A b s t r a c t

„Das Strategische Facility Management stellt in seiner Bedeutung und Zielsetzung einen unternehmerischen Prozess des Managements dar, der nicht auf untergeordnete Verantwortungsbereiche übertragen werden darf. Hierbei handelt es sich um Overhead-Funktionen aus dem Bereich des Immobilieninvestments, de r Nutzer- und Betreiberinteressen im Sinne der Anlagen- und Immobilienbewirtschaftung.“ 1

Nachdem Unternehmen ihre Produktion optimiert (Lean Production) und die Fü hrungsebenen gestrafft (Lean Management) haben, werden nun die Sachressourcen wie Immobilien, Liegenschaften und Infrastruktur optimiert. Das Facility Manag ement verhilft Unternehmen zur Nutzung weiterer Einsparpotenziale. Eine pauschale Aussage zu diesen ist bedingt durch verschiedene Interpretationen von FM und i nfolge unterschiedlicher Ausgangssituationen in den Betrieben nicht möglich - das Facility Management wird in jedem Unternehmen sehr individuell gestaltet. Durch die Professionalisierung der Gebäude- und Anlagenbewirtschaftung mit Hilfe neuer Managementmethoden (Benchmarking, Outsourcing), neuer Entwicklungen in der Gebäudetechnik sowie durch ein erhöhtes Kostenbewusstsein und der qualitativen Dienstleistungsorientierung wird ein Zuwachs an Nutzen sowie Einsparungen real isiert. 2

Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der Nutzereinbeziehung als Erfolgsfaktor für das Facility Management. Als Einleitung wird in Kapitel 1 der Facility Manag ement Markt und seine Entwicklung kurz dargestellt. Die beiden Hauptakteure, der Nutzer und der Anbieter, werden vorgestellt und anhand unterschiedlicher Kriterien klassifiziert. Ebenfalls werden Erwartungen und Ziele beider Gruppen angespr ochen.

In Kapitel 2 wird auf das Hauptthema, die Nutzereinbeziehung als Erfolgsfaktor, ei ngegangen. Eingangs werden Nutzenpotenziale aufgezeigt, also wie überhaupt ei n konkreter Nutzen für die Zielgruppe erzeugt werden kann. Anschließend werden verschiedene Möglichkeiten vorgestellt, wie Nutzer in das Facility Management einbezogen werden können, und diese anhand von Praxisbeispielen erläutert. Es folgen Anreizmechanismen für den Anbieter, die bei ihm eine von Nutzer beabsichtigte bestimmte Verhaltensweise verstärken sollen. Der letzte Abschnitt in diesem Kapitel beschäftigt sich mit der Vertragsgestaltung im Facility Management, angesprochen werden vor allem Grundsätze sowie Besonderheiten, die bei der Aufstellung des Vertrages beachtet werden sollten.

Mit einem kurzen Ausblick in Kapitel 3 schließt die vorliegende Arbeit. Hier wird zusammengefasst, wie beide Vertragspartner, sowohl Nutzer und Anbieter von Facility Management, im Endeffekt durch eine enge Zusammenarbeit profitieren können.

¹ FMBeratungsgesellschaft mbH, Strategisches Facility Management, o.J.

² Vgl. Nävy, Facility Management, 2006, S. 8f.

