Gliederung:

Titelblatt   I

Gliederung   II

Abk  ürzungsverzeichnis  III

Textteil   1-11

1.  Psychologische Neuausrichtung von Filialbanken und deren Filialstruktur  1

1.1.  Die Welt im Wandel  1

1.2.  Kundengewinnung und -bindung als Erfolgsformel  1

1.3.  Kundenwünsche als oberste Priorität  2

1.4.  Die Filiale als attraktiver Arbeitsplatz  3

2.  Zukünftige funktionale Konzeption der Filiale  3

2.1.  Das Äußere der Filiale  4

2.1.1.  Der Außenbereich  5

2.1.2.  Der Eingangsbereich  5

2.2.  Das Innere der Filiale  6

2.2.1.  Öffentlicher Filialraum  6

2.2.2.  Diskreter Beratungsraum  7

2.2.3.  Notwendige Nutzflächen  7

3.  Das Dienstleistungsangebot der Filiale  7

3.1.Branchenspezifische  Verkaufs- und Beratungsleistungen  8

3.1.1.  Produktangebot  8

3.1.2.  Produktpräsentation  8

3.2.Branchenfremde  Dienstleistungen  9

3.2.1.  Zweck und Auswahl  9

3.2.2.  Problematik branchenfremder Dienstleistungen  9

4.  Der Filialmitarbeiter als Schlüssel zum Erfolg  10

4.1.  Mitarbeiterauswahl  10

4.2.  Mitarbeiterschulung  11

5.  Resümee  11

Anhang IV(1)-IV(7)   

Literarturverzeichnis  V(1)-V(2)  

2

Abkürzungsverzeichnis:

E-Learning -electronic learning (elektronisches Lernen) SB -Selbstbedienung

3

1.Psychologische Neuausrichtungen von Filialbanken und deren Filialstruktur

1.1. Die Welt im Wandel

„Beachte immer, daß nichts bleibt, wie es ist und denke daran, daß die Natur immer wieder ihre Formen wechselt.“ ¹ Dieses beinahe 1900 Jahre alte Zitat des römischen Kaisers Marc Aurel (121 - 180 n.Chr.) erscheint heute aktueller denn je. Die Welt befindet sich in einem stetigen Wandel. Eine rasant fortschreitende Technologisierung aller Lebensbereiche stellt viele Menschen vor ungeahnte Herausforderungen ² . Dies gilt insbesondere auch im Bereich der Finanzdienstleistungen, wo der zunehmende Einsatz von modernen Technologien die Frage aufwirft, wie viel und welche Art Technik der Kunde „verträgt“ und wo der Kontakt Kunde - Berater unerlässlich ist. Diese Hausarbeit wird sich im Folgenden explizit mit der Zukunft von Filialbanken beschäftigen, also mit Banken, die über mehrere örtliche Niederlassungen bzw. Betriebsstätten verfügen ³ .

Ich werde versuchen aufzuzeigen, wie die Filiale der Zukunft aussehen könnte, hinsichtlich psychologischer Ausrichtung, Architektur, Dienstleistungsspektrum und Personalpolitik. Der Status Quo ist nicht schlecht, jedoch erscheint Vieles in der Filialwelt von Banken noch verbesserungsfähig.

Diese Arbeit erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Da sich die Gesellschaft im stetigen Wandel befindet, muss sich eine Konzeption flexibel an Veränderungen anpassen können.

1.2. Kundengewinnung und -bindung als Erfolgsformel

Das Hauptziel im Bereich Retailbanking, also dem an der Masse orientierten Bankgeschäft mit Privatpersonen und Kleinunternehmen ⁴ , liegt in der Umsatzerhöhung durch Vertriebsintensivierung (Anhang 1 zeigt beispielhaft die verschiedenen Vertriebswege des Retailbanking).

Diese Intensivierung kann entweder durch eine Absatzerhöhung bei bestehenden Kunden oder aber die Gewinnung von neuen Kunden gewährleistet werden.

¹ Aurel, Marc: Selbstbetrachtungen, Leipzig 1982, S.122

² Vgl. Klein, Wolfgang: Der mediengestützte Vertrieb von Finanzdienstleistungen im Privatkundengeschäft

deutscher Banken, Aachen 1999, S.42

³ Vgl. Silligmüller, Jens: Integrierter Vertrieb von Finanzdienstleistungen - Entwicklung des stationären

Vertriebs im Retailbanking, Berlin 2008, S.38

⁴ Vgl. Graßmann, Heike: Qualifikation, Kompetenz und Personalentwicklung - zum Einfluss der Informations-

und Kommunikationstechnik auf Bankmitarbeiter, Mering 2005, S.40

4

Um dieses Ziel zu erreichen, sollten aus Sicht des Marketings der Kunde und seine Bedürfnisse in den Vordergrund treten ⁵ .

Im Zuge der Bedürfnisevaluierung muss sich der Bankensektor zunächst folgende Frage stellen: Wie kommt man in den Kontakt zu neuen Kunden bzw. wie bleibt man in Kontakt mit den bestehenden Kunden?

