Verzeichnisse   I

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis   II

Abk  ürzungsverzeichnis  II

Symbolverzeichnis   II

1.  Einleitung  1

1.1.  Problemstellung  1

1.2.  Gang der Untersuchung  3

2.  Begriffsdefinitionen  4

2.1.  Controlling  4

2.2.  Dienstleistungen  4

3.  Besonderheiten von Unternehmen und Controlling im  

Dienstleistungssektor   7

3.1.  Bedeutung von Dienstleistungsunternehmen  7

3.2.  Besonderheit des Dienstleistungscontrollings  8

4.  Ausgewählte Controllinginstrumente in Dienstleistungsunternehmen  10

4.1.  Total Quality Management  10

4.2.  Kano Modell  13

4.3.  Customer Lifetime Value  16

5.  Fazit  20

Quellenverzeichnis   22

Verzeichnisse II

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Investitionsabsichten der Dienstleistungsunternehmen in % ................ 1 Abbildung 2: Beschäftigungspläne der Dienstleistungsunternehmen in % ................ 2 Abbildung 3: Erwerbstätige nach Wirtschaftsbereichen 1957 ± 2005 ....................... 7 Abbildung 4: Spannungsdreieck der Unternehmen................................................. 10 Abbildung 5: Grundpfeiler des TQM ....................................................................... 11 Abbildung 6: Kano Modell der Kundenzufriedenheit ............................................... 15 Abbildung 7: Bedeutung der Kundenzufriedenheit für Dienstleistungsunternehmen20

Abkürzungsverzeichnis

CLV Customer Lifetime Value

TQM Total Quality Management

Symbolverzeichnis

I 0 Akquisitionskosten im Zeitpunkt t=0

kv variable Stückkosten

M t kundenspezifische Marketingaufwendungen im Jahr t

p Produktpreis

r Kalkulationszinsfuß

R Retention Rate

t Periodenindex (Jahr)

T Voraussichtliche Anzahl von Jahren, in denen der Kunde bleibt

x t Abnahmeprognose für das Jahr t

Einleitung 1

1. Einleitung

1.1. Problemstellung

Dienstleistungen nehmen in der Gesellschaft und für Unternehmen als Wettbewerbsfaktor eine immer größere Bedeutung ein. Vor allem im Dienstleistungssektor werden neue Arbeitsplätze geschaffen und neue Unternehmen entstehen. Auch das produzierende Gewerbe hat die Bedeutung der Dienstleistung als Wettbewerbsfaktor erkannt und wandelt sich vom reinen Erzeuger zu einem Anbieter von Sach- und Dienstleitungen. ¹ Nicht nur durch den Wandel des produzierenden Gewerbes sondern auch durch die immer stärkere Konkurrenzsituation im Dienstleistungssektor ergeben sich besondere Herausforderungen für Dienstleistungsunternehmen.

Quelle: Entnommen aus: Deutscher Industrie- und Handelskammertag e.V. (2009), S. 1.

¹ Vgl. Fandel/Wildemann (2004), S. 2.

Einleitung 2

Quelle: Entnommen aus: Deutscher Industrie- und Handelskammertag e.V. (2009), S. 1.

Auch durch die gegenwärtige Finanzkrise ergeben sich neue Herausforderungen für Dienstleistungsunternehmen. So hat eine aktuelle Umfrage des Deutschen Industrie- und Handelskammertag e. V. gezeigt, dass die Geschäftslage der Dienstleistungsunternehmen zwar noch positiv ist, doch durch die Unsicherheit in der Wirtschaft und die abnehmende Nachfrage aus der Industrie entstand eine Zurückhaltung bei der Investitions- und Beschäftigungsplanung. So ist die Investitionsbereitschaft -wie bereits im Jahre 2005- wieder negativ. Auch bei der Beschäftigungsplanung wurden die Pläne aufgrund der vorherrschenden Unsicherheit bezüglich der Wirtschaftslage stark reduziert. So lag der Saldo im Frühjahr 2009 bei minus 13 Prozent. Trotz des starken Rückgangs bei der Beschäftigungsplanung ist der Optimismus bezüglich der Beschäftigung in Dienstleistungsunternehmen, verglichen mit der Gesamtwirtschaft mit minus 22 Prozent, deutlich besser. ² Für Dienstleistungsunternehmen ist es daher von existenzieller Bedeutung, sich an den Bedürfnissen der Kunden zu orientieren. Nur die Dienstleistungsunternehmen, die kundenbezogene Aktivitäten unter wirtschaftlichen Aspekten richtig einsetzen, können sich auf den immer stärker konkurrierenden Märkten und unter dem stärkeren Kostendruck durchsetzen.

