Kurzfassung 2

Kurzfassung

Die verschiedenen sich in einer Community treffenden Menschen mit den gleichen Bedürfnissen etablieren verschiedenartige Netze mit Expertenwissen. Die Knowledge-Communities sind folglich ein gutes Mittel, um dort das individuelle Fachwissen zu potenzieren. Eine der größten Herausforderungen an das Wissensmanagement in Knowledge-Communities besteht darin, die Menschendarunter Fach-Experten - zur Weitergabe ihres eigenen Wissens zu motivieren sowie die Bereitschaft zur Wissensgenerierung anderer dort agierender Teilnehmer mit Anreizen zu erhöhen, welche die Motivation im Sinne der Erreichung der Ziele und Erwartungen stärken soll.

Diese Arbeit konzentriert sich auf die Hauptprobleme des Wissensaustausches in den Knowledge-Communities unter Berücksichtigung technikinduzierter Fragestellungen computervermittelter Kommunikation (CvK). U.a. befasst sie sich mit folgenden Fragestellungen: wie kann die Etablierung und Aufrechterhaltung einer professionellen Knowledge-Community die einzelnen Nutzer nicht nur auf sachlicher Ebene, d.h. rational und pragmatisch, sondern auch in emotionaler Hinsicht mit dem System verbinden, so dass die Erwartungen der Teilnehmer möglichst umfassend erfüllt werden. Eine wichtige Rolle spielen dabei Hilfsmittel bzw. Werkzeuge, die den Teilnehmern bei Bedarf zusätzlich zur Verfügung gestellt werden können, die zur verstärkten Nutzung bzw. zum aktiven und effektiven Austausch der Beteiligten anregen sollten.

Die Problemfelder, die unter Berücksichtigung technikinduzierter Fragestellungen der computervermittelten Kommunikation (CvK) zum Tragen kommen, werden im Zusammenhang mit dem Aspekt der Wissenskommunikation in Knowledge-Communities untersucht, die teilweise durch verschiedene Theorien erklärbar sind. Zu diesem Zweck wird eine Reihe von Theorien und Ansätzen der computervermittelten Kommunikation (CvK) herangezogen, die sich in ein Medienökologisches Rahmenmodell integrieren lassen. Um ein besseres Verständnis der Organisationsstrukturen, die bei Knowledge-Communities anzutreffen sind, zu ermöglichen, werden die Eigenschaften ausgewählter klassischer aber auch moderner motivationaler Organisationsansätze untersucht und mit den spezifischen Eigenschaften der Knowledge-Communities verglichen. Ebenfalls werden die bestehenden Unterschiede und Gemeinsamkeiten zwischen diesen und klassischen Organisationsansätzen aufgezeigt. Hierfür wird eine zusammenfassende Darstellung der gängigsten Motivationstheorien gegeben.

Kurzfassung 3

Die Ausarbeitung dieser Motivationstheorien soll eine unterstützte Hilfe geben, um eine Aussage über die entsprechenden Anreize machen zu können, die in Knowledge-Communities zur Steigerung der Kooperationsbereitschaft beiträgt.

Schlüsselwörter: Virtuelle Communities, Knowledge-Communities, Wissensmanagement, das Medienökologische Modell, explizites und implizites Wissen, Face-to-Face-Kommunikation (FtFK), computervermittelte Kommunikation (CvK), Motivation, Anreizsysteme, technikinduzierte Problemfelder.

Inhaltsverzeichnis 4

Inhaltsverzeichnis   

Kurzfassung   2

Inhaltsverzeichnis   4

Abk  ürzungsverzeichnis  6

Abbildungsverzeichnis   7

Tabellenverzeichnis   7

1  Einleitung  8

1.1  Problemstellung und Ziel der Arbeit  9

1.2  Vorgehen und Aufbau der Arbeit  10

2  Definition der Begriffe und thematische Eingrenzung  13

2.1  Definition und Bedeutung von Wissen  13

2.1.1  Explizites und implizites Wissen  15

2.2  Integration von Wissen im Wissensmanagement  15

2.3  Virtuelle Communities und ihre Kennzeichen  17

2.3.1  Aufgaben, Leistungsspektrum und Vertrauen in den Virtuellen  

Communities   17

2.3.2  Kategorisierung der Virtuellen Communities  18

2.4  Wissensmanagement mit Knowledge-Communities  20

2.4.1  Gestaltungsprinzipien von Knowledge-Communities  21

2.4.2  Etablierung von Knowledge-Communities  24

2.5  Expertennetzwerke als professionelle Knowledge-Communities  27

2.5.1  Ein kurzer Überblick über Expertennetzwerke-Community-Typen  30

3  Motivationale Ansätze und Anreizsysteme für Knowledge-  

Communities   33

3.1  Motivationstheorien versus Knowledge-Communities  34

3.1.1  Klassische Organisationsansätze  34

3.1.2  Verhaltensorientierte Organisationsansätze  39

3.1.3  Motivationstheoretische Ansätze  40

3.1.4  Systemorientierte Ansätze  47

3.1.5  Moderne organisationstheoretische Ansätze  51

3.1.6  Organisationstheoretische Ansätze und Knowledge-Communities  56

3.2  Anforderungen an Anreizsysteme unter Berücksichtigung  

computervermittelter  Kommunikation (CvK)  57

3.2.1  Anreizinstrumente und Vertrauen als Einflussfaktoren  59

Inhaltsverzeichnis 5

4  Computervermittelte Kommunikation (CvK)  68

4.1  Formen der computervermittelten Kommunikation (CvK)  69

4.2  Weblogs  75

4.2.1  Professionelle - Business Blogs  76

4.3  Merkmale der computervermittelten Kommunikation (CvK)  80

4.3.1  Face-to-Face-Kommunikation (FtFK) versus computervermittelte  

Kommunikation  (CvK)  81

4.3.2  Vorteile der computervermittelten Kommunikation (CvK)  84

4.3.3  Sozialpsychologische Aspekte der computervermittelten  

Kommunikation  (CvK)  86

4.4  Technikinduzierte Problemfelder der computervermittelten  

Kommunikation  (CvK) in Knowledge-Communities  89

4.5  Theorien der computervermittelten Kommunikation (CvK)  92

4.5.1  Das Medienökologische Rahmenmodell  93

4.5.2  Eine kurze Zusammenfassung der Medienwahl-Modelle unter  

Ber  ücksichtigung technikinduzierter Fragestellungen der  

computervermittelten  Kommunikation (CvK)  99

4.6  Kompensation technikinduzierter Defizite in Knowledge-Communities  99

5  Empirie  109

5.1  Struktur der Studie  109

5.2  Ergebnisse der Studie  110

5.3  Zusammenfassung und Interpretation der Ergebnisse.  113

6  Zusammenfassung und Ausblick  115

Literatur  - und Quelleverzeichnis  119

Abkürzungsverzeichnis 6

Abkürzungsverzeichnis

BtB Body-to-Body bzgl. bezüglich bzw. beziehungsweise CMC (engl.) computer-mediated-communication CvK computervermittelte Kommunikation FtFK Face-to-Face-Kommunikation FtF Face-to-Face ggf. gegebenenfalls i.d.R. in der Regel o.ä. oder ähnliches u.a. unter anderem vs. versus z.B. zum Beispiel z.T. zum Teil

Abbildungsverzeichnis 7

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Maslow´sche Pyramide ................................................................ 42 Abbildung 2: Das Medienökologische Rahmenmodell ...................................... 93 Abbildung 3: Rahmenkonzept für Knowledge-Communities (intra-

organisationell) ................................................................................................ 107 Abbildung 4: Rahmenkonzept für Knowledge-Communities (extra-

organisationell) ................................................................................................ 108 Abbildung 5: Frage 2: Welcher Branche/welchem Gewerbe würden Sie Ihr

Unternehmen zuordnen? N=97 ....................................................................... 109 Abbildung 6: Frage 7: Bitte geben Sie an, welche Position Sie im

Unternehmen einnehmen. N=96 ..................................................................... 110

