzeptabel oder inakzeptabel ist. Leistungen, bei denen die Bedürfnisse der Kunden am ehesten befriedigt werden, weisen die höchste Qualität auf. Die Messung der Qualität erfolgt nach subjektiven Kriterien.

Die Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. definiert Qualität als „die Beschaffenheit, die eine Ware oder Dienstleistung zur Erfüllung vorgegebener Forderungen geeignet erscheinen lässt“. 6

Nach Schneck wird Qualität als Güte von Produkten und Prozessen in Betrieben gesehen, die den stofflich-technischen Gebrauchswert (z.B. Lebensdauer) sowie die subjektive Qualitätseinschätzung (z.B. Statussymbol) umfasst. 7

Was ist nun aber unter Dienstleistungsqualität zu verstehen? Dieser Frage ist Pepels nachgegangen, der Dienstleistungsqualität wie folgt definiert. „ Dienstleistungsqualität ist die Gesamtheit der Merkmale und Eigenschaften einer Dienstleistung hinsichtlich des Grads ihrer Eignung, festgelegte oder vorausgesetzte Erfordernisse intendierter Nutzung zu erfüllen.“ 8

⁴ Bruhn, M. (1999), S. 21.

⁵ Bruhn, M. (1999), S. 21.

⁶ Olfert, K./ Rahn, H.J. (1996), S. 787.

⁷ Schneck, O. (2000), S. 781.

⁸ Pepels, W. (1995), S. 57.

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Die gestiegenen Erwartungen der Kunden an die Qualität von Leistungen sowie die möglichen Folgen mangelnder Qualität und die daraus entstehenden zusätzlichen Kosten für das Unternehmen machen für Dienstleistungsanbieter die Anwendung eines Qualitätsmanagement-Systems (Total Quality Management) erforderlich. „ Total Quality Management ist eine auf der Mitwirkung aller ihrer Mitglieder beruhende Führungsmethode einer Organisation, die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch Zufriedenheit der Kunden auf langfristigen Geschäftserfolg sowie auf Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft zielt.“ ⁹ Das Qualitätsmanagement soll durch die Einführung von Qualitätsmanagement-Beauftragten, Qualitätszirkeln sowie durch intensive Qualitätsschulungen der Mitarbeiter erreicht werden. Die Kundenorientierung des Qualitätsmanagements wird durch Abbildung 1 verdeutlicht.

Abb. 1: Kundenorientierung und Qualitätsmanagement Quelle: Bruhn, M. (1999), S. 20

Hieraus wird ersichtlich, dass ein Quality Management System primär auf das Leistungsangebot wirkt.

2.2. Definition und Entstehung der Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit ist ein elementarer Bestandteil des Qualitätsmanagements. Sie gehört heute zu den wesentlichen unternehmerischen Zielgrößen und hat sich neben den klassischen Unternehmenszielen, wie z.B. Gewinnmaximierung und Kostenminimierung, etabliert. Bis heute gibt es keine einheitliche Zufriedenheitstheorie, jedoch weist die Literatur bei dem Begriff starke inhaltliche Übereinstimmungen auf (Abb. 2).

⁹ Bruhn, M. (1999), S. 23.

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