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Probleme  beim  

Einkauf  von Dienstleistungen  

INHALT   

Abbildungsverzeichnis.   II

Abk  ürzungsverzeichnis.  III

1  Einleitung.  1

2  Der Begriff der Dienstleistung.  2

2.1  Dienstleistungsarten und Ziele.  3

2.2  Grenzen der Dienstleistungseigenschaften  4

3  Dienstleistungen und die Einkaufsabteilung  5

3.1  Formen der Dienstleistungsbeschaffung.  6

3.2  Probleme der Einkaufsabteilung  7

4  Vorgehen bei der Beschaffung von Dienstleistungen  8

5  Kundenerwartungen  8

5.1  Arten von Erwartungen  10

6  Bewertung von Dienstleistungsqualität.  10

6.1  Potentialorientierte vs. Phasenunabhängige Modelle  10

6.2  Probleme bei der Qualitätsmessung  11

7  Leistungsvergütung  13

8  Dienstleistungen aus dem Ausland  13

9  Rechtliche Grundlagen von Dienstleistungsverträgen  14

9.1  Dauerschuldverhältnis  15

9.2  Zielschuldverhältnis  15

9.3  Probleme einzelner Bestandteile in Dienstleistungsverträgen  16

9.4  Grenzen von Dienstleistungsverträgen  18

10  Exkurs: Integration von IT-Systemen.  18

11  Exkurs: Lieferanten-Leistungszentrum (LLZ)  18

12  Zukunftsaussichten.  19

13  Schlussbetrachtung  20

ANHANG   

Literaturverzeichnis.   IV

Anhang 1. VI   

Anhang 2 VII   

Abbildungsverzeichnis

Abb.1 Abb.2 Abb.3 Abb.4 Abb.5

Abkürzungsverzeichnis

3PL 4PL AGB BGB HGB Handelsgesetzbuch IT Informationstechnologie JIS Just in Sequenz JIT Just in Time LLZ Lieferanten - Leistungszentrum Logistik - Leistungszentrum SCM Supply Chain Management

1 Einleitung

Die Qualität einer Volkswirtschaft lässt sich am Anteil des Bruttosozialproduktes messen, welcher durch Dienstleistungen erbracht wird. Je höher der Dienstleistungsanteil, desto fortschrittlicher die Volkswirtschaft. Um den hohen Standard zu erreichen, wird die Beschaffung von Leistungen, die nicht selbst erbracht werden können, notwendig. Jede Leistung, die benötigt, aber nicht selbst erbracht werden kann, ist eine Dienstleistung. Unternehmen und Privathaushalte fragen Dienstleistungen nach. Für Privatpersonen fängt dies bei der Kleidungsreinigung an, führt über technische Leistungen wie Installationen und Wartungen und kann den vollen Pflegeservice im Alter bedeuten.

Unternehmen nutzen Dienstleistungen manchmal, ohne es real zu registrieren. Industrielle Unternehmen leisten heute nur noch 7 -15% der produktbezogenen Wertschöpfung selbst. Zum Vergleich: 1980 waren es noch 75% ¹ . Das bedeutet, dass fast nur noch komplette Systeme eingekauft und montiert werden. In hochtechnologischen Industrien wie bspw. der Automobilindustrie wird dies besonders deutlich. Hier werden besonders viele bereits fertige Komponenten (Systeme) eingekauft, was jedoch nichts anderes bedeutet, als dass der Automobilbauer Dienstleistungen einkauft. In Unternehmen werden Dienstleistungen beginnend mit der Reinigungskraft über die verlängerte Werkbank bis zum Logistikdienstleistungsbereich mit LLZ ² - Integration eingekauft. Doch diese Vergabe von Verantwortung in externe Unternehmen ist mit Problemen und Risiken verbunden.

Diese Arbeit stellt die Dienstleistungen als Outsourcingobjekt vor, betrachtet kritisch die Ausprägungen einzelner Komponenten und blickt in die Zukunft des Dienstleistungseinkauf. Dabei werden auftauchende Probleme definiert, diskutiert und Lösungsansätze vorgestellt. Die Gliederung ist so gestaltet, dass die Arbeit ebenfalls als kleines Handbuch zum richtigen Vorgehen bei der Bewertung und Vertragsgestaltung aufgefasst werden kann. Alle vorgestellten Elemente sollen als Denkanstoß verstanden werden, da eine komplette Problemlösung den Rahmen der Betrachtung weit überschreiten würde.