II

I  n h a l t s v e r z e i c h n i s  

Abstract   II

Inhaltsverzeichnis   III

1  DER FACILITY MANAGEMENT MARKT  1

1.1  Nutzer  2

1.2  Anbieter  4

2  NUTZEREINBEZIEHUNG ALS ERFOLGSFAKTOR  6

2.1  Nutzenpotenziale  6

2.2  Möglichkeiten der Nutzereinbeziehung  8

2.2.1  Kommunikation  8

2.2.2  Helpdesk  9

2.2.3  Nutzerbefragung  10

Den  Nutzer zum „Sparen erziehen“  12

   2.2.4

2.3  Anreizmechanismen für den Anbieter  13

2.3.1  Leistungsbeschreibung mit Leistungsprogramm  13

2.3.2  Vergütungsmechanismen  14

2.3.3  Service-Level-Agreements  16

2.4  Vertragsgestaltung  17

3  AUSBLICK  20

Quellenverzeichnis   XXI

III

Der Facility Management Markt

1 D E R F AC I L I T Y M A N AG E M E N T M A R K T

Der Facility Management Markt ist noch ein relativ junger Markt, der sich in Deutschland zu einem eigenen und dynamischen Markt entwickelt hat. Quellen des stetigen Marktwachstums sind zum einen die zu erwartende Neubautätigkeit und zum anderen die immer aufwändigere Ausstattung von Immobilien mit der daraus resultierenden umfangreicheren Bewirtschaftung. Das Spektrum der erforderlichen Dienstleistungen erweitert sich auf die Weise erheblich. 3

In den letzten Jahrzenten hat sich die Palette der angebotenen FM-Leistungen analog zum Feld der Anbieter verändert. Zu den klassischen inhabergeführten FM-Unternehmen, die hauptsächlich mit originären infrastrukturellen Service-Leistungen, wie beispielsweise der Reinigung, betraut waren haben sich weitere Anbieterkategorien entwickelt: ⁴ „[…]Tochterunternehmen von Baukonzernen, interne FM-Einheiten von Unternehmen und schließlich FM-Anbieter, an denen private In- vestorenmehrheitlich beteiligt sind.“ 5

Das Tätigkeitsfeld der FM-Anbieter hat sich im Laufe der Zeit zunehmend ausgewe itet, die drei Säulen des Facility Managements (Technische, Infrastrukturelle und Kaufmännische Dienstleistungen) umfassen mehr und m ehr Aufgaben. Die zunehmend steigende Rolle des Energiemanagements spiegelt den aktuellen Trend zum energieeffizienten Handeln in Deutschland wieder. ⁶ „Beim Facility Management han- deltes sich demnach um hochkomplexe Themen, die Prozesse, Kosten und Qualit ät optimieren und zur Werterhaltung respektive Wertsteigerung der Immobilie beitr a- gen.“ 7

Im Laufe der Marktkonsolidierung kam es zu einer deutlich erkennbaren Differenzi erung des Anbieterfeldes. Zum einen versucht ein Teil der FM-Unternehmen ihr eigenes Portfolio weiter zu verbreitern und zum anderen ist eine Spezialisierung einzelner Anbieter zu erkennen. Dies reflektiert lediglich die Einkaufsstrategien der Kunden wieder. Auch im Hinblick auf die Kundenunternehmen ist eine Kategorisi erung zu erkennen, nach wie vor gibt es Kunden, die für unterschiedliche zu erbringende Dienstleistungen jeweils den aus ihrer Sicht Besten auswählen. Auf der anderen Seite gibt es Unternehmen, die zu viele Schnittstellen vermeiden wollen und sich einen Gesamtdienstleister suchen. 8

³ Vgl. Schulte; Pierschke, Facilities Management, 2000, S. 44f.

⁴ Vgl. Lünendonk; Hossenfelder, Dienstleistungen: Vision 2020, 2009, S. 220.

⁵ ebd.

⁶ Vgl. ebd.

⁷ ebd.

⁸ Vgl. a.a.O., S. 225.

1

Der Facility Management Markt

1 . 1 N u t z e r

Als Nutzer von FM-Angeboten kommen vor allem Unternehmen mit einem hohen aber kostenmäßig noch nicht optimierten Bestand an Industrie -, Handels-, Lager-, Büro- und Verwaltungsgebäuden in Frage. Vor allem Industriebetriebe waren bisher der wichtigste Nachfrager von FM-Dienstleistungen ⁹ , jedoch zeigt die Entwicklung des Marktes, dass auch andere Branchen verstärkt FM-Leistungen nachfragen, wie z.B. Betreiber von Immobilien, Bauunternehmen und andere Unternehmen der I mmobilienwirtschaft, Kliniken und Altenheime, Banken und Versicherungen, Versorgungsunternehmen sowie FM-Dienstleister, die Leistungen hinzukaufen. ¹⁰ Auch die Öffentliche Hand zählt seit einigen Jahren zu den Nutzern von FM-Leistungen. Der Trend geht hier ganz klar zur kompletten, in tegrierten FM-Dienstleistung, die weiteres Wachstumspotential bietet. 11

