Inhaltsverzeichnis

1  EINLEITUNG.  5

2  GRUNDLAGEN.  6

2.1  STRATEGISCHE ZIELE EINER UNTERNEHMUNG  6

2.2  DEFINITION FIRMENKUNDEN.  7

2.3  DEFINITION KUNDENBINDUNG  7

3  DAS KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT  8

3.1  DER LEBENSZYKLUS IN DER KUNDENBEZIEHUNG  9

3.2  DIE KUNDENBINDUNG  11

3.3  AUSWIRKUNGEN AUF DEN UNTERNEHMENSERFOLG  13

4  PRAKTISCHES BEISPIEL KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT  14

5  RESÜMEE.  16

LITERATURVERZEICHNIS   17

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Abbildungsverzeichnis   

Abbildung  1: Der Kundenbeziehungs-Lebenszyklus.  

Abbildung  2: Wirkungskette der Kundenbindung.  

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Abkürzungsverzeichnis

Abb. Abbildung bzw. beziehungsweise ca. zirka CRM Customer Relationship Management (dt. Kundenbeziehungsmanagement) dt. deutsch EDV elektronische Datenverarbeitung d.h. das heißt i. e. S. im engeren Sinne KMU kleinere und mittlere Unternehmen v. Chr. Vor Christus z. B. zum Beispiel

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1 Einleitung

Die Bankenbranche hat sich in den vergangenen Jahren rasant verändert und befindet sich aktuell in einer Zeit nachhaltiger Veränderungen.

Fast täglich lassen die Medien die Endkonsumenten an der immer noch anhaltenden weltweiten Finanzkrise aufgrund des US-amerikanischen Suprime-Marktes, an Insolvenzen deutscher Traditionsunternehmen oder den drohenden Problemen im klassischen Kreditgeschäft der Banken teilhaben. Parallel zu dieser Berichterstattung ändert sich auch das Verhalten der einstigen Bankkunden. Völlig neuen Herausforderungen ökonomischer und gesellschaftlicher Natur müssen die Banken sich mit einem geänderten Erwartungs- und Nachfrageverhalten der Kunden auseinandersetzen. Der Strukturwandel im Bankenbereich und das Entstehen eines dynamischeren und komplexeren Wettbewerbsumfeldes wird neben dem verändertem Nachfrageverhalten durch die Globalisierung, dem Zusammenwachsen der weltweiten Güter- und Finanzmärkte, sowie der Technologisierung, einem jederzeit zur Verfügung stehendem Informationsangebot, verstärkt. Die Globalisierung hat zu einer deutlichen Ausweitung des Wettbewerbsumfeldes im Bankenbereich geführt. Neben den traditionellen Unternehmen im Bankenbereich treten aktuell neue Wettbewerber aus dem Bankenbereich, wie auch aus branchenfremden Bereichen in den Wettbewerb ein, und erhöhen den Wettbewerbsdruck. Die Technologisierung durch die neuen Informations- und Kommunikationstechnologien wiederum führen zu einem jederzeit und überall erhältlichen Informationszugang. Die neuen Informations- und Kommunikationstechnologien führen somit zu einer effizienteren Informationsbeschaffung, allerdings gleichzeitig zu einer erhöhten Preis- und Leistungstransparenz der einzelnen Banken/Finanzprodukte und unterstützen eine Kundenveränderung. Diese Entwicklungen und die erhöhten Anforderungen führen zu einem Überdenken der bisherigen Unternehmensstrategie. Das Ziel einen Kunden langfristig zu halten und diesem individuelle Lösungen anstelle von Standardprodukten anzubieten, treten immer mehr in den Vordergrund. Die Einführung eines Kundenzufriedenheitsmanagements ist unverzichtbar geworden.

Diese Ausarbeitung behandelt die potenziellen Chancen eines Kundenbindungsmanagements im Firmenkundengeschäft. Im zweiten Abschnitt werden die grundlegenden strategischen Ziele eines Unternehmens und dessen Abgrenzungen und Segmente im Firmenkundenbereich aufgezeigt. Der dritte Abschnitt erläutert die verschiedenen Aufgaben und Effekte eines Kundenbindungsmanagements, wonach der vierte Abschnitt das Kundenbindungsmanagement anhand eines praktischen Beispiels verdeutlicht. Der fünfte Abschnitt bildet ein abschließendes Resümee ab.

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