² Vgl. Deutscher Industrie- und Handelskammertag e.V. (2009), S. 6.

Einleitung 3

Deshalb spielen kundenorientiere Instrumente des Controllings in

Dienstleistungsunternehmen eine bedeutsame Rolle.

1.2. Gang der Untersuchung

Ziel dieser Ausarbeitung ist es, das Dienstleistungscontrolling und seine Besonderheiten sowie einige der speziellen Controllinginstrumente, die in Dienstleistungsunternehmen angewendet werden, darzustellen.

Hierfür werden im zweiten Kapitel zunächst die Begriffe Controlling und Dienstleistung definiert, bevor im dritten Kapitel die Bedeutung von Dienstleistungsunternehmen in Deutschland sowie die besonderen Anforderungen an das Controlling in einem Dienstleistungsunternehmen ausführlich erläutert werden.

Anschließend werden im vierten Kapitel ausgewählte Controllinginstrumente in Dienstleistungsunternehmen analysiert. Hierbei wird insbesondere auf Instrumente eingegangen, die den Kunden fokussieren, da dessen Zufriedenheit existenziell für ein Dienstleistungsunternehmen ist. Im Detail wird zunächst das Total Quality Management beschrieben. Das Konzept sowie seine Umsetzung im Unternehmen und die Vor- und Nachteile werden dargestellt. Nachfolgend wird das Kano Modell erklärt. Auch hier werden das Modell, die Durchführung sowie grundlegenden Problematiken des Ansatzes aufgezeigt. Abschließend wird das Konzept des Customer Lifetime Value betrachtet. Die Zielsetzungen und die Durchführung des Konzeptes werden ebenso erläutert wie die Risiken des Ansatzes.

Im fünften Kapitel dieser Ausarbeitung werden die essentiellen Ergebnisse der Arbeit zusammengefasst sowie ein ausführliches Fazit gezogen.

Begriffsdefinitionen 4

2. Begriffsdefinitionen

2.1. Controlling

In der Literatur existieren verschiedene Definitionen des BegULIIVÄ&RQWUROOLQJ³'HU aus dem englischen Raum VWDPPHQGH %HJULII Ä&RQWURO³ EH]HLFKQHW YHUVFKLHGHQH Aufgabengebiete wie Steuern und Beeinflussen, aber auch Hilfe bei der Orientierung geben und etwas unter Kontrolle halten. ³ Nach dem bekannten Autor und GrQGHU GHU LQWHUQDWLRQDOHQ 0DQDJHPHQWJHVHOOVFKDIW Ä+RUYjWK 3Drtners*UXSSH³ 3pWHU +RUYjWK ⁴ ist das Controlling ein Organ mit dessen Hilfe die Führungskräfte bei der Kontrolle, Planung und Informationsversorgung unterstützt werden. 5

³(V HUP|JOLFKW .. [der Führung], das Gesamtsystem ergebniszielorientiert an Umweltänderungen anzupassen und die Koordinationsaufgaben hinsichtlich des RSHUDWLYHQ6\VWHPVZDKU]XQHKPHQ³ 6

2.2. Dienstleistungen

:LH EHL GHU 'HILQLWLRQ GHV %HJULIIV ³&RQWUROOLQJ³ H[LVWLHUHQ DXFK EHL Ger Definition GHV %HJULIIV ³'LHQVWOHLVWXQJ³ XQWHUVFKLHGOLFKH $QVLFKWHQ LQ GHU /LWHUDWXU ⁷ ³$ MRNH says that elephants are easy to recognize, but quite difficult to define. The same is WUXHIRUVHUYLFHV³ ⁸ Anhand dieses Zitats wird die Problematik bei der Definition des %HJULIIV Ä'LHQVWOHLVWXQJ³ GHXWOLFK 'LH 6FKZLHULJNHLWHQ EHL GHU 'HILQLWLRQ HQWVWHKHQ aufgrund der Heterogenität des Dienstleistungssektors und den daraus resultierenden grundverschiedenen Sichtweisen des selbigen.

Einerseits wird versucht, die Dienstleistung negativ von agrarisch und industriell erstellten Produkten abzugrenzen. Diese Vorgehensweise ist jedoch als problematisch zu betrachten, da die genannten Sektoren teilweise auch mit Dienstleistungen verbunden sind. ⁹ Anderseits existieren neben reinen

³ Vgl. Ziegenbein (2004), S. 22.

⁴ Vgl. Horváth AG (2009). o.S.

⁵ Vgl. Horváth (2003), S. 151.

⁶ Horváth (2003), S. 151.

⁷ Vgl. Pepels (2005), S. 18 ff.

⁸ Illeris (1989), S. 8.

⁹ Vgl. Fischer (2000), S. 2.