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Scientific Management versus Knowledge-Communities ................. 37 Tabelle 2: Betriebliche Organisationslehre versus Knowledge-Communities ... 39 Tabelle 3: Human-Relations-Ansatz versus Knowledge-Communities ............. 40 Tabelle 4: Maslow´sche Bedürfnispyramide versus Knowledge-

Communities ..................................................................................................... 43 Tabelle 5: Motivatoren und Hygiene-Faktoren nach Herzberg .......................... 45 Tabelle 6: Motivatoren und Hygiene-Faktoren nach Herzberg .......................... 46 Tabelle 7: Extrinsische und intrinsische Bedürfnisse am Arbeitsplatz. .............. 49 Tabelle 8: Systemorientierte Ansätze versus Knowledge-Communities ........... 50 Tabelle 9: Lernende Organisationen (LO) versus Knowledge-Communities ..... 53 Tabelle 10: Virtuelle Organisationen (VO) versus Knowledge-Communities .... 55 Tabelle 11: Formen der asynchronen und synchronen CvK (Auswahl) ............ 79

1 Einleitung 8

1 Einleitung

Persönliche Netzwerke stellen den entscheidenden Faktor für den Informations-und Wissensaustausch zwischen Individuen dar. Viele Unternehmen sehen die Etablierung von Wissens-Communities (Knowledge-Communities), je nach Bedarf und Zielsetzung, als einen wichtigen Erfolgsfaktor und eine Möglichkeit zur Steuerung der Unternehmensstruktur. Die Frage, warum Communities gerade heute im Kontext von Wissensmanagement in das Blickfeld rücken, hängt eng damit zusammen, dass das Wissensmanagement mehr an den Menschen und ihren Bedürfnissen orientiert werden sollte.

Insbesondere zeigt sich in der letzten Zeit die zunehmende Bedeutung professioneller Communities in den Unternehmen als virtuelle Aggregation von Spezialisten mit ihrem Know-how. Es ist daher eine wesentliche Herausforderung für die Unternehmen auf das virtuell organisierte Know-how und Wissen von Experten zurückzugreifen, den Austausch mit und zwischen Experten zu führen, d.h. zu aktivieren und zu motivieren. Mitunter zeigen diese Know-how-Spezialisten oder Experten ein größeres Interesse in den Experten-Knowledge-Communities außerhalb des Arbeitsplatzes und weniger innerhalb einer klassischen Organisation.

Für den Wissensaustausch und die damit verbundenen Prozesse, darunter auch sozialpsychologische Prozesse, kommen in der computervermittelten Kommunikation (CvK) im Vergleich zur Face-to-Face-Kommunikation (FtFK) vielschichtige Problemfelder zum Tragen. Diese können dazu führen, dass die erhofften Gewinne, die aus der Interaktion zwischen den Individuen und in Gruppenprozessen entstehen können, nicht realisiert werden. Eine gute und professionelle technische Unterstützung allein, stellt leider nicht die Lösung aller Problemstellungen dar. Diese wird von einer Vielzahl soziologischer, organisa-torischer und individueller Faktoren beeinflusst. Obwohl im Bereich der Knowledge-Communities sowie im Bereich der computervermittelten Kommunikation (CvK) schon eine Fülle von Veröffentlichungen vorliegt, erfolgt eine explizite Betrachtung der Problemfelder, die in der computervermittelten Kommunikation (CvK) auftreten können, in der Literatur eher selten. Zumal existiert kaum wissenschaftliches Material über die Entstehung, die Motivation, die Anreizsysteme und das Management von professionellen

1 Einleitung 9

Virtuellen Communities. Ein sehr wichtiger Beitrag auf diesem Forschungsgebiet sind u.a. die Untersuchungen und Studien von Döring ¹ . Aus diesem Grund setzt sich diese Arbeit mit den Problemfeldern der computervermittelten Kommunikation (CvK) in den Knowledge-Communities ausei-nander, die vor allem die technikinduzierten Fragestellungen solch einer Kommunikation berücksichtigen soll. Sie greift diese Forderungen auf, führt in konzeptionelle Grundlagen ein und entwickelt darauf aufbauend ein Rahmenkonzept für das Wissensmanagement in Expertennetzwerken.

1.1 Problemstellung und Ziel der Arbeit

Es gibt mittlerweile in der Literatur sehr viele Ausprägungen, Kategorisierungen und Arten von Virtuellen Communities. Die vorliegende Arbeit befasst sich mit den Knowledge-Communities und den Problemfeldern der Kommunikation bzw. der Interaktionsprozesse zwischen den Teilnehmern, die in der computervermittelten Umgebung stattfinden. Der Bedarf, den solch eine Community abdecken soll, ist der Wissensaustausch. Ihr Ziel ist es, das Wissen möglichst unkompliziert und schnell zu vermitteln, d.h. eine Plattform zu bieten um nach Wissen zu suchen und um Wissen anbieten zu können.

Zum einen sind die Gründe zu finden, aus denen Wissen weitergegeben und angenommen wird, wie z.B. Motivation und Vertrauen. Zum anderen soll folgenden Fragen in dieser Arbeit nachgegangen werden: Welche Anreize bzw. Anreizsysteme müssen geboten werden, um die Teilnehmer zur aktiven Kommunikation zu motivieren und um eine bestimmte Leistung zu erbringen? Muss das Gleichgewicht zwischen Anreiz und Beitrag hergestellt werden, um eine ergebnisorientierte Kommunikation bzw. Wissensaustausch aufrechtzuerhalten? Hierfür werden relevante Ansätze aus der Literatur herangezogen, die sich mit Anreizsystemen in virtuellen Gemeinschaften befassen. Es wird untersucht, mit welchen theoretischen Ansätzen: Anreizsysteme, motivationale Ansätze, Organisationsansätze etc. der in der Community stattfindende Wissensaustausch bzw. Kommunikation intensiviert werden kann.

Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, den Einfluss der computervermittelten Kommunikation (CvK) in den Knowledge-Communities und seine Auswirklungen auf den Wissensaustausch bzw. den Interaktionsprozess unter Berücksichtigung der technikinduzierten Fragestellungen zu untersuchen. Es wird der Frage nachgegangen, wie sich die sozialpsychologischen Aspekte bei dieser Form der Kommunikation entwickeln bzw. inwieweit diese sich von der menschlichen Fa- ¹ Vgl. Döring, 2003, 2004

1 Einleitung 10

ce-to-Face-Kommunikation (FtFK) unterscheiden. Welche Problemfelder kommen dabei zum Tragen? Es wird angestrebt, dass die technikinduzierten Defizite sowohl mittels technischer Kommunikationsmedien, als auch von den Kommunizierenden selbst situativ und natürlich auf unterschiedliche Weise kompensiert werden.

Aufbauend auf vielen theoretischen Befunden sowie unter Berücksichtigung des Medienökologischen Rahmenmodells, wird in dieser Arbeit ein spezifisches Rahmenmodell unter Berücksichtigung der technikinduzierten Fragenstellungen der computervermittelten Kommunikation (CvK) für Knowledge-Communities entwickelt. Dieses wird aus eigenen und aus der Fachliteratur gewonnenen Erkenntnissen zusammengestellt. Gleichzeitig werden anhand dieses Modells die Defizite der computervermittelten Kommunikation (CvK) aufgegriffen, wie die persönlichen sozialen Barrieren (dysfunktionales Verhalten, reduzierte soziale Präsenz, apersonale Beziehungsstrukturen, Vertrauensaufbau, Fehlen von non-und paraverbalen Hinweisreizen, erschwerte Steuerung der Interaktionsprozesse) sowie die technikinduzierten und diese in Verbindung mit organisationstheoretischen und kommunikations-technischen Fragen- und Problemstellungen. Das Modell soll helfen, diese Aspekte besser zu verstehen und damit auch wirkungsvoller zu berücksichtigen, zu verändern sowie mit den Verbesserungs-vorschlägen und erarbeiteten Lösungen vorhandene Defizite zu kompensieren. Bevor das Modell entwickelt wird, werden eine Reihe von Theorien, theoretischen Ansätzen sowie eine empirische Studie vorgestellt. Diese Erkenntnisse fließen bei der Anwendung der vorherrschenden Erklärungsansätze in die Lösung dieser Arbeit ein.

