S  e i t e  1

S   1

Inhaltsverzeichnis  :  

Glossar   2

1.  Einleitung  3

2.  Fachliche Anforderungen  3

2.1  Ausgangssituation  3

2.2  Kampagnenbeschreibung  4

2.3  Prozessdefinition  4

2.3.1  Eventgetriggertes Kampagnensystem  6

2.3.2  Weitere fachliche Anforderungen  6

2.3.3  Business Rules als Instrument zur Prozesssteuerung  8

3.  Pflichten und Lastenheft  10

3.1  Begriffsabgrenzung  10

3.2  Erfolgsfaktoren des Lastenheftes  11

3.3  Verfahren zur Erstellung eines Lastenheftes beim Musterverlag  12

3.3.1  Unternehmenseigene GPO mit Begleitung  13

3.3.2  Fragenkatalog  13

3.3.3  Kunden Kurz Lastenheft  14

4.  Implementierung/Integration von CRM Systemen  15

4.1  Integrationsebenen  15

4.2  Organisatorische Integration  16

4.3.  Technische Integration  18

4.4  Integration beim Musterverlag  18

Literaturverzeichnis   20

Literaturverzeichnis   20

Literaturverzeichnis   20

Literaturverzeichnis   20

Glossar: 

Akronym:  Kurzwort,  welches  aus  den  Anfangsbuchstaben  mehrerer  Wörter  zusammengesetzt ist. (Beispiel: PC = Personal Computer).  BR: Business Rule 

Business  Rules:  Geschäftsregeln,  die  vor  allem  in  der  Wirtschaftsinformatik  als  Sammelbegriff  für  verschiedene  Arten  von  Regeln  stehen,  die  im  Zusammenhang  mit  Computerprogrammen verwendet werden.   

CRM‐System: CRM ist ein Akronym und steht für Customer Relationship Management und  bedeutet  Kundenbeziehungsmanagement.  Ein  CRM‐System  pflegt  automatisiert  über  verschiedene Wege die Kontakte zu Kunden etwa durch einen Gruß zum Geburtstag.   CTS:  Die  CTS‐Eventim  AG  beinhaltet  die  Vermarktung  und  den  Vertrieb  von  Eintrittskarten  aller Art und stellt bundesweit 8.000 Vorverkaufsstellen, zwei davon beim Musterverlag.  EAI‐Ansatz:  EAI  ist  ein  Akronym  und  steht  für  „Enterprise  Application  Integration“  und  bedeutet Unternehmensanwendungsintegration.  

ECA: CRM ist ein Akronym und setzt sich aus den Anfangsbuchstaben der englischen Begriffe  Event, Condition und Action zusammen.  

ECAA: Wie ECA, allerdings erweitert um die alternative Aktion (alternative action).   ERP‐System: ERP ist ein Akronym und steht für „Enterprise Resource Planning“ und bedeutet  Planung der Unternehmensressourcen.   GPO: Geschäftsprozessoptimierung 

Kundenwertmanagement:  Unter  Kundenwertmanagement  wird  die  Planung,  Steuerung,  Implementierung  und  Kontrolle  aller  auf  den  aktuellen  und  potenziellen  Kundenstamm  gerichteten Aktivitäten verstanden. ¹   Triggern: Auslösen 

¹  Wirtz, 2004, S.28 

1. Einleitung 

Ziel  dieser  Arbeit  ist  es,  zum  einen  die  Vorgehensweise  bei  der  Auswahl  und  Implementierung  eines  Systems  zur  automatisierten  Unterstützung  der  Kundenwertmanagement‐Aktivitäten zu erläutern. Zum anderen soll diese Vorgehensweise  anhand  eines  Kampagnen‐Management‐Systems  erklärt  werden.  Hierzu  wird  in  einem  ersten Schritt die Ausgangssituation des Unternehmens beschrieben. Anschließend das wird  Pflichten‐  und  Lastenheft  dargestellt.  Der  Prozess  und  die  Integration  von  CRM‐Systemen  werden den Abschluss dieser Arbeit darstellen.    

2. Fachliche Anforderungen 

In diesem Kapitel wird in einem ersten Schritt die Ausgangssituation bei einem Musterverlag  beschrieben. Die anschließende  Kampagnenbeschreibung ist, ebenso wie die verwendeten  Zahlen, rein fiktiv und beruht auf Erfahrungen und Schätzungen des Autors, die er in den vier  Jahren seiner Tätigkeit in diesem Unternehmen gesammelt hat. Die zu tätigenden Prozesse  werden  im  Folgenden  definiert  und  Business  Rules  zur  positiven  Durchführung  der  Kampagne aufgestellt.     2.1 Ausgangssituation  

Der  Musterverlag  ist  ein  Verlag  mit  rund  80  Mitarbeitern.  Es  ist  Verlagsgeflecht  angeschlossen,  zu  welchem  auch  eine  Zustellgesellschaft,    eine  Wochenzeitung  sowie  der  Bereich „Neue Medien“ gehören. Der Musterverlag bedient neben zahlreichen Privatkunden  (Kleinanzeigen,  Abonnements  u.a.)  auch  Firmenkunden.  Diese  werben  im  Rahmen  der  lokalen  Berichterstattung  auf  Sonderseiten  oder  auf  reinen  Anzeigenseiten.  Die  Firmenkunden‐Datenbank  zählt  rund  1.200  Kunden.  Der  jährlich  generierte  Umsatz  dieser  Kunden liegt zwischen null Euro und 400.000 Euro (fiktive Werte).       

2.2 Kampagnenbeschreibung:  

Aufgrund  von  Hinweisen  aus  den  Reihen  der  Medienberater  wird  ein  Kampagnen‐ Management‐System  eingeführt,  welches  den  Beratern  je  nach  Höhe,  der  von  den  Anzeigenkunden  jährlich  erbrachten  Umsätze,  automatisiert  ein  entsprechendes  Weihnachtsgeschenk  zur  Verfügung  stellt,  um  dies  den  Kunden  zu  überreichen.  Die  Anlieferung  der  Geschenke  bei  den  Beratern  soll  jeweils  am  1.  Dezember  erfolgen,  sodass  die Anzeigenberater ihre Kunden mit dem Geschenk noch vor dem 24. Dezember persönlich  erreichen.  Die  Segmentierung  wird  mit  einem  Kundenwertmodell  nach  der  Kennzahl  „Umsatz pro Jahr“ hergestellt. „Dies erfolgt mit der Zielsetzung, in den einzelnen Segmenten  die profitabelsten Kunden herauszufiltern.“ ²  Art und Größe des Geschenks richten sich nach  der in „Tabelle 1: Umsatzstaffelung“ dargestellten Einteilung (siehe Seite 5).    2.3 Prozessdefinition 

„Im Rahmen der Prozessdefinition fließen alle zuvor getroffenen Überlegungen […] ein und  werden gegebenenfalls in einem Kampagnenmanagementsystem visualisiert.“ ³    Die  Kampagnenwahl  wird  zentral  im  Unternehmen  verankert.  Lediglich  die  Erstellung  der  Geschenkkörbe  wird  extern  vergeben.  Durch  zwei  hausinterne  CTS‐Vorverkaufsstellen,  können  alle  Tickets  im  Haus  erstellt  werden.  Ebenso  die  Gutscheine  für  den  Kleinanzeigenteil,  die  viertel‐  sowie  die  halbseitigen  Anzeigen.  Für  die  Kampagnenplanung  und Durchführung ist die Marketingabteilung zuständig.         

²  Hippner, 2004, S. 347 

³  Hippner, 2004, S. 351 

Tabelle 1: Umsatzstaffelung