Die Nutzer von Gebäuden teilen sich in zwei Gruppen, die Eigentümer und die Mieter. Handelt es sich bei dem Nutzer ausschließlich um einen Mieter , dient ihm die Immobilie einzig und allein zur Erfüllung seiner Kerngeschäfte. Deshalb werden sich seine Anforderungen an die Immobilie einerseits auf Lage, Erscheinungsbild und Ausstattung des Gebäudes und andererseits auf den Nutzungskomfort, die Höhe der Kaltmiete, Betriebskosten, sowie den Umfang des gebotenen Services konzentrieren. ¹² „Dies bedeutet, dass der Servicegedanke in Verbindung mit Kostensenkungen im Vordergrund steht.“ ¹³ Somit kann der Einsatz von Facility Management einen eff izienteren Ressourceneinsatz generieren, desweiteren kann eine Verringerung der Gebäude- und Servicekosten erreicht werden. Auch ergibt sich eine höhere Transparenz und eine objektive Entscheidungsgrundlage, welche durch verursachungsgerechte Abrechnung der Kosten erreicht wird. Für den Nutzer heißt dies, dass er aus richtig eingesetzten Facility Management profitieren kann. 14

Stellt der Nutzer hingegen den Eigentümer des Gebäudes dar, so nimmt die Immob ilie die Eigenschaft eines Vermögensgegenstandes ein. Die Präferenzen sind in diesem Fall in den kapitalorientieren Zielen zu sehen. Ein weiteres wichtiges Ziel des Eigentümers stellt die Werterhaltung, die bilanzpolitische Einordnung sowie die Steigerung der Attraktivität der Immobilie dar. ¹⁵ In diesem Fall repräsentiert die Immobilie ein Asset (Vermögenswert), dieser kann nur durch ein aktives Management die Erreichung der Zielvorgaben garantieren. Durch das Facility Management we r-

⁹ Vgl.Grabatin, Betriebswirtschaft für Facility Management, 2001, S 34.

¹⁰ Vgl. Alfen; Kiesewetter, Strategisches FM, SS 2010, Vorlesung 1, Folie 27.

¹¹ Vgl. Grabatin, Betriebswirtschaft für Facility Management, 2001, S. 34.

¹² Vgl. Otto, Wissensintensives Facility Management, 2006, S. 11.

¹³ Gondring; Wagner, Facility Management, 2007, S. 34.

¹⁴ ebd.

¹⁵ Vgl. Otto, Wissensintensives Facility Management, 2006, S. 12.

2

Der Facility Management Markt

den renditebeeinflussende Größen, wie beispielsweise die Wertentwicklung oder die Kostenwirtschaftlichkeit, maßgebend bestimmt. 16

Der Nutzer erwartet eine optimale Unterstützung seiner Kernprozesse unter den A spekten hohe Flexibilität, guten Service, kontinuierliche Qualität und geringe Kosten. Dabei ist es nicht entscheidend, ob es sich um angemietete oder eigengenutzte Fl ächen handelt. 17

Eine weitere Möglichkeit, Facility Management zu nutzen besteht darin, eine im Unternehmen befindliche Facility Abteilung auszubilden. Hierbei ist das Facility Management entsprechend seiner Bedeutung in der Unternehmenshierarchie hoch anzusiedeln. Dementsprechend muss der Bereich in dem Maße mit Kompetenzen ausgestattet werden, dass alle erforderlichen Informationen und Anordnungen direkt bei den betrieblichen Bereichen oder Stellen abgefragt und ggf. durchgesetzt werden können. ¹⁸ Soll ein eigener Facility Management Bereich in ein Unternehmen eingegliedert werden, sind zwei Varianten denkbar (s. Abbildung 1).