Abschließend werden Verbesserungsmöglichkeiten für die computervermittelte Kommunikation (CvK) in den Knowledge-Communities vorgeschlagen, um das Interesse an weiterer Forschung auf diesem Gebiet anzuregen. Wichtige Aussagen und Begriffe werden nachfolgend kursiv hervorgehoben.

1.2 Vorgehen und Aufbau der Arbeit

Die vorliegende Arbeit gliedert sich in sechs Kapitel. Die Grobstruktur besteht aus einem einleitenden Teil (Kapitel 1), einem Grundlagenteil (Kapitel 2), einem Hauptteil (Kapitel 3 und Kapitel 4), einem empirischen Teil (Kapitel 5) und der Zusammenfassung (Kapitel 6).

Im Anschluss an das vorliegende einleitende Kapitel werden im Kapitel 2 die für das Verständnis dieser Arbeit notwendigen Grundlagen im Bereich Wissens- management erörtert und es wird ein Bezugsrahmen für spätere Kapitel ge-

1 Einleitung 11

schaffen. Insbesondere werden für die Erarbeitung des Rahmenkonzepts passende und praxistaugliche Definitionen von Wissensmanagement erörtert, vor allem für das Wissensmanagement mit Knowledge-Communities. Für die weitere Betrachtung von Knowledge-Communities werden zu Beginn Virtuelle Communities angesprochen, die als Basis für alle netzbasierte Kommunikation sowie Kollaboration zwischen Individuen und Gruppen gelten. Der weitere Fokus dieses Kapitels liegt in den Expertennetzwerken als professionelle Knowledge-Communities, die unter Berücksichtigung der Fragestellungen der CvK in den folgenden Kapiteln zum Thema dieser Arbeit gemacht werden. Nach einer kurzen Darstellung des Themengebiets Anreizsysteme aus dem vorangegangenen Kapitel 2, werden im Kapitel 3 motivationale Ansätze betrachtet. Es wird ein Überblick über theoretische Ansätze aus der Literatur gegeben, die sich mit Motivationssystemen befassen. Die Eigenschaften ausgewählter klassischer aber auch moderner organisationaler motivationaler Ansätze werden untersucht und mit den spezifischen Eigeneschaften der Knowledge-Communities verglichen. Die bestehenden Unterschiede und Gemeinsamkeiten werden in den darauf folgenden Tabellen beispielhaft aufgezeigt. Anhand dieser Vergleiche soll ein besseres Verständnis der Strukturen, die bei Knowledge-Communities professioneller Ausrichtung anzutreffen sind, ermöglicht werden, um eine Aussage über die entsprechende Anreize zu machen, die in Knowledge-Communities zur Steigerung der Kooperationsbereitschaft und zur effizienten Kommunikation unter Berücksichtigung CvK beitragen. Der in Kapitel 4 behandelte Schwerpunkt der vorliegenden Arbeit liegt auf der Darstellung von CvK in Knowledge-Communities in Bezug auf sozialpsychologische Aspekte, die in der Kommunikation in solch einer computervermittelten Umgebung zum Tragen kommen. Zu Beginn der Ausarbeitung des Rahmenmodells werden zwei Formen von CvK (synchron und asynchron) mit ihren Merkmalen dargestellt. Eine Gegenüberstellung der persönlichen (raumgebundenen) FtFK mit der technikinduzierten CvK hilft im weiteren Verlauf mögliche Vorteile als Ersatz für nonverbale CvK zu identifizieren. Im Hinblick auf die sozialpsychologischen Aspekte der CvK, werden gängige Theorien der CvK, darunter das Medienökologische Rahmenmodell, dargestellt. Sie beschreiben und erklären nicht nur die Besonderheiten der CvK, sondern die Nutzungs- und Wirkungsweise dieser Art der Kommunikation. Die Theorien gehen der Frage nach, in wieweit solche sozialen Defizite, die wegen fehlender visueller Darstellung sowie komplexer medialer Infrastruktur in der CvK auftreten, kompensiert werden können, mit dem Ziel: eine längere Kommunikationsbeziehung und das Vorhandensein einer positiven Erwartungshaltung gegenüber den Kommunika-

1 Einleitung 12

tionspartnern zu begünstigen. Die hierbei gewonnenen theoretischen Erkenntnisse bilden die Grundlagen für die Erstellung des Rahmenmodells. In Kapitel 5 werden die Forschungsergebnisse der Studie „Wissensmanagement 2.0 - Erfolgsfaktoren für das Wissensmanagement mit Social Software“ dargestellt, die vom Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation, Stuttgart durchgeführt wurde. Die Ergebnisse dieser Studie sollen ergänzende Informationen über die in der vorliegenden Arbeit gewonnenen Erkenntnisse vermitteln und Anhaltspunkte für das erarbeitete Rahmenmodell unter Berücksichtigung der Fragestellungen der CvK liefern. Die Studie erregte eine hohe Aufmerksamkeit im Bereich Web 2.0, da sie einen aktuellen Überblick über erfolgreiches Wissensmanagement in deutschen Unternehmen gibt. Die Arbeit schließt mit dem Kapitel 6 ab. In diesem Kapitel werden die in dieser Arbeit beschriebenen Ergebnisse zusammenfassend erörtert und ggf. zukünfti- ge Forschungsinteressen im Themengebiet anregen.

2 Definition der Begriffe und thematische Eingrenzung 13

2 Definition der Begriffe und thematische Eingrenzung

Definition und Bedeutung von Wissen 2.1

Was ist Wissen? Wo wird Wissen aufbewahrt? Welche Bedeutung hat Wissen für uns? Das ist eine Frage der Definition. Es existiert keine einheitliche Definition des Begriffes Wissen in der Literatur. Grundsätzlich lassen sich Definitionen nach den Aspekten Wissensanwendung und Wissenserwerb unterscheiden. Entsprechend dieser Information werden aus Informationen Wissensinhalte, die je nach Kontext eine angemessene Informationsnutzung möglich machen. Eine entsprechende Begriffsverwendung hat sich nicht nur in der Informatik, sondern auch in der Psychologie, der Pädagogik und den Sozialwissenschaften durchgesetzt. ² Z.B. in der Philosophie wird zudem thematisiert, auf welche Weise und in welchem Ausmaß Menschen zu Wissen gelangen. Zum Anderen untersucht die Psychologie, auf welche Weise Wissen bei Menschen gespeichert und vernetzt wird. Jahrzehnte wurde diese Forschung durch Ansätze der kognitiven Neurowissenschaft ergänzt, die die Informationsverarbeitung auf der Ebene des Gehirns beschreiben. Auch in der künstlichen Intelligenz spielt das Thema der Wissensrepräsentation eine zentrale Rolle, wobei das Ziel verfolgt wird, verschiedene Formen des Wissens auf effektive Weise in künstlichen Systemen verfügbar zu machen. In der Pädagogik und in den Gesellschaftwissenschaften wird erforscht, wie Wissen vermittelt, erworben und verfügbar gemacht wird. ³ Wissen umfasst eine große Anzahl verschiedener Phänomene. Daher haben sich verschiedene Formen von Wissen etabliert, die verschiedene Themenbereiche betreffen.

Nach Reinmann-Rothmeier und Vohle (2002) ⁴ gibt mindestens zwei verschiedene Herangehensweisen an den Wissensbegriff: „Was ist Wissen?“. Seit langem ist in unseren Köpfen die Vorstellung vom Wissen als eine Art Bewegung, die man im Englischen mit der Bezeichnung „knowing“ ganz gut vom bewegungslosen „knowledge“ abgrenzen kann. Wissen als Verb symbolisiert das Prozesshafte, gleichzeitig aber auch Flüchtige und schwer Greifbare am Wissen, und diese neue Vorstellung vom Wissen ist uns noch nicht sehr vertraut, wirft viele offene Fragen auf und weckt zudem auch Unbehagen. Denn: Wie hält

² o.V. http://lexikon.freenet.de/Wissen

³ Vgl. ebd.