¹ Vgl. Anhang 1

² LLZ - Lieferantenleistungszentrum = Sammlung von Lieferungen verschiedener Lieferanten an einem Punkt, Systemmontage und JIT Anlieferung an den Kunden. Quelle: Rhenus AG

2 Der Begriff der Dienstleistung

Die in der Literatur zu findenden Dienstleistungsdefinitionen sind im ursprünglichen Sinn keine Definitionen, sondern Beschreibungen. Grundlegend kann auf dem Sektor Ressourcenbeschaffung von zwei Arten Beschaffungsgüter für den Produktionseinsatz gesprochen werden. Auf der einen Seite die Sachgüter und auf der anderen Seite die Dienstleistungen. Weitere Faktoren wie Arbeit und Kapital gehören laut Definition zwar auch zu Beschaffungsobjekten, sollen in dieser Arbeit jedoch nicht weiter verfolgt werden.

In der wissenschaftlichen Literatur sind eine Vielzahl von Definitionen für Dienstleistungen zu finden, die mehr oder weniger eine beschreibende Funktion übernehmen. Einige Autoren versuchen mittels Beispielen einer Definition nahe zu kommen. Allerdings ist das Ergebnis mehr als unbefriedigend.

Im Verlauf der Zeit haben sich zwei praxisorientierte Ansätze durchgesetzt. Erstens die Definition mittels Enumeration, d.h. die Erklärung eines Begriffes anhand von Beispielen. Diese Methode ist aufgrund der Komplexität nur ein Ansatz und wird selbst unter großem Aufwand niemals vollständig sein. Die zweite Möglichkeit, den Begriff zu definieren, ist mittels Ansatz der Negativfunktion. Hierbei wird behauptet, dass alles, was nicht Sachgut ist, Dienstleistung sein muss. Eine in der Praxis zwar leichte Erklärung, die jedoch für die Modellbildung nicht geeignet ist. Es ist zu erkennen, dass beide Ansätze nicht die erwünschte Wirkung erzielen. Für die Betrachtung hat sich der potentialorientierte Ansatz von Meyer als sinnvoll erwiesen:

„Die Absatzobjekte von Dienstleistungen sind Leistungsfähigkeiten von Menschen oder Objekten, insbesondere Maschinen, die auf Basis gegebener interner Faktoren direkt an Menschen oder deren Objekten (externe Faktoren) mit dem Ziel erbracht werden, an ihnen gewollte Veränderungen zu bewirken oder gewollte Zustände zu erhalten“ 3

Diese Definition soll für die folgenden Betrachtungen als Arbeitsdefinition dienen. Zusammengefasst gilt für Dienstleistungen u.a.: ⁴ • Keine greifbare Ware • Dauer - Zielschuldverhältnis

³ Vgl. Meyer, A. 1987, S.26

⁴ Mit Änderungen übernommen aus Hackl, J. 1985 S.13

• Einkaufsbedingungen sind nicht anwendbar • Oft als Spontankauf angewendete Beschaffung • Bearbeitung und Marktforschung wird hinausgeschoben...

2.1 Dienstleistungsarten und Ziele

Um die Anwendungsgebiete zu verstehen, sollen hier einige Beispiele für Dienstleistungsarten wiedergegeben werden. Die Liste erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Letztlich liegt es im kreativen Handeln eines Unternehmers, Dienste zu entdecken oder zu kreieren, die für andere Unternehmen beschaffenswert erscheinen. Die Liste zeigt einige Beispiele der klassischen Anwendungsgebiete: • Service (Installation, Wartung, Instandhaltung, Bewachung,...) • Subcontracting (verlängerte Werkbank) • Personaldienste (Beschaffung, Verwaltung, Schulung,...) • Beratung (wirtschaftlich, steuerlich, rechtlich,...) • Planung • Marketing

• Logistik (Lagerhaltung, Spedition,...) • Bestand (Miete, Pacht, Leasing) • Finanzdienste und Versicherungen • Softwaredienste

Die Liste kann fast beliebig erweitert werden. Ziel des Einkaufs ist es, anhand der im Unternehmen bestehenden Geschäftsprozesse herauszuarbeiten, welche Dienstleistung vorkommen und ob es sinnvoll ist, diese als Outsourcingobjekt zu behandeln. Damit wird vorausgesetzt, dass eine externe Leistungserstellung besser, schneller und kostengünstiger erfolgen kann. Das dies nicht immer einfach ist, wird im Verlauf dieser Arbeit verdeutlicht.