unter dem Hauptgesichtspunkt Kommunikation

Eigenständigkeitserklärung I

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Eigenständigkeitserklärung

Würzburg, 28.02.2003

................................... Christine Kuhn

an der Steinbeis-Hochschule Berlin gem. § 19 UrhG.

• der Übertragung des Vortrags-, Aufführungs- und Vorführungsrechts für Lehrzwecke an der Steinbeis-Hochschule Berlin gem. § 19 UrhG.

• der Übertragung des Rechts auf Wiedergabe durch Bild- und Tonträger an die Steinbeis-Hochschule Berlin gem. § 21 UrhG.

• die Übertragung des Rechts der Veröffentlichung und Vermarktung über Internet durch die Firma Grin.

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Erklärung zur Archivierung III

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Sie dient ausschließlich der Nutzung für wissenschaftliche Studien- und Forschungszwecke.

Vervielfältigungen und die Weitergabe an Dritte sind nur zu den oben genannten Zwecken zulässig.

Die Einräumung der oben genannten Rechte entfällt bzw. wird eingeschränkt durch vertragliche Rechte Dritter an der Projektarbeit. Dritte sind hier insbesondere Auftraggeber der Steinbeis-Hochschule Berlin und Beschäftigungsfirmen der Verfasser (Studierenden).

Würzburg, 28.02.2003

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Christine Kuhn

Vorwort IV

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Vorwort

„Sage mir, wie Du mit Deinen Mitarbeitern ¹ sprichst und ich sage Dir, was Du von Deinen Mitarbeitern zu erwarten hast!“ 2

Führungsaufgaben bestehen zu einem großen Teil aus Kommunikation. An einigen Beispielen lässt sich dies leicht erkennen. Problemlösen, planen, entscheiden, organisieren, delegieren und kontrollieren, alles ist notwendigerweise an Information und Kommunikation gebunden.

Die wachsende Komplexität von Aufgaben und Problemen hat fortlaufende Veränderungen in der Rolle und Funktion der Führungskraft zur Folge. Den Führungskräften kommt im Rahmen dieser ständigen Veränderungsprozesse eine herausragende Rolle zu, da sie als Multiplikator über den Kommunikationsprozess Einfluss auf die Mitarbeiter und somit auf das Unternehmen haben.

Im Zuge der Abkehr von der tayloristischen ³ Arbeitsteilung und der Hinwendung zu verstärkter Teamarbeit stellt die soziale Kompetenz, wie z.B. Integrationskraft, Teamfähigkeit und vor allem kommunikative Kompetenz, eine notwendige Führungseigenschaft dar. Sie ist die Basiskompetenz, um Entscheidungen und Strategien in einer lebendigen Organisation durchzusetzen, den Wandel zu managen und die Grundlagen für eine lernende Organisation zu schaffen. Wer eine innovative Unternehmenskultur will, muss mit seinen Mitarbeitern kommunizieren und seine Vorstellungen und Ziele mit ihnen austauschen. Das Mitarbeiterjahresgespräch - im folgenden kurz MJG genannt - kann bei dieser Betrachtung als Bindeglied zwischen der strategischen ⁴ Unternehmensplanung und der operativen ⁵ Mitarbeiterführung angesehen werden.

¹ Im folgenden werden Personen in der männlichen Sprachform angesprochen, es sind aber jeweils sowohl männliche als auch weibliche Personen gemeint.

² Sabel, H., Sprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern, Würzburg, 1999, 2. Auflage, S. 24

³ Nach dem amerikanischen Ingenieur F. W. Taylor benanntes System der wissenschaftlichen Betriebsführung mit dem Ziel, einen möglichst wirtschaftlichen Betriebsablauf zu erzielen. Wöhe, G., Einführung in die allgemeine Betriebswirtschaftslehre, München, 1993, 18. Auflage, S. 96

⁴ Genau, längerfristig geplant. Duden - Das Fremdwörterbuch, Mannheim, 2001, 7. Auflage

⁵ Aufgliedern in beobachtbare Tätigkeiten, konkrete Verhaltensweisen oder messbare Leistungen. Online in Internet:URL:http://www.111er.de/lexikon/begriffe/operati2.html (Stand: 05.01.2003)

Vorwort V

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Das wichtigste Instrument der Mitarbeiterführung ist das regelmäßige Mitarbeitergespräch. Es dient der Verbesserung des Vorgesetzten-Mitarbeiter-Verhältnisses, fördert Offenheit und gegenseitiges Verständnis und erleichtert die Zusammenarbeit. Gute Mitarbeiter erwarten, dass der Vorgesetzte mit ihnen spricht: über ihre Ziele, ihre Aufgaben, ihre Leistungen, ihre Stärken und ihre Schwächen. 6

Das Gespräch zwischen Führungskraft und Mitarbeiter (MJG) ist ein personalpolitisches Instrument, welches diesen Anspruch mit Leben erfüllt. Mitarbeitergespräche sind außerdem ein wichtiges Hilfsmittel der Personalentwicklung und dienen der Ausgestaltung eines kooperativen ⁷ Führungsstils.

