Executive Summary:

In der nachfolgenden Arbeit wird sich mit dem Thema Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit auseinandergesetzt. Es wird veranschaulicht, wie wichtig diese zwei Aspekte für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens sind. Zuerst werden die Punkte Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit einzeln beleuchtet. Danach werden unterschiedliche Zusammenhänge dieser beider Punkte analysiert und zwar, ob die Mitarbeiterzufriedenheit die Kundenzufriedenheit beeinflusst und ob es Auswirkungen von der Kundenzufriedenheit auf die Mitarbeiterzufriedenheit gibt.

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Inhaltsverzeichnis

1  Einführung  4

2  Mitarbeiterzufriedenheit  5

2.1  Einflussfaktoren auf Mitarbeiterzufriedenheit  5

2.2  Wirkungen der Mitarbeiterzufriedenheit  7

2.3  Messung von Mitarbeiterzufriedenheit  8

3  Kundenzufriedenheit  10

3.1  Ursachen der Kundenzufriedenheit  10

3.2  Wirkungen der Kundenzufriedenheit.  12

3.3  Messung von Kundenzufriedenheit.  13

4  Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf Kundenzufriedenheit  16

5  Auswirkung der Kundenzufriedenheit auf Mitarbeiterzufriedenheit  17

6  Schlusswort.  18

7  Literaturverzeichnis.  20

7.1  Web- Links:  20

Abbildungsverzeichnis   

Abbildung  1: Confirmation/ Disconfirmation- Paradigma.  11

Abbildung  2: Auswirkungen von Kundenzufriedenheit bzw.  

Kundenunzufriedenheit   13

Abbildung  3: Methoden der Kundenzufriedenheitsmessung.  14

Abbildung  4: Kausalkette von der Mitarbeiterzufriedenheit zum  

Unternehmensnutzen   17

1 Einführung

Die Kundenorientierung der Unternehmen wird im Zuge der Globalisierung immer wichtiger. Um ein Überleben am Markt zu sichern, muss man es schaffen, seine Kunden an sich zu binden und zufrieden zu stellen. Die durch Kundenzufriedenheit begründete Kundenbindung führt zu einer gesteigerten Kauffrequenz, zu einer höheren Preisbereitschaft und bringt ebenfalls sinkende Kundenbetreuungskosten mit sich. 1

Die Kundenbindung umfasst sämtliche Maßnahmen eines Unternehmens, die darauf abzielen, sowohl die bisherigen Verhaltensweisen, als auch die zukünftigen Verhaltensabsichten eines Kunden gegenüber einem Anbieter oder dessen Leistungen positiv zu gestalten, um die Beziehung zu diesem Kunden für die Zukunft zu stabilisieren beziehungsweise auszuweiten. 2

Während die Kundenzufriedenheit im Rahmen des Marketing erst seit Ende der sechziger Jahre behandelt wird, war die Mitarbeiterzufriedenheit bereits in den dreißiger Jahren im Zuge der Human Relation Bewegung ein Forschungsthema, was ein verhaltensorientierter Denkansatz unterstreicht, welcher besagt, dass der Mensch nicht mehr ein isoliertes, nur funktionelles Wesen ist, sondern Mitglied einer Gruppe, zu der er eine mehr oder weniger starke Zugehörigkeit entwickelt. Beim Management findet die Kundenzufriedenheit oft größere Bedeutung, als die Mitarbeiterzufriedenheit- offensichtlich wird bei der Kundenzufriedenheit ein direkterer Bezug zum Unternehmenserfolg vermutet, als bei der Mitarbeiterzufriedenheit. 3

Man kann jedoch nicht die Mitarbeiterzufriedenheit vernachlässigen, da sie in direktem Bezug zu der Kundenzufriedenheit steht, denn die Mitarbeiter sind im Endeffekt diejenigen, die die Kunden zufrieden stellen sollen. Will ein Unternehmen langfristig Erfolg haben ist es wichtig, dass die beschäftigten Mitarbeiter zufrieden sind, denn die Folge daraus ist eine höhere Motivation, sowie eine größere

¹ Bruhn (2001), S.3f.

² Bruhn/Homburg (1999), S.8

³ Bayard (1997), S.152

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Leistungsbereitschaft und sinkende Fehlzeiten.

In der folgenden Arbeit werden zunächst die Themen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit einzeln beleuchtet. Danach soll geklärt werden, inwiefern diese beiden Punkte voneinander abhängig sind, also ist es notwendig, dass ein Mitarbeiter zufrieden ist, um einen Kunden zufrieden zu stellen? Außerdem wird der Frage nachgegangen, ob ein zufriedener Kunde Mitarbeiterzufriedenheit auslösen kann.

