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Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Relevanz eines effektiven Beschwerdemanagement in der heutigen Zeit
1.2 Zielsetzung und Inhalt der Arbeit
2. Beschwerde und Beschwerdemanagement
2.1 Definition Beschwerde
2.2 Beschwerdezufriedenheit
2.3 Beschwerdemanagement
2.4 Ziele des Beschwerdemanagement
3. Rahmenfaktoren des Beschwerdeman gement
3.1 Personalpolitische Aspekte
3.2 Organisatorische Aspekte
4. Phasen des Beschwerdemanagementprozesse
4.1 Der direkte Beschwerdemanagementprozess
4.1.1 Beschwerdestimulierung
4.1.2 Beschwerdeannahme
4.1.3 Beschwerdebearbeitung
4.1.4 Beschwerdereaktion
4.2 Der indirekte Beschwerdemanagementprozess
4.2.1 Beschwerdeauswertung
4.2.2 Beschwerdemanagement-Controlling
4.2.3 Beschwerdereporting
4.2.4 Beschwerdeinformationsnutzung
5. ISO 10002:2004
5.1 Abschnitte 7-8
5.2 Beurteilung der Norm
6. Fazit
Literaturverzeichnis
- Quote paper
- Madeleine Mayer (Author), 2009, Beschwerdemanagement und Methoden, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/151460
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