Die vorliegende Studienarbeit befasst sich mit den theoretischen Hintergründen von Kommunikation und Gesprächsführung unter dem Blickwinkel des Mitarbeitergespräches, als ein herausragendes Führungs- und Personalentwicklungsinstrument in einem modernen Dienstleistungsunternehmen.

⁶ Mentzel, W., u.a., Mitarbeitergespräche, Freiburg, usw., 2000, 2. Auflage, S. 10

⁷ (lat.) zusammenarbeitend, gemeinsam. Duden - Das Fremdwörterbuch, a.a.O.

Inhaltsverzeichnis VI

Inhaltsverzeichnis   

Abbildungsverzeichnis   VIII

Abk  ürzungsverzeichnis.  IX

1  Einleitung  1

1.1  Erkenntnisse aus der Literaturrecherche  1

1.2  Eingrenzung des Themas.  2

1.3  Aufbau der Arbeit.  2

1.4  Ziel der Arbeit  4

2  Mitarbeitergespräch  5

2.1  Begriffsklärung.  5

2.2  Zielsetzung  5

2.3  Fragestellungen  6

2.4  Führung  7

3  Kommunikation.  10

3.1  Grundlagen  10

3.2  Kommunikationsmodelle  11

3.2.1  Fünf Axiome menschlicher Kommunikation  11

3.2.2  Sender-Empfänger-Modell  13

3.2.3  Johari-Fenster  16

3.2.4  Transaktionsanalyse.  18

3.3  Kommunikationsstörungen  21

3.3.1  Hauptursachen  22

3.3.2  Ursachen im Verhalten der Führungskraft  23

3.4  Wahrnehmungsprozess.  24

3.5  Zusammenfassung  26

Inhaltsverzeichnis VII

4  Gesprächsvorbereitung  27

4.1  Einwirkungsfaktoren  27

4.2  Grundhaltung.  29

4.3  Motivation  31

4.4  Gesprächsebenen  34

4.5  Gesprächsziele.  35

4.6  Thematische Vorbereitung  35

4.7  Personelle Beteiligung.  36

4.8  Organisatorische Vorkehrungen.  36

4.9  Aufbau und Ablauf des Gespräches  37

5  Gesprächsdurchführung und -nachbereitung  39

5.1  Kommunikationsarten  39

5.1.1  Verbale Kommunikation  39

5.1.2  Nonverbale Signale.  41

5.1.3  Paraverbale Kommunikation  42

5.2  Gesprächsstile.  42

5.2.1  Stressgespräch  42

5.2.2  Direktives Gespräch  43

5.2.3  Non-Direktives (mitarbeiterzentriertes) Gespräch.  43

5.2.4  Bewertung.  44

5.3  Gesprächstechniken.  45

5.3.1  Fragetechniken.  45

5.3.2  Argumentieren  47

5.3.3  Aktives Zuhören  48

5.3.4  Nachfragen  49

5.3.5  Sprechpausen  50

5.3.6  Feedback.  50

5.3.7  Ich-Aussagen  51

5.4  Gesprächsnachbereitung.  51

6  Fazit und Ausblick.  53

Literaturverzeichnis   55

Abbildungsverzeichnis   

Abbildungsverzeichnis   

Abb.  1: Aufbau der Studienarbeit.  

Abb.  2: Das einfache Kommunikationsmodell  

Abb.  3: Die vier Seiten (Aspekte) einer Nachricht - Viergeteilter Empfangsvorgang  

Abb.  4: Die Informationsverlusttreppe  

Abb.  5: Das Johari-Fenster.  

Abb.  6: Funktionsmodell der „Ich-Zustände“  

Abb  8: Bedürfnispyramide nach Abraham Maslow  

Abkürzungsverzeichnis IX

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Abkürzungsverzeichnis

1 Einleitung 1

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1 Einleitung

„Das Gespräch ist der Königsweg zum Mitmenschen.“ ⁸ Oder anders ausgedrückt, das Gespräch ist der Schlüssel zur Menschenführung im privaten, beruflichen und gesellschaftlichen Bereich. ⁹ Crisand hat hier in einer Abwandlung zu einem Zitat von Freud ¹⁰ die Bedeutung des Gespräches als Schlüssel zur Menschenführung im privaten, beruflichen und gesellschaftlichen Bereich verdeutlicht.