2 Definition der Begriffe und thematische Eingrenzung 14

man Wissen beispielsweise fest, wenn es in Bewegung und nicht unmittelbar „greifbar“ ist? Und wem gehört Wissen, wenn es sich gar nicht mehr eindeutig abgrenzen und zuordnen lässt? 5

Wissen hat heute also wahrscheinlich nicht nur eine Bedeutung, sondern mindestens zwei Bedeutungen. 6

Zum einen gibt es Wissen als Objekt - z.B. die in einer Enzyklopädie festgehaltenen Erkenntnisse oder die in einem Intranet verwalteten Best-Practice-Berichte über erfolgreiche Projekterfahrungen. Zum anderen gibt es Wissen als Prozess, der auf Erfahrungen basiert, den direkten menschlichen Kontakt von Angesicht zu Angesicht erfordert und nicht digital eingefangen werden kann. Unter einer solchen prozess-orientierten Perspektive wird Wissen vor allem als Verb gebraucht und bezeichnet handlungsinhärentes Wissen, das von der Situation und vom Wissensträger kaum zu trennen ist.

So gesehen kann man sagen, dass Wissen als Prozess letztlich in Handeln übergeht, während Wissen als Objekt eng an der Information haftet. Eine im Kontext von Wissensmanagement sinnvolle und praxistaugliche Definition liefern Davenport und Prusak (1998):

„Wissen ist eine fließende Mischung aus strukturierten Erfahrungen, Wert-vorstellungen, individuellem Kontext, Kenntnissen und Fähigkeiten. Es bie-

tet in seiner Gesamtheit einen Strukturrahmen zur Beurteilung und Einglie-

derung neuer Erfahrungen und Informationen und wird von Individuen zur

Lösung von Problemen eingesetzt.“ 7

Wissen taucht in dem soziologischen Begriff Soziales Kapital auf, mit dem Pierre Bourdieu (1983) ⁸ die Gesamtheit der aktuellen und potenziellen Ressourcen bezeichnet, die mit der Teilhabe am Netz sozialer Beziehungen gegenseitigen Kennens und Anerkennens verbunden sein können. Soziales Kapital bietet für die Individuen einen Zugang zu den Ressourcen des sozialen und gesellschaftlichen Lebens wie Unterstützung, Hilfestellung, Anerkennung, Wissen etc. Zunächst öffnen und begrenzen die äußeren ökonomischen, sozialen und kulturellen Bedingungen des Individuums seinen Spielraum von Handlungsmöglichkeiten. Diesen Ansatz kann man auf die „Neuen Medien“ übertragen. Die Verwendung des Begriffs „Neue Medien“ war eine lange Zeit die Strategie der Abhe- ⁴ Reinmann-Rothmeier; Vohle, 2002, S. 134ff.

⁵ Vgl. Rifkin, 2000

⁶ Vgl. Klix; Spada, 1998; hierzu vgl. Strube et al., 1996

⁷ Davenport; Prusak, 1998, S. 32

⁸ Bourdieu, 1983, S. 183ff.

2 Definition der Begriffe und thematische Eingrenzung 15

bung, eine Art Hervorhebung der anderen aber auch für andere. Mittlerweile gehört die Verwendung des Begriffs „Neuen Medien“ mithin zum kulturellen Kapital eines Menschen, und ist somit bereits unreflektierter Bestandteil des Habitus. So lässt sich auch am Habitus des Medien-Umganges auf soziale Zugehörigkeiten schließen. Z.B. ist symbolisches Kapital im Sinne von Ansehen, Prestige und Reputation gerade in Virtuellen Communities wie „Communities of Interest“, „Communities of Practice“, „Knowledge Communities“ etc. und eher virtuell orientieren Unternehmen, Gemeinschaften und Gruppen von entscheidender Bedeutung.

2.1.1 Explizites und implizites Wissen

Von Bedeutung für viele Disziplinen ist die Unterscheidung zwischen implizitem und explizitem Wissen, die von Michael Polanyi (1966) ⁹ eingeführt wurde. Als explizit gelten Wissensinhalte, wenn ein Subjekt bewusst über sie verfügt und sie ggf. auch sprachlich ausdrücken kann. Demzufolge zeichnen sich implizite Inhalte dadurch aus, dass sie nicht auf eine solche Weise verfügbar sind. Die implizite Dimension spielt in der Forschung eine zunehmende Rolle, da sich zeigt, dass viele zentrale Wissensinhalte nicht explizit vorhanden sind.

2.2 Integration von Wissen im Wissensmanagement

Um dem Thema Wissensmanagement näher zu kommen, sind zunächst einige Überlegungen zum Begriff Wissensmanagement notwendig. Der Begriff Wissensmanagement wird sowohl in der Forschung als auch in der Praxis derzeit noch relativ unterschiedlich verstanden und wird in der Literatur sehr häufig verwendet. Wissensmanagement ist deshalb zu einem aktuellen Thema geworden, da durch schnelle Entwicklung und zunehmende Vernetzung neue Organi-sationsformen in Unternehmen entstehen. Schon immer wurden in Organisationen alle Wissensschätze gesammelt, archiviert und weiterverwendet, aber es lag keine einheitliche Struktur zugrunde. In der Regel die Personen, die diese Informationen bereitgestellt haben, hatten den Zugang zu weiterer Verarbeitung und Speicherung des Wissens. Die anderen waren von diesen Wissensschätzen ausgeschlossen. Informationen nützen letztendlich nichts, wenn sie nicht in einen Rahmen eingeordnet werden können. Nach Probst (1997) ¹⁰ bildet Wissensmanagement ein integriertes Interventionskonzept, das der Gestaltung der organisationalen Wissensbasis dient.

⁹ Vgl. Polanyi,1966

¹⁰ Vgl. Probst et al., 1997

2 Definition der Begriffe und thematische Eingrenzung 16

Wesentliches Charakteristikum des Wissensmanagements ist eine ganzheitliche Sicht bei der Betrachtung. Dabei lassen sich die drei Dimensionen Technologie, Organisation und Mensch unterscheiden. ¹¹ Die Technologie-Sicht fasst das Management von Wissen als eine Sammlung von Verfahren zur Verwaltung einzelner Wissensobjekte auf. Dabei wird davon ausgegangen, dass sich Wissen über reale Sachverhalte vollständig in Form atomarer, untereinander verknüpfter Wissensobjekte ausdrücken lässt, die in einem Informationssystem abgebildet werden können. Aus Sichtweise der Dimension Organisation umfasst das Gestaltungsobjekt des Wissensmanagements nicht das Wissen selbst, sondern vielmehr all jene Prozesse einer Organisation, in denen Wissen verarbeitet wird. Wissensmanagement wird damit zur Organisationsgestaltung. Der Mensch steht im Blickpunkt der Lernpsychologie. Diese geht davon aus, dass die Verarbeitung von Wissen nicht direkt gestaltbar ist, sondern letztlich in den internen Lernprozessen von Individuen oder Gruppen besteht. Die Möglichkeit zur Steuerung dieser „black box“ ¹² durch das Wissensmanagement beschränkt sich daher auf die indirekte Einflussnahme durch Gestaltung der äußeren Einflussfaktoren. 13

Bei der Betrachtung von Knowledge-Communities, die als Hauptthema dieser Arbeit untersucht werden, steht im Rahmen dieser Arbeit der Mensch, als defi-nitorisches Merkmal der Virtuellen Community, sowie die Technologie, die den Rahmen für die Interaktion zwischen den Community-Mitgliedern bildet, im Mittelpunkt. Dabei stellt die Community als solches den organisatorischen Rahmen dar. Davenport fasst diese Auffassung wie folgt zusammen: „Effective management of knowledge requires hybrid solutions of people and technology“. ¹⁴ Viele Unternehmen beginnen zu verstehen, dass das Wissen ihrer Mitarbeiter ihr wertvollstes Kapital ist. Es gibt viele wissenschaftliche Modelle, aber nur wenige haben sich durchgesetzt - durchgesetzt im Sinne, dass sie weite Verbreitung gefunden haben, in der Praxis hohe Akzeptanz erzielen konnten und gleichzeitig in wissenschaftlichen Kreisen auf Anerkennung gestoßen sind.