Der effektivste Weg zur Kontaktaufnahme besteht für Filialbanken im Multi- Kanal-Ansatz, d.h. dem Auftritt und Vertrieb über verschiedene Plattformen. Es hat sich hierbei aber herauskristallisiert, dass beispielsweise die Ebene des Online-Banking nur von einem Teil der Kunden angenommen und genutzt wird (siehe Anhang 2), und zwar vorwiegend für einfache Standardprodukte. 6

Der Hauptkontakt des Kunden ist und bleibt die Filiale als Ort der Begegnung und Kommunikation. Für eine Bank, die auch in Zukunft erfolgreich am Markt agieren möchte, wird deshalb die Frage interessant sein, wie dieser Kontaktpunkt für den Kunden attraktiv und einladend gestaltet werden kann ⁷ . Darüber hinaus sollte in den Blickpunkt rücken, wie man den Kunden für neue Produkte und Dienstleistungen begeistern kann. In unserer heutigen, schnelllebigen Zeit stehen bekanntermaßen der Erlebniseffekt sowie die schnelle und einfache Lösung von Problemen im Vordergrund ⁸ . Deswegen gilt es auch das gegenwärtige Zusammenspiel von Kunde und Mitarbeiter zu überdenken und ggf. abzuändern. In Zukunft wird die ganzheitliche Betreuung des Kunden in den Mittelpunkt treten. Die Bank muss sich deswegen wie ganz selbstverständlich zu einem treuen Lebensbegleiter des Kunden entwickeln.

1.3. Kundenwünsche als oberste Priorität

Um dieses Ziel zu verwirklich, sollten sich Banken die Frage stellen, was der Kunde erwartet, und wie die Bank diese Erwartungen erfüllen kann. Grundsätzlich kann davon ausgegangen werden, dass die Kommunikations- und Informationsbedürfnisse des Kunden gestiegen sind.

Noch dazu gibt es neuartige technische Möglichkeiten, die auch hinsichtlich des demagogischen Aspektes, gezielt an die Bedürfnisse des Bankkunden angepasst werden

⁵ Vgl. Niemeyer, Vanessa: Kundenbegleitung im elektronischen Vertrieb der Finanzdienstleister, Heidelberg

2003, S.23

⁶ Vgl. Paffrath, Heribert: Geschäftsstelle der Zukunft, Stuttgart 2007, S.24

⁷ Vgl. Klaus, Kerstin: Banken und Erlebnisorientierung - Verhaltenswirkungen aus umweltpsychologischer

Perspektive, Wiesbaden 2007, S.51

⁸ Vgl. Thaidigsmann, Ulrich: Der Finanzdienstleistungsmarkt im Wandel - das Geschäftsmodell „regionale

Universalbank“ unter Druck, Saarbrücken 2007, S.10f.

5

können. Für den Kunden muss eine entspannte Atmosphäre geschaffen werden, die auf Ehrlichkeit im Umgang miteinander beruht.

Die Bank muss darüber hinaus exklusive, auf die persönlichen Bedürfnisse des Kunden zugeschnittene Angebote und besondere Dienstleistungspakete offerieren, die über das „normale“ Leistungsspektrum einer Bank hinausgehen. 9

Leider erscheint das derzeitige Leistungsspektrum von Filialbanken, speziell das Beratungsangebot in den Filialen, ein wenig limitiert und verbesserungsfähig.

1.4. Die Filiale als attraktiver Arbeitsplatz

Der Bankkunde möchte, wie bereits erwähnt, neben einer optisch und technisch ansprechenden Filiale einen kompetenten, motivierten Berater an seiner Seite wissen. Von daher darf der Aspekt der Mitarbeitermotivation durch eine „Atmosphäre des Wohlgefühls“ innerhalb der Filiale nicht vernachlässigt werden.

Neben einer erhöhten Identifikation mit dem Arbeitsplatz und Arbeitgeber, gehen hiermit natürlich positive Effekte auf Arbeitseffektivität und Wirtschaftlichkeit einher. ¹⁰ Dies kann u.a. mit einem gelungen Mix aus Dekoration, Beleuchtung, Farben und hochwertigen Materialien gefördert werden. Auch die Platzierung von Pflanzen am Arbeitsplatz hat einen positiven Einfluss auf die Arbeitsmotivation.

Nicht zu vergessen ist der gezielte Einsatz von modernsten Technologien im Sinne der Arbeitserleichterung.

2. Zukünftige funktionale Konzeption der Filiale

Deutschland gilt mit über 40.000 Filialen ¹¹ gemeinhin als „overbanked“ ¹² . Daher liegt die Chance für den Bankensektor insbesondere im Umbau, nicht im Neubau von Filialen ¹³ . Auf dem Bankenmarkt gibt es derzeit verschiedene Konzeptionsansätze, wobei ich mich im Folgenden explizit mit mittelgroßen und großen Filialen und dem so genannten „Markplatz-Konzept“ ¹⁴ beschäftigen möchte.

⁹ Vgl. Paffrath, Heribert, a.a.O., S.27

¹⁰ Vgl. Pischulti, Helmut: Direktbankgeschäft, Frankfurt am Main 1997, S.54

¹¹ Vgl. Internetrecherche vom 17.11.2009, http://www.bundesbank.de/bankenaufsicht/

bankenaufsicht_dokumentation_statistiken.php, Bankstellenstatistik 2009

¹² Stockmann, Carsten: Elektronische Bankfilialen und virtuelle Banken - das Privatkundengeschäft von

Universalbanken im elektronischen Markt, in: Bankinformatik-Studien, Band 3, Heidelberg 1998, S.117

¹³ Als weiteren, nicht zu thematisierenden Aspekt, möchte ich anmerken, dass bei Neubauten explizit auf die

Standortwahl zu achten ist.

¹⁴ Lange, Theresa/ Radosta, Jens/ Zenner, Annett: Die Bank der Zukunft - notwendiger Wandel aus Sicht der

Mitarbeiter, Saarbrücken 2008, S.18

6