1.1 Erkenntnisse aus der Literaturrecherche

Es gibt eine fast unüberschaubare Anzahl an Literatur zu den Themen „Führung“ und „Kommunikation“. Unter dem Begriff „Mitarbeitergespräch“ verbergen sich bei den Au-toren unterschiedliche Begriffe und Vorstellungen zur Ausgestaltung dieses Gespräches. Es wurde kein einheitlich definierter Begriff „Mitarbeitergespräche“ gefunden. Die jeweiligen Gesprächsinhalte sind jedoch vergleichbar. Zu den Mitarbeitergesprächen zählen alle Gespräche zwischen Vorgesetzten und ihren Mitarbeitern, die über die routinemäßige Alltagskommunikation hinausgehen. ¹¹ Sie umfassen inhaltlich zwei Bereiche: den Bereich der Sachangelegenheiten und den Bereich der persönlichen Angelegenheiten. In der Literatur finden sich unter anderem folgende Bezeichnungen für das Mitarbeitergespräch: Aufgabengespräch, Entwicklungsgespräch, Ergebnisgespräch, Informationsgespräch, Fördergespräch, Anerkennungsgespräch, Kontaktgespräch, Zielvereinbarungsgespräch, Beurteilungsgespräch, Motivationsgespräch und schließlich Jahresgespräch. Daraus ergibt sich die Notwendigkeit, den Begriff für die vorliegende Studienarbeit zu definieren.

Als zweite wesentliche Erkenntnis zeigt sich, dass der Begriff der Kommunikation untrennbar mit dem Thema „Mitarbeitergespräche“ verbunden ist. Ohne Kommunikation ist kein Mitarbeitergespräch möglich.

⁸ Crisand, E., u.a., Psychologie der Gesprächsführung, Heidelberg, 1997, 6. Auflage, S. 11

⁹ ebenda S. 11

¹⁰ Originalzitat von Freud: “Der Traum ist der Königsweg ins Unbewusste.“ Zitiert und abgewandelt in Crisand, E., u.a., Psychologie der Gesprächsführung, Heidelberg, 1997, 6. Auflage, S. 11

¹¹ Mentzel, W., u.a., a.a.O., S. 13

1 Einleitung 2

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Deshalb soll als Vorarbeit zu einer Konzeption für ein Mitarbeitergespräch im Firmen-kundenbereich der Versicherung, eine Untersuchung der Kommunikationsprozesse bei einem Mitarbeitergespräch erfolgen.

1.2 Eingrenzung des Themas

Beim Thema „Mitarbeitergespräch“ spielen Kommunikationswissenschaft, Gesprächspsychologie und Sprachwissenschaft eine Rolle.

Die Vielschichtigkeit des Kommunikationsgeschehens macht eine inhaltliche Eingrenzung des Themas unumgänglich. Kommunikation und Gesprächsführung sind sehr breit gefächerte Themenkomplexe, die einzeln betrachtet schon umfangreiche Ausarbeitungen gerechtfertigen würden. Für die vorliegende Arbeit wurden deshalb wesentliche Faktoren der Kommunikation, Sprache und Gesprächsführung behandelt. Kriterium für die Auswahl waren die Gesichtspunkte, die sehr eng mit dem Thema „Mitarbeitergespräch“ verbunden sind.

Viele Punkte konnten nur kurz angesprochen werden, um den Umfang der Arbeit nicht zu sprengen. So konnte beispielsweise nicht ausführlich auf die Modelle der NLP (Neuro-Linguistische-Programmierung) eingegangen werden, obwohl sich hier auch interessante Möglichkeiten eröffnen. Im Bereich der Kommunikations- und Motivationsmodelle wurde ebenfalls eine Beschränkung auf die bekanntesten Modelle vorgenommen.

1.3 Aufbau der Arbeit

In der vorliegenden Studienarbeit wird der theoretische Hintergrund der Kommunikation bei der Gesprächsführung in einem Mitarbeitergespräch beleuchtet.

In der Einführung in das Thema (Kapitel 1) werden kurz die Erkenntnisse aus der Literaturrecherche, Eingrenzung des Themas, Aufbau und Ziel der Arbeit erläutert.

Kapitel 2 befasst sich mit dem Mitarbeitergespräch. Hauptinhalte sind Begriffsklärung, Zielsetzung und Fragestellungen bezüglich des Mitarbeitergespräches.

1 Einleitung 3

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Im Mittelpunkt von Kapitel 3 steht die Kommunikation. Neben den Grundlagen werden zum besseren Verständnis verschiedene Kommunikationsmodelle dargestellt. Auf-grund der Bedeutung wird den Kommunikationsstörungen und deren Vermeidung sowie dem Wahrnehmungsprozess breiterer Raum gewidmet.

Die Kapitel 4 und 5 befassen sich sehr ausführlich mit den Themen Gesprächsvorbereitung, -durchführung und -nachbereitung. In diesem Themenkomplex werden Gesprächsebenen, Ziele, Organisatorisches, Aufbau und Ablauf eines Gespräches (Kapitel 4) ebenso dargestellt wie Kommunikationsarten, Gesprächsstile, Gesprächstechniken und die Gesprächsnachbereitung (Kapitel 5).

Mit einem Fazit und einem Ausblick in Kapitel 6 schließt die Studienarbeit.

In einer anschließenden separaten Projektarbeit wurde auf der Grundlage dieses theoretischen Hintergrundes ein Konzept zur Einführung von strukturierten, regelmäßigen Mitarbeitergesprächen entwickelt.

Abb. 1: Aufbau der Studienarbeit

Eigene Darstellung