¹¹ Schneider, 1996, S. 36; hierzu Bullinger; Wörner; Prieto,1997, S. 9f.

¹² Als Black Box bezeichnet man in der Kybernetik und Systemtheorie ein (möglicherweise

komplexes) System, von welchem im gegebenen Zusammenhang nur das äußere Verhalten

betrachtet wird. Die innere Struktur mag bekannt sein; solche Kenntnis darf aber nicht be-nutzt werden.

Black Box („schwarzer Kasten“) ist in der Verhaltensbiologie eine Metapher für sämtliche

psychische und kognitive Prozesse, die sich (noch) nicht mit naturwissenschaftlichen Me-

thoden objektiv messen, beschreiben und reproduzieren lassen.

¹³ Thiese, 2001, S. 12

¹⁴ Vgl. Davenport, 1996

2 Definition der Begriffe und thematische Eingrenzung 17

2.3 Virtuelle Communities und ihre Kennzeichen

Als Virtuelle Communities soll im Folgenden ein Zusammenschluss von Menschen mit gemeinsamen Interessen definiert werden, die untereinander mit gewisser Regelmäßigkeit und Verbindlichkeit auf computervermitteltem Wege In-formationen austauschen und Kontakte knüpfen. Der FtF-Kontakt ist folglich bei Virtuellen Communities ein eher seltener, bis nie genutzter Interaktionskanal. Somit basieren Virtuelle Communities auf der zeitlichen und örtlichen Trennung der Mitglieder. Dies ermöglicht den flexiblen, weltweiten Austausch der Community-Mitglieder. Hierdurch haben Virtuelle Communities ein breiteres Einzugsgebiet als FtF-Communities und tendieren eher dazu, eine große Mitgliederzahl zu integrieren. Virtuelle Gemeinschaften müssen jedoch nicht notwendigerweise größer sein als lokale Communities. 15

2.3.1 Aufgaben, Leistungsspektrum und Vertrauen in den Virtuellen Communities

Virtuelle Communities lassen sich danach unterscheiden, in welchem Internet-Dienst sie sich etablieren, mit welchen Themen und Aufgaben sie sich beschäftigen oder welchen Stellenwert sie im Leben ihrer Mitglieder einnehmen. Die Virtuellen Communities können in der Form einer B2B-Community auftreten, als unternehmensinterne Community, als B2C-Community. Die Aufgaben und das Leistungsspektrum hängen immer von den Community-Zwecken, Motiven oder von den Mitgliedern, die die Community gründen sowie sie ausmachen, ab. Soziale, professionelle und kommerzielle Orientierungen bestimmen die Aufgaben und das Leistungsspektrum der Virtuellen Communities. Im folgenden Kapitel 2.3.2 wird näher auf die jeweiligen Typisierungen der Virtuellen Communities eingegangen, um eine möglichst eindeutige Unterscheidung zu ermöglichen. Die Leistungsfähigkeit einer Virtuellen Community ist deren Fähigkeit, Nutzer anzuziehen und an die Community zu binden. Die Basis hierfür ist zum einen das Vertrauen in die anderen Teilnehmer und zum anderen die Attraktivität der Umgebung. Was das im Einzelnen heißt, das Vertrauen der anderen Teilnehmer zu gewinnen, beschreibt Michael Peter Schmidt (2000) ¹⁶ in seinem Buch „Knowledge Communities“ mittels vier Aspekte des Vertrauens. Jeder, der sich mit der Community identifizieren möchte bzw. das faire und kompetente Verhalten anderer Mitglieder erwartet, sollte sich im Vorfeld mit folgenden Fragen, was aber nicht verbindlich, sondern nur optional ist, auseinandersetzen:

¹⁵ Vgl. Döring, 2001

¹⁶ Vgl. Schmidt, 2000

2 Definition der Begriffe und thematische Eingrenzung 18

1. Vertrauen in die Identität des Gegenübers: wer steht hinter dem Namen, den ich auf meinem Bildschirm lese? Ist die Person, mit der ich gerade plaudere, dieselbe wie beim letzten Gespräch, oder nutzt sie nur den gleichen Namen? 2. Vertrauen in die Interessen des Gegenübers: warum möchte er mit mir kommunizieren? Bei Internet-Auktionen ist dies relativ klar. Bei Wertpapier-Communities kann eine Empfehlung für eine Aktie durchaus den Hintergrund haben, dass diese Aktie positiv dargestellt werden soll, um Käufer anzuziehen. 3. Vertrauen in die Kompetenz des Gegenübers: weiß mein Gegenüber genug, um mir helfen zu können? Gute Interessen und richtige Identität meines Gegenübers vorausgesetzt: Kann ich auf seine Tipps bauen, die er mir gegeben hat? 4. Vertrauen in die Integrität des Gegenübers: handelt mein Gegenüber vertrauensvoll?

Natürlich benötigt man nicht alle vier Formen des Vertrauens für jede Internet-Community. Für Knowledge-Communities sind aber alle vier notwendig. Bullinger et al. (2002) ¹⁷ zufolge steigert Vertrauen die Motivation zur Teilnahme in der Community und die Bereitschaft zur Informationspreisgabe. Vertrauen ist gleichzeigt notwendig um Konflikte in der Community zu überwinden. 18

2.3.2 Kategorisierung der Virtuellen Communities

In vielen Unternehmen, in verschiedenen Netzwerken, in der Freizeit, aber auch berufsbegleitend sowie bildungsorientiert werden Communities zu ganz unterschiedlichen Themen und Zwecken ins Leben gerufen. Ein wichtiger Faktor ist; es muss sinnvoll mit dem Wissen umgangen werden, um auf dem Markt bestehen zu können, d.h. das Wissen auf dem neuesten Stand halten, anwenden und innerhalb der Organisation verteilen.

In der Praxis lassen sich eine Vielzahl von Ausprägungen der Virtuellen Communities erkennen. Je nach Ausprägung gelten für die verschiedenen Commu-nity-Kategorien unterschiedlichen Regeln. Daher wird im Folgenden ein Kategorisierungsschema entwickelt, um die in dieser Arbeit betrachtete Knowledge-Community professioneller Ausrichtung eindeutig von anderen Ausprägungs-formen abzugrenzen.

Aufgrund der Vielzahl der in der Literatur existierenden Kategorisierungen Virtueller Communities werden diese zu einem für den weiteren Verlauf der Arbeit relevanten Schema verdichtet.

¹⁷ Bullinger et al., 2002, S. 224

¹⁸ Wenger; McDermott, 2002, S.112

2 Definition der Begriffe und thematische Eingrenzung 19

Der Großteil der in der Literatur vorkommenden Kategorisierungen richtet sich am Zweck der Community aus, teilweise wird auch der Begriff Motiv synonym gebraucht. ¹⁹ Die drei grundlegenden Motive, die sich in ihrer Funktionsweise und ihrer Zielsetzung grundlegend unterscheiden, finden in der Literatur sowie in der Praxis eine breite Anwendung: soziale Orientierung professionelle Orientierung kommerzielle Orientierung