2 Mitarbeiterzufriedenheit

Mitarbeiterzufriedenheit ist eine Einstellung in Bezug auf das Arbeitsumfeld eines Mitarbeiters, die sich aus dem Soll-Ist-Vergleich eines Mitarbeiters zwischen dem erwarteten Arbeitsumfeld (Soll) und dem tatsächlich wahrgenommenen Arbeitsumfeld (Ist) ergibt. ⁴ Somit kann die Mitarbeiterzufriedenheit als Größe betrachtet werden, die abhängig ist, von den Beziehungen von Bedürfnissen, Motiven, Ansprüchen usw. einerseits und den Merkmalen der Arbeitssituation andererseits.

Sind die arbeitsrelevanten Bedürfnisse in einem hohen Masse befriedigt, herrscht eine erhöhte Arbeitsmotivation, in diesem Fall spricht man auch von Mitarbeiterzufriedenheit. Außerdem entscheidet die Mitarbeiterzufriedenheit wesentlich über den Erfolg eines Unternehmens und über dessen Zukunftsfähigkeit.

Im Allgemeinen kann man sagen, dass die Zufriedenheit eines Mitarbeiters am Arbeitsplatz von mehreren Faktoren, wie z.B. Entlohnung, Anerkennung, Verantwortung, Leistungserfolg, Arbeitsinhalt und soziale Kontakte beeinflusst wird. Aus diesen Punkten ergeben sich Erwartungen der Mitarbeiter an ihre Arbeit und das Unternehmen.

2.1 Einflussfaktoren auf Mitarbeiterzufriedenheit

Es gibt mehrere Faktoren, die die Mitarbeiterzufriedenheit beeinflussen. Man kann diese Faktoren in zwei Gruppen unterteilen.

⁴ Glossar, http://www.crm-erfolg.de/Weiterfuehrendes/Glossar.asp (1.5.2008)

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Zum einen handelt es sich um die Faktoren, die einen direkten Bezug auf die Unternehmensorganisation haben. Darunter versteht man z.B.

Weiterbildungsmöglichkeiten und eine gute Zukunftsperspektive. Denn welcher Mitarbeiter möchte in seinem Beruf 40 Jahre der selben Arbeit nachgehen ohne eine entsprechende Zukunftsaussicht? Außerdem sollte ein Mitarbeiter in Bezug auf den Arbeitsinhalt ausreichende Handlungsfreiheiten besitzen, die ihn aber natürlich nicht überfordern, denn darunter würde seine Zufriedenheit leiden. Einem Mitarbeiter sollte es möglich sein, dem Kunden helfen zu können. Desweiteren ist es für einen Mitarbeiter wichtig, wie die einzelnen Abteilungen oder Unternehmensbereiche zusammenarbeiten, wie der Informationsfluss gestaltet ist und welch eine Unternehmenspolitik das Unternehmen besitzt. Außerdem muss man sich bei der Arbeit sicher und wohl fühlen. Das Unternehmen hat dafür zu sorgen, dass die Arbeitsräume freundlich und zweckdienlich sind und dass keine störenden Faktoren, wie z.B. Staub, Lärm oder eine unangebrachte Temperatur das Arbeitsklima negativ beeinflussen.

Weitere Faktoren sind Arbeitszeit und Arbeitsplatzsicherheit. Dabei wirkt sich Gleitzeit positiv auf die Zufriedenheit aus, wobei eine Schichtarbeit eher störend ist. Wenn es sich gerade um eine kritische Arbeitsmarktlage handelt, fühlt sich ein Mitarbeiter besonders wohl, wenn wer weiß, dass er sich um die Sicherheit seines Arbeitsplatzes keine Gedanken machen muss. 5

Ebenfalls wichtig für die Zufriedenheit eines Angestellten ist, dass die Entlohnung angemessen ist. Dabei ist nicht der absolute Gehalt ausschlaggebend, sondern der relative Lohn im Vergleich zu Mitarbeitern in ähnlicher Position. Bei der zweiten Gruppe handelt es sich um interaktionsbezogene Fähigkeiten. Dabei geht es z.B. um Toleranz, Akzeptanz, Motivation, Kommunikation, Zusammenarbeit und Vertrauen. Hier muss beachtet werden, dass das Unternehmen dabei nicht immer einen direkten Einfluss hat. Dabei sind nämlich die Mitarbeiter z.B. selbst dafür verantwortlich, inwieweit man seinem/r Kollegen/in vertrauen kann. Bei diesen Beziehungen der Mitarbeiter untereinander kann das Unternehmen nur wenig eingreifen. Ein weiterer Aspekt dieser Gruppe ist der Führungsstil. Denn die Angestellten sind motivierter, wenn sie sich in ihrer Arbeit

⁵ Rosenstiel(2000), S. 405

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