Dienstleistungen nehmen in der Gesellschaft und für Unternehmen als Wettbewerbsfaktor eine immer größere Bedeutung ein. Vor allem im Dienstleistungssektor werden neue Arbeitsplätze geschaffen und neue Unternehmen entstehen. Auch das produzierende Gewerbe hat die Bedeutung der Dienstleistung als Wettbewerbsfaktor erkannt und wandelt sich vom reinen Erzeuger zu einem Anbieter von Sach- und Dienstleitungen. Nicht nur durch den Wandel des produzierenden Gewerbes sondern auch durch die immer stärkere Konkurrenzsituation im Dienstleistungssektor ergeben sich besondere Herausforderungen für Dienstleistungsunternehmen.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Problemstellung
1.2. Gang der Untersuchung
2. Begriffsdefinitionen
2.1. Controlling
2.2. Dienstleistungen
3. Besonderheiten von Unternehmen und Controlling im Dienstleistungssektor
3.1. Bedeutung von Dienstleistungsunternehmen
3.2. Besonderheit des Dienstleistungscontrollings
4. Ausgewählte Controllinginstrumente in Dienstleistungsunternehmen
4.1. Total Quality Management
4.2. Kano Modell
4.3. Customer Lifetime Value
5. Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht das Dienstleistungscontrolling und dessen spezifische Anforderungen sowie ausgewählte Instrumente, um Unternehmen in einem wachsenden Dienstleistungssektor eine effektive und effiziente Steuerung ihrer kundenorientierten Aktivitäten zu ermöglichen.
- Bedeutung des Dienstleistungssektors in Deutschland
- Besondere Anforderungen an das Controlling in Dienstleistungsunternehmen
- Anwendung des Total Quality Management zur Qualitätssteigerung
- Einsatz des Kano-Modells zur Analyse der Kundenzufriedenheit
- Bewertung von Kundenbeziehungen mittels Customer Lifetime Value
Auszug aus dem Buch
4.3. Customer Lifetime Value
Der Kunde und seine Wünsche sind vor allem in den letzten Jahren in den Fokus unternehmerischen Handelns gerückt. Die Erlöse eines Unternehmens werden einzig durch den Kunden erwirtschaftet. Der Kunde muss keine Person sein, er kann auch in Form eines Unternehmens auftreten. Somit nimmt der Kunde die zentrale Rolle im Unternehmensgeschehen ein. Vor dem Kauf eines Wirtschaftsguts durch einen Kunden entstehen für das Unternehmen lediglich Kosten. Vor allem in der jetzigen Finanzkrise und dem steigenden Konkurrenzdruck müssen Dienstleistungsunternehmen überlegen, welche Kundenbeziehungen so bedeutsam für das Unternehmen sind, das bestimmte Maßnahmen speziell auf den einzelnen Kunden zugeschnitten werden sollen. Eine Möglichkeit der Bewertung eines Kunden ist das Konzept des Customer Lifetime Value (CLV), welches im Folgenden dargestellt wird.
Der Customer Lifetime Value ist eine anbieterorientierte Sichtweise auf den Kundenwert. Er misst den Wert eines Kunden über die gesamte Dauer der erwarteten Geschäftsbeziehung. Der CLV wird auf Basis der erwarteten Einzahlungen und Auszahlungen, die für das Unternehmen aus der Kundenbeziehung resultieren, berechnet. Der Customer Lifetime Value stellt den Kapitalwert der Geschäftsbeziehung mit einem Kunden dar. Im Bereich von Firmenkunden wird die CLV-Analyse häufig auf die einzelne Kundenbeziehung bezogen, während bei Konsumgütern eher das komplette Kundensegment betrachtet wird. Dieses Konzept eignet sich besonders für die Bewertung eines Kunden, da das Marketing-Konzept speziell auf den einzelnen Kunden zugeschnitten werden kann. Durch die Visualisierung des Kundenwertes können die Marketingmaßnahmen direkt auf den Kundenwert abgestimmt werden. So ist beispielsweise für Kunden mit niedrigem Wert zu überlegen, ob Marketingmaßnahmen ergriffen werden sollten, um die Profitabilität des entsprechenden Kunden zu steigern oder ob der Aufwand die Erträge nicht rechtfertigt.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Beschreibt die zunehmende Bedeutung von Dienstleistungen als Wettbewerbsfaktor sowie die Notwendigkeit kundenorientierter Controlling-Instrumente in einem herausfordernden Marktumfeld.
2. Begriffsdefinitionen: Definiert die grundlegenden Termini Controlling und Dienstleistung, wobei letztere durch Merkmale wie Immaterialität und die Integration externer Faktoren charakterisiert wird.
3. Besonderheiten von Unternehmen und Controlling im Dienstleistungssektor: Analysiert den Stellenwert des Dienstleistungssektors in der deutschen Wirtschaft und erläutert die spezifischen Herausforderungen an das Controlling zur Sicherung der Effektivität und Kundenzufriedenheit.
4. Ausgewählte Controllinginstrumente in Dienstleistungsunternehmen: Detaillierte Betrachtung von drei spezifischen Instrumenten (TQM, Kano-Modell, Customer Lifetime Value) zur kundenorientierten Unternehmenssteuerung.
5. Fazit: Fasst die Erkenntnisse zusammen und betont die existenzielle Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den ökonomischen Erfolg von Dienstleistungsunternehmen.
Schlüsselwörter
Dienstleistungscontrolling, Controlling, Dienstleistung, Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Total Quality Management, Kano-Modell, Customer Lifetime Value, Wettbewerbsvorteil, Qualitätsmanagement, Marketingcontrolling, Unternehmenssteuerung, Prozessqualität, Unternehmensführung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt das Controlling in Dienstleistungsunternehmen und zeigt auf, wie durch spezielle Instrumente kundenbezogene Aktivitäten wirtschaftlich erfolgreich gestaltet werden können.
Welches sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der Bedeutung des Dienstleistungssektors, der Differenzierung von Dienstleistungen von Sachleistungen und der Analyse kundenfokussierter Controlling-Instrumente.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, das Dienstleistungscontrolling sowie seine Besonderheiten und spezielle Controlling-Instrumente systematisch darzustellen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse, in der aktuelle Management- und Controlling-Konzepte für den Dienstleistungssektor zusammengetragen und kritisch hinterfragt werden.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert die Besonderheiten des Dienstleistungssektors sowie drei konkrete Instrumente: das Total Quality Management, das Kano-Modell und den Customer Lifetime Value.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Dienstleistungscontrolling, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung sowie Qualitäts- und Wertmanagement.
Warum ist die Kundenzufriedenheit für Dienstleister besonders kritisch?
Da Dienstleistungen oft schwer greifbar sind und der Kunde meist in den Erstellungsprozess eingebunden ist, ist seine Zufriedenheit entscheidend für Loyalität, Wiederkauf und Mund-zu-Mund-Propaganda.
Was ist das Hauptrisiko bei der Implementierung des Customer Lifetime Value?
Die Berechnung ist komplex, erfordert eine hohe Datenqualität und ist stark abhängig von der genauen Prognostizierung zukünftiger Zahlungsströme der Geschäftsbeziehung.
- Arbeit zitieren
- Sebastian Kusnierz (Autor:in), 2010, Dienstleistungscontrolling, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/152304