Communities mit sozialer Orientierung stellen den originären Community-Typen dar. Individuen treffen sich und tauschen sich zu einem bestimmten Thema aus. Anhand des Grades der personellen Interaktivität lassen sich die beiden Unter-kategorien Beziehungsaufbau und Interessens-Communities bilden. Während bei erstgenannter die Interaktion zum Zweck der Bildung neuer sozialer Kontakte und zur Unterhaltung stattfindet, steht bei der Interessens-Community der aktive Austausch über ein spezielles Thema im Mittelpunkt. Communities mit professioneller Orientierung beschäftigen sich mit Themen aus dem professionellen Umfeld. Motivation für die Teilnahmen an solchen Communities ist die Kontaktaufnahme, der Informationsaustausch und die Möglichkeit zur Kollaboration mit Personen außerhalb der eigenen Arbeitsgruppe oder Organisation. Sie lassen sich in Expertennetzwerke und Lernnetzwerke unterteilen. Expertennetzwerke sind Communities, die sich aus der Motivation gründen, Wissen zu spezifischen Themen des professionellen Umfelds weiterzuentwickeln bzw. durch Kollaboration mit anderen Experten Synergien für die eigene Arbeit zu erzielen. In der Community sollen auf internationaler Basis Erfahrungen, theoretische Konzepte und neueste Trends des Geschäftsprozessmanagements erfasst, gesammelt, strukturiert und weiterentwickelt werden. Die bekanntesten Lernnetzwerke beziehen sich vorranging auf den Schulbereich und den universitären Bereich. Jedoch nimmt die Verbreitung von Lernnetzwerken im universitären Bereich schnell zu. Die Unterscheidung zwischen Expertennetzwerken und Lernnetzwerken lässt sich implizit anhand des Zusammenhalts der Mitglieder treffen. Während sich Expertennetzwerke zum Zweck der Aneignung und Weiterentwicklung von Wissen zu einem bestimmten Thema ausschließlich auf Eigeninitiative konstituieren, ist die Teilnahme einer Community in einem Lernnetzwerk nur ein sekundäres Motiv. Primär steht das Erreichen der Zertifizierung einer Lernleistung im Vordergrund. 20

¹⁹ Zupancic, 1999, S. 44

²⁰ Beinhauer; Gursch, 2002, S. 181

2 Definition der Begriffe und thematische Eingrenzung 20

Communities mit kommerzieller Orientierung entstehen weniger aus sozialen Motiven heraus, als vielmehr zur Erzielung von Gewinn oder geldwertem Vorteil. ²¹ Es lassen sich drei Untermotive Information, Kommunikation und Transaktion unterscheiden. Anhand der Zielgruppe lassen sich Communities mit kommerzieller Orientierung in drei Unterkategorien Business-to-Business (B2B), Business-to-Consumer (B2C) und Consumer-to-Consumer (C2C) segmentieren.

Die vorliegende Arbeit richtet ihren Fokus auf Communities mit professioneller Orientierung. Im Speziellen wird sich dabei auf Knowledge Communities als Ausprägung von Expertennetzwerken konzentriert.

2.4 Wissensmanagement mit Knowledge-Communities

Einen Vorteil gegenüber traditionellen Wissensmanagementsystemen bieten Knowledge-Communities bei der Integration von implizitem Wissen durch Einbeziehung menschlicher Experten.

Knowledge-Communities sind der Gruppe der Expertennetzwerke zuzuordnen. Sie verfolgen als Kontext den anwendungsorientierten Austausch von Informationen zum Zweck der Wissensgenerierung. Unter Anwendungsorientierung wird der Nutzen der Informationen für die Mitglieder im Rahmen ihrer täglichen Arbeit gesehen. Dies umfasst sowohl Netzwerke von Mitarbeitern verschiedener Unternehmen als auch den Zusammenschluss von Wissenschaftlern bzw. Studenten.

Virtuelle Knowledge-Communities, als Werkzeuge des Wissensmanagements, haben ihren Ursprung in ihren realen Äquivalenten, den Communities of Practice. In der Ausführung ihrer Ziele und Interessen wird in einer Community of Practice gemeinsam an Problemstellungen aus dem realen Umfeld sowie Arbeitsumfeld gearbeitet. ²² Sie sind sehr erfolgreich- und ergebnisorientiert ausgerichtet. Nach Wenger (1998) lässt sich eine Community of Practice wie folgt beschreiben:

„A CoP defines itself along three dimensions: its joint enterprise as unders-

tood and continually renegotiated by its members, the relationships of mu-

tual engagement that bind members together into a social entity, the share

repertoire of communal resources (routines, sensibilities, artifacts, vocabu-lary, styles, etc.) that members have developed over time.“ 23

²¹ Meyer, 2000, S. 43

²² Vgl. Nickols, 2000

²³ Wenger, 1998, S. 2

2 Definition der Begriffe und thematische Eingrenzung 21

Wenger (1998) ²⁴ beschreibt eine Community of Practice an Hand von drei Dimensionen: Gemeinsam geteilte Zielsetzung (joint enterprise), die von allen anerkannt und permanent weiterentwickelt wird; Gegenseitiges Engagement (mutual engagement), durch das die Mitglieder innerhalb der Gemeinschaft zu einem sozialen Gefüge zusammenwachsen; Gemeinsam geteilte Ressourcen (shared repertoire), die in der Gemeinschaft entwickelt werden, wie z.B. Vorgehensweisen, Sprachen, Artefakte, Stil, etc.

In der Ausführung ihrer Ziele und Interessen wird in einer Community of Practice gemeinsam an Problemstellungen aus dem realen Arbeitsumfeld gearbeitet.

2.4.1 Gestaltungsprinzipien von Knowledge-Communities

Gestaltungsprinzipien sind besonders wichtig, da viele Communities kurz nach ihrer Initiierung wieder sterben, da sie beispielsweise nicht genügend Teilnehmer anziehen oder sich kein Interaktionsrhythmus entwickelt. Wenger et al. (2002) ²⁵ haben sieben Gestaltungsprinzipien auf der Basis ihrer Erfahrungen mit Communities entwickelt, die im Rahmen dieses Abschnitts aufgegriffen werden.

Anstoß von Entwicklungsprozessen. Der Schlüssel zur Weiterentwicklung von Communities liegt in der Kombination von Elementen, die als Katalysator wirken. Soziale und organisationale Strukturen, wie beispielsweise ein Community-Koordinator oder problembezogene Treffen, können Community-Entwicklungsprozesse anstoßen. Ein wesentliches Element ist die Auswahl eines konkreten Schwerpunktes für die Community. Dieser kann problembezogen, prozessorientiert oder auch positionsbezogen sein. ²⁶ Welche Elemente speziell als Katalysator dienlich sind, um eine Community zur weiteren Entwicklung zu stimulieren, kommt auf die Entwicklungsstufe, die Umgebung und das Wissensgebiet der jeweiligen Community an.

Integration multipler Perspektiven. Neben dem internen Wissen über das Community Potenzial, die Community Prozesse, den Community Schwerpunkt und Community-Vorgehensweisen ist zudem die Einbeziehung externer Perspektiven wichtig. Dadurch wird „Community-Blindheit“ vermieden, die Teilnehmer erhalten neue Anstöße und erkennen das Potenzial der Gemeinschaft. Vor allem im Hinblick auf die Motivation der Teilnehmer ist die Integration einer externen Perspektive auf die Com- ²⁴ Vgl.Wenger, 1998