Abbildung 1: Organisatorische Stellung des Facility Management innerhalb des Unterneh-

¹⁶ Vgl.Gondring; Wagner, Facility Management, 2007, S. 32.

¹⁷ Vgl. Nävy, Facility Management, 2006, S. 4.

¹⁸ Vgl. Schwarze, Informationsmanagement als Voraussetzung für ein erfolgreiches Facility Management, in: Zeitschrift für Planung Nr. 3,1991; zit. nach Nävy, Facility Management, 2006, S. 45.

¹⁹ Nävy, Facility Management, 2006, S. 46.

3

Der Facility Management Markt

Die erste Möglichkeit besteht darin, das Facility Management direkt unter dem Vor-stand anzusiedeln oder es in einer Stabstelle entweder unterhalb der Technik oder der Finanzen anzuordnen. Je integrativer das Facility Management im Unternehmen eingesetzt wird, umso erfolgreicher ist es. Die Form der Eingliederung hängt von der Unternehmensgröße und der Interpretation des Facility Management ab. 20

Es wäre ebenfalls denkbar, Facility Management spezifische Aufgaben in einer eigenständigen Organisation zu positionieren. Mit dem sog enannten Outplacement soll die Zentralisierung der FM-Aufgaben erreicht werden. Ziel eines internen Facility Management Profit-Centers ist „[…] die unternehmerische Initiative innerhalb des Unternehmens zu wecken, zu nutzen und so den wirtschaftlichen Erfolg des gesa m- tenUnternehmens zu mehren“ ²¹ Die Konzeption des Profit-Centers beinhaltet, dass sich Facility Management als eigenständige Organisationseinheit herausbildet und somit ein Unternehmen im Unternehmen entsteht. Daraus entwickeln sich neue Perspektiven, z.B. besteht nun die Möglichkeit, die Verantwortung für das operative FM an Dritte zu übertragen. Dies spricht das Outsourcing von FM-Dienstleistungen an. In dieser Situation werden neben den strategischen Aufgaben vor allem das Controlling und externe Dienstleistungen von der Facility Management Abteilung übernommen. Die letzte Möglichkeit besteht darin, dass sich die Abteilung Facility Management aus dem Unternehmen ausgliedert und als eigenständiges Unterne hmen am Markt fungiert, um so als FM-Dienstleister für Dritte aufzutreten. 22

1 . 2 A n b i e t e r

Traditionell wurden Leistungen rund um die Immobilie als mehr oder wenig er isolierte Puzzlestücke am Markt angeboten. Der Trend geht jedoch zu Systemleistungen, d.h. Sach- und Dienstleistungskombinationen, die herrschende Kundenbedürfnisse bedienen können. Letztlich liegt die Hauptaufgabe darin, mit Hilfe von kundenorie ntierten Systemleistungen komplexe Probleme zu lösen. 23

Strategische Handlungsfelder des Facility Management umfassen das Technische (z.B. Energie-, Sanitärtechnik), das Infrastrukturelle (z.B. Reinigung, Catering) s owie das Kaufmännische (z.B. Objektverwaltung, -controlling) Facility Management. Anbieter von FM-Dienstleistungen können sich auf einzelne Dienstleistungen (Ei nzelleistungen) oder ein komplettes Handlungsfeld (Paketleistung) beschränken. Konzentriert sich ein Anbieter auf zwei Handlungsfelder wird er als Übergreifender Paketdienstleister bezeichnet - bietet er die gesamte Palette der Dienstleistungen an, so ist er ein „Full Service“ Dienstleister. 24

²⁰ Vgl. Nävy, Facility Management, 2006, S. 45.

²¹ ebd.

²² Vgl. a.a.O., S. 45f.

²³ Vgl. Krimmling, Facility Management, 2008, S. 12.

²⁴ Vgl. Riemenschneider, FM-Tag, 2008

4