²⁵ Vgl. Wenger; McDermott; Snyder, 2002

²⁶ Vgl. Nickols, 2000

2 Definition der Begriffe und thematische Eingrenzung 22

munity-Prozesse maßgeblich. Dies kann beispielsweise bedeuten, dass verschiedene Community-Mitglieder sich weiterbilden, indem sie Communities aus anderen Firmen betrachten. Ein weiterer Aspekt ist der Einbezug anerkannter Experten in die Community, um zum einen multiple Perspektiven anzuregen und zum anderen das Interesse und die Motivation der Teilnehmer positiv zu beeinflussen. Verschiedene Arten der Teilnehmer ermöglichen. Das Kennzeichen einer Community, verschiedene Arten der Teilnahme zu integrieren, ist ein zentraler Aspekt für die Gestaltung von Communities. Community-Teilnehmer verfolgen nicht alle das gleiche Interesse. Einige nehmen hauptsächlich deshalb teil, weil sie einen direkten Nutzen daraus ziehen, andere, um Netzwerke zu knüpfen, wieder andere, weil sie eine spezielle Fertigkeit weiter verbessern möchten. Die Annahme, dass alle Teilnehmer gleichermaßen an der Community teilhaben, ist deshalb unrealistisch. Wesentlich für die Entwicklung einer Community ist jedoch eine aktive begeisterungsfähige Kerngruppe mit einem Community-Koordinator im Zentrum. Diese Gruppe ist das Herz der Gemeinschaft. Öffentliche und private Bereiche ermöglichen. Das Beziehungsgeflecht in einer Community ist komplex. Aus diesem Grund ist es sinnvoll, öffentliche Events (FtF oder virtueller Art) in einer Community anzubieten, zu denen alle Community-Mitglieder kommen können. Diese haben sowohl soziale als auch inhaltliche Ziele. Aber eine Community ist mehr als eine Abfolge von organisierten Treffen. Das Herz der Gemeinschaft ist das Beziehungsnetzwerk zwischen den Teilnehmern. In diesem Rahmen wird Wissensaustausch auch oft zwischen zwei Teilnehmern (one-onone exchange) praktiziert. Jeder Anruf, E-Mail-Austausch oder jedes Problemlösungsgespräch stärkt die Beziehungen innerhalb der Gemeinschaft. Aus diesem Grund ist es eher ein Fehler, beim Aufbau einer Community zu sehr auf die öffentlichen Events zu setzten. Der Commu-nity-Koordinator sollte diesen informellen Austausch in privaten Bereichen unterstützten, indem er beispielsweise die geeigneten Personen zusammenbringt. Die öffentliche und private Dimension einer Community sind miteinander verwoben. Wenn die persönlichen Beziehungen zwischen den Mitgliedern stark sind, werden dadurch auch die öffentlichen Events bereichert. Aus diesem Grund sollte auch im Rahmen der öffentlichen Events genügend Raum für privaten Austausch zur Verfügung stehen. Es handelt sich hierbei um einen reziproken Prozess, denn durch die öffentlichen Events werden wiederum die privaten Beziehungen ver- stärkt.

2 Definition der Begriffe und thematische Eingrenzung 23

Nutzerorientierung. Wenn Communities funktionieren sollen, müssen sie einen Nutzen für das Unternehmen, für die Teams, in denen die Mitglieder arbeiten, und für die Mitglieder selbst generieren. Zu Beginn ist es noch relativ schwer, den Nutzen einer Community sofort zu erkennen. Aus diesem Grund ist es zunächst ratsam, Aktivitäten, Events und Beziehungsnetzwerke zu entwickeln, durch die sich langsam der Wert der Community herauskristallisiert, anstatt zu versuchen, den Wert von Anfang an zu bestimmen. Viele der wertvollsten Community Aktivitäten sind die verschiedenen Arten täglicher Interaktion wie z.B. eine kurze Problemdiskussion oder der Austausch mit einem anderen Mitglied. Der direkte Wert dieses Austausches ist oft nicht sofort erkennbar. Deshalb ist es wichtig, die Community-Mitglieder schon von Beginn an zu ermutigen, den Wert, den die Community für sie hat, explizit zu machen. Feedback unter den Community-Mitgliedern ist dafür ein zentrales Element. Verknüpfung von Vertraulichkeit und Innovation. Neben einer persönlichen Atmosphäre innerhalb einer Community sind zudem interessante und neuartige Events notwendig, um die Entwicklung neuer Ideen anzustoßen. Im Verlauf der Entwicklung bildet sich in Communities so etwas wie ein regelmäßiger Interaktionsrhythmus heraus. ²⁷ Hierdurch wird ein Grad der Vertrautheit erreicht, der zu Diskussionen und zum Wissensaustausch anregt. Neben diesem vertrautem Raum sollten Communities aber auch kontroverse Ideen und Aktivitäten einbeziehen. Beispielsweise kann es sinnvoll sein, Experten mit divergierender Meinung zu einem Community-Vortrag einzuladen. Konferenzen, Messen und Workshops bieten Möglichkeiten für spontanen Austausch, der neue Gedanken miteinbringt. Dadurch wird der Innovationsgeist der Community gestärkt. Erfolgreiche Communities kombinieren familiäre und innovationsfördernde Events.

Entwicklung des Community-Rhythmus. Das Herz einer Community sind die dauerhaften persönlichen Beziehungen der Teilnehmer untereinander. Die Häufigkeit der Interaktion zwischen den Mitgliedern wird stark vom Rhythmus der Community bestimmt. Regelmäßige Treffen, Telefonkonferenzen, Online-Aktivitäten und informelle Essen sind die Herzschläge der Community. Finden die Aktivitäten zu häufig statt, ist der Community-Rhythmus zu schnell und die Mitglieder nehmen seltener teil, da sie von der Vielzahl an Angeboten überwältigt sind. Wenn die Aktivitäten zu gering sind, wird die Community schwerfällig. Ein Mix aus Aus-

²⁷ Vgl.North; Romhardt; Probst, 2000

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tausch-Foren und projektspezifischen Foren verknüpft den lockeren Austausch mit arbeitsbezogenen Community-Aktivitäten. ²⁸ Eine der Ersten, die auf Basis ihrer persönlichen Erfahrungen im Aufbau von Online-Communities konkrete Gestaltungsprinzipien veröffentlicht hat, war Amy Jo Kim. Frau Kim ist eine amerikanische Autorin und Forscherin auf dem Gebiet Online-Communities. In ihrem Buch „Community Building“ ²⁹ berichtet sie über Möglichkeiten und Tücken, über Strategien für den Aufbau erfolgreicher Web-Communities. Ihre Vorschläge sind für alle Arten von virtuellen Gemeinschaften geeignet und sind sehr praxisnah. Ihre Aussagen zu den Gestaltungsprinzipien, die sich an den Gestaltungsprinzipien für Virtuelle Communities orientieren, sind sehr für den Aufbau, die Struktur, die Aufrechterhaltung jeglicher Art von Knowledge-Communities geeignet. Diese sind: Definition und Kommunikation der Zielsetzung, Schaffung von Community-Räumen, Profile der Community-Mitglieder, Community-Umgangsformen, Community-Rituale, Rollen, Organisches Wachstum. Ein Kernsatz des Buches von Kim lautet: Besucher betreten eine Community wahrscheinlich wegen der Inhalte, aber sie bleiben wegen der Beziehungen.

2.4.2 Etablierung von Knowledge-Communities

Der Bedarf, den eine Knowledge-Community abdecken soll, ist der Wissensaustausch. Ziel muss es sein, dass Nutzer, die Wissen austauschen wollen, ihr Wissen nicht nur in dem Portal suchen, sondern auch das Wissen anbieten wollen. Wenn jemand gerade auf der Suche nach neuen Informationen ist und Bedarf an der Wissensbereicherung hat, muss er zuerst eine geeignete Quelle finden, die ihm den Zugang zum Wissen verschafft. Der primäre Hauptgedanke eines Suchenden ist nicht unbedingt der, mit welchem Maßnahmen das Ziel erreicht werden kann, sondern dass Menschen in den Knowledge-Communities die Bereitschaft zu kommunizieren aufweisen, und ihr Wissen an die anderen weitergeben. Dieser Gedanke soll vor allem die Grundlage dafür bieten, dass Beziehungen im Netz entstehen können. Der Aufbau eines Regelwerkes ist eine sehr zentrale Aufgabe beim Aufbau einer Knowledge-Community. Über das Regelwerk werden wichtige Teile der Funktionsprinzipien einer Knowledge-Community einer Steuerung direkt zugänglich gemacht. Inzwischen gibt es eine enorme Anzahl an angebotenen Portalen, darunter auch an Wissensportalen im Netz. Das Finden eines geeigneten Portals ist ein Ziel, dass der Nutzer für seine Grundbedürfnisse einzeln und direkt mit der

²⁸ Winkler, 2004, S. 56

²⁹ Vgl. Kim, 2000

2 Definition der Begriffe und thematische Eingrenzung 25

Community assoziiert. Im Wesentlichen beschränkt sich das Finden eines geeigneten Portals nicht nur auf das Finden als solches. Die anderen Fragestellungen, mit denen sich die Wissensgierigen befassen, ist durchaus die Kommunikation mit den anderen Community-Teilnehmern, aber auch der Status in der Community, den je nach Bedürfnissen und persönlichen Zielen viele Teilnehmer zu erreichen und zu verbessern streben. Um eine reibungslose Teilnahme sowie Akzeptanz der Community zu erlagen, sind die Community-Regeln strikt zu befolgen, die die Assoziation mit der Community jedem in die Community Beitretenden erleichtern sollen.

2.4.2.1 Anforderungen an Funktionen und administrative Prozesse Administrative Prozesse umfassen alle operativen Tätigkeiten, die zum reibungslosen Betrieb der Community notwendig sind. Es ist die zentrale Aufgabe des Managements bei der Einführung einer Knowledge-Community im Unternehmen bzw. für den formellen Zweck des Wissensaustausches, den Mitarbeitern den Freiraum zur Verfügung zu stellen, Wissen über die Knowledge-Community auszutauschen, und ihnen das Vertrauen zu vermitteln, dass sie es dort effektiv und effizient tun können.

Die Knowledge-Communities müssen mit Leben gefüllt werden. Möglichst viele Wissensnutzer, Wissensberater und Wissensmanager müssen sich hier treffen und ihr Wissen austauschen. Möglichst viele davon anzusprechen und zu überzeugen, dass sich ein längerer Blick in die Community lohnt. Die Wissensadministratoren müssen sich noch einer anderen Frage zuwenden. Wie sehen die realen Belohnungen der zukünftigen Community-Mitglieder aus? Die neue Möglichkeit, die sich durch Knowledge-Communities ergibt, ist, dass diese Belohnungen auf der Basis objektiver, gemessener Größen, wie z.B. Werten der Qualitätsskala, verteilt werden können. Die Verbindung solcher gemessener Größen mit realen Belohnungen erhöht den Wert der verschiedenen Skalen in der Community für die Community-Mitglieder. Sie erhalten dadurch eine reale Bedeutung.

Innerhalb einer Virtuellen Community existieren Regeln, Vereinbarungen, Gesetzte, Restriktionen und Konventionen, die das gesamte Konstrukt erst definieren. Bei den existierenden Regeln kann zwischen formalen, sozialen, inhaltlichen und gesetzlichen Regeln unterschieden werden. Die Existenz und Durchsetzung dieses Regelwerks ist die Voraussetzung für eine funktionierende Interaktion der Mitglieder. Sie können in ungeschriebener Form in den Vorstellungen und Erwartungen der Mitglieder existieren, sie können aber auch explizit sein. Je nach Intensität der Community - also der Identifikation und dem Grad der Organisation - gibt es verschiedene Typen, die von autonomer Selbstorga-

2 Definition der Begriffe und thematische Eingrenzung 26

nisation (Mitglieder haben weitgehend homogene Rollen) über moderierte bis stark reglementierte Systeme reichen. 30

2.4.2.2 Anforderungen an die Kommunikationsstruktur

Betrachtet man in der Literatur die Definitionen Virtueller Communities, so sind die Mitglieder bzw. Menschen ein zentrales Element. Sie interagieren miteinander, teilen Wissen, wickeln Transaktionen ab und helfen bei konkreten Problemen anderer Mitglieder. Diese Interaktion ist nicht nur auf Menschen beschränkt. Jeder Beitritt in eine Community wird durch die Anmeldung bzw. durch das Hinterlegen eines persönlichen Profils bedingt. Sie wählen bei der Anmeldung eine Identität, unter der sie in der Community von den anderen Mitgliedern wahrgenommen werden. Aus informationstechnischer Sichtweise beinhaltet eine Identität zunächst einmal die Identifizierung eines Community-Mitglieds im Sinne von Wiedererkennbarkeit, beispielweise durch den Namen, die Mitgliedsnummer oder die Mailadresse. ³¹ Eine Identität enthält zusätzlich zur reinen Identifizierungskomponente auch weitere, z.T. dynamische Eigenschaften eines Mitglieds, wie z.B. Interessen, demographische Informationen, Bewertungen, Beziehungen (mit anderen Benutzern) sowie die Transaktions-Historie (gelesene Beiträge, verfasste Diskussionsbeiträge etc.). Diese explizit einen Benutzer charakterisierenden Eigenschaften bezeichnet man - insbesondere im Umfeld einer elektronischen Speicherung und Verarbeitung - als Benutzerprofil. ³² Die Literatur bezeichnet eine Identität in diesem Sinne z.T. auch als Persona. 33

Während auf die physische Identität, d.h. das Alter, die körperliche Erscheinung sowie das Geschlecht, in der realen Welt kaum Einfluss genommen werden kann, wird das Konzept von Identität in Virtuellen Communities als eine kontinuierliche und für jedes Individuum einzigartige Größe teilweise außer Kraft gesetzt.

2.4.2.3 Anforderungen an Themen und Gruppenstruktur

Betrachtet man die „sterbenden“ Communities, die über ein ausreichendes Set an Funktionalitäten verfügen und früher auf ausreichend Mitglieder zurückgreifen konnten, so lässt sich konstatieren, dass diese an Themenstrukturen festhielten, die keine aktuelle Relevanz mehr besitzen. ³⁴ Somit stellt die richtige

³⁰ Schubert, 1999, S. 115f.

³¹ Gattung et al., 1997, S. 184

³² Wörndl, 2001, S. 5

³³ Soltysiak; Crabtee, 1998, S. 343

³⁴ Beinhauer; Erbach, 2001, S. 50

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Themenwahl einen entscheidenden Erfolgsfaktor für Knowledge-Communities dar. Das Thema der Community legt deren äußere Struktur fest und definiert den Interessenschwerpunkt. Dieser hilft den potenziellen Mitgliedern, die Ressourcen einer Community zu erfassen. Er muss die Mitglieder inhaltlich ansprechen sowie ihre Interessen widerspiegeln. Der spezifische Interessenschwerpunkt sollte nach Möglichkeit bisher durch keine andere Community belegt sein oder die Nachfrage und die Anzahl der potenzeilen Mitglieder ist so groß, dass mehrere Communities denselben Schwerpunkt führen können. Qualitativ hochwertige Beiträge wirken sich direkt auf das Community-Image aus. Mitglieder sind für das Leben der Community der ausschlaggebende Erfolgsfaktor. So führt ein beschleunigtes Mitgliederwachstum zu mehr Community-Inhalt und mehr Kommunikation. Dies erhöht die Loyalität der Mitglieder gegenüber der Community. Zudem können detailliertere Mitgliederprofile erhoben werden, wodurch die Möglichkeit der Personalisierung der Inhalte entsteht und somit die Attraktivität steigt.

2.5 Expertennetzwerke als professionelle Knowledge-Communities

Dieses Kapitel beschreibt die theoretischen Hintergründe sowie die Realisierungsversuche des Modells der Professional Community, auf Deutsch der professionellen Community.

Es wird von der Annahme ausgegangen, dass Communities, die als professionelle Communities bzw. als Expertennetzwerke initiiert und geführt werden, eine Umgebung darstellen, die Lernen sowie die Entwicklung von Individuen und die Herausbildung (von professionellen) Identitäten unterstützen und zu deren Mitgliedern sowohl Schüler, Studierende als auch Praktiker, Forscher, Lehrende und Experten zählen. Es wird auch davon ausgegangen, dass jeder Mensch, der ausreichend technisch versiert ist, an einer solchen Community teilnehmen kann und vorerst keine Barriereeinschränkung für eine solche Teilnahme vorgesehen ist; d.h., dass die Rolle der Mitglieder und Nicht-Mitglieder zunächst neutral und unparteiisch ist und keine Voraussetzungen an die Auswahl der Teilnehmer gestellt werden.

Aus Recherchen sowohl in deutsch- als auch in englischsprachiger Literatur geht hervor, dass sich hinter der Begriffskombination Professional Community unterschiedliche Auffassungen verbergen. Auffallend ist, dass mit diesem Terminus im englischsprachigen Kontext häufig auf banaler Ebene operiert wird und sich seine Bedeutung auf das Antonym von Scientific Community bezieht, worunter allgemein die Gesamtheit aller am internationalen Wissenschaftsbe-